某家园服务处物业管理方案

目目 录录 第一章第一章 “华大家园华大家园”的整体设想和策划的整体设想和策划 3 一、澳新物业管理公司服务“华大家园”的优势.3 二、 “华大家园”物业管理的目标.4 三、 “华大家园”物业管理的基本理念.4 四、 “华大家园”的总体设想.5 第二章第二章 “华大家园华大家园”各阶段物业管理的工作计划、工作内容各阶段物业管理的工作计划、工作内容 5 一、前期介入工作计划.5 二、入住及物业装修期管理工作计划.6 三、日常物业管理工作.12 1、客户服务.13 2、设备管理.13 3、治安管理.13 4、消防管理.14 5、交通及车辆管理.15 6、环境维护.16 7、档案管理.16 8、财务管理.16 四、物资装备计划.17 第三章第三章 管理人员的配备、培训、管理管理人员的配备、培训、管理 17 一、 “华大家园”服务处组织结构以及人员编制.17 二、人员培训. 三、人员的管理及绩效考核措施.29 第四章第四章社区文化、环境文化建设社区文化、环境文化建设.30 一、社区文化建设.30 二、社区环境文化建设.32 第五章第五章 便民服务便民服务 33 一、 “华大家园”便民服务.33 1、前期管理的业主服务措施.33 2、日常管理期间业主服务.33 3、业主服务项目一览表：.34 第六章、房屋本体、公共设施设备的维修养护第六章、房屋本体、公共设施设备的维修养护 35 一、房屋本体、公共设施设备维修养护的组织实施.35 第七章第七章 “华大家园华大家园”物业服务费用测算物业服务费用测算 37 一、管理工作必需的物质计划情况.37 二、经费收支预算(另外提供) 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 三、增收节支措施(另外提供) 错误！未定义书签。错误！未定义书签。 “华大家园华大家园”物业管理方案物业管理方案 第一章第一章 “华大家园华大家园”的整体设想和策划的整体设想和策划 一、澳新物业公司服务一、澳新物业公司服务“华大家园华大家园”的优势的优势 澳新物业服务有限公司系澳新实业(武汉)有限公司,在武汉注册成立的外商独资公 司,由于公司全体股东的高瞻远瞩,一开始就将物业公司放在一个高起点上,所以公司便将 注册资金定在 41 万美元。公司具有独立的法人资格，是专门从事各类物业服务、物业租 赁、自主经营及各种服务的专业化物业服务公司，公司主要依托澳新实业的强大实力， 全力服务地产开发住宅及学校物业，同时我公司也将在搞好自身建设的同时加强对外的 扩充，力争在三到五年之内成为江城的优秀物业服务企业。 同时公司为了将自己的品牌早日推向市场，吸纳了大量物业行业的专业人士。公司 将严格遵循“业主至上，服务第一业主至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求，自觉奉献”的 工作精神，凭借超前的物业管理理念，专业化的管理，科学规范的运作，为业主（住户、 用户）提供安全清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，我们坚信,这样的物业服务 不仅能取得广大业主的信任，而且必将赢得良好的社会声誉。 公司在武汉目前有“华大家园”和“澳新学院”两个项目，公司在发展过程中坚持 严格按照物业管理 IS09001 国际质量标准管理体系运作，并不断开拓创新。公司始终坚 持“业主至上、服务至诚、专业管理、求实创新业主至上、服务至诚、专业管理、求实创新”的方针，着力做好以下三方面的工作： 1、强化企业内部管理，完善企业运行机制。公司在科学管理的基础上，不断调整企 业经营管理方向，完善企业管理机制、竞争机制、约束机制，并科学地划分和明确企业 的各岗位责任、权利和义务，量化、细化各岗位可考核目标指标体系，致力于建立高效 简洁的现代企业管理模式。 2、导入 CS（客户满意度）战略管理，确定服务质量、服务及时率、服务内容贴切性、 服务承诺等顾客满意的目标管理系统，并据公司实际情况正在编制 IS09001 质量体系文 件，以实现“管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化。管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化。 ” 3、突破一般物业服务内涵，推出全新的日常服务的物业服务新模式，根据物业的功 能和特点，提供 24 小时值班服务，增设家政服务、以满足业主（住、用户）的需要， 适应物业服务的发展趋势。 回顾过去，展望未来，我们物业人将继续凭借不断探索、勇于实践的精神，大胆创 新，团结一致，开拓进取，倾情演绎物业管理服务，加强社区物质文明和精神文明建设， 为创一流企业、树一流形象、争一流效益、建一流品牌而不懈努力。 2、一体化、专业化的技术优势，为小区提供专业配套齐全的基础性服务 人秉持“开拓、进取、务实、高效开拓、进取、务实、高效”的精神，和“业主至上、服务至诚、专业管理、业主至上、服务至诚、专业管理、 求实创新求实创新”的质量方针，一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与 服务的技术性投入。物业具有“专业化、一体化”的优势，从设备、安全、清洁、绿化 的日常性管理，可以内部及时解决与协调各类物业事件。 3、严谨的科学管理，规范的管理机制保障小区管理达到高标准 澳新物业将导入 ISO9002 质量体系，拥有一套符合国家、武汉市有关物业管理与服 务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡 “奉献服务”的企业理念，构成服务“华大家园”的内在活力与动力。根据“华大家园” 环保与绿化的需要，导入 ISO14000 国际环保质量体系，澳新物业的规范运作与技术实力， 足以保障小区管理的高标准。 二、二、 “华大家园华大家园”物业管理的目标物业管理的目标 在小区入住一年后，使客户满意度达到 90%以上，入住两年以后，使各种设施完好 率达到 95%以上。 