活力粤港物业管理方案书

活 力 粤 港 物 业 管 理 方 案 东莞市瀚森物业管理有限公司 二零零五年十一月二日 目目 录录 第一章 管理思路及管理设想 第一部分：管理思路及管理设想 第二部分：管理目标 第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分：拟采取的管理方式 一、管理处组织架构 二、运作程序系统 三、信息处理及反馈系统 四、激励系统 第二部分：工作计划 1、前期管理工作计划 2、入住期管理工作计划 3、正常期管理工作计划 第三部分：物资装备计划 1、管理用房 2、员工宿舍及食堂 3、器械、工具、装备及办公用品计划 第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施 第四章 社区文化及社区环境文化 第五章 便民服务 第六章 收支预算 第七章 日常物业管理 第一章第一章管理思路及管理设想管理思路及管理设想 第一部分第一部分 管理思路及管理设想管理思路及管理设想 活力粤港是瀚森投资集团继粤港花园后，经过细分市场，定位于新 兴消费群体的又一力作。在规划设计上面，继承了粤港花园的优良品质 和高雅风格，同时不失自我个性。针对活力粤港物业管理的各个要素， 我们开展了初步的市场分析，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充 分了解活力粤港未来住户的群体层次、居住环境以及消费需求，仔细分 析活力粤港作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所具备的各项特点以及 将来实施物业管理面临的难点和重点，确立了我们的物业管理整体思路 和提高管理水平的整体设想。 我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想可概括为： “以顾客满意为导向，以客户服务前台为中心，以商务信息网站为辅助 平台，在继承粤港花园、飞龙山庄成功管理经验的基础上，展开多种经 营相结合的经营方针，体现超前性、创造性、全方位服务的意识，引入 特色的社区文化和环境文化管理观念，建立并实施规范管理体系及绩效 考核机制，打造全新的具有瀚森物业特色的物业管理模式。 ” 诠释：诠释： “以顾客满意为导向”：企业的生存依赖于顾客，我们当理解顾客 当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。活力粤港物 业管理活动开展的过程当中，始终贯穿顾客满意这一生命线，定期采取 相关方法收集相关顾客满意度。 “以客户服务前台为中心”：管理处日常工作开展模式中，采取以 客户服务前台为信息控制与枢纽中心的方式提供一站式服务，集中收集、 处理、跟进日常顾客需求信息，统筹调度管理处各项资源，以达到快速、 有效地处理满足顾客需求。 “以商务信息网站为辅助平台”：活力粤港未来业户基本定位为社 会中新兴的白领群体，为让他们有一个无愧于当代科技发展水平的居家 生活方式，我们设想建立一个商务信息网站辅助平台，一来扩大物业公 司在社会的知名度，便于业户们加强对物业公司的认识与了解；二来拓 宽与业主之间的沟通渠道，加之“短信双向沟通平台”使物业公司能够 及时收集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息，有效改进物业公司 的整体服务水平；三来增添物业管理服务特色，增加物业公司收入渠道。 具体分析见附表一） “引入特色社区文化与环境文化管理观念”：引导业户享受回归清 新与自然生活是活力粤港未来社区文化的一大亮点，除不定期在小区开 展一些健康有益的传统社区活动以外，还有“一人认养一颗树，共享一 片蓝天”成为环保义工等专项活动，主旨是倡导人们提高生活质量，加 强对社会的责任，从而加强小区邻里之间的友善、和睦。引入环境管理 观念，从视觉、听觉、触觉的几个要素入手，设计统一的 VI 视觉标识 系统，限制产生噪音污染源作业的工作时间，通过宣传、组织主题活动 等形式加强小区住户的自我管理意识，共同治理好小区的居住环境（VI 标识系统见附表二） 。 “建立并实施规范管理体系及绩效考核体系”：依托物业公司现有 有利资源，参照 ISO 质量管理体系标准要求，建立活力粤港内部质量管 理手册，对所有影响服务质量的要素进行控制，以满足顾客对质量提出 越来越高的要求。 “绩效考核体系” ，辅助于规范管理体系运作，有效将 管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门员工、量化到员工的日 常工作行为，制定科学严谨的考核办法、奖惩标准。 第二部分第二部分 管理目标管理目标 我们的管理目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境，创造物业最 大的使用价值，使物业尽可能保值、增值，最终以达到顾客满意、物华 业成，创造良好的社会效益、环境效益和经济效益。 第二章第二章拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分第一部分 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 活力粤港地理环境较为特殊，临靠厚沙大道，四周环绕工厂与居住 成分较为混杂的村庄，加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置规 划有一条市政道路，无形之中给我们后期的物业管理带来了巨大的压力。 