企业研究论文-供水企业顾客需求分析.doc

企业研究论文-供水企业顾客需求分析摘要本文在分析了供水企业的职能和特征的基础上，对供水企业顾客的需求进行了分析并阐明了顾客满意对供水企业的重要性。关键词供水企业顾客满意需求分析城市供水与企业的正常生产和居民的日常生活密切相关，而且随着社会经济的发展和生活水平的改善，供水企业顾客的消费水平和消费量都在不断提高，他们对迅速发展的供水企业给予了热切的关注，通过各种方式要求获得物美价廉的产品和服务，所形成的社会舆论范围之广，强度之大，前所未有，这对供水企业的生存和发展提出了巨大的挑战。供水企业必须深入、准确地了解和研究顾客真正、普遍的需求，做到有的放矢，改善产品和服务质量，满足顾客的用水需求。一、供水企业的特征城市供水企业是保障城市供水的安全、正常，促进城市社会经济发展，在城市中从事城市供水生产和经营活动的企业。城市供水是城市的命脉，是保障人民生活、发展生产建设不可缺少的物质基础，已成为中国城市开发建设的中心问题和经济发展的制约因素，而且关系到社会的安定。因此，城市供水企业的经营目标就是要优质、安全、高效地供水并提供优良的相关服务，以合理的价格满足人民不断增长的用水需求，为国民经济的不断发展提供重要的物质保证，同时还要实现对水资源的保护，确保城市的可持续发展。二、供水企业顾客满意的涵义顾客是供水企业战略发展中最重要的组成部分。顾客是供水企业存在的前提，并为企业创造财富提供收入来源。顾客满意程度体现供水企业社会职能的实现程度。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。供水企业顾客满意是顾客对供水企业供水质量和服务的事前期望和事后感知的差距程度的感性与理性态度的主观反映。而顾客的高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度认同。三、供水企业顾客的消费特点近年来，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，供水企业顾客在消费总量和消费结构等方面呈现出一些新的特点。1.生活用水量持续上涨据中国城镇供水统计年鉴数据显示，改革开放以来，我国城市居民的生活用水量占整个供水量的比例一直呈上升趋势，绝大部分城市的居民生活用水量由上个世纪80年代占全部供水量的30%左右上升到目前的50%-60%。这个比例的变化虽然有高耗水工业的消失和工业用水利用率提高的因素影响，但是城市居民生活用水人均占有量的确呈现上升趋势。国家由此也数次调整了城市居民生活用水标准的设计规范。居民生活用水量的上升实际上是与我国国民经济持续增长、居民收入水平的持续提高有着密切的关系。2.服务行业的用水量迅速上升居民对餐饮业、宾馆业以及建筑业的消费支出，对供水行业拉动影响最为显著。据相关资料表明，我国中等以上城市商业、服务行业用水量占整个供水量的比例由以前的10%左右普遍上升到20%左右，而商业、服务业用水的价格又是所有用水价格中最高的，也就是供水企业收益最好的部分。3.顾客对供水企业的要求日益提高随着经济的持续发展，商品短缺状况基本结束，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，供水行业也不例外。从新世纪开始，我国进入了全面建设小康社会，加快推进现代化的新的发展阶段，人们对生活质量和健康需求与日俱增，对供水水质和服务的需要不断升级。四、供水企业顾客需求分析顾客需求分析是一个行业、企业或部门做到顾客满意的前提条件，同时又是实现顾客满意的有力保障。供水企业要想提高顾客满意度就必须要理解顾客的需求内容和层次。本文以关于研究顾客满意的KANO模型为基础，结合供水企业实际情况将供水企业顾客需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次，具体分析如下。1.基本型需求基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。顾客对供水企业的基本型需求首先应该是企业能够供给充足的水量，保证企业生产和居民生活的正常进行。企业的生产和运作需要充足的水源，充足的供水才能保证一个企业的正常运转。其次，企业供水质量的安全可靠和供水的稳定性也是顾客的基本需求，因为这些都关系到企业和居民的用水安全问题。如果企业类顾客的用水安全无法得到保障，作为重要生产原料的水就会给企业正常的生产运转造成严重后果；如果居民的用水安全受到威胁，供水质量不可靠，他们的生命健康就会受到影响，甚至会酿成大祸。基本型需求细分指标包括：供水水压、水质清澈度、供水稳定性、水质味道、水费通知单清晰度、水费计量准确性。2.期望型需求期望型需求是顾客希望产品或服务比较优秀但并不是“必须”的产品属性或服务行为的要求。供水企业顾客对企业所期望的是希望企业在维修、缴费过程等方面提供更多的服务便利。供水行业长期处于计划经济体制下，企业员工形成“水老大”的思想，服务意识和市场竞争意识非常淡漠，所以在企业为顾客提供服务的过程中，员工经常不理会或不积极主动地满足顾客的一些正常要求，诸如管道维修问题、水费计量不准确问题、缴费方式不合理问题等等，员工对待顾客的态度极为不尊重，这对顾客满意造成恶劣影响。因此供水企业员工应该摒弃或多或少存在的官僚主义、衙门作风，彻底转换职能，树立服务意识，满足供水企业顾客期望型需求。期望型需求细分指标包括：水费通知单派发方式、缴纳水费方式、服务时间便利性、服务效率、服务积极主动性、维修人员工作效率、员工业务能力、维修人员服务态度、员工服务态度。3.兴奋型需求兴奋型需求是产品属性或服务行为让顾客完全出乎意料的心理期望。供水企业顾客的兴奋型需求应该是在企业的服务设施环境以及员工仪表仪态方面。设施环境的优美典雅会给顾客带来美好的心理感受，端庄大方的仪表仪态让顾客感受到企业良好的形象，这些都是顾客意料之外的心理需求。兴奋型需求细分指标包括：服务设施及环境、员工仪表仪态。五、结论随着供水市场的开放，行业垄断优势将会丧失，供水行业必将在更大范围内和更深程度上引入竞争机制，使越来越多的非公有资本参与城市供水设施的建设和企业的经营管理来提高供水市场化程度，从而迫使供水企业接受市场的洗礼。在市场条件下，顾客是影响和制约着企业、行业乃至整个产业生存与发展的战略性资产。市场竞争的本质说到底就是“争夺顾客”，没有顾客就没有市场，所以现代企业的营销理念必须以“顾客导向”、“顾客满意”为基本出发点和归宿。正在经历市场化变革的供水企业必须关注顾客满意度，将其视为监督激励企