在实施 ISO9002 的基础上再导入 ISO14000 国际环保质量体系，使“华大家园”成 为一个设施长期完好、环境美丽整洁、服务细致快捷、生活安全便利和资讯与时 俱进的居民住宅小区。 三、三、 “华大家园华大家园”物业管理的基本理念物业管理的基本理念 安居乐业，是“华大家园”全体业主的根本心愿，也是我们搞好物业管理的基本出 发点。如何让业主入住“华大家园”不仅仅是买一套遮风避雨的房子，更是买下了“平 安一生、尽享天伦、乐在此地”的欢乐家园呢？为此，我们为“华大家园”小区居户提 供服务的基本理念是“以人为本、服务创新；追求卓越” 。 1、以人为本、服务创新 澳新物业不仅为小区居户提供维修、安全、清洁、绿化、车辆管理、小区文化等专 业化的基础服务，为小区居户的工作和生活提供“专业管理” 。我们将提供更多、更细心、 更超值的人性化体贴服务，为“华大家园”的业主提供超前的技术专家的专业化服务、 社会化专业的小区服务和品牌化专门个性化服务。 2、追求卓越 澳新物业提供给小区居户的专业服务不是一时一事的临时服务，而是与业主融为一 体、共建家园。我们拥有的高技术优势和基础牢固的小区服务支持体系，可以让业主得 以在安全、舒适、优美、清洁、方便的小区里，真正拥有一个居家乐园。 四、澳新物业服务四、澳新物业服务“华大家园华大家园”的总体设想的总体设想 华大家园物业服务处作为澳新物业（武汉）有限公司在高档住宅小区进行酒店管理 模式的服务中心，通过制定严密的楼检、月检、质保制度，全力确保物业服务的高标 准。 统一规划，人、财、物分步到位。 为强化小区的治安，对小区实施动态控制管理，建立以监控中心为中枢，各固定岗、 巡逻岗、各部门点、线、面相结合的综合快速反应体系。 导入 ISO14000 国际环保质量标准，并配合小区文化的开展，引导居民形成环保价值 观和绿色家园行为规范。 坚持以人为本的原则，服务处将推出各项特色专项服务。 联合社会化专营公司为小区住户提供方便、廉价的代理服务。 利用“宽频网络”提供基于网络用户的各项服务。 利用澳新物业的规范运作与技术实力使“华大家园”成为体现武汉市高档商住物业 的典范形象。 第二章第二章 “华大家园华大家园”各阶段物业管理的工作计划、工作内容各阶段物业管理的工作计划、工作内容 一、前期介入工作计划一、前期介入工作计划 我公司在正式受托后，签订相关协议并组建工作小组，全程负责“华大家园”物业 管理的前期准备工作。 “华大家园”项目工程施工阶段，我方将派出工程人员深入施工现场，了解施工进 度，检查反馈工程质量，根据物业管理需要提出合理化建议，报请总公司作为更改依据， 并定期报告工作进度及讨论有关问题。前期介入的主要工作有： 1、通过对市场的调研和周边相近小区的比较，如华工喻园小区，提出华大家园物业功能 设计定位的建议。 2、严格按照合同条款，提供前期物业管理内容。 3、自华大家园竣工验收前三个月起，物业公司即派出专门的管理班子着手华大家园的正 式使用做准备工作，参与房屋竣工验收，制订业主入住手册和相关物业收费标准并报 批，提前一个月内，完成华大家园物业接管工作。其中包括以下内容： （1）提供物业管理的财务收支持平（略有盈利）预算，其中；联体别墅收费标准按不低 于 1.0 元/月/m2,约 1.5 万平方米，合计 1.5 万元/月；小高层收费标准按不低于 1.2 元/月/m2,约 14.5 万平方米，合计 17.4 万元/月；高层收费标准按不低于 1.6 元/ 月/m2,约 13.6 万平方米，合计 21.76 万元/月；门面等其他经营收费标准按不低于 2.0 元/月/m2, 约 4200 平方米，合计 0.84 万元/月；地上车位收费标准（不含车 位租赁费）按不低于 70 元/月, 约 760 个，合计 5.32 万元/月；地下车位服务收费 标准按不低于 90 元/月, 约 440 个，合计 3.96 万元/月；总计 50.78 万元/月。 （2）设计服务处组织机构，制定人员编制，管理人员和部门设置。 （3）提交项目全套的管理方案，其中包括员工管理制度，员工守则，劳动条例，福利制 度，奖惩条例，安全管理制度，员工培训计划。 （4）提交各岗位的职责范围和责任制度及工作流程。 （5）建立值班制度和检查制度，设计紧急情况和突发事件处理规程。 （6）制订华大家园业主公约 、 华大家园住宅使用管理规定 、 两书等条例，为华 大家园顺利投入使用做好准备。 二、入住装修期管理工作计划二、入住装修期管理工作计划 对于物业管理工作而言，业主入住和业主的装修管理工作是整个工作的核心部分， 所以搞好业主的顺利入住和装修管理工作，是维护开发商正当利益和顺利向日常管理工 作过渡的前提和基础，我们准备从以下几个方面入手。 1.政府法规，公约条文 用户在室内进行任何工程，必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法例及 管理公约条文，若所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变部分恢复面貌， 直至有关方面满意为止，其所需一切费用，概由该业主/用户自付。 2.用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通知 服务处，提交有关装修设计图及向有关部门申请，待申请批准及缴纳装修押金及第三 者保险后，方可开工。 3.装修保证 (1)装修押金-此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作为保障装修期内，承 造商或其工作人员对大厦物业或其他单位造成破坏、损耗、涂污时作适当处理。 工程完成后，经管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或部分发还。 (2)第三者保险-为减少在装修时发生意外导致损失，承办商应购置工程期间第三者 保险，金额方面由服务处视其单位及工程大小评定。 