针对在后期管理中可能碰到的重点、难点问题，如：周边治安管理、装 修管理、环境管理等几个方面入手，主要分管理处组织架构、运做程序 系统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行阐述： 物业经理 (1 人) 行政文员 (1 人) 客户服务部 (1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 户 服 务 前 台 (1 人) 环 境 事 务 助 理 (1 人) 片 区 服 务 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 电 维 修 工 (3 人) 装 修 管 理 员 (1 人) 设 备 管 理 员 (1 人) 财务收费 一、管理处组织架构一、管理处组织架构 管 理 处组织架构说明： 1、管理处组织架构设立的原则是精干高效、一专多能，结合活力粤 港管理的重点、难点，体现于后期管理处正常的工作运转模式。管理处 实行物业公司领导下的管理处经理负责制，实行整个小区客户服务部 （客户服务前台）整体管理和各部门专业管理相结合的管理方式。 2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 3、客户服务中心是指挥、控制枢纽，实行 24 小时值班制度。内设 客户服务前台（信息控制中心） 、片区服务助理及环境事务助理（如清洁 绿化实行外包给专业化公司进行，可取消编制，其职责由部门主管及片 区服务助理承担） 。客户服务前台行使信息收集、传递、归纳、跟进及日 常指挥功能。 4、保安部的设置依据物业公司现有操作模式，结合活力粤港的实 际情况需要，在充分考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管 理的基础上，合理编制人员。另活力粤港周边形式严峻，为加强保安的 队伍建设，拟设立保安班长负责下分管小组长制度。 5、工程部负责设备设施的维护保养、装修审批、便民水电维修的 个职责，其岗位设置主要以部门职责而定，独立设置一名设备管理员， 有利于在日常过程中设备的专业养护以及过程中的资料收集，完善资料 管理，为后期物业公司创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业公 司各管理处的运作模式以外增设装修审批员，对装修期间的装修提供统 一服务与管理（此岗位临时设置） 。 二、运作程序系统二、运作程序系统 1、整体运作流程图、整体运作流程图 整体运做流程图说明： A、整体运作流程图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣， 相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，有无积淀。 B、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业公司规 范管理体系进行运作 拟订方案 前期介入 机构组建 办理业主收楼 接管验收 岗位培训 装修管理 日常管理 C、所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整 体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完 成的检查都实现跟单作业。 各阶段的工作重点：各阶段的工作重点： A、前期介入：从物业管理角度出发，对施工、设备安装的质量进 行监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带 来缺憾。 B、机构组建：完善管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写 岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作 体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理方案。 C、岗位培训：主要针对管理处基本情况、管理规范体系文件、接 管验收方案、入伙方案等进行培训。 D、接管验收：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管验收 （含资料）以及接管验收后遗留工程的处理跟进。 E、办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资的准备、办理业主 收楼、收楼后遗留工程的处理跟进。 F、装修管理：装修审批、监管、验收，各部门正常工作的开展以 及业主入住登记、走访等。 G、日常管理：依据“物业管理委托合同”各条款，实施正常的物 业管理工作。 2、内部运作流程图、内部运作流程图 管理层（管理处经 理、各部门主管） 操作层（各部门员 工） 指挥、监督 反馈（48 小时复命制） 内部运作流程说明： A、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的 封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集 于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的即使到位。 B、操作层职责明确，工作程序有严格的规范管理体系进行。