某小区物业管理方案

2004年度管理方案 编制部门：金地格林小镇管理处编制时间：2003年11月目 录（1） 管理方案概述-3（2） 小区总体概况-7（3） 小区品质定位的描述-13（4） 安全管理方案-21（5） 工程管理方案-48（6） 绿化管理方案-95（7） 保洁管理方案-132（8） 客服服务管理方案-152管理方案概述金地格林小镇花园分三期开发，总占地面积为4.8万平方米，建筑面积16.5万平方米,其中住宅建筑面积12.5万平方米，绿化面积2.5万平方米，小区总户数为859户，现入住率达到97.5%，在配套设施方面较为完善，是一个定位高档的纯住宅小区。金湾花园管理处现有员工168人，其中管理人员10人，大堂助理26人（含前台接待人员），工程维修人员11人，保洁44人，保安72人（正常编制下），绿化5人。小区实行了较为完善的封闭式管理。 自从管理处成立以来，管理处在服务管理工作中不断改进、创新，先后获得“福田区优秀住宅小区”、“深圳市优秀住宅小区”，“广东省优秀住宅小区” 、“深圳市绿色社区”、 “花园式、园林式单位” “安全文明小区标兵单位”等荣誉，并在2003处8月通过了ISO9001质量体系认证。2003年是管理处对小区管理服务创新、改进最大的一年，金地格林小镇花园是金地物业最早推行封闭式管理的住宅小区，通过推行真正意义上的封闭式管理及人车分流，管理处在各方面都实现了规范化管理。为了能充分发挥管理处各部门的管理服务潜能，巩固、改进现有的管理模式，提升服务管理水平，管理处根据实际情况，有计划、有针对性拟定了2004年度管理方案，以便在新的年度里更加有序地开展工作。整个方案共分为六部分，分别为安全管理、客服服务、房屋管理、设备管理、环境管理、财务管理，这六部分虽相对独立，但又相互联系，管理处以创新、改进作为2004年度管理方案主导思想，确保管理处进一步提升服务管理水平，就此，我们对管理方案的六大部分别进行简要描述。安全管理：安全是物业管理最基本也是最重要的方面，物业管理只有保证了小区的安全，才能谈改进与创新。管理处一直把安全管理工作作为管理处工作的首要任务和工作核心来抓，保证金地格林小镇花园的安全，是从上至集团下至公司、管理处的共同目标，目前，管理处利用现有的安防设施，通过人防、技防来进一步巩固小区的安全，并根据公司的要求，拟定了封闭式管理对十四种外来人员的不同管理方法与准入标准，通过保安的门岗、大堂助理及中控室监控进行对小区的外来人员的监控做到人员的进出有追溯性的记录，同时对物品放行也实行百分之百的放行条形式进行监控，保证了业户的财产安全，通过实行人、车分流方案，改变了车辆在308岗停放造成对小区车辆管理较为混乱的状况，把所有的车辆经过307岗唯一车辆的进口，通过一系列的安全措施，对小区的安全管理起到了较好的安全保障。客服服务：金地格林小镇花园是公司最早提倡酒店式管理的小区之一，每栋大堂都设有大堂助理，在办公室前台设有前台接待，由客服主管直接进行管理，管理处把客服部做“CPU”的管理模式，通过大堂助理及前台收集业户的各类信息与业户的动态、处理业户的投诉、业户办理各类手续，来实现业户的服务需求。管理处在今年6月30日发放了针对管理处管理服务满意度的调查问卷，经统计，小区业户对管理处的管理工作满意率达到95.83%。尽管这已经是一个不错的成绩，但这离我们的管理要求还有一定的差距，管理处对客服部的工作作了进一步的规范，对工作标准实行了量化考核，同时，客服部根据小区业户情况，用问卷调查的形式，对业户访问信息的收集拟定了具有针对性的社区文化活动方案，并制定了与业委会每月定期召开月评工作会的沟通机制，实现了管理处与业户、与业主委员会的良性互动。房屋管理：房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经之一，管理处根据小区房屋结构特点，从上至下，分为主体工程、天棚、屋面、楼层、地面、装饰等进行巡视，并细化、规范工程部门的工作岗位责任，通过实行灵活的检查机制，进行量化考核，实现小区房屋管理的的规范化，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与地产公司的沟通，协助地产公司及集团对存在问题的解决，保证了小区房屋管理的有序进行。设备管理：为了保证小区设备的规范管理，管理处设立了运行管理值班人员24小时对各设备进行巡视、检查及运行情况记录的制度，及时发现问题，第一时间解决问题，同时拟定了一系列的保养计划，对小区设备维保技术要求较高的设备实行外包，既能在一定程度上控制成本，又避免管理处因技术力量不足造成设备事故，目前水池清洗、电梯维保、直饮水运营等，管理处都实行了对外承包，并在实行外包的过程中拟定了一系列的监督机制，保证了各种外包工程的维护保养质量。