以上各项工作按照“华大家园“入住的具体工作内容和时间安排，落实相关责任人 员，按计划予以实施。 1、协调各方矛盾和利益，引导建立物业管理新秩序 由于现行物业管理法规制度尚有许多空白和边缘地带，其真正落实在某些方面也存 在相当之难度和阻力，加之广大市民和业主的认知程度和理解水平的不足，在入住期应 以物业服务处为主体，引导建立小区的物业管理新秩序和新格局。对此， “华大家园“服 务处、业主等相关单位、机构、个人均存在着一个相互适应、磨合、协调的过程。 在此，我们应重点做好以下几方面的工作： 加强物业管理法规和业主权利义务的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境。 建立完善的信息反馈和处理机制，树立居民对服务处的坚强信心。 明确有关各方的权利义务，使小区成为荣辱与共的经济、文化、生活的有机共同体。 创造理解和宽容的社会、人际关系基础，营造祥和、温馨、自然的氛围。 实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公 开。 2、营造文化氛围，创造文明生活。 根据“华大家园”小区文化建设的总体计划，我们将针对“华大家园”小区特点制 订公共关系计划和小区文化活动安排，尤其在入住期内创造各种机会和条件促使小区业 主尽快相互熟悉、了解、消除心理篱笆、积极融入小区、投身小区、服务小区。 3、加强二次装修管理力度，杜绝违章装修、违章搭建、破坏公共管线的事件发生。 入住期的二次装修管理，由于装修施工较为集中，施工人员复杂，水平素质参差不 齐，加之各居户品味要求各一，对房屋内部的改造会较大，如何妥善地融会各方面的要 求，即使业主满意入住自己的爱巢，又及时避免违法违章装修和搭建，保护智能化预埋 管线和公共管线设施，对服务处的管理水平和管理艺术是严峻的考验。入住期二次装修 管理的重点是坚决控制住宅的阳台搭建、对承重结构及公共管线（含智能化管线）的破 坏。 二次装修的难中之难是业主的意愿和要求与管理要求有距离，施工人员在业主支持 下敢于抗拒管理，而服务处碍于业主关系，多采用睁眼闭眼的“驼鸟”政策。 因此，根本解决装修难题的关键在于：通过专业的服务和宣传使业主相信服务处与 业主的利益是相通的、统一的、通过二者的充分合作和沟通，由服务处对施工队伍实施 管理，在保证装修质量和效果的同时，也保证杜绝了违章和违规的行为。 对此，澳新物业的管理对策仍然是：坚持程序化、规范化的管理措施，积极取得居 户的支持和理解，以施工队伍为管理对象，实行从装修方案申请、审批、过程监督、验 收直至资料归档的全过程管理模式。在此基础上，通过成立入住期装修监理室积聚服务 处工程、技术、消防、安全等专业的人员，在为业主提供装修设计工程和造价的咨询， 免费的装修监理服务的同时，寓服务于管理。使业主利益与管理方利益高度统一，达到 彻底治理的目的。 通过以上措施的执行，我们有信心保证不发生违章搭建、违章装修、因公共管线和 智能化管线装修破坏引致功能部分失效的事件，同时保证小区始终保持统一整洁的房屋 外观。 4、完善智能化系统管理，确保入住期的正常工作生活秩序 结合现场实际情况，实行技防与人防有机结合，重点建设智能化监控中心并强 化其功能。 采用人防和边界红外线报警系统防范相结合，对小区与外界实行有效隔离，确 保小区安全。 采用人车分流，加强对施工车辆的管理，减少环境噪声扰民。 5、入住服务措施 我们在入住期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对小区功能完善和改造、入住 仪式、入住手续的办理、二次装修管理、迁居几个方面作出以下安排： 入住仪式的组织、筹办和举行 入住手续的办理（一条龙服务，现场办公） 入住家装赶集会的组织 实行合格装饰公司制度，为业主提供装修服务 为业主实施装修监理服务 实行合格供应商制度，为业主提供价廉物美的合格产品 提供搬入时的安全外围看管服务。 提供联系搬家公司服务。 入住工作流程：入住工作流程： 6、 “华大家园”入住计划 （1） “华大家园”物业服务处挂牌，正式开展工作 展开各部门筹建和服务处基础生活设施的建设工作； 展开服务处办公用房和生活用房的装修工作，务必 30 天内满足工作生活基本要 求。 展开其它接收房屋的先期调查工作。 技术人 员介入 后期建 设和综 合竣工 验收 服务处入住 服务处基础生活设施到位管理与技术人员就位、培训 管理人员适应岗位 完成规章制度、质量 体系文件的适应修改 运行体系的试运行 基础员 工上岗 培训、 上岗 熟悉岗位和 运作制度 小区环 境整治 入住仪 式的准备 华大 家园和 澳新学 院功 能改造 和再造 方案实 施 入住仪式 办理入住手续（现场一条龙办公） 交验房 入住期治安管理入住期日常管理入住期装修管理 业主迁入 业主代表大会及业主委员会 召开第一次业主大会 会议 日常物业管理 于入住前 30 天到位，由服务处经理负责。 （2）各类管理人员和工程技术人员基本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位 划分。 明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围，完成 部门主管以上干部的任命，服务处正式运作（人、财、物分配到位） 。 务必于入住前期 25 天到位，由经理负责。 （3）管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各管理规章制度，初步磨合管理 工作体系的运作。 按照 ISO9002 质量体系的要求，完成所有质量体系文件、公司行政管理文件等的 适应性修改，并正式运作。 各部门负责人参与，要求于入住前 15 日全部完成并试运行。 （4）工程技术人员应本着为业主负责、为未来负责的精神，侧重于管理和质量的角 度介入小区后期建设，参与小区竣工综合验收。