销售与服务...ppt

销售与服务,引言,知识很重要，技巧也很重要，但更重要的是我们的销售与服务的心态与理念。也许大家觉得每一条我都知道,那么我认同!但知道并等于理解,理解不等于做的到，所以希望大家在知道的基础上再来用心体会一次,你会有意想不到的收获!,目录,一、服务于销售 二、销售的认识,为什么客户愿意跟我们合作？愿意为我们的产品买单？,思考！,客户不再想跟你合作的原因：,思考！,好的客户服务能够给你带来什么？,销售额的80%来自20%的客户,60%的新客户来自现有客户的推荐,南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后，做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问，对缺货登记顾客100%给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次，一位顾客要买10支针剂等着急用，店里无货，该店专门派人去批发公司提药，尽管这些药才数十元，也要满足顾客的要求。,引导案例,一、服务于销售,（一）销售与服务的关系。 1、好服务吸引客户。包装纸营销不是短期的一次性销售，不是与客户的第一次交易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫”。恰恰相反，包装纸营销是一个长期的销售过程，在第一次交易结束之后，关系随之开始，而如何可持续的留住客户，这就需要我们提供完美的服务来吸引客户。,（一）销售与服务的关系。,2、服务力是销售力。对我们需要持续服务客户的包装纸企业来说，服务力是持续销售的生命力。好产品永远是为好服务而准备的，客户不仅购买了满意的产品，更是想要一种满意舒服的服务。 因此说，只有诚信才能永续经营，只有服务才能基业长青。,（一）销售与服务的关系。,3、服务赢得品牌口碑。强硬的服务可以给我们在客户群体中赢来良好的口碑，提高公司品牌知名度，口碑是人们对于企业的看法，也是我们应该重视的一个问题。好的口碑是一种有效迅速的宣传，直接带动了企业的市场份额。同时也为企业的长期发展，节省了大量的业务费用。,（一）销售与服务的关系。,4、服务无止境 没有抱怨，不等于客户满意。 抱怨不是给你添麻烦，是重新获得信任的机会。 不满意的客户中只有10%的人会投诉。90%的客户保持沉默。 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉他人。得罪一个人，得罪了250人。,（一）销售与服务的关系。,综述 销售是服务的开始，好的服务可以赢得口碑，提高品牌影响力，现在属于买方市场的时代，服务力等于销售力。,（二）销售需要我们大家。,大家普遍以为销售就是销售部门的事，是业务员的事，当自己不属于销售部门的时候，觉得销售离自己很远，甚至觉得销售跟自己没有关系，其实不然，销售其实与很多人很多部门都息息相关，与你的关系不单单指用销售额支付了你的工资，而是你已经身处销售当中。,（二）销售需要我们大家。,销售过程中： 需要销售科安排排产， 需要生产部门生产产品， 需要财务部门管控客户货款和额度， 需要成品库管理成品， 需要车队装卸产品， 需要物流安排车辆， 需要门卫地磅控制车辆放行， 需要品管部处理客诉。,（二）销售需要我们大家。,销售不是只有销售部门参与就能完成的工作，而是几个部门共同参与、共同合作完成的工作，销售的过程也是各部门的服务过程，在这个服务过程中不单单是销售人员需要对外，而是几个部门都需要对外，需要的几个部门为客户提供销售服务。销售有你的参与那销售就是我们共同的事。那么销售工作是大家的事，就需要大家做。,（三）品牌口碑我们共同打造。,客户买的不单单是我们的产品，而是对我们的信任，是客户相信我们的口碑，相信我们服务的精神与态度，相信我们可以帮助他们解决问题，这种信任的积累就需要我们大家共同的努力。只要人人献出一份爱，公司的品牌口碑更美好。,（三）品牌口碑我们共同打造。,1、提高专业修养。因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何客户都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。客户永远只相信专家，专家代表权威和被信任。我们需要成为专家，我们必须充分了解我们产品的特性和让客户舒服的服务，提品牌口碑和知名度，毕竟客户介绍客户是最快最安全的。,（三）贵和口碑我们共同打造。,2、完美服务。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3.脑筋活一点 4.做事勤一点 5.微笑甜一点,2、完美服务。