论企业员工质量意识

论员工质量意识默认分类 2008-08-24 11:15:11 阅读747 评论0 字号：大中小订阅 论员工质量意识内容提要：质量意识是质量理念的表现形式，包括对质量的认知、质量信念和相关质量知识，具有对质量行为的控制作用。从心理学看，质量意识是一种超我意识，其形成、巩固和发展都有赖于改进质量教育。 质量意识是质量理念在员工思想中的表现形式 一般说来，理念是抽象的、综合的、概括的、提纲挈领的理性认识，而意识是理念的具体表现形式，是理念的推广和扩展。如果说质量理念还只是对质量的“理性概念”，那么，质量意识则是这种“理性概念”的推广和扩展，是质量理念的具体表述。质量理念是质量意识的核心内容，质量意识则是质量理念控制下的对产品质量、工作质量、生活质量、质量管理以及质量法治的认识和了解，还包括相关的质量知识。相对于质量理念，质量意识的内容更丰富，外延也更大。 质量意识是一种人们的理性认知，但可能更受着客观实践活动的影响和制约。通过长期的质量实践活动，人们形成了质量意识。在质量意识的基础上，才形成较为抽象的、综合的、概括的、提纲挈领的质量理念。当然，质量理念一旦形成，反过来又会影响和制约质量意识。通常情况下，质量理念的改变要滞后于质量意识的改变。或者说，质量理念形成后，往往很难改变。而质量意识的改变却是一个日积月累的过程。具体的质量实践，对质量的情感，都可能影响着质量意识的形成、巩固和发展。 从构成角度考察，质量意识包括了3种心理成分： （1）对质量的认知。所谓对质量的认知，就是对事物质量属性的认识和了解。任何事物都有质量属性，这种属性只有通过接触事物的实践活动才能把握。一般说来，人们总是先接触事物的数量属性，例如事物的大小、多少，然后才可能接触事物的质量属性。质量相对于数量，可能更难把握。通常情况下，数量可能是事物的现象，而质量可能涉及到事物的本质。要认知事物的本质，没有一番艰苦的过程，往往是不行的。因此，对质量的认知过程可能比对数量的认知过程更长，也更难一些。从这个角度看，对质量的认知更需要通过教育培训来强化。对员工来说，对他们认知产品质量特性、认知质量的重要性，仅仅通过他们自发的、盲目的、放任自流的实践过程可能是很不够的。因此，加强对员工的质量教育培训很有必要。 （2）对质量的信念。对质量的认知是解决“什么是质量”的问题，而对质量的信念是解决“质量应当怎样”的问题。质量信念往往可以使人形成一种质量意志，也就是在具体的工作中，能够左右员工去完成相应的质量要求。质量信念还可能左右人对质量的情感，使员工对产品质量和质量工作形成热爱的感情。从心理学角度看，质量信念联系着与质量相关的知、情、意三个方面，在质量意识中具有核心作用。当然，质量认知是形成质量信念的基础，但仅仅有质量认知往往并不一定就能形成质量意志，也不一定就能产生对质量的情感。也就是说，质量认知还不能起到控制人的质量行为的作用。事实上，企业中不少人，包括一些厂长经理，说起质量来头头是道，但由于其没有树立起质量信念，依然不把质量当回事。从这个角度来说，树立质量信念的意义更重要。 （3）相关的质量知识。所谓质量知识，包括产品质量知识、质量管理知识、质量法制知识等等。一般说来，质量知识越丰富，对质量的认知也就越容易，对质量也越容易产生坚定的信念。质量知识丰富，也能够提升员工的质量能力，从而使其产生成就感，增强对质量的感情。可以说，质量知识是员工质量意识形成的基础和条件，但是，质量知识的多少、质量意识的强弱并不一定成正比。 质量意识是质量方针在员工思想中的扩展内容 不错，员工在进入企业之前就已经有了自己的质量意识，虽然那种质量意识可能是朴素的、简单的，甚至仅仅局限于消费领域。进入企业后，员工在企业质量方针地指引下，经过企业的教育培训和其它方式的控制管理，逐渐将自己的质量意识与企业的质量方针协调起来，使其质量意识成为质量方针的扩展内容。 质量方针是企业“总的质量宗旨和方向”。对于每个员工来说，他对质量的认知，他对质量的信念，他的质量知识，也应当符合企业质量方针的规定，不能过分脱离企业“总的质量宗旨和方向”。但质量方针毕竟是“总的质量宗旨和方向”，需要员工在具体的工作中去执行。而具体的工作就可能涉及到具体的对质量的认知，对质量的信念和质量知识。