要求： 熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程状况。 参与设备设施的后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。 对设计施工中存在的问题和缺陷，积极与相关单位协调解决。 整理完整技术资料，完成工作报告（建设工程整改报告） 。 由服务处经理牵头，维修部与相关部门共同参与完成，该工作将贯穿交付和后期 建设全过程。 （5）各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位。 按公司规范完成岗前培训，完成岗位安排 ，各就各位，各司其职，全力投入住 前的各项完善准备工作。 分公司牵头组织，于入住前 15 日完成全部培训科目。 （6）入住仪式的会前准备和会场布置。 各式管理文件、表格、协议书的准备。 各类法律文件文本的准备。 落实与会人员和与会单位，发放通知。 与水电气公司等协作单位联系现场办公安排。 现场布置和仪式内容的确定 （7）入住仪式 现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球。 业主及各协作单位代表参加典礼。 仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、安全员的训练有素和保洁员的勤勉周 到。 （8）入住手续的办理（一条龙服务，现场办公） 各类法律文件、协议书的签署。 填写各类表格，交纳相关费用。 办理水、电、气、电话、电视、电脑网络等开通手续。 验房、交房。 填报、审批二次装修申请，办理开工手续。 组织装饰公司现场提供咨询、方案设计和装修服务。 （9）入住期间的二次装修管理 业主入住时送发业主手册和业主公约 ，其中业主手册对二次装修的 程序和要求有详细描述，业主可按指引要求办理二次装修手续。 成立装修监理室，开展二次装修管理。 服务处将优选近 20 家有资质的装饰公司于入住期常驻小区作为合作伙伴，供业 主选择，业主也可自带装饰公司入小区，服务处对其资质进行审核，如认定为不合格 装饰公司，禁止在小区施工。业主自行对房屋进行墙壁粉刷、贴地砖等简单装修，须 与服务处签订自行装修质量承诺书 。 装修申请与审批公开透明，由服务处、业主、施工队共同参与，要求严格按设计 图纸和申报内容施工，如有更改应提前一日申报，否则以违章论处。 服务处维修部为二次装修主管部门，装修监理室为入住期装修管理临时管理机构， 实行客户服务专员和小区巡逻员的二级管理。小区安全员对装修户进行巡视检查并记 录（每日二次） ，客户服务专员实行重点监查，开具违章通知或采取处罚措施。要求 保证每日巡查所有装修现场，重点房屋增加强度和密度。 装修期间实行限时施工。 施工垃圾一律袋装化，由服务处指定地点堆放。 发现违章搭建、违章装修、破坏公共管线和智能化管线的行为实行停工处理，并 责令恢复，一周内未予恢复即认定该装饰公司为不合格装饰公司，即时取消其小区内 施工资格。 空调安装应按服务处要求统一安装位置，其安装支架应统一制作。 所有装修申报及验收资料均编号归档留存。 （10）入住期间的治安管理 根据入住期具体情况，制订相应的安全员编制、岗位布置和巡逻方案。 装修人员及临时出入人员须办理出入证件。 加强治安消防的宣传教育力度，培养居民良好的治安消防意识。 入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重加强人防措施。 （11）居民迁居 提供搬入时的防范外围看管服务。 提供代为联系搬家公司服务。 （12）组织召集小区业主代表大会会议，建立办事机构和工作制度。 协调成立业主委员会筹备组。 联络派出所、街道办、业主委员会等单位机构，明确人选。 三、日常物业管理工作 日常物业管理，直接体现物业服务公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真 实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力。完全把物业管理公司展现在业主面前。 只有具有扎实、细腻的真功夫，物业公司才能地平凡、复杂、繁琐的日常物业管理中游 刃有余，从容不迫。 澳新物业公司通过对部门和班组实行各层次的目标管理和量化考核，严格按照 ISO9002 质量体系规范操作，已实现了针对不同管理工作流程的多层次管理的系统化和规 范化，着重于实际运作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操作 性和可追溯性， “华大家园”服务处将在上述成熟管理体系文件的基础上进行适应性修改 并移植于“华大家园”的物业管理中。 1、客户服务、客户服务 通过建立客户服务中心，实施客户服务快速反应系统工程，集中反馈处理客户需求 信息，寓管理于服务，最大限度地满足业主、客户的需求。我公司把“业主至上”提升 到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指针，最大限度地满足 客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统。提供高效、优 质的服务，不断提高客户满意度。我公司将在“华大家园”建立以客户服务中心为主导 的客户服务快速反应系统。设立二十四小时服务电话，根据客户需求信息协调调度各个 职能部门和作业层面的日常服务工作；设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及 需求，每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真 正体现“业主至上”的个性化服务理念。同时强化员工自律意识与服务观念，通过规范 员工行为，减少服务过程中对客户的影响，体现我公司对业主、客户的尊重。 2、设备管理、设备管理 设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有 明确的责任人。