汽车销售顾问的基本礼仪.ppt

汽销二班一组,销售顾问的基本礼仪,2,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 （中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,3,小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。,小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。,实验：,小张是一个“十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌”的人 。 小张是一个“平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧”的人 。 首因效应,4,礼仪的重要性,客户在初次见面时，潜意识地会在 30秒内决定要不要与业代继续往来，也因此，建立好第一印象的将会是关键。,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,5,大 纲,正 确 定 位 基 本 态 度 服 装 礼 仪 电 话 礼 仪 名 片 礼 仪 握 手 礼 仪,6,销售大师 乔.吉拉德,开始卖车的年龄：,35岁,雪弗兰,每天平均销量： 月最高销量： 年最高销量： 一生共卖过多少辆车：,6台,174台,1425台,13001台,销售的品牌：,7,销售人员正确的定位,8,9,对待客户的基本态度,客户是上帝,专业的产品知识,服务的热诚,履行对客户承诺的态度,友善及诚恳的态度,微笑、活力,10,对待自己的基本态度,自信是成功的第一秘诀,对产品的自信 对自己的自信,11,正确面对失败的态度,失败是成功之母 拒绝羞辱,12,服装礼仪,服装要点： 专业、信任、尊重,13,男顾问着装礼仪,正式的公事包、依规定配挂公司制式铭牌,鬓胡，鼻毛应依个人体质常修剪,养成饭后漱口或刷牙的好习惯、不宜满嘴烟垢、不宜含着牙签,头发长短适中，勿留长发，常修剪，男性不宜染发,指甲保持清洁，不留长指甲,素色、白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带，定时清洁烫整,深色西装裤、深色袜子、正式的皮鞋,14,男士着装大忌,一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。,15,女士服裝,头发长短适中常修剪,正式之套装或素雅之裙装，最好公司统一制服,肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋,正式的公事包、并依规定配挂公司制式名牌,合适打扮，不过度浓妆及过度染发,16,女士着装大忌,一忌：办公室是一个办公的地方，不是追赶时髦的场所。 二忌：穿着暴露或过度性感，容易被人认为很轻浮。 三忌：过于随意，往往会把公司整体形象下拉。 四忌：过于保守，会给人沉闷，难以接近的感觉 。 五忌：过于生活化，否这会让人感觉不精神。 六忌：永远不要把装饰繁多或色彩过于鲜艳的鞋子穿进办公室。 七忌：过于学生气息，会让人感觉不够专业。 八忌：涂抹鲜艳的指甲油，刺鼻的香水味和夸张的配饰。 九忌：化浓妆，头发脏乱。,17,电话中看不到对方，所以由电话中表现出的声音、语调、礼仪，代表着形象，也因此会影响后续客户持续接洽的意愿。,电话礼仪,18,记住对方的名字，是最重要的礼仪！ 卡内基,基本礼仪,响铃3声左右接起最佳 接起来后先以亲切有 活力的口语问候： XX汽车您好，敝姓X 很高兴为您服务。 先介绍自己姓名并取 得客户姓名。,可使用一些小方法记住客户的名字（如马上用笔写下来）,19,如打手机给客户时，应先询问对方是否方便讲电话，避免造成客户不便。 手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。 音量适中勿高谈阔论。 勿边吃东西边谈话。 多听少言，勿强抢答，并常说请、谢谢、对不起、抱歉、我能为您服务吗?、是、我了解等。 善用是嗯回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的谈话。,电话礼仪基本原则,20,转接电话尤其注重转到正确的受话人。 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前，应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理，但不宜让客户等太久。 留话注意5W、2H或人、事、时、地、物要则，记录后需复诵与确认,电话礼仪转接电话,21,结束通话的礼貌：等长辈、客户、上司先挂电话。 来电者先挂，接话者后挂电话 适逢急事或忙接他线电话，先请示对方后，方可结束电话。,电话礼仪结束通话注意事项,22,递交名片：递交时双手送上，名 片正面向上，文字方向正对客戶 名片微微向下30度。 双手送上名片时，手指握在名片 右上缘0.5公分，左手在下托住， 不压到名片内容，并道出公司名 称及姓名。 接受名片：双手承接并复诵对方 尊称，再将名片放置于名片夹。 交换时，身体微向前倾。,名片礼仪,23,年少者先递给年长者。 位阶低者先递给位阶高者。 男方先递给女方。 我方先递给客户。 如对方先递或双方交换 时，我方在下方递出为 宜，避免压过对方名片 的情形。,交换名片的顺序,24,行礼一、点头： 表示打招呼，上身倾斜15度左右,行礼二、鞠躬： 适用迎接来访者，上身倾斜30度左右,行礼三、深鞠躬： 重要的场合、道歉、委托时运用，上身倾斜45度左右,行礼，必须先语后礼： 先向客戶问候，再行礼。,行礼的礼仪,25,握手时四