例如，车工就要对自己的岗位所必须达到的质量要求有认识，对自己加工的质量有信念，对相关的加工质量知识有了解。而这些都必须符合企业的质量方针。因此，他的质量意识一方面成为企业质量方针的扩展内容，另一方面又成为企业质量方针贯彻落实的根本保证。 质量意识中最重要的成分是质量信念。质量信念是员工自己控制自己质量行为的关键因素。在工作前，质量信念可以使员工确定工作的质量目标；在工作中，可以使员工充分发挥自己对质量的认知和相关的质量知识，随时调整自己的操作，从而保证操作符合相关质量要求；在工作结束后，可以使员工通过进行监视和测量，对工作及工作结果的质量进行评估，以确定是否达到质量要求。当质量没有达到规定要求时，质量信念可以迫使员工去进行必要的返修或改进，以使结果达到规定的质量要求。而最重要的是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，质量信念可以起到协调、控制和改变行为方式的作用，使矛盾和冲突得以合理解决。 质量意识的功能 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。 质量意识具有以下作用： （1）对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。员工对产品质量的意义（特别是与自己利益的关系）有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。 （2）对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人对有深刻认识并抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤”作用，这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求注意往往不够，因而会“看错”。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且注意。 （3）预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。 （4）导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到这也不对那也不是，或者烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、不安。 质量教育的目的 质量意识的形成、巩固和发展都有赖于质量教育。质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展。也就是说，质量意识的建设依赖于质量教育，质量教育就是为了质量意识建设。当然，这儿所说的质量教育是广义的，不仅包括了办班上课、各种培训，更重要的是平时通过开展质量活动对员工进行潜移默化的教育。 任何一项行为，其内容、形式和方法往往源于其目的。目的明确了，内容、形式和方法也就明确了。目的不对，内容、形式和方法也就可能出偏差。教育总有两个方面，是教育者(包括教育的组织者)，一是受教育者。这两方面的目的(或者说其动机)又有什么不同呢?如果不同，又怎样把它们结合起来呢? 先说教育者或教育的组织者，即企业方面的目的。不错，企业进行质量教育的目的是为了提高产品质量，以求获得更好的经济效益。但是，在质量教育和产品质量之间毕竟还存在一些中间环节。这就是质量意识的质量能力以及由它们所决定的质量行为。质量教育的直接目的当然是增强员工的质量意识，提高员工的质量能力。产品质量仅仅是质量意识和质量能力以及由它们所决定的质量行为的功能作用之产物，离开质量意识和质量能力以及质量行为这些中间环节，质量教育和产品质量以及经济效益几乎难以发生直接联系。 不少企业对这些中间环节重视不够，研究甚少，幻想着“立竿见影”，追求急功近利，结果欲速则不达。人们往往又把教育理解得过于狭窄，似乎就是上课讲TQM，讲ISO9000，讲PDCA，今年讲这一套，明年还讲这一套。教育内容和现实需要脱节，再加上质量教育中其他形式主义作法，反而使质量教育达不到提高产品质量的目的，因此其内容、形式和方法都应当有所改变。 