同时 我们倡导全员 JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地 调动员工的工作积极性和主动性。 三、信息处理及反馈系统三、信息处理及反馈系统 1、需求信息处理及反馈流程、需求信息处理及反馈流程 需求信息反馈流程图说明： A、需求信息是我们重要的经营资源。信息源要全面汇聚活力粤港 1、 住户 2、 员工 3、 关联单位 4、 传媒 5、 其他 客户服务部 （前台） 信息提 供 1、执行员工 2、相关部门 指挥调度 反馈反馈 各 部 门 主 管 信 息 传 达 指挥调度 反馈 管 理 处 经 理 汇报、请示指示处理意见 反馈 物业管理各项活动有关的所有信息，使信息具有一定的范围和频度。 B、确立客户服务部前台为信息收集中心，保证信息反馈通道畅通， 信息的收集、处理、监控等行为集中控制，确保指令权、检查权和处理 权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失误。 C、物业管理日常工作开展中基本服务项目（如：水电上门维修服 务、室内保洁服务、门岗放行等）直接由客户服务前台收集信息分析后， 指派相关操作层员工完成，以减少信息传递的中间环节，节省资源的浪 费及完成处理的中间时间。 四、激励系统四、激励系统 激励系统示意图说明： A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队 希望。服务公司、服务住户，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标 准。 B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能， 更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激 励员工取得更好的工作绩效。福利措施如提供良好的食宿，工龄补贴等。 激励系统 文化活动机制 荣誉档案机制 绩效考核机制 工资薪酬体系 内部晋升机制 C、绩效考核机制在物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考 核体系，重在将各项管理指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。 在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分 明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型 有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩， 精神奖励记入员工荣誉档案。 D、荣誉档案机制：建立员工个人荣誉档案机制，将日常工作中员 工所获的精神奖励记入档案，精神奖励以所获奖励的等级不同分别以等 效分值的形式记入。员工荣誉档案作为衡量员工晋升、加薪、年终考评 的主要依据之一。 E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力， 增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功 能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、 旅游、生日会等。 F、内部晋升机制：内部晋升机制密切结合员工自身发展定位的需 要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作 中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘 等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格， 能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动管理处整 体积极向上的工作精神。 第二部分 工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、入 住期管理和常规期管理三部分，按照科学有序、科学实效的原则，拟定 如下管理工作计划。 一、前期管理工作计划一、前期管理工作计划 序号项 目工作内容时间安排备注 1 拟订物业 管理方案 1、总结飞龙、粤港等成功管理经验； 2、针对活力粤港的特点，拟订管理方案。 2005 年 11 月 20 日前 完成 2前期介入 a)研究规划设计意图，掌握工程施工 现状； b)从物业管理角度出发，提出合理化 建议。 2005 年 12 月 至接管验收 3 组建物业 管理队伍 1、人员的招聘； 2、人员的岗前培训； 3、完善物业管理各种辅助软件，开始架设 “商务信息沟通平台” ； 4、管理处正常职能工作的开展。 接管验收前一 个月 4 完善管理 及办公条 件 1、安排管理用房； 2、安排员工宿舍及饮食； 3、管理用物质装备的到位。 管理处组建至 正式接管验收 5 制定管理 规章制度 1、制定切合实际的各项制度； 2、引入公司规范管理体系。 于管理处组建 后一星期完善 6 员工培训 及宣传 1、针对已制定的各项规章制度进行培训； 2、对接管验收的各项标准进行培训； 3、开始与住户之间的沟通宣传（具体结合 当时实际情况开展） 。 