某m大酒店的管理思想及管理手册

第一章 M大酒店的管理思想酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。一、酒店管理意识酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。1、商品意识：酒店服务进入社会领域，具有社会性，它满足宾客的需要，具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动，这种耗费需要消费者付费补偿，于是服务就具备了价值。不过，服务是一种特殊商品，在于其具有无形性。宾客到酒店消费，未从酒店带走一个实物的产品，而是感受到了一个服务的过程。2、全面质量管理意识：酒店服务作为一种商品具有使用价值，必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上，包括有形的和无形的，物质的和精神的，适合并满足宾客需求的程度。酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理，确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念，是一个系统概念，它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面，服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理，必须有明确的质量标准，必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准，把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格，以满足宾客的共性需求和个性需求。3、服务意识：树立服务意识是酒店立业之本。因为，酒店是服务行业，是以服务的形式向社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现，也是祖传价值的体现。必须明确宾客付费在交换过程中他应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，做客人所需，为客人提供一流的服务。4、系统管理意识：酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统，它是由相互作用、相互依赖的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。系统管理意识强调目标、强调系统的有效性。系统目标代表酒店根本的、长远的利益，达到系统目标，维护系统的整体利益，是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统的全部任务和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。因此，在确立系统意识的同时，必须确立责任意识，以责任意识指导自己的行为。5、效益管理意识：酒店是一个经济实体，它的经营活动目的是为取得经营效益，即经济效益和社会效益。树立效益管理意识，提高经济效益，是酒店对社会贡献的体现，是取得并增加酒店和员工物质利益的基本条件。效益管理意识体现在如下几方面：善于开源，增加收入，灵活经营，开拓市场，加强核算，控制成本。酒店管理有其自身的规律，酒店管理是酒店管理者的意识作用于酒店业务的活动。有了正确的意识，有了科学的管理理论和思想，才是酒店成功的先决条件。二、酒店管理职能酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需要，便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的内容。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，故要执行以下几方面的管理职能。1、管理的决策计划职能：酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。2、管理的组织职能：为达到酒店的决策目标，管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配，确定各级各部门的责、权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理的重要的职能。3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。为了实现酒店目标决策，必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，即微型垂直领导，做到令出一头，令行禁止。4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门保持自身的有效性，并且不偏离酒店的总目标，就必须由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则，这样既可提高工作效率，又可提高单位的工作质量。5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生偏差而依预计目标正常动作，以达到预期目的。酒店是生产无形服务产品的企业，其生产方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。标准体现在服务过程的程序与标准中，体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。三、酒店管理思想的实施对酒店管理意识、管理职能的正确认识，形成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指导下，建立科学、现代化的管理模式和组织机构。1、管理模式：M大酒店实行总公司领导下的总经理负责制，建立垂直领导、逐级负责的领导体制。总公司决策层：批准酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。以总经理为代表，总监组成的经营管理层；以部门经理组成的业务管理层；以主管和领班组成的督导执行层；以服务员组成的操作层，共五个层次。2、酒店的组织原则：A、 酒店形成和机构设置必须适应经营的需要；B、 坚持等级链垂直领导的原则；C、 提倡团结协作的原则；D、 注意劳动节约的原则。