再说受教育者即员工的目的。心理学告诉我们，学习者必须有强烈的学习动机，即有“我要学”的心理倾向，才能学习得好。学习者的学习行为是由学习动机促成的。学习动机是对学习起推动作用的心理因素，它不仅决定着学习者的学习性质，而且也影响着学习成效。如果缺乏学习动机，不管外界如何施加压力也是徒劳的。那么，员工接受质量教育或学习质量知识的动机又应当是什么呢？ 员工学习的目的当然应当是提高自己的质量意识和质量能力，这是企业对员工的要求，员工自己也应当这样要求自己。但是，员工的质量意识和质量能力提高后，得不到认可，得不到“用武之地”，得不到相应的报酬（包括精神和物质的），员工就不可能有较强的学习动机。质量教育必须与质量奖惩联系起来，质量奖惩反过来又成为质量教育的基本前提。在质量奖惩不分明的企业，质量教育肯定是搞不好的。学习报酬不仅仅是指奖学金之类的物质报酬，主要还是在学习中获取知识满足员工需要的程度，也就是员工自己对自己的“报酬”。对学习优异者适当给予奖励(如奖金、合格证书、表彰等)也是必要的。 为了激发员工的学习动机，首先应当对员工进行学习的目的性教育。在质量教育中，要使员工充分认识到学习对提高产品质量，对提高自己的质量意识和质量能力的意义，使他们感到学习内容与他们的工作密切相关，很有价值，他们的学习动机就会强烈起来。其次，在教学中要注意研究质量教育的内容、形式和方法，激发员工的学习兴趣，使员工通过学习得到精神上的满足。再次，还应当适当地采取奖惩、竞赛、考试等动机诱因，激发员工的学习动机。如果对员工的学习动机注重不够，质量教育不仅不能吸引员工参加，反而使员工容易产生反感。旦形成逆反心理，把质量教育当成负担，员工就不愿意参加学习，或者人到心不到，达不到质量教育的目的。那种用惩罚方式强迫员工参加学习的方法，更是不对的。 质量，总是好一点20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，在这个时代，质量等于利润，全世界没有不讲质量、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。张瑞敏说：“在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝？第一是质量，第二是质量，第三还是质量。” 质量是企业的生命。产品质量对外表现为企业和品牌的形象，市场占有率，顾客的满意度和忠诚度，最终决定了企业的生存和命运。而在企业内部，质量则表现全体员工的工作质量水平。衡量一个员工的质量意识，要看他做一件事情，完成一项工作，是否尽善尽美，是否做到了最好或者更好。应该指出的是，企业产品质量的高低并不是与产品有直接关系人员的责任，而是所有员工的责任，因为企业中的每一个人的每一个工作，都与产品最终质量有着直接或间接的千丝万缕的联系，这也就是不少企业强调“全员质量意识”的原因。 作为一名员工来讲，工作质量是绩效考核的主要内容，甚至是具有最终否决权的标准之一，俗话说“失之毫厘，差之千里。”工作中的一个微小的瑕疵，可能会给企业带来巨大的损失，甚至关系到企业的生存。从这个意义上来说，工作质量也是每一个员工职业生存的底线。那么，在实际的工作中，我们应该怎样保持和提高自己的工作质量呢？ 工作质量无小事 宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉的时候，市场占有率和销售额一路快速飙升，可是一段时间之后，这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。公司的销售人员既着急又纳闷，虽然进行过大量的市场调查，但一直都找不到销量停滞不前的原因。 有一天，宝洁公司召开了一次消费者座谈会，一位消费者说抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大，我们用不起”。在场的领导追问缘由，这位消费者说：“你看看你们的广告就知道了，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服才能够洗得干净，洗个衣服要用那么多的洗衣粉，谁能受得了啊！” 