接管验收前完 成 7 物业的接 管验收 1、成立临时接管验收专项小组，实施接管 验收方案； 2、依据已制定标准，逐项检查发现问题； 3、办理书面移交手续，做好遗留工程登记备 案； 4、跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理 方式以当时实际情况而定） 。 依据发展商订 立的交楼时间 而定 二、入住期管理工作计划二、入住期管理工作计划 序号项 目工作内容时间安排备注 1业主收楼 1、协助开发商制定业主收楼通知； 2、实施业主收楼方案，准备好业主收楼资 料（含收楼表格、业主公约、消防责任 书等） ； 3、协助开发商举行业主收楼仪式； 4、按照“服务一条龙”的便民模式，合理 设置业主收楼时各岗位的安排以及作业 以开发商通知 收楼时间前半 个月启动 流程的安排。 5、为业主办理收楼手续； 6、将收楼发现工程遗留问题独立备案并作 好遗留工程的跟进工作； 7、业主档案的建立。 2 装修期管 理 1、对住户和装修队伍进行宣传、培训，开 通“商务信息沟通平台” ，对业主装修时 施工单位的选定及装修材料的选择进行 指导； 2、装修申报审批； 3、装修过程监管； 4、装修验收； 5、装修资料备案。 收楼后一阶段 3 管理档案 的建立和 管理 1、完善档案归档，建立、健全管理档案资 料； 装修期 三、正常期管理工作计划三、正常期管理工作计划 序号项 目工作内容时间安排备注 1 房屋及公 共设施的 保养 1、制定房屋养护和维修计划方案； 2、维修基金的管理； 3、房屋的维修管理； 4、房屋的维修养护。 正常管理期起 2 机电设备 的维修养 护 1、设备的基础资料管理； 2、设备的运行管理； 3、设备的维修管理； 4、设备的安全管理。 正常管理期起 3安保管理 1、治安管理； 2、交通及车辆管理； 3、消防管理。 正常管理期起 4环境管理 1、园林绿化管理； 2、清洁卫生管理； 3、环保管理； 4、噪音污染管理； 正常管理期起 5财务管理 1、财务帐务； 2、物业管理各项费用收取与支出。 正常管理期起 6 社区文化 活动的开 展 一、社区宣传； 二、举办社区活动； 三、提供社区服务 正常管理期起 7 便民服务 和完善配 套 一、为住户提供便民服务； 二、协助完善学校、交通、医疗等机构 的配套。 正常管理期起 8内部管理 （1） 各部门职能工作开展的监督、检查； （2） 各项管理制度的落实监督与培训、检 查； （3） 员工激励制度的实施与评估。 正常管理期起 第三部分第三部分 物资装备计划物资装备计划 为确保活力粤港物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着 高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物质 装备计划如下： 一、管理用房一、管理用房 依据管理处组建部门设置，合理安排物业管理用房，具体计划如下： 客户服务部及前台 30 平方米 物业经理室 10 平方米 客户接待室 15 平方米 工程部 20 平方米 保安部 15 平方米 财务室 10 平方米 会议室兼培训室 30 平方米 管理处仓库 15 平方米 档案室 20 平方米 总计管理用房面积：约 165 平方米 二、员工宿舍及食堂二、员工宿舍及食堂 依据当时实际情况安排，如发展商不能在小区内提供配套用房，将 参照粤港花园的安排模式，就近租一栋民宅作为员工宿舍和食堂。 三、器械、工具、装备及办公用品计划如下表：三、器械、工具、装备及办公用品计划如下表： 1、物业管理系统、物业管理系统 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1物业管理软件1 套20000辅助物业管理工作开展 2商务信息沟通平台1 套10000 开展特色服务、增加经营渠 道 3短信沟通平台1 套4000发送各类通知、广告、祝福 小计34000 2、行政办公用品、行政办公用品 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1办公桌、椅10 套4000求平均值、预计需要 2办公电脑4 台14000各分支机构配一台 3喷墨打印机2 台800各分支机构配一台 4针式打印机1 台1200财务专用 5传真机1 台800接受与传递资料 6保险柜1 台1000财务专用 7数码相机1 台3000资料记录 8会议室桌、椅1 套4000管理处会议室 9接待沙发1 套1500管理处客户接待室 10组合音响1 套3000社区文化专用 11电话4 部240管理处客户服务电话 12寝具60 套12000含宿舍基本装备 13员工服装130 套26000每人 2 套 14厨房用具一批5000预计 80 人用餐 15电瓶车一辆2600来往关联单位及物业公司 16文件资料柜一批5000资料整理归档 17前期资料印刷一批5000各种登记资料及业主公约等 18办公文具一批3000日常办公用品 小计92140 3、维修工具、维修工具 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1室内疏通机1 台1600室内管道疏通 2电焊机1 台1000电工作业 3冲击钻1 台1500电工作业 4水电维修工具4 套2400电工作业 5升降梯1 部1000高空作业 6设备房配套一批5000 设备房配套、高低压操作用 具 7常用材料备件一批5000常用维修耗材 小计17500 4、清洁绿化用具（如外包可不配置）、清洁绿化用具（如外包可不配置） 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1垃圾箱100 个10000开发商配套可不配置 2高压清洗机1 