,6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴亲一点 9.度量大一点 10.争执让一点,时刻准备着：,微笑服务,微笑感染周围的人,留意客户身边的事,积累专业知识，提供正确答案,3令不满意的客户回心转意的四个步骤,真诚致歉,积极聆听，表示理解,提供解决方案,采取补救措施,总结：服务的精髓,当客户不满意时： 不能采取“若不起，躲得起”的 消极回避态度。,客户为你设置的困难越大，就意味着他越重视你的产品和服务,不管客户的问题是销售的问题、退货的问题还是收款的问题， 得到客户的友谊远远比今天能够从他那里得到的金钱重要的多。,一、服务于销售,倾听、回应、积极关怀、勇往直前是销售赢家的成功之道。 柯林斯,二、销售的认识。,销售最大的一个信念： 一切成交都是为了爱！ 销售铁律： 业绩就是尊严！,（一）销售就是解决问题,1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。 2、真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。 3、真正的销售是合一地为对方解决问题。,（一）销售就是解决问题,4、真正的销售不需要说服对方。 5、真正的销售彼此没有压力。 6、真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。 7、真正的销售是充满价值感和意义感。,（一）销售就是解决问题,8、真正的销售，事成之后对方会说谢谢。很多人以为，销售是很艰难的过程。一旦你了解销售之道，你对销售的感受会改变，销售充满压力、销售需要说服对方、销售很辛苦。我在改变你对销售的看法，你以为你在求别人，原来是你在做一件很有价值很有意义的事。你在为对方完成心愿拿走担忧。 简单地说，你在为对方解决问题。,怎样抓客户的需求 机会从何而来，其实是来源于客户的需求，只要能够敏锐的发现客户的需求，然后在思考以何种方式通知客户，并且让客户有良好的体验，那订单的事情就会顺理成章了。 抓客户需求，很多人想复杂了，你只需要记住三个词：痛点、痒点、兴奋点。,（一）销售就是解决问题,（1）痛点客户存在什么问题，让客户睡不着 觉，苦恼，这些痛就是客户急需要解决的问题； （2）痒点让客户工作上有些别扭的因素，客户有种乏力感，需要有人帮挠痒痒； （3）兴奋点一个能给客户带来“哇”效应的那种刺激，立即产生快感！ 抓住这3点，立即敲单。,（一）销售就是解决问题,案例,台湾银行的玫瑰卡：女性细分市场 台湾台新银行的玫瑰卡，自1994年底开始构想，1995年7月开始发卡，平均每月发800012000张，到1997年已发11万张。台新银行的玫瑰卡，与其他银行卡相比，最成功处在于紧紧抓住极有消费潜力的女性目标群，以及能打动这些目标群的商品名称、媒体广告和公关活动，充分地表现“最女性化的信用卡和传递爱的商品”。在台湾动脑杂志举办的“1996年台湾热门商品评选”中，台新银行玫瑰卡获得第二名。,案例,台新银行于1994年通过市场调查发现：在愿意申请信用卡的人中，女性与男性的比例7:3。台湾北部有70%的家庭，经济大权掌握在女性手中，中南部更高，达到80%90%。此外，由于感情、工作及生活的稳定，女性的信用状况出奇得好。这些说明女性卡市场有很大的商机。台新银行由此将女性卡市场作为自己的一个目标市场，并推出一张色彩、图案、文字以女性为主的银行卡，即“玫瑰卡”。由于目标市场的选择十分正确，台新银行的玫瑰卡很快活的辉煌的业绩。,（二）快乐销售,1、销售只有两个步骤： 第一：用心了解对方的心愿和担忧。 第二：运用我们的知识、产品和服务完成对方的心愿，拿走对方的担忧。,（二）快乐销售,2、销售最大的收获 不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！,（二）快乐销售,3、销售最大的敌人 不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨.,（二）快乐销售,4、没有功劳，苦劳就是“白劳”： 企业要的是结果，而不是过程。 在企业中，员工不管多么辛苦忙碌，如果缺乏效率，没有做出业绩，那么一切辛苦皆是白费，一切付出均没有价值。 我们坚持以绩效的获取和提升作为管理的出发点，以绩效水平作为考核管理工作有效性的依据。,工作价值和市场价值决定着员工的分配基准，绩效水平决定着员工的实际获得。 我们追求正果。出正果就是我们的工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果。