某广场物业管理概述

前 言针对办公楼的物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备，确立了我们的整体设想和策划思路我公司作为在ISO9001:2000质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力有信心承担办公楼所委托的物业管理工作。如能在此次投标工作中胜出，我司将充分发挥其管理优势，技术优势，资金优势和人才优势，竭诚为贵司办公楼服务。上海安必盛物业管理有限公司 公司简介上海安必盛物业管理有限公司于2005年初，由上海东苑集团旗下的东苑物业管理有限公司更名改制而来。公司成立于2001年11月，是上海市物业管理协会的会员代表单位，具有物业管理二级资质，通过“ISO9001”质量管理体系论证，于2005年4月被上海市物价局授予“诚信建设单位”、2005年度被评为“闵行区十佳物业管理企业”、2006年被评为“上海市物业管理协会优秀会员单位”、在第三届中国房地产网络人气榜被评为2006年度优秀物业管理公司。公司一直遵循“用心成就品质”的企业宗旨，拥有一批具有丰富物业管理经验和较高专业技术水平的管理队伍。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司机构设置为：“五部十六处”，即：市场拓展部、物业管理部、品质保障部、计划财务部、行政人事部和各项目管理处；并投资成立上海雅斯酒店管理公司，管理酒店式公寓、商办楼等专业物业。公司现已管理的项目有住宅、别墅、公众物业、办公楼、商场、酒店式公寓及顾问管理等多种类型，总建筑面积达200万平方米。公司提倡“以人为本，持续改进”的管理理念。安必盛物业人以“管一处楼盘，留一处口碑”努力的目标，用心来经营和管理物业。在日常管理工作中，以整洁仪容仪表、文明言行举止展现物业人的风貌，使业主倍感亲切；以急业主所急，想业主所想，竭尽全力为业主解决问题，达到方便业主生活的目的；以严格的系统管理，不断发现和改进管理中存在的问题，实现服务质量和业主满意，不断提高创建物业品牌。公司一贯坚持的质量方针为：创建一流的服务品牌、营造和谐的生活环境。质量目标为：保持安全文明管理区域和物业管理规范服务达标窗口的称号，争创市级优秀示范、文明小区；公司新接管的物业两年内力争达到区级文明小区、市级优秀物业管理项目的标准。公司对每一位员工的工作要求是：虚心听取业主意见，全心全意为业主服务。在当今激烈的市场竞争中，安必盛物业公司将继续禀承“用心成就品质”的宗旨，“以人为本，持续改进”的管理理念，不断以法规规范人，以良好的风尚鼓舞人，以优质的服务感化人，确保业主获得超值服务享受、感受全新工作环境。安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我的明天谱写更美好地乐章！企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。4、“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。公司组织结构董事会总经理市场拓展部 品质保障部 物业管理部 计划财务部 行政人事部 吴江分公司 管理处1 管理处2 管理处3 管理处4 雅斯酒店管理公司办公楼质量管理目标和拟采用的管理方式1、质量管理目标： 入伙一年内办公楼达到上海优秀物业管理示范大厦的标准。 2公司质量方针：“竭诚服务、追求完美”。这是公司的质量方针。在办公楼的管理中，我公司将发扬即定质量方针，全面结合“上海市物业管理优秀示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美的服务。3办公楼物业管理拟采用管理方式 上海安必盛物业将把“上海市物业管理优秀示范大厦标准”纳入公司运行良好及完善的ISO9002质量保证体系中，结合办公楼实际管理需要确保即定目标全面实现，具体管理步骤如下：（A）围绕目标 确定管理体系运行方案1）确定满足办公楼 质量管理总体目标。2）确定达到办公楼 管理要求必要资源，（包括人员和技能要求）。3）确定办公楼管理处 管理人员的职责和权限。4）确定办公楼管理处 管理标准的应用文件5）确定办公楼管理处 管理活动步骤和措施6）确定办公楼管理处 服务标准和质量验证方法7）确定办公楼管理处 管理服务质量记录8) 确定办公楼管理处 管理服务质量反馈方式及方法 （B）结合实际 将质量体系文件化1）上海安必盛物业将按ISO9002质量标准和上海市物业管理优秀示范大厦标准”目标的要求建立符合办公楼特点的文件化的质量管理体系。2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。3）执行的文件化的质量体系由三个层次组成：上海安必盛物业质量手册、上海安必盛物业程序文件和办公楼管理处作业指导书及其他相关管理性文件。（C）严格管理 有效运行管理体系1）办公楼管理处各部门在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类似的不合格服务的发生和再发生， 4）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目的。确保质量目标的最终实现。( D ) 持续改进 提高运行体系质量持续改进是上海安必盛物业的一个永恒的目标。持续改进可促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此我司将就办公楼委托物业管理项目定期内部质量体系审核，并在此基础上开展上海安必盛物业公司总经理主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的： 1)办公楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。2)办公楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。3)办公楼管理处是否达到规定的管理目标要求。4)办公楼管理处质量体系是否完善和持续有效。5)办公楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化等。6)我司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从办公楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。 我公司相信通过以上管理步骤的有效实施贵司所委托的办公楼管理项目一定能得以顺利实施，并取得良好绩效。物业概况与特点分析物业概况财富广场紧临黄浦江，由7幢4层楼高的现代化独立式办公楼沿江一字排开，每幢楼宇5000平方米。财富广场的北面是中华第一高楼上海金茂大厦以及陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区，东面是繁华的东昌路商业区，隔江是古老的外滩广场交通便利，北面有延安路隧道，南面是复兴路隧道，周遍道路宽敞通畅，4层楼的独栋结构彰县尊贵，避免大型写字楼的嘈杂。