环境管理：金地格林小镇花园作为金地集团的形象工程及样板楼盘，管理处深知环境管理在其中的重要性。管理处实行保洁、绿化员工分区域到责任人，实行定岗定编，推行量化的检查监督机制，例如绿化的修剪、施肥、浇水、喷药都有一定的量化、操作及检查标准、考核制度保证了环境管理的良性运行。财务管理：财务管理是物业公司的核心问题，也是物业公司及业户十分关注的问题，从规范管理运作出发，实行管理处财务管理的高度透明化，让业户清楚管理费收支情况，管理处按规定定期向业户公布财务收支报表，同时管理处也相应的按深圳物业管理法规，规范地对公共设施维修基金进行使用，并利用小区目前工作人员的技术力量及小区配套设施，开展各种便民服务，最大限度地实现小区收支平衡。小区情况描述地址深圳福田区沙嘴路金地格林小镇花园管理处 邮编:518048开发单位金地（集团）股份有限公司正式入伙时间第一期为2000年10月，第二期为2001年5月，第三期为2001年10月取得荣誉称号2001年9月获得深圳市福田区优秀住宅区称号。2001年12月获得深圳市优秀住宅区称号。2002年5月获得深圳市福田区绿色社区称号。2002年6月获得深圳市绿色社区称号。2002年7月获得深圳市“花园式、园林式”单位（小区）称号。2002年10月获得广东省物业管理示范住宅小区称号。2003年2月获得深圳市安全文明标兵小区称号。2003年8月通过ISO9001质量体系认证。周边环境硬件环境：小区南面面临国家一级保护红树林。北面为上沙村。东面面临好景豪园住宅小区。西面面临上沙村的菜市场及公共汽车468总站。治安情况：首先上沙村是一个外来人口多、流动人口量非常大的村，所居住的大部分是外来打工的租户，总体素质较差，为此该村的治安情况对周边的小区包括金地格林小镇花园造成了一定的威胁。物业状况1、各栋面积小区总占地面积48155平方米，建筑面积为121605平方米（计容积率面积），不积空积率面积为40575平方面，总建筑面积162180平方米。楼宇栋数为10栋，层高为28-35层。总户数为859户。1栋为10250平方米，2栋为12300平方米，3栋为9840平方米，5栋9840平方米，6栋11070平方米，7栋13120平方米，8栋10660平方米，9栋11070平方米，10栋11890平方米，11栋9840平方米。2、楼宇编号楼宇编号是采用阿拉伯数字和英文字合为T1、T2、T3、T5、T6、T7、T8、T9、T10、T11作为楼宇的编号（如T1意为第一栋塔楼）。3、各栋户数T1栋户数为78户，T2栋户数100户，T3栋户数86户，T5栋80户，T6栋84户，T7栋95户，T8栋87户，T9栋80户，T10栋90户，T11栋79户。4、会所会所总建筑面积为2991平方米，其中室外游泳池为1000平方米，室内游泳池为300平方米。会所的主要消费项目有：网球、桌球、棋牌室、健身、游泳、美容美发、桑拿、乒乓球、阅览室、游戏室、多功能厅、放影厅等。5、幼儿园幼儿园总建筑面积为1869平方米，现由马荣教育机构进行承包，供小区业户小孩上学（部分学生外招）。客户情况分析：小区总户数为859户，现已入住为838户，入住率为97.56%。其中出租有72户，占总户数的8.38%。小区内香港籍业户433户，占总户数的50.4%，深圳籍业户为150户,占总户数的17%。外籍住(租)户为10户。小区总人口为2318人，其中男性1170人，占总人口的50.47%，女性人口1148人，占总人口49.53%。老年人302人，占总人口的13%。儿童398人,占总人口的17%。大部分住户的需求:1、 增加儿童游乐设施。2、 增加老年人活动。3、 在小区内开设小超市及小卖部。4、 大堂增设温度计、沙发，对大堂进行绿化。5、 增加巴士的班次。住户情况对管理服务可能产生的影响：因小区的租户不断上升，现有72户，户数较多，租户更换频繁。为此对小区业户的财产安全可能产生的影响有：1、物品放行的控制方面。2、管理费收缴方面。3、外来人员的来访控制方面。4、车辆管理方面。住户与管理处的关系：通过6月份管理处对小区住户发放问卷调查反映，小区的绝大部分业户对管理处的管理工作都较为满意，满意率达到95.83%.从目前情况来看,小区的业户与管理处的关系较为融洽、协调。这从问卷调查结果中可以得到肯定。目前管理处与业主委员会的关系也较融洽，管理处的工作也得到业委会的认可，满意度较高。部分住户与管理处关系不融洽的：小区有个别业户因房屋质量的遗留项目，地产部未能及时的处理，同时业户误以为管理处与开发商的关系是同“一家人”，在管理及资产方面是相互统一的，从而造成住户与管理处不融洽，但这种客户占极少数。二、管理处部门职能：规划设计建议：从物业管理各项标准服务所需硬件条件的角度，系统提出对规划设计的建议。