按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月 保、季保、半年保及年保工作。 3、治安管理、治安管理 “华大家园”地处交通便利、周边配套设施齐全的汉口区内，且小区内设有永久性 商铺，外来人员多，只能对小区实行封闭式管理。我们主要通过小区安全综合防范体系 的建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。 服务处建立小区安全委员会制度，协调解决小区内各类有关安全事宜。 （1）建立运作高效、装备精良、素质一流的安全员队伍 安全员队伍的管理实行准军事化，统一作息时间，日常行为执行内务、纪律、队列 三大条令，培养一支文明威武、训练有素的准军事化队伍。 （2）形成人机结合的智能化治安管理体系 治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。对住宅楼作为重点 防护对象，实行二十四小时安全管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定安全员 值班岗亭，对外来的进出人员进行来访登记、业主确认后放行。楼内定时有巡逻人员对 各栋、各楼层进行巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声音、 气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。在加强人防的 基础上，积极采取措施，在技防上下功夫，充分发挥小区智能系统的功能，确保小区的 安全。 （3）完善的小区应急快速反应体系 为应付小区各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等）的发生， 我们制定应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。 小区的应急快速反应体系是以监控中心为中枢，小区服务处与区内巡逻岗、外围巡 逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反应体系，共分为三级反应状态，实行状态 控制管理。 （4）重大活动安全保卫方案 为保证领导人巡视安全和重大活动的顺利开展，配合相关保卫单位，制定各类预案 及应急实施。 4、消防管理、消防管理 安全部负责小区消防管理工作，根据中华人民共和国消防法等法律法规制定公 司运作程序文件如：消防工作手册等。 服务处经理作为“华大家园”消防安全负责人全面负责小区消防管理工作。 （1）消防监督员的专职管理 安全部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修管理，检查消防设备设施的保 养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。 消防监督员应每天对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。各个区域消防设施 的巡视检查由巡逻区安全员负责。 （2）义务消防队组织 服务处全体工作人员为小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加 消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。 （3）群治群防的消防安全责任人制度 服务处将与业主委员会、各楼楼长、商业网点负责人签订消防安全责任人任命书 ， 明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。 （4）消防设备和器材的管理 消防监督员和巡逻区安全员在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题及 时填写故障通知单报维修部。 维修部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系 统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。 （5）消防知识宣传和演习演练 客户服务中心与安全部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急措施和安全逃生 方法等。 小区将每年实施一次消防演习。 5、交通及车辆管理、交通及车辆管理 “华大家园”交通与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。严格执行武汉市有 关法律法规和公司运作程序文件停车场管理及其作业指导书的规定。 （1） “华大家园”总车位情况 室外停车位；760 个 地下停车位。440 个 建议采用先进的停车场 IC 卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。车辆进出图像 对比，保证卡车相符。 （2）车辆管理 车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。地下停车场除出入口配备车管员外， 还配备有一名车场巡逻人员，检查停放在停车场的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车 辆乱停乱放，是否有外来可疑人员在车场内闲逛等。 （3）交通控制 交通控制利用设置规范的标志与车管人员规范操作相结合的方式。便于车辆就近快 速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。 （4）其它车辆的管理 摩托车、自行车实行定点停放、定点管理。 （5）停车场设备管理 停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位安全员及维修部维修人员按规程进行。 