财富广场采用钢筋混凝土构造弧形双层玻璃幕墙，钢结构固定，外层幕墙的顶部社有玻璃百叶，在夏季可利用空气的隔层从顶部百叶排出热空气。圆弧形无遮挡的大面积沿江视线将上海浦江两岸的景色尽收眼底。标准层净高3.2米至8米，相较普通甲级办公楼净高2.7米显得更加气派和宽敞。l 五号楼总建筑面积：4871.68平方米l 外墙：弧形双层玻璃幕墙l 电梯系统：配置客梯二部，l 公共部位：采用大理石墙面、地坪。l 卫生洁具：全进口洁具。l 空调系统：中央空调采日立原装进口主机。l 火警系统：自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。l 水电系统：水电均采用二路进入，确保使用无忧。l 办公系统：IDD直线电话，畅通全球。l 电视系统：与上海有线电视联网，拥有卫星电视系统。l 停车系统：地下室二十五个车位。 特点分析“财富广场”位于小陆家嘴中心区，机动车出入口在浦民路上，在大厦的出入口要有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路线行驶。财富广场作为东外滩的标志性建筑，它的外墙清洗非常重要，本公司的专业清洁队伍将能够满足业主的需求。保证物业管理实施的整体设想与策划方案一、办公楼构建“三化四定五制”的管理模式：本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化“三化”模式对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。3、1+3责任制为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。4、限时复命制公司和办公楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。5、服务访查制办公楼实行定期访查制度，公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。6、考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入办公楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。7、责任追究制从公司到办公楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。二、锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。1、设计一套无时无处不在和星级服务模式让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以办公楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。2、创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“办公楼服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办公楼创造优质服务和管理的目标要求。3、输入一套人性化、高品味的服务文化使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为办公楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，让办公楼真正成为顾客信赖的地方。4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统办公楼的形象，是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼现代化的标志之一，是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系，无疑是办公楼的一项重要的形象工程，是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务，必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保办公楼平安，如何最佳配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照办公楼的实际和特点，充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案，从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。6、打造一个专业物业、优秀办公楼专业物业、优秀办公楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映办公楼建设、管理水平的重要标志。本公司对办公楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准，制定办公楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、管理人员“五训导”各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：1、不断扩充所需信息（1）深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。（2）充分了解各项办公楼服务运作情况。（3）掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。（4）关注社会各方面的有关信息和方法。（5）经常了解掌握行业先进经验。（6）经常学习研究有关理论读物和政策。2、切入管理和追求完美管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题：（1）进入办公楼要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题。（2）进入办公楼要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题。（3）巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。（4）一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。（5） 要经常思考：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。（6） 要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。（7） 每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。（8） 每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。