四、企业文化1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。3、企业精神的确立：企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准，成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。4、保持中华民族的传统美德：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外”的美德，使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉，进而产生“宾去思归”的感受。5、企业文化的建立要“以人为本”：酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。五、酒店组织机构图总公司或董事长酒店总经理副总经理营销部总监名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部第二章人事行政办公室第一节总经理办公室M大酒店的管理体制实行总公司领导下的总经理负责制。酒店设决策委员会，由总经理、副总经理、总监组成，通过总经理办公室会议实施。总经理办公室决定酒店管理的各项决策，制定各项政策、方针、规定、发出各项指令并督导控制各部门的执行情况；根据各种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状况和竞争态势，确定经营方针、管理制度、拟定决策方案、经营目标和财务计划，报总公司审批后执行；根据客人需要、市场变化和各部门经营管理的实际，分析存在问题，拟定的审批各部门的实施方案；负责酒店人才的培训、管理的使用，负责酒店中层以上管理人员（包括主管级）的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作；根据国家的有关方针政策、劳动管理规定，制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种制度与方案；制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度，总公司批准后执行，并随时掌握预算执行情况，控制酒店奖金使用的成本消耗，确保酒店经济效益；研究、制订酒店重大活动、促销活动，督导有关部门管理人员贯彻执行；研究落实酒店安全制度、消防安全制度的卫生管理制度。总经理办公室的工作任务是总经理、总监的工作完的，在总办主任及文员的具体协助下，成为酒店经营管理的中枢的指挥中心。（一） 酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理营销总监办公室主任和、任人事文员培训主管司机（二）总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序一、工作制度纪律制度1、严格遵守酒店作息制度，不迟到，不早退，不旷工，严格请销假制度。2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西，非公事不得串岗。3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。4、不得在办公室接待亲戚朋友。5、严肃酒店纪律，不得向外界透露酒店机密。6、爱护公物，如有遗失或故意破坏要严肃处理。7、节约酒店能源，注意开空调时出入关门、关窗，人离灯熄，关电脑。8、节约用水，不得在酒店内洗刷不属于办公用的物件或私人物品。9、节约办公室用品，不要随意浪费纸张。安全制度1、 成立安全小组，设置安全负责人及安全员。2、 认真酒店制定的治安、安全、保卫工作防范能力。3、 加强“五防”教育，对立安全意识，增强防范能力。4、 办公室灭火器材放在指定位置，注意检查罐内气体存量及使用期。5、 积极配合保安部工作，严格执行保安条例。卫生制度1、 体质室内清洁，不乱丢烟蒂、废纸、杂物。2、 窗明几净，地面无杂物。3、 保持桌面整洁，不乱摆入，办公用品摆放整齐。4、 注意个人卫生，保持衣着整齐，在岗时要求化淡妆，着制服。会议制度每周例会，总结本周工作情况，传达上级指示、精神，进行下周工作安排。培训制度1、 认真学习并熟记员工手册，规范办公室人员的行为。2、 适时进行酒店消防安全，培训，认识消防安全工作的重要性，防患于未然。3、 负责对新入职员工的培训工作。4、 定期请交管部门工作人员对驾驶员进行交通法规培训，以提高司机人员驾驶素质。印章使用管理制度1、 酒店的行政印章，适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。由办公室主任负责保管。2、 使用酒店行政印章，须有总经理审批的“行政用章审批单”，并填写“用章登记本”，经办人签字后方能使用。3、 酒店办公室印章，适用于酒店内部行文，以办公室名义制发各种酒店规章制度、通知等。由办公室行政文员负责保管。4、 使用办公室印章，须有总经理审批的“下发文件审批章”，由办公室主任签批，做好用章登记后方能使用。5、 酒店行政主办公室印章由专人负责保管，未经领导批准不得擅自转交他人代管。6、 不得私自携带印章外出。如遇特殊情况，需报经领导批准。7、 不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。如遇特殊情况，需报经领导批准。档案管理制度1、 文书档案，凡是反映酒店工作活动、具有查考利用价值的文件、材料，以及与外单位签订的各种合同均属文书档案归档范围。包括：酒店制订的各项规章制度，酒店与不相隶属单位协商工作中形成的有查考利用价值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业工作有关的、需贯彻执行的文件、材料等。2、 文书档案的整理本着文件材料形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系、区别不同价值、便于保管和利用的原则进行操作。3、 卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应排列，即批复在前、请示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、 装订的案卷，应统一在有文字的每页材料正面的右上背面的左上角与流水而号。5、 不装订的案卷，应卷内每份文件、材料的右下角逐件编写件号。6、 填写卷内文件目录及卷内备考，须用钢笔或签字笔填写，卷内目示放在卷首，卷内备考表入在卷尾。