停车场设备故障维修和定期保养工作由维修部根据公司程序文件设备管理作业 指导书要求实施。 6、环境维护、环境维护 “华大家园”小区的环境依据公司程序文件清洁、绿化工作手册 ，导入 ISO14000 国际环保质量体系进行管理。 服务处有专门负责小区环境维护的清洁部，负责人具有丰富的物业管理行业清洁工 作从业经验。服务处根据小区范围大小配备相应的清洁人员，负责小区的日常清洁工作； 另设置专门的绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。 小区垃圾实行集中收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。我们 将在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区居户对环保的需求。 完善标识系统，倡导环境文化，小区清洁、保洁、绿化达标。 7、档案管理、档案管理 住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理， 我们按照档案资料管理的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收 集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时采用物业管理软件，应用计 算机进行规范化管理。 小区管理档案 委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本 住户档案资料 住户装修资料 社区文化资料 投诉、来访记录及资料 清洁卫生管理记录及资料 绿化管理记录及资料 车场管理记录及资料 文化娱乐场所管理资料 消防、治安管理记录及资料 工程技术、设备管理档案 服务处内务管理档案 8、财务管理、财务管理 “华大家园”服务处财务管理由财务室负责实行，执行物业管理公司财务制度 。 其日常工作由服务处经理负责，并接受澳新物业管理公司财务部的指导和监督。服务处 实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。 财务管理根据财政部财基字【1998】7 号物业管理企业财务管理规定及澳新物业 内部程序文件财务工作手册实行标准规范化管理。定期向全体业主公开物业服务费 用的收支状况，接受质询并予以解释。财务管理的原则：收支平衡，略有节余。 经理 客户服务部安全服务部维修服务部 经理助理 澳新学院部 商务中心保洁服务班安全服务队 客户服务 中心 后勤保障 家政服务班 环境服务部 安全一班 安全二班 安全三班 水电工 电梯工 保洁班 绿化班 四、物资装备计划四、物资装备计划 做好“华大家园”的物业管理工作是我们双方共同的心愿。为此，我们希望贵公司 能在以下方面给我方以支持和帮助： 1、审定我公司对“华大家园”物业服务费收取标准的分析报告。 2、完善物业管理设施、设备。 3、小区建设、验收过程的完整资料。 4、提供物业管理开办必需的物资装备。 第三章第三章 管理人员的配备、培训、管理管理人员的配备、培训、管理 一、一、 “华大家园华大家园”服务处组织结构以及人员编制服务处组织结构以及人员编制(前期介入人员前期介入人员) （总计：88 人，见下图） 部部 门门 岗岗 位位 人员人员 编制编制 文文 化化备备 注注 经理1 人大专以上公司派遣（五年以上从业经验） 经理助理1 人大专以上三年以上从业经验 服 务 处 炊事员1 人初中以上有从业经验 主管1 人大专以上退伍、具二年行业管理经验 班 长3 人高中以上退伍兵、有行业从业经验 安 全 服 务 部队员33 人高中以上退伍兵 主管1 人大专以上三年从业经验、持特种行业操作证 维 修 服 务 部 维修人员7 人中技以上持电工证、岗位操作证 主管 1 人大专以上具清洁绿化二年管理经验 保洁班长1 人 清洁工16 人初中以上爱岗敬业、责任心强 家政班长1 人 家政服务员 3 人 绿化班长1 人 环 境 服 务 部 绿化工10 人初中以上具绿化工作经验 主管1 人 会计1 人本科以上有会计师证 出纳1 人大专以上有助理会计师证 服务专员2 人 客 户 服 务 部前台接待员2 人 二、人员编制及主要职责（总计二、人员编制及主要职责（总计 88 人）人） 经理人经理人 1 1 人人：全面负责服务处的管理工作。 副经理副经理 1 1 人人：协助经理完成服务处日常管理工作的同时，重点搞好行政人事部及澳新学 院部的物业管理工作。 客户服务部：（客户服务部：（7 7 人）人） 主管 1 人：主要负责“华大家园”的业主服务工作事宜。 客服人员 6 人：前台接待 2 人，客服专员 2 人，会计 1 人，出纳 1 人。 注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作兼客服专员隶属客服主管。 维修服务部：（维修服务部：（8 8 人）人） 主管 1 人：主要负责整个服务处公共设施的维修保养及对业主的有偿服务工作。 技工 7 人：水电工：5 人；（家政服务 2 人）电梯工 2 人。 安全服务部：（安全服务部：（3737 人）人） 主管 1 人：主要负责“华大家园”的安全防范及公共秩序维护事宜。 班长：3 人：主要负责各班队员的管理及培训工作。 队员：33 人，每班：11 人。 1、两个主车辆出入口。每个 2 人共计 4 人， 2、监控室 1 人 3、地面巡逻队员 4 人 4、车库巡逻队员 2 人 环境服务部：（环境服务部：（3131 人）人） 主管 1 人：主要负责整个物业的日常保洁、绿化养护及家政服务管理工作。 保洁班长 1 人：主要负责物业公共区域的日常保洁管理工作。 保洁员 16 人： 1、小高层（8 人） ，每人 2 栋，外加所属区域的公共道路及公共设施。 2、高层及别墅区（4 人） ，前面 4 栋每人 2 栋，后面 3 栋 1 人，别墅由外围人员负 责。 