医患沟通与棘手医患纠纷防范.ppt

医患沟通与棘手医患纠纷防范,刘 鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心,联系信息,地 址：北京市海淀区西土城路25号 邮 编：100088 咨询邮箱： 电 话手 机网络硬盘： 认证密码：abc618,医事法律微信号：患者安全论坛,患者安全论坛,刘鑫微信,刘鑫网络硬盘,当前医疗纠纷的特点,普遍性 不分地域 不分医院级别 不分医务人员级别 长期性 医疗纠纷将长期存在 严峻性 各种“维权”手段齐上阵 没有做不到，只有想不到,医疗纠纷发生的原因,中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。 2010-2-27,医疗纠纷溯源引发医疗纠纷的根本原因是什么？ 体制缺陷是根本原因,医疗机构应当策略,来一场思维风暴重塑医疗纠纷处理的理念 树立打医疗纠纷持久战的理念 符合国家的要求 医院投诉管理办法2009-11-26 关于维护医疗机构秩序的通告2012-4-30,医疗纠纷持久战具体要求,更新医疗纠纷处理基本观念 危机管理日常化 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 处理医疗纠纷是一种专业性活动 构建医患沟通渠道 建立医疗服务投诉机制 建立医疗纠纷应急处理机制,医疗纠纷防范策略,加强医德医风教育 加强医患沟通 增强医疗风险告知的意识 规范病历书写,医德的概念与特性,何谓医德 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。 医德的根本宗旨是：贯彻“以人为本、以病人为中心”的服务理念。,医德的概念与特性,医德的特性 具有全人类性 医学无阶级性、医术无国界，是为全人类健康服务 人道性 即一视同仁，是医德的永恒的主题 自主性 医学绝不能利用医学作为残害人类或作为政治党派斗争的工具。,医德教育的意义及重要性,我国医德医风现状,医德医风的具体体现,医德规范,行业纪律,医德医风,医德医风的具体体现,加强沟通构筑医患互信医疗模式,当前医疗纠纷发生的主要原因 医患之间缺乏信任（见图） 强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助于化解医疗纠纷 影响沟通的关键因素时间 改变行为模式，增强沟通效果 有效沟通的基础是沟通双方认同感的建立,特鲁多医生的墓志铭,To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。,成功的因素 沟通与人际关系：85% 专业知识或技能：15% 现实社会中不得不承认的事实 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。,沟通是什么？！,何 谓 沟 通,沟通是有效工作的手段； 沟通是双方磋商共同的意思 ； 沟通是律师最应具备的技巧； 沟通是一切组织管理行为的灵魂； 沟通是每个人都应该学习的课程； 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；,“沟通能力”是初始印象的最大部分； 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满； 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要管理方式； 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活艺术； 沟通让你更有影响力！,何谓沟通？,沟通的概念,沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程； 有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同； 沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。,沟通方式,语言沟通 说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。 非语言沟通 体态语言、空间效应。 信息的全部表达： 言辞占 7% 语调占 38% 表情占 55%,语言性沟通交流（7%）,沟通中的漏斗原则信息衰减模式,沟通金三角,沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。,沟通的冰山模式,沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。,造成沟通困难的因素,非语言性沟通交流（93%）,定义 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。 种类 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 声音,非语言性沟通,是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。,非言语性沟通类型,非语言沟通举例,面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。,沟通的技巧沟通前准备,分析沟通的目的 病情告知、方案决定 分析沟通的对象 患者本人、家属 计划沟通的方式和内容 做好沟通的辅助工作 注意沟通禁忌 病情忌讳、民族忌讳,沟通技巧沟通的环境,沟通的形式 体态语言 标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。 空间语言,亲密距离 0 0.5米 个人距离 0.51.2米 社交距离 1.23.5米 公众距离 3.57米,心术第7集沟通场景,沟通技巧沟通的根本与前提,良好沟通的“根本”是真诚！前提是尊重！ 