（9） 要经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？办公楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？3、重视团队精神（1）管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。（2）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。（3）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。（4）高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。（5）经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。4、充分注意公共关系（1）重视公共活动，协调办公楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。（2）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。（3）重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。（4）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。（5）经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。5、以我为标杆（1）带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。（2）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。（3）带头维护上级领导的威信。（4）带头维护公司和服务单位的利益。（5）带头处理好各种利益关系。组织架构及人员配备、培训和管理1、组织架构A. 办公楼管理处组织机构以精简、高效为原则，采用直线职能制形式设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级管理特点。这种模式有利于减少管理环节，提高工作效率。B管理处实行公司领导下的管理处负责制。由公司派出高级别的专门人员担任管理工作。C管理处设主任一名，分属管理层。下设各部为操作层。操作层的配置按实际特点实行综合工时制度。D人员素质要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。所有员工既是自己所在岗位的行家里手，同时又是其他岗位的多面手。E在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，充分运用激励机制，调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行末尾淘汰制，确保办公楼委托管理目标得以实现。2、培训管理：A、要实现办公楼物业管理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、一流的管理和一流的服务。B、上海安必盛物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。C、通过培训，员工综合素质全面提高。我公司逐步形成了入职培训、上岗培训、定期培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。D、上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任员工要有个性化的培训方案。定期培训是针对不同岗位的员工定期的知识巩固和知识添加。发展培训要结合员工职业发展的要求、企业对员工素质、能力、知识的要求进行的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。E、今年的培训工作在以上四个模块都开展了不同程度的尝试，目前正在根据这样的线索制定明年的培训计划。我公司针对办公楼管理特点，将制定极具针对性的培训计划。通过培训尽快培养出一批能适应办公楼物业管理需要的管理人员。1）培训目标培训的目标是对办公楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业管理的目标，使之能为办公楼提供尽善尽美的服务。2）培训方式1公司组织培训；2管理处组织培训；3操作部门组织培训。3）培训内容1仪容仪表、文明礼貌培训2管理制度培训3质量管理理念培训4技能培训5岗位责任培训6、岗位操作技能培训7、设备系统、工具使用培训8、安全作业程序培训培训程序按上海安必盛物业ISO 9001：2000程序文件，培训程序进行3. 物业管理处组织机构设置及人员配置3.1物业管理处组织机构设置和人员配备3.1.1岗位设置的原则满足办公楼物业管理运作需要，达到合同所承诺的服务标准，避免设立无效岗位。3.1.2物业管理处组织架构 拟设的管理处组织架构管理处的机构设置是根据管理服务的总体设想及贵司办公楼的规模、管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。管理处是在公司本部领导下的经理负责制，实行以管理处为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。管理处设主任一名，直管环境清洁部、工程技术部、保安部、和客户内务部。管理处内部实行垂直领导，经理构成管理处的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。3.1.3主要部门的职责及任职资格驻场主任职责驻场主任代表公司对项目管理全权负责，对管理中的一切重大问题做出最后决策，负责组织和协调各部门的工作。工程技术部职责1、做好季节性养护工作（如：梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节对避雷设施的检查，台风季节对高空及室外建筑的检查以及防漏等）；2、做好办公楼的维修工作；3、负责办公楼内配套设施设备的运行维护管理；4、搞好办公楼的各种空调、机电、消防、给排水、供电、网络、通讯、自控、电梯等设备的管理；5、负责办公楼工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理。客户服务部职责1、客户服务部是在驻场主任领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查各部门的工作，处理驻场主任交办的事宜。