台5000清洗路面及公共场地 3清洁工具20 套6400预计数量 4垃圾收集车1 辆1000垃圾收集 5绿化工具1 批2000绿化工配套 6清洁耗材1 批5000日常清洁耗材及备用 7绿化耗材1 批3000日常绿化耗材及备用 小计32400 5、治安、交通、消防等管理装备、治安、交通、消防等管理装备 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1对讲机32 台21760日常工作通讯联络 2信号中转台1 台8000加强信号传输及覆盖范围 3警用摩托车1 辆15000治安巡逻及快速反应 4消防配套1 批3000 消防斧、防毒面具、消防衣 等 合计47760 6、VI 标识系统标识系统 序号项 目数量 预计金额（元） 用 途 1定位标牌类 2物业标牌类 3说明及介绍标牌类 1 套20000具体见附件 VI 标识系统设计 小计20000 合计：合计： 元元 第三章第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施 在参照全国城市物业管理住宅小区达标平分细则及公司对活力 粤港管理要求的基础上，我们对活力粤港的各项物业管理指标予以承诺。 同时为体现活力粤港的尊贵服务，我们将采取服务承诺制、专人负责制、 回访制和末位淘汰制等有效管理模式，进行有效的时间管理，并在各项 服务承诺指标中叙述我们保证完成承诺所采取的各种措施，兑现服务承 诺。 活力粤港各项物业管理指标承诺：活力粤港各项物业管理指标承诺： 序号指 标 名 称承诺标准完成指标实施措施 1 物业及配套设 施完好率 100% 2 物业及配套设 备完好绿率 100% 楼宇本体、设备设施按照片区与专业性质 的不同，划分到部门及相关责任人进行日常管 理，责任落实到人，建立严格的维修制度、完 善的交叉巡视制度，全员参与管理，发现问题 及时报客户服务前台转相关部门处理 3 管理费累计收 费率 98% 4 水电费累计收 费率 98% 5 有线电视累计 收费率 98% 建立标准系统的收费台帐。系统收集客户 欠费原因，建立相关客户缴费档案，综合分析， 针对不同的客户需求采取相应的灵活方式进行 沟通、服务，从而解决各种欠费问题 6停车场收费待定 按照东莞市政府有关规定，取得相应的收费 许可证。针对日常工作中不缴费车辆进行单独 跟进处理。 7 安防案件发生 率 1%以下， 因管理原 因造成为 0 实行 24 小时保安巡逻制度，采取“人防、技 防、物防”结合的方式，配合当地治安管理力 量共同治理、防范 8火灾发生率 1%以下， 因管理原 因造成为 0 全员义务消防员制度，建立严格的消防设施 管理制度，定期举行培训和消防演习，加大宣 传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患问题 及时处理，确保安全 9 客户维修满意 率 98% 客户保修 15 分钟上门服务，8 小时之内完 成，回访 24 小时内完成。建立严格的上门维修 管理制度及维修回访制度针对不同的服务项目 进行系统的培训，培训合格后上岗作业。 10 公共设备设施 维修满意率 100% 公共维修，与客户生活相关部分 8 小时之 内完成，其余部分 24 小时内完成，验证 48 小 时内完成。建立严格的公共维修管理制度和维 修回访、验证制度，落实跟进、监督机制 11 客户对物业管 理满意率 80% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、 亲情服务、助残服务，完善社区服务功能，在 日常工作中注意收集住户的广泛意见，加强与 住户之间的沟通交流，确保客户的需求随时被 我们关注 12清洁保洁率99% 区内保洁区域落实到个人，进行 24 小时保 洁工作，建立严格的巡视及检查制度。 13绿化完好率95% 区内绿化区划落实到个人，建立严格的巡 视及检查制度 14 住户投诉处理 率 100% 按照物业管理要求，做好各项细致工作。 建立严格的客户投诉处理跟进流程，加强与住 户之间的沟通交流，定期走访住户，征求管理 意见，对客户投诉（需求） ，落实到部分，在落 实到具体员工。加强员工服务意识及服务技能， 避免各种因人为原因所造成的各中客户投诉。 15违章处理率100% 建立交叉巡视制度，及时发现及时处理， 加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相关记录。 16 客户服务回访 率 100% 与客户相关的服务采取跟单作业的方式， 建立健全回访制度，回访责任落实到部门。 在管理处日常工作的开展过程当中，我们将建立并实施完善的管理 处目标考核方案，将以上的各项管理承诺指标按照月度、季度、年度的 考核方式，分解量化到各操作部门，再由部门将量化指标分解到各个员 工，直接与每位员工的月绩效工资收益挂钩，有效保证以上各管理承诺 指标的达到。 a) 社区文化活动及社区环境文化社区文化活动及社区环境文化 社区文化是社区成员（住户与管理员工）在居住和管理活动中所创 造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。活力粤港未来社区文化开 展的主题是引导业户享受“回归清新与自然”生活，我们将承沿粤港花 园社区文化开展的基础上，进一步弘扬现代化的生活观念和生活方式。 