这时，销售经理随即把广告片找来播放了一遍，并计算一下产品展示时倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌洗衣粉的广告中，倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。广告片中这么一点点的疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。 每一个员工都是企业质量体系中重要的一环，每个人都对企业的质量负有不可推卸的责任。质量是企业品质的表现，更是企业所有员工的素质和品质的表现。 一家服装企业的业务员为单位采购一批羊皮，供货合同中写道：“每张大于4平方尺、有疤痕的不要。”酒足饭饱，他高高兴兴地回到了公司，并向老板汇报合同已经签订，不日即可到货。没有几天羊皮准时到达，可是验货时却发现，发来的羊皮都是小于4平方尺的。他打电话询问对方原因，对方说我们是按合同供货的。当业务员翻出了供货合同的时候，他傻眼了，合同“每张大于4平方尺、有疤痕的不要。”中间应该是句号而不是顿号。一个标点符号使企业蒙受了巨大的损失。 工作质量无小事。质量是企业的生命，更是每一个员工的饭碗。所以，我们必须告别工作中草率、马虎、潦草和不认真的恶习，每一个环节，每一个步骤，每一个方面，都要精雕细刻，仔细推敲，严谨扎实地做好每一件事，哪怕是很细小的事情。 不要偷懒耍滑 尽管中日两国在历史问题上有一些分歧，日本一些政界人士为了政治需要伤害了中国人民的感情。但是，一个地小物薄，四面环海的岛国，能在战后二十多年的时间里，从战争的废墟中摇身一变成了世界上的第二大经济强国，日本人自强不息的奋斗精神，兢兢业业的敬业品质，以及无微不至的质量意识，确实是值得我们反思和学习的。 日本人做事认真是举世闻名的。有一个中国留学生在日本刷盘子的故事，前几年流传很广。这位留学生为了减轻家庭负担，边打工边学习，十分辛苦。一天，他在一家餐馆找到了一份刷盘子的工作，老板要求刷盘子一定要刷七遍，日本的员工严格按照这一标准一丝不苟地执行。刚开始，留学生也是按要求每个盘子刷七遍，干了几天，他发现盘子刷到第四、第五遍时就已经很干净了，根本没有必要一定刷七遍。于是，他开始偷工减料，每个盘子只刷四遍或五遍，这样做他可以刷更多的盘子，挣更多的钱。 正当他为自己的聪明而沾沾自喜的时候，老板发现了他的不良行为，随即就以他做事不认真让他离开了。他想，离开就离开，再找一个刷盘子的活不就得了。谁知，他接连找了好几家餐馆，老板一见他的介绍就说：“你就是那个刷盘子只刷四五遍的中国人吗？对不起，我们这里不需要你。” 有一天，他回到住处，房东堵住他说：“听说您刷盘子只刷四五遍，是吗？”“是的。”留学生无奈地回答。“啊，是这样，这些天您住在我们这里，您的不良声誉使我多余的房子再也无法出租出去了，实在是对不起，请您离开这里吧。”又过了不久，他所就读的学校以相似的理由要求他退学。不得已，这位留学生只好中止了学业回到了国内。 日本国际协力事业团的协调员铃木三惠子，曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，她说，如果美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足于电梯能上能下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。日本人的质量意识由此可见一斑。 【案例】没有人看见的时候你会鞠躬吗？ 最近看到一篇无人看到的鞠躬的文章，很受感触。文章讲的是作者在东京坐一次小巴，就像我们城市中的中巴。司机是位娇小的日本女孩，穿着整洁的制服，戴着很神气的筒帽，还有非常醒目的耳麦。乘客一上车，她就用温柔的声音说：“欢迎乘车”，立刻就让人感到了温馨愉快的车程。 路途中，女司机一边开车，一边不时地提醒车上的旅客，比如“我们马上要转弯了，大家请坐好扶好哦”，“我们前面有车横过，所以要稍等一下”，“变绿灯了，我们要开动了”，“马上要到站，要下车的乘客请提前做好准备”。这与我们国内要么是一路默默无语，要么是机械播音比起来，让人感到舒服和体贴。 但是最令人感动的是在她交接班后，作者发现她静静地在路边朝车行驶的方向鞠着90度的躬，许久许久。