销售配合：做好销售大堂、样板房和销售涉及施工现场部分的保洁、绿化和保安工作。管理方案：在入伙前拟订新接管项目的管理方案（管理服务的类型、方式、品质标准、人员编制和收支预算）管理方案的年度修订与评审接管验收入伙与装修：工程技术资料、交接验收资料的建档、管理工作验收发现问题的整改办理入伙手续业主收房安排及发现问题的整改协调装修管理工作日常管理：安全管理房屋及设施设备的运行和维护保养绿化保洁车辆进出与停放管理入户维修社区文化活动业主走访与投诉受理业委会组建与定期沟通开发商及政府部门工作关系协助安排对岗培训及参观管理费的计收与催缴客户资料及工作档案管理员工计划考核管理与培训操作层员工宿舍管理附件一：主 任工程主管水电运行值班弱电维修综合维修组财务内勤计费收费欠费催缴物料管理客户服务主管大堂助理前台接待客户投诉处理社区文化活动业委会联络文 员客户参观接待文档管理兼业委会秘书品质主管保洁主管保洁一班保洁二班安全主管保安一班保安二班保安三班安全助理(大学生实习)会所绿化班后勤管理计划督办质量管理电脑管理宿舍管理姓名部门岗位人数备注董宏超客服部客服主管1龙秋红班长2唐素琴大堂助理操作层23方晓斌工程部工程主管1叶代飞工程助理1维修工9李少峰保安部主管1丁琳安全助理1颜金宝班长1贾怀宝1孟强1王建成1保安队员操作层65董宏超绿化部主管1罗永荣班长1绿化工操作层3何海英财务部内勤1黄英琴1刘娟保洁部主管1李欢保洁助理1路能保洁班长1梁兆广1邓华香1保洁员操作层40李泽松行政品质部主管1谢燕办公室文员兼业委会秘书1陈俐会所管理员1王弼川负责人1易炳顺管理处主任1金地格林小镇人员一览表小区品质定位的描述金地格林小镇花园是集团及公司的对外宣传窗口及样板楼盘，基于此，管理处从日常管理工作一直严格要求，不断地提高服务管理水平，不断探索、创新、改进，努力把金地格林小镇花园管理成为金地物业名符其实的样板楼盘及对外展示形象的窗口。但要实现这一目标，还要有一套完整的管理运作机制。根据集团及公司的对金地格林小镇花园的要求与定位，同时管理处根据小区实际情况，对小区的管理服务品质进行了定位，下面分别从安全管理、客户服务、房屋管理，设备管理、财务管理等方面进行描述：一、安全管理（一）小区内治安案件发生率0%1）实施措施：实行封闭式管理，充分利用小区智能化设施，人防与技防相结合，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，确保小区业户人身财产安全。2）考核依据：对保安员队伍实行一体化管理，并对队伍实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉小区情况及精通自身业务，每一个人都必须做到言行规范，文明上岗。（二）火灾发生率0%1）实施措施：实行全员义务消防员制度，由管理处制订出消防应急反应方案，定期进行培训和演练，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。2）考核依据：建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。（三）机动车辆因管理责任丢失率：0%1） 实施措施：小区车辆出入全面凭IC卡，并二十四小时值班，定期与不定期的巡视，结合中控室的监控系统，实时地对车库车辆进行全天候监控，同时对车辆出入进行相应的记录。2） 考核依据：车场管理由专门的车库管理员进行管理，所有的车管员都必须通过专门的培训。二、 客服服务（一）住户有效投诉率1%以下，有效投诉处理率100% （1）实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与住户之间的沟通，了解住户的愿望和要求，满足住户的合理需要，定期举行业主座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。（2）考核依据：全年投诉处理及回访由专人负责建档记录，对上级部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，定期举行与业委会的“月评会”沟通，广泛征求业主意见，争取最大限度地取得业主及业委会的支持。（二）业户对物业管理满意率98%（1）实施措施：按照ISO9001物业管理检查、业户问卷调查表、纠正预防措施程序文件执行，在日常服务过程中及时收集住户的需求信息，尽可能满足住户的需要，与住户加强沟通，确保客户对物业管理工作的满意度达到预期目标。（2）考核依据：对所有收集的住户需求信息由专人登记造册，并负责落实解决，对住户需求信息的采集，采取调查与走访相结合，力争准确，造册登记详细，特别是对维修保养、房屋管理、公共设施维护、服务水平等方面工作要做出问题分析，彻底杜绝再次发生，使小区每一位住户真正感受到优质的服务，从而确保满意率的提高。