外资银行管理模式.ppt

版权所有 - 陈庆生,外资银行经营管理模式,版权所有 - 陈庆生,外资银行经营理念与营销策略选择 外资银行组织结构 客户关系管理 客户经理绩效管理 市场策略 提问答疑,内容,版权所有 - 陈庆生,外资银行经营理念与营销策略选择,内容,香港银行业发展,存款阶段 贷款阶段 投资阶段 理财阶段 -每个市场有其独特性， 但同时和其它市有相类似的特性。,版权所有 - 陈庆生,以对私业务为例 :,境外银行零售业务产品的演变过程,版权所有 - 陈庆生,存款阶段,60年代70年代末： 市场变化： 香港经济起飞 个人储蓄比率高 银行垄断 对公业务： 利差较阔 针对大型企业提供贸易贷款 对私业务： 贷款审慎 以吸纳存款为主 营销网点变化： 人海战术，网点以便利为主 营销手段： 单一产品 供应市场主导，银行家销售 信贷分析： 关系，资产负债表现规模,版权所有 - 陈庆生,贷款阶段,80年代： 市场变化： 中产阶段出现 银行需要渠道释放头寸 开始争夺中小企业市场 外资银行进入 对公业务： 开发中小企业贸易融资贷款 大型企业：营运资金贷款 对私业务： 中产为主的各类消费贷款 贷款名额名目增加 营销网点变化： 继续以网点竞争 开始选择重点区域置网点以交流，而非便民为主。 营销手段： 信贷经理制度 贷款产品加有款套餐 信贷分析： 资产负债表配合损益表分析 重视财务比率,版权所有 - 陈庆生,投资阶段,90年代： 市场变化： 客户意识提高 银行开发非利益业务 利差收窄 外围市场出现银行角色中介人中止。 和国际接轨 对公业务： 银行从资金提供人变为金融咨询人 银团市场兴起 客户直接发债，二手票据市场 对私业务： 非银行金融机构进入 投资组合为主 金融咨询服务 以卡管户口 产品套餐；关键产品；桥梁产品；高利产品,版权所有 - 陈庆生,投资阶段,营销网点变化： 网点设置 规模拓大 配合ATM，电话理财 营销手段： 客户经理 银行开发第三利润中心 信贷分析： 现金流分析 口袋分析 管理： 转让价格 采用风险资产回报率作评估,版权所有 - 陈庆生,理财阶段,2000年开始： 市场变化： 97年金融风暴 2000年7月利率市场 银行额度整合 市场策略调整 对公业务： 电子银行衍生工具产品 环球现金管理 ERP方案 企业银行配合资金产品 企业理财服务 对私业务： 财富管理 客户为本 VIP行销 以户口管卡,版权所有 - 陈庆生,理财阶段,营销网点变化： BRICK=CLICK model 客户细分 营销手段： 网点规模大小背弛 减少柜台 VIP行销中心 虚拟客户接触界面 价格复合化 信货分析： 资金流分析 非财务比率分析 资料挖掘 data mining 管理： 平衡计分卡，EVA,版权所有 - 陈庆生,银行业发展趋势,版权所有 - 陈庆生,II. 外资银行组织结构,内容,版权所有 - 陈庆生,银行结构 香港本地银行 I,股东大会,董事局,首席执行官,部门主管,部门主管,部门主管,部门主管,个人银行 証券 保险,企业银行 机构银行,资金 资产管理 投资银行,人力资源 法律 操作,版权所有 - 陈庆生,分行网络 - 香港本地银行 II,分区支行,支行II,支行III,支行IV,支行I,由支行行长带领: 按 地域, 产品, 功能划分,按产品划分 : 贷款, 存款, 信用卡, 按揭, 保险, 资金, 股票 综合理财户口,版权所有 - 陈庆生,银行结构 美资银行,董事局,管理队伍,管理队伍,战略企业单位,战略企业单位,战略企业单位,管理队伍,董事总经理,高级副总裁,副总裁,助理副总裁,经理,方案提供,产品开发,交叉协条管理,版权所有 - 陈庆生,银行结构 日资银行,集体领导,总部,支店长,次长,贷款一部,贷款二部,银团贷款 风险参予 贷款管理,中小企业贷款 工商银行部 柜台管理,Fixed income F/X money market treasury sales,次长,资金部,Administration IT HR accounting,行政,版权所有 - 陈庆生,银行结构 欧资银行,总部,区域总部,国家经理,分行,分行,分行,子公司,子公司,証券, 投资银行, 资产管理, 银团贷款, 综合客户管理小组,版权所有 - 陈庆生,總部,個人銀行部,企業銀行部,投資銀行部,-財務 -人力資源 -營銷 -風險 -操作平台 -公关,-信貸及銷 售服務,-業務銷售 -現金銷售 -貿易銷售 -產品管理 -CRM,-全球市場 -外匯 -利率 -定息 -資本市場/ 銀團 -企業顧問,個人银行部 主任,企業银行部主任,投資银行部主任,分行,-跨國企業,后勤平台,-信用卡 -按接贷款 -消费贷款 -汽车贷款 -理财组合 -产品开发,SCS,产品经理,版权所有 - 