社区成员是物业管理的决定性因素，我们强调以社区成员为中心的社区 文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整和共享价值观念， 增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目 标是使活力粤港的文化建设具有代表性、先进性和使用性，使之成为整 个文化生活中的一个标志性典范，带动整个东莞物业管理行业建设上档 次上水平。活力粤港社区文化建设将从以下几个方面全方位开展： 1、活力粤港环境文化建设活力粤港环境文化建设 活力粤港的自然环境和人文环境构成活力粤港的环境文化，这是最 直观的外在表现，时时刻刻影响着住户的心情和情绪，影响住户的生活 质量。对此，我们高度重视，主要的设想有： （1） 将环境文化建设纳入日常物业管理工作中来，清洁外 包给专业公司来承担，管理处内部形成以片区客服助 理为主，其他员工为辅的交叉监管机制，及时发现问 题，处理问题，确保小区的自然环境； （2） 宣传环保，倡导环保。我们拟采取的方法通过一些颇 具创意的活动来进行，如“树木领养” 、 “拥有一片家 园”等，可以激发社区成员共关心环境的潜在热情。 我们要通过不懈的努力，使住户形成节约资源、能源 的良好习惯。 （3） 利用小区小绿洲开展适合社区交流活动的“露天会所” ， 形成安全、健康、亲切、欢乐的空间。通过这一活动， 让住户充分感受到“自然景观”的演绎过程，充分体 现“回归自然、邻里和睦”的人文理想。 （4） 建立统一的“VI 视觉系统” ，形成良好的感官环境效果。 （5） 按照东莞市环境噪音标准严格控制小区内喧哗、施工 噪音、交通噪音等。 （6） 垃圾投放袋装化及分类收集，在小区设置充足、标准 的垃圾分类收集箱及投放点，日清两次。 2、网上社区文化建设网上社区文化建设 活力粤港“商务信息沟通平台”建设为社区文化建设提供了新的手段， 增添了现代化生活的新乐趣，我们初步设想： （1） 在平台上“活力交友”网上交友站、 “活力书廊”网上 书廊、 “活力论坛”网上论坛。 （2） 在平台上设小区新闻专栏，传播小区好人好事、公共 新闻等，加强邻里之间的相互认识和了解。 3、社区文化活动的开展社区文化活动的开展 活力粤港的消费群体定位为社会中新兴的白领阶层，这表明，未来活力 粤港住户具有一定的知识层次和文化修养。在社区文化活动的开展过程 中，我们以此为核心，保持每月不少于 1 次的开展频率。具体活动拟从 如下项目开展： （1） 周末舞会或组织周末业主交流联谊会； （2） “活力粤港杯”业主歌唱比赛； （3） “树木领养，共享一片蓝天” ； （4） 节日庆祝，如“中秋赏月游园活动”等 （5） 成立“音像交流会” ； （6） 小区业主体育竞技比赛； （7） 组织小区业主自驾游等。 b) 便民服务便民服务 提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理公司服务社区，提高 住户生活质量的一项重要保障。瀚森物业经过多年来物业管理工作的实 践，形成了一整套便民服务工作体系。在活力粤港，我们将根据小区的 结构、地理位置及周边的配套设施的情况、住户调研的结果，并结合我 们多年来开展便民服务的成功经验，充分考虑活力粤港住户生活的每一 个细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高活力粤港的住户生活 质量。 用活力粤港用活力粤港“商务信息沟通平台商务信息沟通平台”及及“短信双向信息沟通平台短信双向信息沟通平台”为住户为住户 提供日常用品配送、免费装修设计、装修咨询等便民咨信服务。提供日常用品配送、免费装修设计、装修咨询等便民咨信服务。 活力粤港“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”是瀚 森物业公司在总结历年来成功管理经验基础上结合东莞市物业管理行业 发展的趋势为业主量身定做一种新兴管理手段之一。在“商务信息沟通 平台”及“短信双向沟通平台”的经营管理手段上面，我们将采取与住 户生活需求相关的供应终端单位合作的形式，如超市、家电市场、装修 公司、建材市场、保险、银行等。一来合作单位经过物业公司严格筛选， 具有可信的服务能力，产品质量得以保证；二来以团体消费的形式面对 供应终端单位，购买单价具有一定的优势，真正让住户得到实惠；三来 弥补物业公司经营投入成本支出，展现物业公司良好的服务能力，赢得 住户的信耐，提高物业公司的美誉度。 传统便民服务传统便民服务 无偿便民服务 代订车船票； 代寄、代领邮件； 代订酒店客房； 代订报刊、杂志； 临时带管小物品； 代订牛奶； 电话、短信留言服务； 小件家私搬运； 介绍保姆； 代请家教； 代租汽车； 义务宣传家电安全小知识； 定期播放小电影； 组织老年人交谊活动。 有偿便民服务 家政服务家庭清洁、保姆或钟点工、烫洗、托管等服务、搬家服务； 家教服务通过联系沙田小学，为业主提供家教服务； 电器维修服务各种家电预约维修； 家居托管服务为出差、旅游的业主家庭，提供家居托管和清洁的系 列服务； 家居绿化有偿养护服务； 物业租赁； 其他特约服务代订生日蛋糕、鲜花等； 公共设施、设备的大中维修和更新、整改； 家居水电维修服务； 市内清洁、保洁服务； 电话、传真、复印； 洗车服务； c) 收支预算收支预算 d) 日常物业管理日常物业管理 日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段， 针对活力粤港的特点，我们的物业管理工作将由介入期、入住期、常规 期三个部分组成。 