三、房屋管理（一）外墙完好率：100%1）实施措施：根据ISO9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公司设施及通道无随意占用现象出现。2）考核依据：每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙有破损和污锈迹现象，空调架、排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，栋号和引路标识不得缺损，修缮制度或便民报修措施得到落实。（二）房屋零修、急修及时率：100%1）实施措施：根据ISO9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在十分钟内到达维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜，在保修期内如建筑单位不能及时处理的，管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照维修回访制度进行回访及记录，搞好质量跟踪。2）考核依据：在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间、待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报维修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或记录情况发生。（三）道路车场完好率：100%1）实施措施：根据ISO9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立建全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。2）考核依据：有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。（四）违章发生率与处理率1%0以下，处理率100%实施措施：建立巡视制度，对小区各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强宣传工作和小区住户的沟通，取得小区居民的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。2）考核依据：落实巡视制度，由专职管理员对小区各类违章情况巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视工作日记，利用各种形式在小区进行“遵章守纪，热爱家园”宣传活动， 使小区居民自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对住户进行回访四、设备管理（一）大型及重要机电设备完好率100%（1）实施措施：按照ISO9001机电设备管理程序文件执行。指定机电设备维修人员定期进行日常维护保养，并由工程主管负责验收及监督，主任负责组织质量验收及建立由管理处主管、工程主管负责的机电设备运笔管理组对所有大型及重要机电设备提出维护保养计划，建档记录，分类控制，确保正常运行。（2）考核依据：建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划，对设备运行情况每60分钟由专职人员巡视一次，并同时做好巡视记录，对各类重要机电设备每班填写运行日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以管理处主任全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工作程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。（二）路灯完好率100%（1）实施措施：按照ISO9001公用设施管理程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修主管监督，确保路灯完好无损，正常使用。（2）考核依据：小区内路灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。（三）维修工程质量合格率及回访率100%（1）实施措施：按照ISO9001物业维修服务、维修回访制度程序文件执行，分项检查，并通过质检人员的检查和用户的验收来确保维修质量，满足住户需要，并做好回访记录，建档造册，使住户满意。