陈庆生,版权所有 - 陈庆生,国际金融业的现状和发展趋势,过去美国金融业发生了转变： 混业经营, 花旗集团、摩根大通集团、汇丰集团为代表的全球性金融集团出现，为客户提供一站式服务； 以客户为中心的最高经营指导思想，在标准化的基础上为客户提供量身定做的产品和服务； 不断调整和优化资产负债结构，中间业务的比重不断上升； 市场营销、风险管理、客户服务、财务计划等精细化管理策略； 自动化加智能化的计算机系统； 银行之间合并加剧, 发展核心竞争力变得越来越重要,版权所有 - 陈庆生,美国头十大银行控股公司（集团）15年变化,经过十几年的快速改进，美国银行业在盈利能力和资本积累上有了翻天覆地的变化 美国银行机构目前具有极强的核心竞争力,版权所有 - 陈庆生,以客户为中心的经营理念,银行的经营原则： 根据客户的特点对客户进行细分 银行以满足客户需要为前提设计和提供金融产品和服务 银行内部加强合作 高度强调“终生价值”的重要性,版权所有 - 陈庆生,价格细分,个人银行部,资金部,对公部门,拉存款 0.72%,价格转移 1.62%,价格转移 4%,提供贷款 5.51%,版权所有 - 陈庆生,利率分层:按时间划分,如分开建筑期和操作期 加上财务承担比率,如最低流动比率,最高负债资本比率 引进安排费用,承诺费用,前期费用等等 按客户使用量跟口袋大小细分客户,价格细分,版权所有 - 陈庆生,五大模块: 客户 产品 流程 风险 后勤,版权所有 - 陈庆生,Relationship manager客户经理,With credit manager :跟信贷经理的关系 supply customer information提供客户资讯 ongoing control and monitoring持续监控 recommend credit reports推荐信贷报告 recommend adjustment in credit facilities推荐信贷额度改动 as single window单一销售窗口 package products into solution把产品包装成为方案,版权所有 - 陈庆生,Credit manager信贷经理,Customer to relationship manager = problems客户对客户经理而言=1个难题 relationship manager = credit manager : credit needs客户经理跟信贷经理配合,寻找客户信贷需求:现金循环需求,资产转换需求,贸易融资需求,项目融资,透支额度 credit manager - risk manager : banking limits信贷经理跟风险经理配合:拟订信贷额度 risk manager : approve limits风险经理:批准额度,设定额度使用的限制(每一笔交易最高限额,额外抵押品,财务承担比率,强制和禁制的规定 loan administration : follow up documentation and funding贷款管理:跟进文档和输入额度 treasury : funding资金部:提供头寸 relationship manager / credit manger : ongoing control,版权所有 - 陈庆生,Product manager 产品经理,Customer - relationship manager : problems客户对客户经理而言=1个难题 relationship manager - product sales manager : solution needs客户经理+产品经理:为客户提供方案 product sales manger - product development manager : product needs产品经理把方案提供给产品开发经理:产品开发经理开发产品 product development manager - operations : feasibility, cost and acceptance操作经理对产品进行核算,可行性,成本,质量,和接受程度 产品经理负责跟踪产品退出后毛收入增加情况 客户关系主任负责统计数据,以便把客户跟市场细分 项目经理负责在预定的人/天数去把产品开发出来,版权所有 - 陈庆生,产品经理的主要职能,负责新产品的开发：市场分析，产品分析，客户分析。 设计产品的具体操作程序 当地法规及银行内部守则的依从 负责产品的利润/成本分析 负责产品的市场推广计划、销售、利润、并定期不断检视该产品，保证其利润不断增长，维持市场地位，直至该产品退役并有新的替代品。