3、外围（2 人） ，公共区域（道路、垃圾桶清理等）保洁。 4、机动人员（2 人） 家政班长 1 人：主要负责业主的有偿家政服务管理工作。 家政服务员：3 人：（业主装修期的开荒和入住后的室内定期保洁） 。 绿化班长 1 人：主要负责物业公共区域的绿化养护及业主私家花园的有偿服务工 作。 绿化工：10 人，含今后私家花园维护。 部门各岗位职责部门各岗位职责 安全服务部岗位职责安全服务部岗位职责 安全部方管对全体工作员全部责任其职责如下： 一、带领并督促全体抓好训练，不断提高素质和业务水平。 二、带领全体加强政治思想学习和安全部业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。 三、督促全体积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。 四、督促和检查全体人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。 五、全体统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，纪律严明，文明值勤，礼貌待 人，树立良好形象，严格执行作息制度。 六、每周对全队业务训练进行考核，掌握全队思考状况。 七、收集住户意见和发现的问题，及时做好处理并迅速上报。 八、完成领导交办的其它突击性工作。 安全队员岗位职责安全队员岗位职责 安全队员在服务处主任领导和当地派出所指导下，负责落实本住宅区的防火、防盗、 防治安事故等安全措施，防止各类事件的发生，保障住户生命及财产安全。 一、熟悉武汉市有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的政策、法规以及国家和武汉 市有关治安条例、法令、依法治安。 二、熟悉本住宅住户的基本情况，采取宣传教育、预防措施，防止本住宅区发生治安案 件，保证发案率低于 1。 三、在本住宅区负责巡逻任务，每天 24 小时监控住宅区治安情况，发现异常情况及时调 查，处理或报告派出所。 四、负责停车场地的管理和卫生，必要时进行录相，指挥各种车辆的停放有序。 五、懂得火警、匪警发生时的应急措施。懂得一些救护知识，发生紧急事态，能及时正 确采取措施。 六、上岗时警容整洁，文明执勤，礼貌查询，做好交接班手续，协助调解住户之间的纠 纷，教育住户遵守本公司各种规定，共同搞好治安管理。 七、对住宅区定期巡查，妥善看管花木、公共财产，并完成主任交办的其他任务。 维修服务部职责维修服务部职责 一、负责制定本部门的岗位职责，及各项业务的服务质量标准。 二、配合公司进行新接物业管理计划的策划工作。 三、配合行政部做好文件、资料管理工作。 四、配合行政部做好相应的分承包方的评定及采购工作。 五、配合行政部做好新进员工的招聘以及员工培训、考核工作。 六、负责维修记录单的监督检查、并做好管理工作。 七、负责所管物业、设备维护、保养管理工作。 八、负责各服务处维修管理工作。 九、负责所管物业的日常设备、系统检验和物业验收。 十、负责组织公司各职能部门做好每月楼检工作。 十一、 负责做好所管物业的检验、测量设备的管理工作。 十二、 负责做好所管物业的机电设备检验、试验状态的管理工作。 十三、 负责所管物业机电设备及设施等发生重大事故或险情处理工作并及时上报有关部 门。 十四、 配合公司做好不合格服务管理工作。 十五、 配合公司做好预防纠正措施的制定实施工作。 十六、 配合公司做好工程质量记录管理工作。 十七、 配合公司做好质量记录的统计工作。 十八、 负责检查、监督和招待各项安全规章制度、操作规程、岗位责任制。 十九、 及进解决所管物业内各项安全和技术问题，并根据存在问题，提出整改措施及给 予实施。 二十、 做好机电设备的领证工作，定时向有关部门申请检验和换发有关证书。 二十一、制定设备备件计划和搞好备件材料的订购及管理工作。 二十二、坚守工作岗位，随叫随到。 维修服务部主管职责维修服务部主管职责 一、必须服从主任、部门负责人的工作安排，协助其它维修工做好各项维修工作。 二、掌握物业管理的有关知识，知晓服务处和公司的各项规章制度，管理目标以及各项 考评标准，熟悉住宅区内各类房屋的结构特点使用要求，以及维修养护的办法。 三、熟悉本小区地下管网分布走向，设备种类，分布，要经常巡视住宅区，发现房屋及 公用设施有损坏，隐患或其它的情况，应给予维修，确保其功能的正常使用。 四、确保本小区地上、地下排污、取水管通畅。每月要检查一次，对于污水漫溢的，要 在半小时内组织疏通，化粪池每隔半年必须疏通一次。 五、上门维修应对住户态度热情周到，按规定收取维修费，要及时上交财务部门，并出 具收据，做到急修不过夜，小修不过天。维修时不得马虎，造成返工、窝工，不得 向住户索要小费或其它物品，如有查证属实按规定给予罚款或辞退。 六、积极参加公司服务处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训学习，努力提 高自已的维修技能。 七、完成主任交办的其它任务。 电梯工职责电梯工职责 一、掌握电梯的基本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的 年检年审。 二、负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定期保养制度，作好维修保 养记录。 三、在一楼维修保养电梯时，应在一楼轿门处挂停用牌，严禁违章操作，保证检修安全。 电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴疏散电梯乘客，抢修设备， 减低对住户的影响。 四、工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如 发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报告上级尽快解决。 