（1） 考核依据：小区所有维修工程都必须具有详细的维修记录及验收记录，主要维修工程要建档造册，并由业户签署验收合格单，每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施。五、 环境管理（一）绿化完好率100%（1） 实施措施：按照ISO9001物业管理区的绿化管理程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿化地无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。（2）考核依据：建立建全绿化管理制度，落实小区绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对小区所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记，不出现长势不好、局部病虫害、践踏等情况。确保小区绿化地布局合理优美，花草树木配置得当。长势良好，修剪美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。（二）保洁率：99%（1）实施措施：按照ISO9901物业管理区的清洁管理程序文件执行，由专职保洁员二十四小时进行保洁，并建立巡查制度，建档记录，由保洁主管监督现场打分，每月考评，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。（2）考核依据：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，每栋楼天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗培训。小宗垃圾（烟头、纸屑、痰亦）每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施好，定期进行消杀，没有违反规定饲养家禽、家畜的现象。六、 财务管理物业管理费收缴率达98%（1） 实施措施：按照ISO9001财务管理程序文件执行，同时并对欠费的情况做出财务分析，由大堂助理及前台实行催费。对半年欠以上的采取律师函的方式进行催交。保证欠费的收缴力度。（2）考核依据：建立健全的财务制度，并做好月、季、年的财务报表，根据财力报表来为依据。 安全管理方案一、 小区安全硬件设施描述：1)金地格林小镇花园监控系统共有92个镜头，其中门岗出入口和平台花园9个，架空层10个，大堂10个，电梯口20个，会所4个，通道8个，车库31个。2)花园内室内车库及地下车库、各设备房主要采用温感监控，烟感主要用于楼层及夹层1、2、3期车库，总共为4100多个感应探头。3)中控室南墙二台费加罗煤气报警系统（天津产），功率为40W。4)停车场管理系统共有三套，分别位于一、二、三组团，电脑收费系统每套功率约400W。车库及门岗设有11部捷顺公司产道闸，每部功率为400W。5)中控室主要有以下主机：AB监控主机1套，100W松下监视器17台，约1000W，每台约50W松下录像机11台，约200W，每台约17W画面分割器13台，约500W，每台35W背景音乐系统1套，约1000W，每台800W火灾报警主机1套，100W红外对射主机1套，70W6)闭路监控系统运行状况：目前有3个监控镜头无法录像，2个镜头成像模糊，分别是T5栋客梯镜头无图像，T9栋客梯镜头无图像，二号消防通道镜头无图像；二期大堂前47号镜头模糊，三期大堂前48号镜头模糊；分割器缺两台：一台坏掉未修复，一台无备用；录像机缺两部。7).消防系统运行状况：A.灭火器备用数量不够B.现有14个离子探头故障，分布于各楼层及车库C.T1栋大堂内火灾报警器已坏，现处于失控状态，例如:1栋火警不能及时报警。8).大门及大堂门禁对讲系统运行状况:A.主要表现为时好时坏，不能正常运行B.T6栋大堂内对讲已坏，未修复。9).红外线系统运行状况，第3防区故障。10)煤气报警系统正常。11)电梯对讲系统运行状况：T7栋两部对讲已坏多日，未修复。上述所有出现故障的设施设备均已报工程部或供应商维修，但整改情况不理想。但根据实际情况，管理处对众多故障都采取了人防措施，注意人员巡逻、监控、跟随进，对管理处的管理工作本身并未造成大的影响。12）现有消防器材配备情况：灭火器75个分布于各车库、岗亭、设备房。消防桶（2个）消防锤（1个）消防凿子（1个）防烟罩（2个）头盔（1个）消防服（1个）防火鞋（1个）消防锯（2个）板手（3个）消防腰带（2个）消防斧（1个）消防锹（2个）消防池（2个）以上物品放于消防中心，消防物品柜内，拟变运情况，消心演习用4瓶，需及时补充。二、小区封闭情况：金地格林小镇花园小区采取全封闭式管理，小区共有2个车出口（一个单行，即东门，一个双行，即南门）。