,版权所有 - 陈庆生,产品经理的考核指标,产品的成本效益（利润、成本控制） 客户对产品的满意程度 产品的销售量（绝对数额，增长率） 产品的改良程度 新产品的开发 对销售渠道的控制 对竞争者提出新产品的反应 对推广计划的设计及控制,版权所有 - 陈庆生,Risk manager风险经理,financial risk财务风险 liquidity risk流动风险 business risk 企业风险 default risk违约风险 interest rate risk利率风险 market risk市场风险 reinvestment risk 再投资风险 compliance risk合规风险 matching risk配对风险 operation risk操作风险 portfolio risk贷款组合风险 strategic risk战略风险 concentration risk集中风险 风险经理还负责:计算各行业贷款的相关系数,进行敏感度分析,建立财务模型,进行压力测试,准备信贷战略,对贷款定期进行样本调查,调整贷款批出条件,约见客户,调整对整个国家的信贷额度,版权所有 - 陈庆生,III. 客户关系管理,内容,版权所有 - 陈庆生,IV. 利率市场化趋势下对公业务的市场战略选择,内容,版权所有 - 陈庆生,国际银行业务发展趋势与现状,运作环球化 交易全球化，资本及工人的流动性 银行业务全球接触的需求 策略联盟的发展令致起动成本及风险降低 例子：在东欧的德国银行,版权所有 - 陈庆生,国际银行业务发展趋势与现状,新技术开发 电子银行、电子交易 客许零售投资者直接接触 高效率，运作成本低 例子：汇丰网上银行，网上证券交易,版权所有 - 陈庆生,国际银行业务发展趋势与现状,银行业务一体化 银行及非银行金融业务的整合 一条龙(一站式)概念 例子：透过银行分、支行促销保险、投资产品,版权所有 - 陈庆生,银行业务一体化,传统上，银行主要收入来自净利息收入(net interest income) 净利息收入在过去五年已在退减 来自本地及国际对手的激烈竞争 大型企业可以其它途径集资(例如：资本市场：债券、上市) 良好贷款机会减少，资金无法灵活运用以赚取回报,版权所有 - 陈庆生,银行业务一体化,减低净利息收入的“集中风险”，分散收入来源如服务费及其它收费 以环球平台提供一站式服务 提供财富管理，个人财务策划及咨询服务 销售保险及投资产品如股票交易、单位信托及债券，以及资产保障服务如离岸信托,版权所有 - 陈庆生,总結 分散收入来源，多注重其它服务收费及非利差收入 推出新产品结合新特征 在现有客户群中进行互销 吸引新客户擴大客户層,银行业务一体化,版权所有 - 陈庆生,利率衍生工具介绍,在美国、欧洲、澳洲及香港等地区利率是浮动的 利率是由市场决定，来自资金的需求及供应 主要参考指针：伦敦银行同业拆息(LIBOR)，香港银行同业拆息(HIBOR) 根据这些指针，市场参予者能够以本身风险评估规则厘定利率水平 伦敦银行同业拆息/香港银行同业拆息 + 风险溢价 (LIBOR/HIBOR + Risk Premium),版权所有 - 陈庆生,资产负债表管理,资产 三个月5000万贷款 六个月5000万贷款,负债 1周银行同意拆借2000万 3个月定期存款4000万 6个月定期存款4000万,版权所有 - 陈庆生,银行传统资产负债管理,资产 利率敏感资产： 定期贷款 透支 同业拆借 政府债券 非利率敏感资产： 固定资产,负债 利率敏感负债： 往来账存款 储蓄 零售存款 同业拆借 存款证 非利率敏感负债： 应付款,版权所有 - 陈庆生,银行客户经理的职能,作为银行与客户之间的桥梁 为银行建立/管理/优化“客户关系”这一重要资产, 建立“忠实客户”群 发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题/困难提出解决方案 保证银行能有效地提供优质服务予目标客户 根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品/服务的改良/创新 风险管理 宣传企业形象,版权所有 - 陈庆生,Business Operating Model 运作模式,Work Closely with. Global Bank Treasury Global Credit & Risk Global Network Management And other. Line of Business,Client/Segment/ Market Strategy Client Relationship Client P&L Responsibilities,Product Management 产品管理,Customer Service 