而且那天还下着小雨，在一条安静的小路旁，一位娇小的女孩诚心诚意地对着她的乘客离去的方向深深地弯下腰去。这一画面静静地定格在了作者的记忆中。现在，我们设想一下，假如那个日本小女孩换成我们自己，在那个下着小雨的夜晚，在没人看见的时候，我们也会用真地诚鞠躬目送我们的顾客远去吗？ 敬业的精神、职业的操守、行为的准则、认真的态度和严谨细致的质量意识，不是遵守给别人看的。当老板和上司不在的时候，当没有人监督我们的时候，我们是否能够做到对每一件工作的质量都善始善终、表里如一、忠于职守、认真负责？ 大学解释说：“诚于中，形于外，故君子必慎其独也。”什么是“慎独”？直接的意思是，君子在闲居独处、没有别人监督的情况下，能够谨慎地反省自我，实践道德修为，不做坏事，而且把事情做好。偷懒耍滑，投机取巧，得过且过，马虎应付，不是“君子”的做法。有人可能认为，不就是迟到5分钟吗？不就是少了一个标点符号吗？不就是错了一个字吗？不就是有一个小黑点吗？不就是够了，“千里之堤，溃于蚁穴。”这些看似不起眼的不良习气，如果我们不能引起足够的重视，长此以往，只能腐蚀我们的职业精神，麻痹我们的职业意识，损害我们的职业道德，最终将断送我们的职业前程。 凡事总是好一点 在工作的质量和品质方面，没有最好，只有更好。 20世纪70年代到80年代，摩托罗拉公司在同日本的竞争中，收音机、电视机、半导体的市场相继丢失，1985年公司面临倒闭。在总结经验教训时，摩托罗拉公司发现，自己的一个电视机生产企业，被日本公司并购改造之后，产品不良率只有原来的1/20。这一发现，令摩托罗拉公司高层十分震惊，他们找到自己濒临倒闭的真正的原因。之后，摩托罗拉公司痛定思痛，在史蒂夫金克拉夫博士的领导下，开始了著名的“6”（六西格玛）质量之路。这一振兴计划不仅使摩托罗拉顽强地生存了下来，成为了质量过硬的世界通讯业巨头，而且全世界的企业贡献了一笔巨大的财富，这就是“六西格玛”质量管理方法。摩托罗拉公司也此而被尊称为“六西格玛教父”。 “6”（Sigma）是一个希腊字母，是统计学术语，代表标准差。通俗地说，所谓6西格玛，是从顾客的角度出发，寻找决定品质的关键因素，采用科学的方法，实现100万个产品中只有34个瑕疵产品的完美品质。它通过统计的方法来衡量流程中的不足：1是百分之三，2是千分之三，6是一千万分之三。所以6代表了产品质量的几乎是最高的境界和水平。 摩托罗拉公司实施这一方法以来，1987年到1999年，公司平均每年提高生产率123%，不良率只有以前的1/20，费用消耗减少84%，制作流程失误降低997%，节约制造费用总计超过110亿美元。公司业务、利润和股票价值的综合收益率平均每年增长了17%。 事实上，6所倡导的正是一种追求完美的职业精神，是对工作质量近乎苛求的职业境界。我们所有人的工作岗位都像企业这个大机器上的一个螺丝钉、一粒轴承、一个微乎其微的零件，所以，我们自身工作的质量和品质直接关系到大机器是否高效率地运转，我们一个小小的工作质量瑕疵，可能会带来大机器的故障，甚至是运转功能的丧失。很明显，如果你的工作质量出了问题，被更换和淘汰一定是必然的命运。因此，我们必须时刻提醒自己，要以优良的工作质量和品质，去对待公司“内部顾客”和“外部顾客”，并以精益求精的态度做好身边的每一件工作、每一件事情。 【案例】我可以选择比别人做得更好 任小萍，从一个工农兵学员、大使馆的接线员，一步步地做到了现在的北京外交学院副院长的职位。当有人问她成功的诀窍时，他说：在我的职业生涯中，基本上每一步都是上级安排的，自己没有什么自主选择权。但在每一个岗位上，我也有自己的选择，那就是要比别人做得更好。 1968年，任小萍成为北京外语学院的一名工农兵学员。当时她是班上年龄最大、基础最差的一个学生，第一堂课就因为不会回答老师的问题而站了一堂课。可是到毕业的时候，她已成为全年级最好的学生之一。 大学毕业后，她被分配到英国大使馆做接线员，这是一个很多人看来是没有出息的工作，任小萍却把这个普通的工作做出精彩。为了使自己更好地服务他人，她把使馆所有人的名字、电话、工作范围，甚至连他们家属的名字都背得滚瓜烂熟。有些电话打进来，有事不知道该找谁，她就会不怕麻烦地多问问，尽量帮他们准确地找到要找的人。