小区有人行口4个，分别为南门（307岗）、东门（306岗）、北门（308岗、西北门（309岗）。小区住户内没有自动报警系统。小区大门、楼层门、车库进入楼层门及平台进入楼层的门都采用门禁系统，凭卡进入或凭密码进入。小区中控室位于6栋与7栋之间半地下室。三、 小区的周边环境：金地格林小镇花园小区周边治安状况较为复杂，西、北、东三面分别环绕上沙村、下沙村、沙咀村，均为出租集中区域，另外紧邻还有金地及沙咀两个工业区也是人口集中，结构复杂，尤其是出租屋集中的几个村落，聚集了大批社会闲散人员，是造成周边治安、刑事案件高发及各类犯罪活动的主要原因，也是目前小区安全工作最大的隐患，稍有松懈，就有可能造成难以预料的后果。小区南边是福荣路和广深高速两条交通干道，车辆来往频繁，福荣路两旁绿化带植物茂密，小区南边围墙延伸较长，沿墙绿化带高大茂盛，如有人藏匿，非常难以发现，由于交通便利，也非常易于逃逸。西边围墙外主要是商铺、车辆维修点及农贸市场。商铺及汽修点背对小区，中间有约三米宽空闲地带，是商铺后门，平时很少有人出入，围墙与网球场接角处因红外线报警系统及监控探头无法安装，形成小区唯一死角，是小区安防重点区域。目前管理处针对周边情况及安防设施、设备尚存在的不足与问题做了相应安排及布署，为保小区安全万无一失，对业主及公司负责，安全管理工作要时刻保持高度的警惕，高度的责任心，严谨、细致将工作落到实处。四、小区的安全管理措施：封闭式管理执行情况及完善措施金地格林小镇花园小区实行封闭区管理目的是为了提高安防效果更有地维护物业区域内业主人身财产安全，维护小区正常的工作、生活秩序。封闭式管理以预防为主，防治（消）结合，主要从以下几个方面具体体现：（1） 建立了完善的出入登记制度，对来往出入人员、访客、施工人员、车辆等进行有效控制，对可疑人员及时盘查，跟进落实，有效避免推销、闲杂人员干扰业主正常生活，防止犯罪分子混入作案。（2） 建立了大件物品放行制度，对进出的大件物品进行控制，保证用户的财产安全，建立了物品放行制度，物品放行条制度。（3） 建立完善小区安防措施，通过闭路电视监控系统、红外线报警系统，门禁系统、停车场刷卡收费系统、消防联动报警系统、对讲系统以及业主家里的煤气泄漏报警系统及家庭自动报警系统等设施，对小区进行监控管理，消防监控中心24小时值班，保障及时发现处理问题。（4） 根据小区自身特点，合理布署保安岗位，定岗定编，完善保安管理各项制度及各岗位职责，规范了操作程序，制定了金地格林小镇封闭式管理执行标准及保安员工作绩效检查评比标准，完善奖惩制度，建立了行之有效的监督检查机制，保障保安工作的正常进行。附：保安各岗位职责及操作流程小区美发厅、食府、本小区业主访 客 说明事由、去向大 堂通过对讲业 主同意进入 不同意进入大 堂大 堂登记 不准进入访 客访 客业 户金地格林小镇门岗的操作流程交接班班门岗的交接班：交接班要相互敬礼，按照规范的岗位交接等程序进行交接，保证设施设备的完好率，交接清楚遗留事项进行详细登记。2首先立正敬礼，礼貌询问，由门岗用可视对讲联系业主是否同意进入，经确认后，在来访卡上注明来访时间、来访人数、具体去向，然后发卡让其进入。业主亲朋来访3立正敬礼，礼貌询问，确认是业主所带的朋友，即可放行。4立正敬礼，礼貌询问，联系管理处是否可以进入参观，得到许可后，向参观团说明小区内禁止摄像及注意事项，予以放行，通知巡逻员跟进监控。公务来访人员5（1）对一般办公人员，立正敬礼，礼貌询问，联络管理处，经确认后，发给来访进入卡，注明来访的时间、人数、具体去向。（2）对公司及集团领导来访，立正敬礼，礼貌询问，予以放行，然后通知管理处。对会所、食府、美容美发员工实行配戴统一的工作证出入小区，幼儿园接送小孩凭家长卡出入。对来会所、食府、美容美发消费的人员会所、食府、美容美发员工7、对消费人员的操作：（1）对步行来消费的人员，礼貌询问，统一由北大门308岗进入，到食府的由咨客带领，到会所美容美发的由平台进行监控，是否进入所到场所。（2）对于车来消费的人员，礼貌询问，统一由南大门307岗进入一组团停车库，经消防通道进入会所或食府、美容美发。业主带人来访接待参观人员对各类来访人员的操作保安平台岗位操作流程交接班环境管理1（1）交接班互相敬礼，交班队员要将区域内的物品、设施设备及遗留事项交于接班员，口头交待完毕后，接班队员要仔细巡查所辖区域内的设施设备其完好率及在位率，并做好登记工作。（2）交班前十五分钟要认真巡视检查岗位的各种状况，做好记录，并做好交班工作。2当值班队员要熟悉所辖区域的地形与环境，能熟练操作岗位上发生的各种情况，包括平台上花草树木的监管、卫生状况等，遇有踩踏绿化、攀折花木的现象要耐心劝阻，劝其停止其行为；遇有卫生状况差的地段要及时通知保洁人员将其清理。