客户服务,Product Strategy Product Development P&L Responsibilities,Response to Clients Enquiry Transaction Investigations Client Implementation Central Documentation Repository,Operation & Technology 操作及技术,Processing/Execution Production Control Internal & External Reporting Maintain System Infrastructure,Sales/Marketing 营销,版权所有 - 陈庆生,企业财务总管通常有共同的目标,加强运营资本管理,融资,流动资金管理,投资,降低借贷成本 税收管理,保证运营资本 优化现金利用,加强盈余资金收益 保证资金流动性,增加股东价值,4,版权所有 - 陈庆生,大型企业资金管理的发展趋势,流动资金管理,国内,全球,地区,现金集中,财务中心,付款工厂,共同服务中心,分散化,集中化,随业务结构变化而发展: 增加地区, 帐户及业务种类 财务重整 法律结构变化 税务地位变化,集中支付 系统整合,区域性现金集中 复式帐户结构 集团公司间融资 企业内部银行,现金集中,集中收款 优化帐户结构 流程标准化,外包服务,财务及现金管理,6,版权所有 - 陈庆生,现金管理,应付帐款外包服务 应收帐款服务 信息管理服务 电子银行,流动资金管理,帐户结构设置 现金集中管理 资金划拨管理 财务管理外包服务,投资管理,储蓄产品 基金产品 投资组合 直接投资,一体化资金管理解决方案,7,版权所有 - 陈庆生,特点 真正的全方位的端到端一体作业 规格化/标准化 详尽的结算明细 适时安排资金 简化项目实施,优点 过程的自动化及合理化带来高效率 标准而一致的付款流程 提高供货商的对帐效率 提高资金使用效率 方便现时和未来项目的实施,跨地区跨币种的全方位财务系统整合方案,供货商/受益人,中央ERP系统,确认报告,多银行付款,Swift,当地清算,银行汇票及汇款明细,受益人银行,电子付款的汇款明细,寄送,传真,电子邮件,紧急付款,电子银行全球平台,单一的付款文件,转帐,银行汇票,汇款通知,直接扣帐,T/T 电汇,当地电汇,北京,其它,亚洲,FSI,版权所有 - 陈庆生,客户性质,客户可多方获益,跨地区跨币种的全方位财务系统整合方案,客户在全国甚至全球有多个分公司或分支机构 客户各分支公司已经运用ERP系统进行运营及财务管理 客户希望由总部集中管理各子公司的支付 建立了共同服务中心的客户,支付过程全面自动化, 无人工干预, 减少出错率 简化操作, 单一付款指令囊括各币种, 各地区及不同的付款方式 详尽的付款明细及收款明细, 便于公司财务对账 帮助公司财务适时作资金安排,版权所有 - 陈庆生,如何利用网络来服务自身客户？,客户,客户,New Zealand,Thailand,Vietnam,Australia,Hong Kong,Singapore,India,Philippines,Taiwan,S. Korea,Partner Bank,MSP,MSP,MSP,MSP,MSP,MSP,MSP,MSP,MSP,Single Channel,保持与客户的单一渠道 通过银行的强大全球网络支持自身客户的全球现金管理需求 有效防止客户流失,如何利用网络来服务自身客户？,版权所有 - 陈庆生,V. 客户关系管理,内容,版权所有 - 陈庆生,寻找新客户主要方法,缘故法 介绍法 直接法 招徕法,版权所有 - 陈庆生,客户细分,退出,客戶,退出客戶,潜在客户,年老客户,成熟客户,增长客户,版权所有 - 陈庆生,不同客户分类,退出客户: 不符合银行业务政策 亏本客户 背景有问题 记录不良,版权所有 - 陈庆生,增长客户,新客户潜力已被挖掘 前景不俗 和银行有单一或数种产品有密切关系 需由积极、勤奋客户经理发掘和评估较重要,版权所有 - 陈庆生,成熟客户,占银行主要收入 业务合作多元化 增长空间有限 较易受价格或一次性、灾难性错误影响,版权所有 - 陈庆生,年老客户,业务量下降 本身份额减少 注意风险管理问题 对价格变动敏感,版权所有 - 陈庆生,客户分类方法,按客户规模大小 按业务量(总 收入多少) 按客户核心业务性质 按客户未来增长潜力 按客户服务使用量频繁程度 按客户要求复杂性,版权所有 - 陈庆生,收入跟踪,检讨客户帐户用量情况 发掘遗失客户 分流名不符实客户 系统分析 每 3 个月跟踪一次(有时可采用 1 个月) 客户经理须编列对客户业务量 未来 13 年增长预测,版权所有 - 陈庆生,开始系统设计,对员工进行调研和评估 对客户进行访问、调整 抽样调研：满意度 代表性指标 发掘新价值、新指标 对客户进行定量调研 指标系统化： 寻找企业优点，缺点 加强区 保持区 忽略区 发展区,客户满意程度,重要性,版权所有 - 陈庆生,销售自动化流程管理,建立销售团队： 场外销售 远程销售 WEB销售数据 产品经理 追踪客户，区域分配 监管个人区域渠道和线索 主管可了解现时所发生的销售活动 根据客户需求优化团队 发掘潜在客户 进行关键指标量度 观察营运情况,版权所有 - 陈庆生,花旗银行台湾分行,300名电话理财人员 每月120万人次提供服务 办理银行信息查询、确认 理财、转帐、基金、外汇买卖 谈话技巧 银行业务培训 知识累积共享 监听电话主管：提出建议 呼叫中心营销结合 尽力向客户介绍新服务 尽力挽留客户 提供客户有关信息 配合屏幕资料 电子邮件、重要交谈、客户代表回复 互联网、电话等渠道,版权所有 - 陈庆生,Q: 什么是客户分组?,利用一套准则把客户分类排列 : 如盈利.,Q: 为什么客户分组是必须的?,把使用银行不同产品及服务, 并为银行赚取最大利润的客户确认出来.,Q: 银行如何服务这批重点客户?,银行将会集中资源服务重点客户,版权所有 - 陈庆生,沟通的渠道,产品专家,产品专家,产品专家,产品专家,产品专家,高层赞助人,客户经理,客户,版权所有 - 陈庆生,Q: 客户小组如何构成?,小组是按客户需求而度身订造 客户关系经理是小组组长 小组包括产品专家及信贷经理 高层赞助人 内部的协调与沟通,确定目标, 策略及客户需求 统筹银行资源 驾驭整个过程,客户关系经理的主要职能是 :,版权所有 - 陈庆生,客户关系管理不同阶段的管理策略,客户关系管理四个阶段： 在精确市场定位阶段，银行要根据自己的总体战略规划，制定自己的市场定位和相应的市场策略 在客户获得阶段，主要是识别和获得高利润、低获得风险和欺诈风险、和低成本的客户 在客户发展阶段，主要是利用交叉销售和提升销售等市场营销手段提升客户的的利润贡献率，降低行为风险、欺诈风险和操作成本 在客户保留阶段，主要是通过提供优质服务来提升客户忠诚度，留住高价值客户,版权所有 - 陈庆生,IV. 客户经理绩效管理,内容,版权所有 - 陈庆生,AIDAS Model Attention Interests Desire Award Satisfaction,版权所有 - 陈庆生,客户关系管理,Pipeline在谈的交易 deal won / deal lose得到 的交易跟失去的交易 input customer profile 输入客户资料 input extended client group 输入延伸客户组 input status， wallet， probability 输入营销进度，口袋份额大小，拿到交易的机会 update summary and progress 更新营销总结和进度,版权所有 - 陈庆生,客户关系管理,actual revenue (2 mil) 实际毛收入 annuilized eventual revenue (4 mil) 年化最后毛收入 pipeline (8 mil) 在谈交易量 Attention - Interest - Desire - Mandate - Deliverables Review 营销循环： 注意、兴趣、欲望、签合同、服务 提供、 检讨,版权所有 - 陈庆生,销售监控,版权所有 - 陈庆生,销售监控,版权所有 - 陈庆生,客户关系价值统计报告,各种产品使用情况的明细表 额度 使用率 营业额 利息/ 非利息收入 利息成本 标准操作成本 利润 资金回报率,版权所有 - 陈庆生,客户关系价值统计报告,相关客户收益的总结 名称 与客户的关系 在我行的总资产/ 业务 营业额 利润 资金回报率,版权所有 - 陈庆生,客户关系价值统计报告,其它收益 性质/ 内容 估计价值 趋势分析 去年业绩纪录/转变 今年目标/相差比例,版权所有 - 陈庆生,口袋分析,加权平均笔数,加权 平均 价格,现有份额,3年以内达到份额,客户全部份额,版权所有 - 陈庆生,客户关系价值统计报告,各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 相关客户收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客户的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/ 业务 6. 资金回报率 其它收益 1. 性质/ 内容 2. 估计价值 趋势分析： 1. 去年业绩纪录/ 转变 2. 