2、调查了解物业管理情况，及时向驻场主任汇报，做到上情下达，下情上达；3、负责客务、接待、及档案管理；4、负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务；保安部职责1、负责办公楼的治安管理，为业户提供安全的生活环境；2、负责办公楼的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，减少业主财产损失；3、负责办公楼的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境；4、搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业户提供良好的安全服务。环境清洁部职责1、负责办公楼的园庭绿化、公共环境卫生及室内保洁工作；2、负责垃圾的收集、清运；3、做好办公楼内的虫害的消杀；4、做好委托的清洁代理服务。各部门员工任职资格1、管理处主任：具有大专以上文化程度，管理组织能力强，有很强的协调处理经验，具有独立工作的能力，懂得法律法规和先进的管理理论。2、客户专员：具有大专以上学历，35岁以下，三年以上相关工作经历。3、工程技术维修工：具有高中以上文化程度，多工种专业上岗证书，三年以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。4保安员：具有高中以上文化程度，20-40岁，身体健康，五官端正，身高1.70米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。5、清洁工：初中以上文化程度，身体健康，品德优良，自觉工作意识强，有办公楼或清洁公司工作经验者优先。人员来源高档次的物业必须要有高素质的人才和专业化的队伍来管理，才能塑出品牌形象，提升物业的附加值。将从公司选调具有专科以上学历，有扎实的专业基础知识，有良好的文化素养，有丰富的实践经验，有很强的综合管理能力，精力旺盛、成熟稳重的人员担任该项目驻场经理。抽调一批有较高文化知识结构、较好的专业技术水平、较强的管理能力的中层人员构成该项目的骨干力量；调配素质良好的基层员工，形成办公楼比较厚实的管理基础和专业化的管理队伍。我司将成立前期物业管理小组，组长1人，由品保部经理担任，组员4人，包括管理处主任以及机电工程、管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴现场与管理方会晤，安排进一步的调查摸底，制定出具体的财富广场5号楼作业指导书等。为保证办公楼工作顺利开展，我们将有50%的操作员工是来自我司管理的其他的基层骨干员工， 采取在岗培训的方式以老带新，迅速进入工作角色，保安员主要来源于退伍军人，其他操作人员为当地人员。服务标准及承诺指标A各项管理指标本公司为规范自身服务行为，进一步提高管理效率，特制订以下服务标准承诺制度和违诺责任。序号指标名称上海指标承诺指标1A类修理特别紧急项目开始修理时间2小时40分钟2B类修理紧急项目开始修理时间24小时8小时3C类修理影响一般性活动开始修理时间72小时24小时4D类修理不影响一般性活动开始时间72小时内36小时内5报修接待365天24小时同左6维修及时率95以上98以上7维修质量合格率90以上988客户基本满意率90以上95以上9保洁率10010绿化完好率（需委托管理）95以上98以上11客户投诉处理率95以上10012档案建立与完好率9813房屋及配套设施完好率98以上9914保安满意率9915业务接待受理周一至周六一周七天B服务承诺达标项目入驻后3个月即采用计算机管理系统，并提供资产管理、计算机报修管理和物业综合管理系统；一年内达到ISO9001：2000的管理目标；两年内通过ISO9001：2000认证;两年内达到全国”物业管理优秀示范大厦”标准;C质量保证措施为了更好的服务于办公楼，更有效的组织实施质量管理，帮助本公司与办公楼实现预期的质量目标，本公司将在办公楼管理处建立完整的、行之有效的质量管理体系，以期提高办公楼的满意程度，使我们为之服务的贵方与本公司达到双赢。我们保证服务质量的思路如下： 以贵方需求为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的决策方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系D物业管理进住阶段计划前期调研阶段（中标后5日内）1.了解办公楼工作进度，制定相应的工作计划2.前期准备与物业顾问服务（调研结束至办公楼正式开业）3.根据调研情况制定相应的管理制度、项目作业指导书流程4.人员招聘和培训5.相关服务设备采购6.清洁开荒7.配合办公楼方进行设备设施的验收工作，提出专业建议8.设备设施交接验收和工程专业人员培训9.与办公楼方各相关科室人员讨论并确定项目作业指导书流程10.所有确定的工作流程和管理制度向办公楼相关科室人员讲解前期物业服务与物业顾问阶段1.对办公楼进行全面的设备交接验收物业管理服务2.人员的培训3.根据实际情况调整管理制度和项目作业指导书流程4.设备交接验收，跟踪工程质量的整改工作全面的物业管理管理服务阶段1.设备设施管理、维修服务2.保洁工作3.保安消防管理服务 4.绿化养护服务（需委托管理）5.能耗管理服务6、特约服务办公楼交付前的物业顾问服务1.1. 人员进入计划安排序号进场人员时间主要工作内容配合部门1公司品保、管理等职能部门人员、项目主任、各专业人员中标后2日内进场了解办公楼工作进度，编制相应工作计划、管理方案、操作流程办公楼后勤指定负责人2公司专业培训师中标后第1周员工培训工作3操作人员中标后第2周接受培训和考核办公楼提供相关培训场地1.2. 设备调试和承接查验交接计划序号工作内容时间责任部门配合部门编制接管验收计划交接前15日我司贵方确认组成验收小组交接前15日我司工程图纸资料移交交接前10日共同参加制作移交清单交接前10日共同参加现场验收交接前5日共同参加验收报告交接前5日我司确定交接接管方案交接前0日共同参加人员培训1）培训目的 培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度、明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为客户提供尽善尽美的物业服务。2）培训内容基本素质的培训：管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、业主和使用人要求高，因此，管理处员工应具备以下基本素质：职业道德素质：物业管理是一个服务性行业，员工首先应有较高的职业道德素质。物业管理行业的基础知识和相关知识：刻苦学习和钻研专业技术是员工提高业务素质的基本要求。作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应作到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把客户至上作为行动的最高信条。业务的培训业务水准的高低，关系到管理和服务的质量，因此，应开展各级、各类人员的业务培训工作。具体来说，它包括专业技能、专业知识以及相关领域知识的培训。培训计划项目部人员培训分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。坚持以在职培训为主，脱产培训为辅。1、上岗标准：公司人员都要持证上岗，部门主任级以上管理人员要经过国家或地区经理班培训获得资格证书，技工岗位员工要有上岗证书。