第一部分：介入期第一部分：介入期 前期介入前期介入 成立前期介入小组，深入了解发展商的规划设计用途和未来住户 的层次地位、需求定位，从物业管理的角度，提出一系列合理化建议， 如： 发电机房、水泵房楼上或楼侧业主投诉机房噪声问题，是否考虑在施工 过程中加强对设备安装的监管或设计中考虑环保及噪声隔音处理等问题； 大堂外部楼宇对讲主机安装问题，如容易被雨水打湿，是否考虑在前期 楼宇主体施工或主体装修时考虑预留安装位或采取其他的避雨措施等， 以防止在后期智能化施工过程中的二次破坏影响外立面美观等问题； 空调位的设计问题，如部分楼宇空调位设计太小，特别是客厅空调位， 不能满足住户的安装使用需求，导致后期的管理中因空调外主机放置不 下，安装在楼宇外立面影响整个外观，从而给装修管理带来困难。如空 调冷凝水排放，不能集中收集或不能真正有效收集都将给后期物业管理 工作带来长久疑难问题。 通过前期介入工作的开展，提前掌握物业的情况，对规划设计中 存在的问题提出合理化建议，尽可能减少因规划设计不完善给日后物业 管理服务工作和住户日常生活带来的不便。 活力粤港管理处组建活力粤港管理处组建 管理处组建等一系列工作的开展是介入期后期的一个重点，其开展 的进度或相关配套到位的是否及时直接影响到入住期、正常期的工作开 展及提供服务的能力、水平。活力粤港管理处组建计划如下： 1 1、基本筹备工作、基本筹备工作 公司组织成立活力粤港管理处筹备小组，负责实施活力粤港管理处 组建计划，通过购买、调配管理处日常运作所需的设备、用具等，使管 理处具备办公和为住户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容： （1）办公设备的配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、 文件柜等） ； （2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等） ； （3）保安、清洁等工作人员的住宿及饮食（包括宿舍、床架、床上用品、 煤气灶、煤气罐等） ； （4）维修保养工具的配置。 2 2、管理规章制度建立工作、管理规章制度建立工作 健全的制度是活力粤港管理处规范运作的基础，在接管期间高度重 视各项制度的健全工作，以物业公司制定的管理规范体系为指导， 尽快完善管理处的各项规章制度。在制度未出台之前，管理处采取召开 专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作。具体实施包括以 下几个方面： a) 管理处各岗位的岗位职责（岗位说明书） 。包括：物业经理岗位职 责、各部门负责人岗位职责和各基层岗位的岗位职责等。 b) 管理处日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、电脑管理、 会议管理、财务管理、考勤管理、值班管理、收费管理、投诉管 理、人事管理、维修管理、员工请休假管理、员工仪表仪容及行 为规范管理、员工考核管理、员工宿舍管理等。 c) 管理处清洁工作手册。包括：管理处清洁质量监管办法、各岗位 清洁工作标准、各岗位清洁工作程序等。 d) 管理处保安部工作手册。包括：管理处保安工作管理规定、管理 处保安岗位设置、各岗位工作标准、各岗位工作程序、保安巡检 路线图、人员出入管理规定、人员来访接待管理规定、人员来访 接待流程图、车辆出入管理规定、物品出入管理规定、保安装备 使用管理规定、保安交接班管理规定、保安交接班程序、保安队 队列训练内容及标准、文明执勤用语等。 e) 管理处工程部工作手册。包括：管理处设备管理规定、设备台帐、 各设备的操作规程、各设备的保养维修计划、各设备的维修保养 运行记录、各设备故障紧急处理措施等。 f) 管理处绿化工作手册。包括：管理处绿化管理规定、绿化植物台 帐、各植物的习性及养护方法、各植物的养护计划、各植物的养 护记录等。 g) 管理处紧急情况应急处理程序。包括：常用电话号码、火灾应急 处理程序、治安紧急情况应急处理程序、停电应急处理程序、停 水应急处理程序、水浸应急处理程序、液化石油气泄漏应急处理 程序、新风机防毒应急处理程序、电梯停梯困人应急处理程序、 台风应急处理程序、盗警应急处理程序、急救应急处理程序、其 他应急处理程序等。 3 3、人员招聘及岗前培训、人员招聘及岗前培训 一、 人员招聘：依据编制的岗位说明书招聘要求及标准采取对外集中 招聘的形式展开（或部分主要岗位依托物业公司现行人才选拔竞 聘上岗制度内部竞聘） 。 二、 管理处针对各岗位的特点，对管理处员工的工作能力进行评估， 有针对性的开展岗前培训，如以下几个方面： a) 理处全体员工：集团公司概括、物业公司发展史、质量方针、质 量目标、员工手册、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、 排水、消防、运载、弱电等）情况、物业管理各综合服务的标准 及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语等； b) 物业助理：小区基本情况、业主构成分析、日常工作流程、装修 管理等； c) 维修工：小区设备设施构成、维修工作流程、日常巡查保养工作 程序、装修管理等； d) 清洁工：清洁保养方法、清洁工作标准、清洁工作程序； e) 保安员：各岗位工作标准、各岗位工作程序及相关的管理规定学 习、监控及消防系统操作培训等； f) 绿化工：绿化养护方法、绿化工作标准、绿化工作程序等； 备注：岗前培训的具体内容应根据实际情况进行调整。 4 4、综合服务实施的准备工作、综合服务实施的准备工作 清洁准备工作 i.外包：管理处按照合同约定的清洁卫生范围和标准，核定 乙方的人员到位编制，审核已制定清洁月度工作计划和完善相 应的监管措施； ii.