今年目标/ 相差比例,版权所有 - 陈庆生,口袋划分：,对公客户 （1）现金管理： 笔数 收费 息差 平均余额 $3,000,000 2% 本地汇款笔数 5000 $20 外在汇款笔数 12000 $120 电子银行使用 2 $9000 each,版权所有 - 陈庆生,口袋划分：,对公客户 （2）结算： 笔数 收费 进口汇款 1200 $50 出口汇款 1500 $100 信用证项目 $200,000,000 0.5% 资金服务 500 $200,版权所有 - 陈庆生,口袋划分：,对公客户 （3）贷款需求 笔数 金额 息差 (百万) 营运资金贷款 $50 3% 项目贷款 $200 1.5% 备用额度 $100 0.25%,版权所有 - 陈庆生,口袋划分,（4）其它托管服务 -保函 -其它银行服务 -资产管理服务 -保险基金需求 （5）按口袋大小将客户细分： -加入客户经理意见 -采取收入跟踪（每个月跟踪） -计算差异,版权所有 - 陈庆生,客户经理的要求,专业资格及执照 （证券、保险资格，CFP、CFC 、 RFP 、 CFA等）,主动积极 良好沟通技巧,熟悉银行产品 投资产品 理财知识 金融市场知识,有抱负 有营销意识 团队合作,版权所有 - 陈庆生,客户经理营销能力的新挑战,版权所有 - 陈庆生,客户经理的培养和选拔,从内部选拔 招收市场营销专业的毕业生 从其他工商企业引进经过市场经济锻炼的、具有实战经验的专业营销人才（好处：一些其他行业的营销人才能够为银行带来其行业客户关系资源）,版权所有 - 陈庆生,客户经理的聘用和资格要求,资格要求 精力旺盛，年龄20-40岁 专业证照，如保险证照、证券证照，甚至是CFP、CFC 、 RFP 、 CFA等，树立银行专业形象 性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取 工作能力要求 极强的销售意识 卓越的沟通能力 基本的金融知识 对零售银行业务有一定了解 具有接受并使用先进金融服务工具的理念 1年或以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件,版权所有 - 陈庆生,架構改革,支行：支行角色：銷售人員櫃台，對公業務集中到大區支行，支行行長權力收縮，主要負責支行營銷人員管理（等於高級客戶經理） 分行：包括前抬及中抬，前抬：客戶經理，中抬：產品經理和資金交易員等,版权所有 - 陈庆生,主管的角色定位与应备的才能,绩效管理 主管的基本任务如何激励部属全力以赴？ 主管的贡献： 设定明确的目标与期待 给予建设性的回馈 给予实务性指导 适时的督导,版权所有 - 陈庆生,高级客户经理 : 负责个人毛收入指标 负责部门净收入指标 客户经理: 带专属客户, 负责个人毛收入指标 助理客户经理: 不带专属客户, 不负责个人指标,版权所有 - 陈庆生,部门收入 直接成本 (达标评估) 间接成本 (其他部门分摊成本) 员工分红,版权所有 - 陈庆生,客户经理待遇,两种等级 : 功能等级 : 客户经理总监 高级客户经理 客户经理 助理客户经理 待遇等级,版权所有 - 陈庆生,客户经理待遇,10 客户经理总监 (9 10) 9 90000 高级客户经理 (7 9) 8 78000 客户经理 (3 8) 7 62000 助理客户经理 (1 4) 6 50000 5 38000 4 28000 3 20000 2 14000 1 9000,版权所有 - 陈庆生,客户经理的工作考核,年考核:每年在十月底，分为四项： 一、业绩目标: 达标率及原因检讨 二、人员组织: 互动及支持的配合 三、客户互动: 客户回馈及改进方式 四、工作流程: 其它部门之配合或项目,版权所有 - 陈庆生,客户经理的业绩考核,客户关系的发展 联系客户次数 新增开户数量 其它 坏帐率 被投诉次数及其严重性 服务承诺 问卷调查 综合得分：（收益权重）（存款权重）（信用卡数量权重）综合得分,版权所有 - 陈庆生,对公客户经理评估,版权所有 - 陈庆生,V. 市场策略,内容,版权所有 - 陈庆生,花旗集团战略,花旗集团一直注重个人金融业务，多年的实践和采用先进技术使得其个人金融业务处于相当领先的地位 个人金融业务是花旗集团产生纯利润的主要成分，仅信用卡资产就达1500多亿美元，具有遍及全球的一亿多消费者： 2002年和2003年的全球消费业务产生的纯收入占总数的55.2%和48.4% 再加上私人客户集团和全球投资业务产生的纯收入，份额更大 由于实行了很好的客户组成，即使是在美国经济衰退的过去几年，花旗集团的纯利润收入一直稳定增长（2001年是141亿美元，2002年是153亿美元，2003年是179亿美元） 目前，花旗集团狹其