7、 卷内文件材料应去掉金属物，对破损的文件材料应裱糊整齐，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。保密制度1、 文件存入地点应安全保密，又便于利用的查考。2、 重要文件在酝酿、起草、修改、讲座过程中要注意保密。3、 各种草稿、讲座稿、未定稿注意保存。4、 重要文件不得随意带走。因公外出确需带出时，需经有关领导批准。5、 在公文处理的整个过程中，均不准无关人员接触，不得向无关人员泄露文件内容。6、 不得随意复印秘密文件，确因工作需要，应经有关领导批准后方可行。证照的管理制度1、 酒店的照包括：营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环保证、用工许可证等。2、 每年准时完成各种证的年审工作，保证证照的正常使用。3、 做好各种证照的管理工作，不得随意带离酒店。因公外出确需带出时，需经有关领导批准，并做好借用手续，登记在案，并督促经办人限期归还。4、 有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的，需经有关领导批准，登记在案，关复印件上注明“仅供办理XX之用”方能使用。文件收发制度1、 酒店文件的处理一般为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等。2、 凡酒店的收文，由办公室签收登记；经理收文，由总经理办公室签收，属领导新收信件，一律交收件人亲自拆封。3、 文件登记后，根据总经理的批示，转交有关管理人员传阅，或需转交有关部门阅办者，由文员送交并请有关人员登记，签收。4、 阅读文件要按规定范围，秘密级以上文件须到总经理办公室阅读，均不可带出办公室，因工作需要借阅文件时，要办理手续，用完后及时退还，不准丢失。5、 实行文件催办制度，各部门或个人承办的文件，必须按规定期限办理，不准拖延积压，负责办理文件的人员，对着手处理的文件，要件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，杜绝积压误事。6、 文件处理完毕，根据文出立卷，归档的规定，及时收公文定稿、正本和有关材料整理立卷。7、 文件要根据店内文件、政府文件的不同、秘密级别的不同，办理存档、移交手续。8、 各级管理人员调动，调离工作时，应将文件资料清理、移交。9、 没有存查价值的文件，经过认真检查、鉴别后，由主管领导批准，总经理办公室定期销毁。（三）岗位职责岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：副总经理、总监具体职责：1、 贯彻执行国家的有关方针、政策和待业的有关法规。2、 执行总公司领导下的总经理负责制。在经营管理中具体落实垂直领导、层层负责的领导管理制度，规定各级管理人员的职权范围。3、 根据市场动向和发展趋势，结合酒店经营的实际情况，研究制订酒店发展规划，制订酒店经营目标，提出酒店改造、增加服务项目投资，报总公司批准后组织实施。4、 主持制订并完善酒店的各项规章制度，确定酒店组织机构，协调各部门之间关系，建立酒店内部科学、合理、有效的运行机制。5、 制定酒店人事政策，审批酒店管理人员的任免决定，制定人力资源开发计划，负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。6、 审批并签发酒店人事管理、财务管理、财产管理、安全生产、卫生管理、劳动工资分配方案。7、 研究、制订酒店的年度财务计划，报总公司审批后负责实施。审批各种重要合同。8、 研究并掌握市场变化和发展，制订销售政策，制订价格体系。研究确定酒店公差计划，提高企业的社会形象。9、 贯彻“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，审批各部门的管理制度、岗位职责、服务程序与标准，确保酒店标准化、程序化、制度化管理目标的实现。10、 搞好企业文化，激发广大员工的积极性，关心员工生活，不断改善员工的工作条件，增强企业的凝聚力。11、 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系。12、 定期向总公司汇报工作，执行总公司的各项决策。岗位名称：副总经理直接上司：酒店总经理管理对象：前部经理、管家部经理、洗涤部主管岗位职责：1、 执行总经理的指令，全面管理房务部的工作。2、 负责制订房务部各属下部门的服务程序与标准，并督导各部门执行。3、 督导前厅部的服务工作，确保接待服务优质水平。4、 督导管家部的工作，确保各项服务质量的落实及降低成本。5、 督导洗涤部的工作，确保洗涤质量符合要求。6、 协调房务部内部的关系，加强合作，协调房务部与其它部门的关系，确保接待与住宿服务工作的正常动作。7、 与客人建立良好的关系，处理客人的投诉，总结、分析、归纳客人投诉，并提出改进办法。8、 督导落实各部门的培训计划。9、 定期对属下进行考核评估，按奖惩制度实施奖惩。10、 完成总经理交办的其它工作。岗位名称：营销总监直接上司：酒店总经理管理对象：高级销售经理、客房经理、营销主任。岗位职责：1、 执行总经理的指令，全面负责和督导营销部和物业部的工作。2、 确保酒店各项规章制度在属部门的贯彻落实。3、 确保酒店安全生产管理制度，设备管理制度的落实。4、 确保酒店安全管理制度，消防管理制度的落实。5、 负责酒店物业对外招租的组织领导工作及租金的收缴工作。6、 负责对公安部门的联系与沟通，与各租户建立良好的关系。7、 督导属下各部门的工作，定期对属下进行考核评估。8、 完成总经理交办的其它工作。岗位名称：办公室主任直接上司：酒店总经理管理对象：人事文员、培训主管、司机岗位职责：1、 对总经理负责，在总经理领导下，带领本室人员努力完成日常的各项工作。2、 正确行使职权。3、 协助总经理做好必要的对外和对内沟通、协调工作。4、 协助总经理监督、检查各部门对酒店各项规章制度的执行情况。5、 协助总经理考核有关管理人员的工作实绩和综合表现，向总经理提出晋升、留用或处分的意见。6、 签发酒店对内对外的行政性文件。7、 协助律师顾问做好有关法律方面的工作。8、 组织安排总经理办公室议和行政例会，做好会议记录，并检查各项决议、决定的执行情况。主持本部门工作例会。9、 完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。10、 加强本部门自身建设，提高工作效率。11、 负责酒店人才的培训、管理和使用，负责酒店中层以上管理人员的任免、选拔、培训、考