对待业户3值班员要熟悉辖区内的人员状况，遇有业主要主动问好，与业主讲话时要文明用语，礼貌服务；要特别注意存在安全隐患的地段，保护业主及儿童的人身安全，出现意外情况要立即解决，对于不能解决的问题及事项要及时上报，并协助上级解决。4当遇有非业主人员及大型的参观人员时要做好监管工作；遇有可疑人员要采取跟踪、盘问的方法，预防各类事故的发生；遇有参观人员要文明值勤，礼貌服务，认真接待，同时监控其行为，禁止随意摄像；遇有违反本小区管理规定的要即时制止。对待外来人员金地格林小镇巡逻岗位的操作流程交接班1巡逻交接班完结后，查看上班记录及跟进事项。2对楼层的巡查，由天台循环式巡查直到大堂，由大堂进入夹层，重点巡视部门T11栋西围墙，二期负一层，会所及架空层巡视时间2小时内对负责区域巡查至少一遍。巡逻路线3（1）对所负责区域内的设施设备的检查监管，如消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯是否完好，防火门、电井门是否锁闭，消防设备公共设施是否完好，有无损坏，天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好，发现有损坏或缺少，及时填写维修单，并上报管理处，同时做好巡逻记录；（2）对可疑光线气味的检查；（3）对可疑人员的盘查与询问；（4）对装修及维修人员及其他人员的监控；（5）对其它应急事件的处理。巡逻内容对可疑人员的操作4在巡查过程中，发现可疑人员应上前礼貌盘问，检查有效证件，经确认不是小区人员，应立即劝其离开，并跟进监控处理。遇参观人员遇上级领导检查5遇有上级检查时，立正敬礼，并主动汇报巡查巡视情况。8对突发事件的处理按公司程序文件处理。6遇有参观人员，立正敬礼，并礼貌问候，注意监控有无违反相关规定。7遇见业户要主动打招呼问好或提供力所能及的帮助。遇业户人员对突发事件的处理中控室的操作流程交接班设施设备检查1交接班时，要对设备设施运行状况、钥匙领用情况、卫生状况进行检查，并处理及跟进遗留事项。2掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各系统的操作，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，发现异常故障，应立即通知维修人员，不得擅自摆弄。对系统报警的处理3应立即通过对讲机或电话通知当值班长（或巡逻员）前去报警位置核查火警情况的真伪，若属误报，则及时复位，并做好记录；若火情属实，及时向管理处领导汇报，同时组织人员进行扑救，做好现场的维护，并报警，做好记录。4密切注视监视屏上的各种活动迹象，发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通过对讲机或电话通知当值班班长（或巡逻员）前往调查处理，同时做好记录及录像带的保管。对镜头的监控操作5红外线报警设备实行24小时布控，遇有红外线报警，能准确判定具体报警位置，同时呼叫当值班长（或巡逻员）前往查看，属误报，应立即恢复布控，并做好记录。6密切监视小区各类人员及车辆的出入情况，发现异常及时通知巡逻员，现场核实。对小区人员及车辆的控制红外线报警处理对各类报警的处理车场（库）岗位的操作流程交接班时，当班人员要在值班岗亭外相互敬礼，交接对讲机、车辆，当班人员要协助接班员照看出口，接班员要根据电脑内车辆储存情况清查核实，对车辆清查完毕无异常情况后签字确认，上班人员方可下班。交接班 车辆进入管理车辆进入小区时，南门岗值班员要与车库岗值班员保持密切联系。1对月卡车：当车辆驶入岗位时，值班员要立正敬礼，必要时帮业主刷卡。同时查看车辆外观、玻璃等部位有无损伤、划伤、碰撞等痕迹，若有应及时知会业主，说明车辆的现况，待业主确认后，在登记本备注栏注明业主已确认，并写清车辆的现况，并在交接班时向其他值班员详细说明。而后指引车辆停放在私家车位上，保证车辆的停放有序、整齐。2对临时车：当车辆驶入车库时，值班员要立正敬礼，帮助车主取出临时卡（IC卡），同时查看车辆外观、玻璃等部位有无损伤、划伤、碰撞等痕迹，若有应及时知会车主，说明车辆现况，待车主确认后，在登记本上做好记录，并在备注栏注明业主已确认（详细写清车辆的现况，是否知会车主确认），并在交接班时向其他值班员详细说明。而后指引车辆停放在临时车位上，防止占用私家车位，保证车辆的停放有序、整齐。车库巡视检查车库值班员在无车辆进入车库时，要不定时进行查看、巡视、签到，检查车辆停放是否有序、整齐，车状是否安全完好，同时监控好车库内的卫生状况，禁止在车库内试刹车、洗车、修车和吸烟等不良现象出现。若在巡查过程中，发现有漏油、漏水、车窗（门）、车灯未关、报警等情况时，要及时通知中控室（或大堂助理）利用可视对讲与业主（车主）联系，说明车辆的情况，要求其及时到车库进行处理，并在记录本上做好详细记录。