新入职员工都要经过培训才能执岗。2、培训分工：部门主任级以上人员的培训由公司总部和上海同济大学楼宇设备工程系合作负责；主管级以下员工的培训由各项目负责实施，并统一参加公司组织的岗位专业技能培训。3、培训时间：中层以上管理人员每年不少于140小时；主管级人员不少于100小时；基层管理员（高级员工）不少于80小时；作业层员工不少于60小时。4、培训要求：年初定计划，年中做检查，年底有考核。5、培训方式：课题授课、讲座、座谈、见习等。培训计划和员工考评培训计划员工考评人才是公司最宝贵的资产。本公司员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。在办公楼的物业管理工作中，本公司将运用绩效考核等制约和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养参照良好的空间。激励措施企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，施行考核、评价、培训、上岗的方法，提拔优秀员工逐步进入管理岗位，同时培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手，实行竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订的科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使办公楼的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。建立“以办公楼方为中心”的服务理念物业公司依存于办公楼方才能发展，而办公楼方依存于物业公司将其后勤服务社会化才能将有限的精力投入到主业中去，基于此前提下，本公司认为所有的服务工作必须围绕办公楼方的需求开展，在满足办公楼方的需求的前提下争取超越办公楼方的期望。因此本公司必须在管理处组建之初即建立“以办公楼方为中心”的服务理念。我们保证服务质量的措施如下： 在前期沟通及合同谈判中了解/掌握办公楼方的真实需求和期望。 确保本公司的目标与办公楼方的需求和期望相结合。即将办公楼方最关心的因素转化为公司的目标。 制订服务的接收准则及验收标准。 明确责任人/部门，制定详细的工作计划，并明确计划完成时间。 制定详尽、合理的服务流程，保证服务提供过程的准确性。 合理调配资源。 保证从业人员经过科学、详尽的岗位培训，确保服务质量。 从现有项目中调派专业骨干进驻办公楼，增强办公楼管理处的服务控制。 依照ISO9001：2000标准作业流程要求进行服务，服务结束留有相关记录，确保服务工作的唯一性、可追溯性。 每季度公司总部进行全面的质量考评，针对发现的不合格项通过整改计划进行纠正和预防，以期达到和提高服务质量。 选择合格的产品供应商和外包服务供应商，本公司将与合格供应商一起为贵方提供优质、合理成本的服务。通过上述服务质量保证思路及措施，我们将竭诚为办公楼提供优质的服务的同时，为办公楼管理处建立完整的质量保证体系，为办公楼达到国家部优管理大厦的标准创造条件办公楼设备管理及操作程序 安必盛物业公司拥有各类专业工程技术人员确保“财富广场五号办公楼”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。安必盛物业公司的专业工程师队伍在总师室的领导下为设备管理提供坚实的技术支持。安必盛物业公司的维修中心具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维修保养质量。安必盛物业公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事件的及时有效处理。安必盛物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。设备管理内容物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高的要求，为此特制定本检查标准。供配电设备工作程序设备维修工a. 每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；b. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录设备定期启动表；c. 按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；e. 供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录设备故障记录表，并在电气领班协同下排除异常和故障。物业主任a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件。电梯设备工作程序分承包方电梯维保人员a. 每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和电梯设备维修保养规程的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；b. 电梯设备维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c. 设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于设备故障记录表上,并及时处理。设备维修工a. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；b. 负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录设备定期启动表。物业主任a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b. 每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；c. 实施电梯设备的运行管理，按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；d. 每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交设备主管审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报设备主管审核后，交公司主管部门；h. 协助设备主管做好分承包商的评审、评价和初选工作。给排水设备工作程序设备维修工a. 每日一次按照设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c. 按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 给排水设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；e. 给排水设备发生异常和故障及时报