五、按时完成领导交办任务。 弱电工职责弱电工职责 一、接受部门主管的工作安排，并按时完成日常待办的维修更换工作。 二、执行大厦所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。 三、协助监管所委聘的承办商进行的维修保养工作。 四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，避免出现漏误而影响大厦运作。 五、切实填写、整理日常对大厦强弱电设备检查维修的登记记录、能耗报告等。 六、对突发事故或遇强弱电设备出现紧急故障，需急往现场及遵照上级指示进行检修。 七、指导和监督客户在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。 八、完成上级主管交办的其他事宜。 水电维修工职责水电维修工职责 一、接受组长的工作安排，并按时完成日常待办的维修更换工作。 二、负责执行小区所有强弱电设备的检查、维修、保养和设备操作的工作。 三、协助监管所委聘的承办商进行的维修保养工作。 四、要积极确保所有强弱电设备正常运作，避免出现漏误而影响服务处的运作。 五、切实填写、整理日常对小区强弱电设备检查维修的登记记录、能耗报告等。 六、对发生停电、停水、火警或其他事故，需急往现场并迅速查明原因并遵照上级指示进行检修。 七、指导和监督客户在装修中注意保护消防、通讯、电视线路。 八、坚守岗位，按时上、下班，并做好交接工作，保管好资料、图表、工具。 九、完成服务处主任交办的其他事宜。 环境服务部职责环境服务部职责 一、负责落实各项岗位职责及部门内各项业务服务质量标准。 二、执行清洁员工培训计划。 三、做好大厦公共部位及设备的清洁工作。 四、做好大厦的消毒灭鼠杀虫工作。 五、组织清洁组定期检讨、共同研究搞好清洁方面的工作。 六、定期巡视检查各物业清洁方面的工作，严格按照清洁工作程序实施清洁工作。 七、配合质管部门拟定新接物业清洁工作的具体策划。 八、配合行政部门搞好清洁用品采购工作。 九、落实好清洁用品保管领用登记工作。 十、配合工程部做好楼检工作。 十一、配合质管部门做好不合格服务的控制管理工作。 十二、配合质管部门做好纠正预防措施的制订实施工作。 十三、配合质管部门做好质量记录的管理工作。 十四、配合质管部门做好质量记录的汇总统计工作。 清洁工职责清洁工职责 一、职责内容： 1、负责大厦周围的道路，停车场，绿化带的清洁保养。 2、负责大厦从一楼到天台、地下室所有公共部分的清洁保养。 3、负责大厦所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清理垃圾房的工作现场。 4、负责大厦杀虫灭鼠工作。 5、完成上级领导交办的其它工作与突击性工作。 6、负责外委环卫所清挖化粪他。 二、职责范围 1、外围清洁员： （1）大厦周围的道路、花坛、绿化带、广场、及市政门前卫生责任区的清洁保 养。 （2）清洗大厦周围的墙身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、车库、天台、地下室及车 库的斜坡道。 （3）协助环卫所清理垃圾临时存放处的垃圾清运，清洗垃圾桶、垃圾临时存放 处。 （4）实行分段包干，时刻保持地面干净，无沙土、无垃圾、无杂物等。 （5）清洁地面的所有灯具、标语牌等公共设施。 （6）大厦周围明沟、暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通。 （7）化粪池清洁后，及时运走污物，并立即用水冲洗周围地面，保持干净环境， 无臭气。 2、楼层清洁工： （1）负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方。 （2）清扫各自楼层的楼道及楼梯通道，及清洁消防前室的地面、墙面和顶面。 （3）擦拭各自范围内的公共设施，包括百叶窗、防火门、强弱电井道门、电表 房门、水管井门、开水间、灯罩、消防栓、楼道墙壁、楼梯扶手、排风口、 管线等。 （4）清洗不锈钢烟灰桶及白矾石。 （5）拖洗楼层地面、后楼道的踏步台阶。 （6）清扫、拖抹楼层通道地面。 （7）清扫、拖抹大堂地面。 （8）负责清洗男、女卫生间，做到无异味、无污染面。 （9）负责客梯、消防梯门、墙和不锈钢的清洁。 （10）做好客梯、自动扶梯和货梯的清洁卫生工作。 服务处职责服务处职责 一、服务处作为物业公司的综合管理部门，其主要职责如下： 1、社区物业服务的管理： （1）物业验收的组织、协调工作 （2）客户入住、装修事务的管理； （3）物业小区总值班 （4）日常服务的组织、协调，常规合同的归口管理； （5）物业管理各项费用的收缴。 （6）开展社区文化建设； （7）组织成立业主委员会，与业主委员会协调、沟通，及时满足业主和住户的要求； （8）就物业有关事务于政府主管部门联系解决。 2、服务行政、后勤管理 （1（物业档案资料的管理 （2（客户档案管理 （3（服务处人员的培训及考核 （4（建立员工培训档案 （5（服务处后勤事务管理 3、仓库及零星采购管理 （1）负责仓库的管理 （2）负责办公用品、维修材料的零星采购； 二、对本服务处的服务质量、小区环境因素进行检查与考评，确保质量/环境管理体系在 本服务处的正常运行。有效的处理业主和住户的意见，确保日常管理服务的业主满 意率为 95%，社区活动满意率为 90%。 1、服务处的业主和住户满意率 以半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：客户满意程度调查表 、 客户服务部的工作记录 、 回访记录以及其他纪录。 满意率=100*（1-M/N）%；其中 M:不满意服务的人次，N:记录的总人次。 2、社区文化活动满意率 以半年为一个阶段进行统计: 社区活动满意率=100*（1-M/N）%；其中 M:不满意服务的人次，N:记录的总人次。 服务处经理岗位职责服务处经理岗