时间久了，使馆人员有事外出，并不是告诉他们的翻译，而是给她打电话，告诉她会有谁来电话，请转告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。 有一天，大使竟然跑到电话间，笑眯眯地表扬她，这可是破天荒的事。这之后，她就因工作出色而破格调去给英国某大报记者处做翻译。 这个报的首席记者是个名气很大的老太太，得过勋章，能力强，本事大，脾气也大，她把不少翻译不是给她气跑了，就是被她赶跑了。看到任小萍的的资历，老太太不太满意，后来勉强同意试一试。一年过后，老太太逢人便讲：“我的翻译比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍又被破例调到美国驻华联络处，在新的工作岗位上，她同样出类拔萃，获得了外交部的嘉奖。 就这样，任小萍一步一个脚印，抱着总是做得更好的敬业精神，不仅取得了出色的职业业绩，而且赢得了所有同仁的尊敬，当然，她也获得了令人羡慕的职业成就。 很多时候，我们无法按照自己的意愿选择自己的工作和岗位，这确实是一个十分无奈的事。但是，当我们无法改变工作环境的时候，我们却可以改变自己对待工作的态度，积极的态度会改变我们的工作状况，我们也会因为工作的改变而赢得发展与成功的机会。质量成本的计算考察质量成本要结合企业战略。在质量成本构成诸要素中，外部因素影响最大，所以要格外注意。 质量成本（Cost of quality）的概念多年前就已经出现，但直到现在仍然令很多经理人迷惑不解。把质量成本细分为三部分也许对理解这个概念大有帮助，如本文中所指出的预防性支出、评估性支出和补救性支出。 在企业实践中，质量成本并不是孤立存在的，因此要把它与企业战略结合起来考虑。企业有什么样的战略目标，就有相应的产品质量策略，不同的质量策略，就会产生不同的质量成本。 重要的是，在对质量成本有一个清晰的认识之后，经理人对失误与浪费给企业带来的损失会有更深刻的理解。 企业在努力增加收益的同时，常常忽略对战略规划与质量规划进行整合。造成这种情况的原因是企业对战略、质量、生产率、收益率、竞争力之间的关系并不十分了解。 整合企业战略与产品质量为什么重要呢？这是因为战略与产品有着内在的联系。如果企业奉行的是低成本战略，那么就要制定相应的低成本质量策略。如果企业目标是想凭借优质产品树立企业形象，那么就需要对产品质量进行规划，把研制、生产和销售优质产品作为工作中的重中之重。 因此，产品质量规划必须与企业的经营战略目标保持一致。若企业的目标是为了提高市场占有率，产品质量规划就应该侧重于那些影响当前与未来客户购买决策的因素。然而，如果企业只是想提高某一产品的利润，那么在产品质量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象，以降低质量成本。 对上述那种关系缺乏了解的另一个原因是对质量这一概念还认识不足。质量的含义是，花费尽可能小的成本来满足客户的要求，并杜绝各种失误。因此说对质量的要求并不一味精益求精。调查中发现，市场上普遍存在着产品质量大大超过实际需要的情况，这实际上也是一种浪费或者质量陷阱。 产品质量的改进能够带动生产效率的提高。消除了失误、非增值活动和浪费，企业资源的利用会更加充分。但这也为管理带来了新的问题。如果节约下来的资源无法加以利用，那就不会对企业收益产生实际影响。 经历了惨痛的教训，高层管理人员发现，一旦出现企业资源的闲置，企业改善计划也就彻底失败了。产品质量的提高缩短了生产周期，产品返修现象的减少降低了机器设备的使用率，企业资产投入也随之减少。由于废品率、返工率和浪费现象不再频繁出现，对原材料的需求也下降了。此外，由于消除了质量缺陷、浪费和非增值活动，行政运作费用也随之降低。 以往，企业总是把战略规划和产品质量改善割裂开来，分别对待。战略规划通常有固定的方式与程序，一般每年进行一次。而质量改善却往往是心血来潮、缺乏计划性。很常见的情况是刚忙完了手头的工作，就开始规划新工作。多数情况下，承担质量改善工作的人员都有自己的本职工作，因此只能利用空闲时间。这种工作方式使许多改善计划无法按期完成，有些甚至不了了之。 质量成本包括三方面 企业战略规划的制定虽然非常规律，也很正式，但是由于其内容涉及商业秘密，因此往往不会在企业内完全公开。尽管员工对规划的内容并不十分了解，企业通常还是能够完成规划的目标。 