尊重的心 、合作的心 、服务的心、赏识的心 、分享的心,沟通技巧之一：寻找认同,与沟通对象的切入点 寻找共同话题的要求 寻找话题以对方为中心 寻找认同的方法 年龄认同 职业认同 地域认同,沟通技巧之二：倾听,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。,倾听之注意事项,建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。,有效的倾听,准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性构通行为： 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,沟通技巧之三：提问,提问的技巧 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。 有时对患方回答的内容不能太认真 你的问题不能让患者难堪 患者不回答要及时打圆场,沟通技巧之四：其他辅助沟通技巧,用你的眼神与患者沟通 与患者接触时保持微笑 与患者握手 赞美你的病人,用你的眼神沟通,用饱含关注的眼神看着对方，告诉对方你多么希望为他服务。 10秒钟规则,在你的眼神尚未游离到另一个目标之前， 若持续看着另一人510秒， 就能够建立双方的涉入感。,把你的眼光投放在对方身上,公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景） 亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。） 亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）,笑的六大魅力,可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。 是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。 在人际关系上产生无可测定的价值。 不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。 是信赖之本。,赞美时要注意的细节,要有实际内容。 要从细节开始。 注意当时的环境。,沟通的几个原则,枯燥的文字形象化 零散的内容系统化 复杂的内容简单化,医疗纠纷预警,医疗机构内部医疗纠纷预警部门 医疗纠纷投诉处理部门 定期评价本院发生医疗纠纷的风险 科室对本科室发生医疗纠纷风险的评价 定期评价本科室发生医疗纠纷的风险 医务人员对具体患者发生医疗风险的评价 简易评估法高危医疗纠纷识别指标,高危医疗纠纷病例的识别指标,患者系独生子女 患者属于低收入阶层 患者有心理精神问题 患者不是当地人 患者属于特殊身份者 患者与其他医疗机构发生过医疗纠纷 患者为社会问题人群：下岗、吸毒、劳教经历,高危医疗纠纷病例的识别指标,医疗过程中有不满情绪 患方对治疗的期望值过高 手术等治疗效果不佳 患者发生了院内感染或者有院内感染可能 对交代病情中表示出不能理解 患者没有医保 存在住院预交金不足 产生医疗欠费者,高危医疗纠纷病例的识别指标,需要使用贵重自费药品或材料 患者选医师、护士诊疗 熟人介绍来院就诊 患者属于长期慢性病患者 患者死亡 有家庭内部矛盾或者家庭关系不和睦 有其他纠纷涉及责任推诿,医疗暴力防范 4招,第一招 跑为上 第二招 喊相助 第三招 操板凳 第四招 裹白衣,当前医疗风险告知存在问题,医方的问题 将医疗告知文书范本代替医疗告知行为 为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险 如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题 患方的问题 没有风险意识 将医疗风险与日常生活事例类比,增强医疗风险告知的意识,第55条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 第56条 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。 民事案件案由规定（2011年版） 侵害患者知情同意权责任纠纷,医疗告知中需要强调的问题,医疗告知的全程性 所有医疗环节，所有医务人员，所有患者 医疗告知对象,患者本人,患者近亲属,医疗机构负责人,首选,保护性医疗，未成年， 精神病，昏迷,紧急情况,开始,机构负责 人签字,病历规范书写的重要性及要求,病历规范书写与妥善保管的重要性 病历书写质量管理及病历的法律性质与重要作用分析 提高医院人员对待病历的法律意识 医疗文书规范记录与书写的要求 病历书写基本规范（2010年版） 病历书写地方性规定 病历质控地方性标准 规范书写的病历是否还能挑毛病,医疗事故技术鉴定的主要依据,一个骨科医疗纠纷案例，依据病历记载内容，鉴定为医疗事故 医疗事故技术鉴定、司法鉴定，都以病历作为鉴定的主要依据 鉴定的实质 鉴定专家对病历资料的主观分析 从某种程度说，鉴定结论是临床医务人员自己做出的，你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利。,医疗事故鉴定与病历的关系,某医院收治骨折病人发生猝死案例 患者胫腓骨骨折就诊于某三甲医院，等待手术的过程中死亡。 鉴定认为医院存在3项过失： 心电图提示T波异常 抢救中多巴胺用法不当 抢救中心脏除颤器用法不当 结论：一级甲等医疗事故，次要责任,执行医学文书书写规范,病历规范书写的内容及要求 按照规范性文件所规定的格式来书写病历 写入内容的要求 病历书写人员的要求 特定文件制作时间的要求 修改方式方法的要求 既要注意病历的法律要求，也要注意病历的质控要求,保证病历的真实性,医疗机构及其医务人员不能伪造、篡改病历 医疗机构及其医务人员不得完善病历 影响病历真实性的三大硬伤 采用刮、粘、涂、贴、描的方法修改病历 病历缺