自管：明确各清洁岗位人数、岗位的范围及职责、制定清洁月 度工作计划和完善相应的监管措施，进行相应的机械设备和清 洁物料准备、每月清洁物料消耗测算及跟踪、人员招聘、人员 服装、岗前培训等。 （2）保安准备工作 自卫警械、对讲机等装备的购买或调配； 保安岗位设置、排班等； 明确巡检时间、巡检频度、巡检路线及相应的巡检签卡的设立； 强化队列训练（重点突出岗位形象训练） ； 岗前培训。 （3）绿化准备工作 建立区内绿化植物台帐； 绿化岗位设置、排班等； 按照绿化工作标准和绿化工作程序明确每日、每周、每月、每季的绿化 工作任务； 岗前培训。 （4）工程部准备工作 物业及其附属设备设施的管理验收准备工作； 对物业及其附属设备设施缺陷或不完善的地方，提出整改建议。 根据各设备设施的运行、使用状况，制定合理的保养、维修及定期检查 计划； 准备好接管验收后的维修备件； 岗前培训。 （5）客服部准备工作 业主资料档案建立的准备工作； 熟悉小区环境及设备设施状况； 岗前培训 楼宇本体及其附属设备设施的接管验收楼宇本体及其附属设备设施的接管验收 管理处成立接管验收小组，确保小区物业及其附属设备设施的的接 管验收工作的有效开展，使工程质量符合接管验收的标准以及遗留工程 的完善化处理，尽可能减少业主收楼后产生的遗留工程数量，达成遗留 工程处理的方式、方法以及施工单位不能及时完成维修物业公司可采取 的措施，避免后期遗留工程的处理给日常管理带来不便。 接管验收的工作流程 建造公司工程部书面通知物业公司 （活力粤港管理处）接管验收的具体时间 安排 物业公司组织管理处组抽调人员组建接管验收小组，专项负责小区的 接管验收工作； 由接管验收小组参照国家相关规定制定楼宇、设备、设施的接管验收 标准 物业公司（管理处）和建造公司工程部在接管验收前约定时间召开“接 管验收前期会议” ； 会议参加人员为：物业公司领导、接管验收小组成员、建造公司领导、 建造公司工程部工程师以及施工单位代表； 确定接管验收的排期、接管验收的方式、方法以及接管验收的标准； 确定接管验收遗留工程的处理流程、处理完成时间以及未完成遗留工程 处理物业公司可采取的处理措施等。 按照与建造公司的约定排期现场组织进行接管验收 工程项目遗留工程的统计和递交； 已接管验收完毕部分的资料移交； 施工单位对遗留工程的处理； 管理处派专人对遗留工程的处理进行配合、跟进及现场监督。 遗留工程的复验 接管验收末次会议，参加人员为物业公司领导、接管验收小组主要人 员、建造公司领导、建造公司工程部工程师及施工队代表； 签署接管验收项目的移交书； 达成业主收楼时和保修期时间内产生遗留工程的处理方式、方法以及 施工单位不能及时完成遗留工程处理物业公司可采取的措施。 资料归档 不合格 第二部分第二部分 入住期入住期 业主收楼业主收楼 举办隆重简朴的业主收楼仪式，有效缩短业主对活力粤港了解、熟 悉、认同的这一心理过程，展现物业管理人的良好形象，为共同营造安 宁、祥和、积极向上的小区所特有的氛围和良好的社区物业管理大环境， 获得一个良好的开端。 与建造公司销售部确认业主收楼时间段，按照物业公司收楼方案由销售 部分批次通知业主收楼的日期； 收楼前的准备工作； 成立业主收楼统筹小组； 业主收楼前的物资准备，如：手提袋、收楼资料、小礼品、档案袋、钥 匙柜、资料柜等； 与建造公司、施工单位协商收楼遗留工程的现场跟进处理，展示发展商 的实力及物业公司的良好形象； 由财务部确认业主收楼时应交纳的费用清单； 收楼现场联络其他协作单位现场办公，同时向业主重点介绍物业公司专 门搭建的“商务信息沟通平台” ； 办理入住手续流程图（在对外公布的收楼期间内设置临时收楼集中办公 地点、采取一站式服务的方式） 二、装修管理二、装修管理 为了加强活力粤港住宅室内装饰装修的管理，保证业主装饰装修期 间的工程质量和安全，维护活力粤港外观形象的统一、美观和小区公共 安全及全体业主的共同利益，保证小区业主装修工作顺利进行。届时活 力粤港将设立工程部管辖下的装修审批服务处，由一名专职装修审批管 理员（临时设置岗位）负责业主装修手续的报批、审批，提供一条龙式 的便利服务，同时结合“活力粤港商务信息沟通平台”发布的装修指引 信息，供业主选择合适的装修方案及经管理处审核合格的装修单位进行 装修，充分发挥“商务信息沟通平台”的导向功能、约束功能，架起管 理处与住户、管理处与装修单位、住户与装修单位之间的桥梁，真正提 验证业主身份 一站式服务(办理 各种手续) 缴清各项 费用 领取单 元钥匙 收楼 遗留工程处理 高住户、装修公司按章装修的自觉性。 对于活力粤港装修管理，我们拟围绕以下管理要点进行： 按照建设部令第 110 号住宅室内装饰装修管理办法 ，结合活力粤港实 际情况，制定活力粤港室内装饰装修管理办法； 从业资格：装修施工单位必须持有省、市一级主管部门颁发的承建资 格证书 ，专业技术人员要求持有市主管部门颁发的上岗证； 开工申报登记：居民在对家居进行装修前，必须会同其委托的装修单位 向活力粤港管理处申报登记； 装修保证金：在办理开工申请审批时，应向物业管理单位交纳标准房 2000 元、复式房 3000 元的装修保证金； 装修过程中的禁止行为： 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动 建筑主体和承重结构； 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； 其他影响建筑结构和使用安全的行为。 装修噪音管理：严格制定小区内装修施工时间以及施工时噪音过大项目 的施