质量改善或许应当被纳入到企业的战略规划当中去。质量改善应当着眼于现有与未来客户的需求，帮助企业实现战略经营目标。应详细制订质量改善计划并在资源方面给予充分支持。 质量成本（COQ）这一概念已经提出了很多年，但是对其含义仍然是众说纷纭。质量成本这一说法本身就存在着模糊之处。它可以是因质量问题而产生的支出，或是为确保质量而必须有的支出。更有甚者，把这一概念理解为质量缺陷成本。而实际上，这种质量缺陷成本仅仅是指因补救产品质量问题而产生的支出。 总体来说，质量成本应包括一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出。质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。 质量成本支出可以分为三方面：预防性支出、评估性支出和补救性支出。 预防性支出：预防性支出是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。 评估性支出：评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。 补救性支出：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修与更换或重复服务，企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类：内部补救支出与外部补救支出。 内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报，以及因产品或服务不合要求导致的延误。 外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。 降低质量成本有轻重之分 有许多质量成本支出是隐性的，很难通过常规的质量成本评估系统进行测定。即使发现，其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户不满成本三方面。虽然这些成本不能通过常规质量成本系统确定下来，但在成本构成中却占有相当大的比重。现有与未来客户是否购买产品就与这些成本有关。消除了外部问题因素，这些支出也随之消失。因此，消除企业外部补救支出尤其重要。质量成本数据可以视为是一种重要的评估手段。可以用来确定改善计划的时机并排定工作顺序。如果变革发生，还可以用来跟踪变革带来的影响。 把质量成本数据应用于质量改善，其目的是减少直至最终消除企业补救性支出。实施这一策略，就能够解决问题，并对产品或服务程序进行改善或做相应的变革。企业通过预防性支出，对各种问题加以调查和解决，从而减少了补救性支出，进而确保了利润。 评估性支出并不能直接为企业带来价值，应当尽量减少。之所以说这类支出无附加价值，是因为它们并不能改进被评估的产品或服务的质量。诚然，检查与评估进行得越细致、彻底，客户发现的质量缺陷就越少。但是，这类活动并不能彻底杜绝有质量缺陷的产品。加大预防性支出就可以减少评估性支出，同样能够减少补救性支出。 不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量问题的影响最大，因为这种问题为客户带来了额外的支出负担，因而影响到客户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质量问题，很可能影响到他们的购买决策。确定了各类质量问题的标准和平均成本，就能够选择优先解决的质量问题，更好地帮助企业完成战略目标。 确定成本标准的第一步，就是详细列出各种必要补救措施，如从客户处取回存在问题的产品、生产备换产品和运送新产品等等。把所有补救措施的标准支出加在一起，并分别乘以同类事故发生的频率，就是企业每年在质量问题补救方面的总支出。 质量改善规划的选择应当结合企业的宏观战略目标。企业的经营目标可能各不相同，从降低成本、提高效率到增加市场份额，不一而足。外部补救活动对企业经营目标的影响最大，因此应当作为改进的重点。 检验、测量和试验设备的控制是ISO9000族标准质量体系要素中的主要要素之一，是质量环节的重要环节，在质量体系认证中占有十分重要的地