若业主（车主）不在家联系不上时，要利用中控室监控镜头对车辆进行固定监控，车库值班员对该车辆进行重点查看。若是车辆不停报警或其它严重状况，要通过前台及时与业主取得联系。同时汇报管理处领导，并在登记本上做好详细记录，特别情况写出“特别事件报告”。车辆离开管理1月卡车：当车辆驶入岗位时，值班员立正敬礼，必要时帮业主（车主）刷卡，指引车辆行驶方向，车辆经过时要行注目礼。2临时车：当车辆驶入岗位时，要立正敬礼，帮车主刷卡，并按规定收取费用，然后打开道闸，指引车辆行驶方向，车辆经过时要行注目礼。保安班长岗位的操作流程没问题集 合1班长提前15分钟在宿舍下集合队伍，整理着装，不符合要求的禁止上岗。岗位交接2保安班长组织岗位交接，交接班保安要相互敬礼，交待遇物品及注意事项，起步上岗，报告归队。检 查3班长首先要查阅值班室宣传栏及值班记录，跟进处理遗留事项。4班长要不定时对各岗位进行巡察巡视，记录不符合要求的操作，并及时纠正处理。是否有问题宣传栏值班记录器械其他问题跟进与处理日常管理5、负责处理并解决各岗位的矛盾、纠纷、业主投诉、其他事件的处理，事后要进行事件的描述、记录汇报。6、负责本班人员的调配管理，安排人员顶岗、换岗，并严格控制换岗的时间，加强人员的控制。7、下班时，班长要对本班工作情况进行总结、分析、讲评。有问题五、安全管理目标安全管理的工作目标内容工作目标工作标准备注消防管理火灾发生率不超过1；消防员持证上岗率达到100%；军事体能合格率达到100%；消防器材配备齐全率达到100%；消防员对消防器材的熟悉使用率达到100%；中控岗对消防报警的处理率达到100%；中控岗对消防设施设备运行故障发现率达到100%。消防人能熟练使用各消防器材，并能应对各种紧急情况的发生，监控辖区各系统，特别是消防、车场、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理，保证小区安全。每周对保安进行3次军训或体能训练。车库管理车管员对收费标准熟悉率达到100%；车辆在车库内损坏及时发现率达到100%；对业主、公司、外来车辆分辨率达到90%；车辆出入登记发卡率达到100%；停车场管理员持证上岗率达到100%；机动车辆因管理责任丢失率达到0%。对车库巡视频率每小时二次，确保停车场的设施设备完好及停放车辆的安全，保证车场整齐有序、畅通，确保收费合理。车辆出入应做好相应的记录，以便查阅。门岗管理对自行车卡检查率达到100%；对业主的认识率在二个月达到80%；对外来人员的分辨率达到100%；对外来人员的盘问率达到100%；对外来人员出入登记达到100%；对大件物品搬出无证放行率0%；7对外来人员与业主、管理处通过对讲确认率达到100%。通过对门岗的控制，确保小区安全，熟悉辖区内人员情况，严格实行来人来访登记制度和物品搬迁及人员出入管理制度。培训管理1持证上岗率达100%；2培训合格率达100%；3岗前培训率达100%；4培训按计划的实施率达到100%。对保安人员要求经过保卫部审核方可招聘入司。新进员工岗位培训应对进行岗前培训。并做好相应的记录。培训应通过实操、笔试、口试等方式进行考核。直到考核合格。其它管理1对小区可疑人员跟踪询问率达到100%；2巡逻员做到人过地清的百分率达到100%；3小区内重大治安案件发生率为0%；4对小区内安全隐患发生率达到100%；5保安员对其他部分人员违纪上报率达到100%；巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护小区内治安秩序和辖区内的设施设备、环境卫生，协助当值分队长处理紧急情况，及时发现各种安全隐患和技防盲点。对小区巡逻检查频率每2小时一次。序号岗位入职要求现有人数备注1保安主管熟悉物业管理行业,有较强的管理能力，2年以上工作经验，具有较强的沟通协调能力；熟悉物业管理法律法规，持有物业管理上岗证。12主管助理熟悉安全管理,有较强的管理能力,善于发现各种安全隐患并能想出解决的办法; 熟悉物业管理法律法规，持有物业管理上岗证。1新来实习的大学生临时性的3保安分队长3年以上工作经历,具有较强的管理能力和应变能力,熟悉各个岗位和各种器材的使用. 4 4安全管理员对服务行业有一定的了解,服过兵役,服务意识较强,服务态度较好,听从指挥.思想品德好,没有违纪违法经历.身高不低于173厘米,形象较好,体检合格并且有深户担保人担保. 68六、人员编制及岗位职责岗位职责车库入口岗位职责：1.负责车辆进入，指挥车辆整齐停放,监护和登记。 2.提醒车主锁好车门、窗，并将贵重物品带走。 3.负责指引来访车辆车主进入楼层停放临时车位。 4.车辆进入时仔细检查车辆情况,做好异常