我们反对只说不做，同时我们也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不扣地努力，才能得到理想的回报。 企业对员工价值认可的程度，取决于员工为企业创造业绩的多少。,（二）快乐销售,（二）快乐销售,5、只为成功找方法，不为失败找借口： 你的责任就是你的方向，你的经历就是你的资本，你的性格就是你的命运。 复杂的事情简单做，你就是专家，简单的事情重复做，你就是行家，重复的事情用心做，你就是赢家。,美好是属于自信者的，机会是属于开拓者的，奇迹是属于执著者的！ 你若不想做，总会找到借口，你若真想做，总会找到方法！,（二）快乐销售,（二）快乐销售,6、不要轻易离开团队，否则你要从零做起： 不要老想着做不顺就放弃，哪个团队都有问题，哪个团队都有优点。 跟对领导很重要，愿意教你的，放手让你做的领导，绝对要珍惜。 团队的问题就是你脱颖而出的机会，抱怨和埋怨团队就是打自己耳光，说自己无能，更是在放弃机会。,6、不要轻易离开团队，否则你要从零做起,心怀感恩之心，感谢系统给你平台，感谢伙伴给你配合。 创造效益是你存在的核心价值，创业不是做慈善。 遇到问题请先思考，只反映问题是初级水平，思考并解决问题才是高级水平。,7、好习惯 1)不要说尖酸刻薄的话; 2)牢记顾客的名字;养成翻看会员档案的习惯; 3)尝试着跟你讨厌的人交往; 4)一定要尊重顾客的隐私;,（二）快乐销售,5)很多人在一起的时候，当你与其中某个人交谈，请不要无视其他人存在; 6)勇于认错，诚信待人; 7)以谦卑的姿态面对身边的每一个人。,（二）快乐销售,8、好的心态 1)主动积极，永不放弃，提高成功机率; 2)同理心，察觉客户没说出口的需求; 3)正向思考，挫折复原力强，修正再出发; 4)守纪律，做好简单的小事，累积成卓越; 5)听多于说，先听后说，提出对的问题; 6)说真话，重承诺，不说谎，不夸张。,（二）快乐销售,9、坚持 不做愚公但必须有愚公的精神。销售最重要的素质是坚持，做销售没有坚持必定成不了大器。这种坚持主要体现在： （1）坚持在同一行业做下去。 （2）坚持在同一家公司做下去。 （3）坚持客户跟踪与维护。 （4）坚持学习。,（二）快乐销售,10、勤奋 俗话说“业精于勤”，所有的销售精英，没有一个是不勤奋的。我所说的勤奋分两种。 一种是肢体勤奋，这个很明显，从他的工作时间、效率就可以看得出。 另一种勤奋是思维上的勤奋。销售路艰辛，四体不勤的人根本不可能成为一个成功的“销售”，但凡销售业绩很好，都是因为思维上的勤奋。 他善于总结，善于思考，善于突破。,（二）快乐销售,格力集团董事长董明珠说：“做销售是前途无量的，是穷变富的行业，但十种人不合适做销售。 ” 一、想双休的人； 二、想朝九晚五的人； 三、想靠底薪生活的人； 四、没有企图心的人； 五、没有与时俱进思维的人； 六、没有诚信的人； 七、没品行的人； 八、没有责任感的人； 九、老觉得自己产品太贵的人； 十、老抱怨公司不足的人。,（二）快乐销售,(三）销售10大忌,1、没有强烈赚钱欲望，认为够花就行。 2、三分钟热度，看到身边同事业绩突出很着急，暗下决心全力以赴，当第二天起床后伤痛好了，又开始重复昨天的故事。 3、总认为别人能成功是比自己聪明，比自己智商高，殊不知人与人的智商旗鼓相当、微乎甚微，比的是谁更努力、更用心、更坚持。,4、没有野心、没有荣誉感，觉得做得好与不好都是一个样。 5、没有职业规划，对自己想要什么没概念，能做多久算多久，风风光光是一辈子，窝窝囊囊也是一辈子，得过且过。,(三）销售10大忌,6、太容易满足，自我感觉还不错，不跟优秀的营销员比差距，而是跟同级别或做的差的比满足，其实已经是在走下坡路。 7、对忠言逆耳理解的不透彻，总认为自己想的是对的，把上司或资深前辈的意见或建议不当一回事，我行我素。 8、要么过分自信、自认天下无敌，没有谦逊心态；要么过分自卑、常常怨天尤人，认为老天不公。,(三）销售10大忌,9、天生性格内向或孤傲，不合群，不能融入团队，往往单独一人、孤军奋战。 10、没有感恩之心，认为自己所得是自己努力付出的结果，从来不想如果没有公司这个平台，你什么都不算，想想自己有那些方面是需要改善或改变的,(三）销售10大忌,（四）销售手腕,1、“6种攻心术” （1）、10秒之内找到共同点。 （2）、对自己的产品多熟悉一点。 （3）、充分了解对方真正的需求点。 （4）、多向顾客介绍一卖点。 （5)、保留一个压轴点。 （6）、多赞美一点多真诚一点。,（四）销售手腕,2、五个10% 让老客户的回头率增加10%，这应该是不难办到的事情； 把新客户的总数量提高10%，这应该是不难办到的事情；,2、五个10%,令客户购买的数量提高10%，这应该是不难办到的事情； 使客户购买的频率提高10%，这应该是不难办到的事情； 在提高效率之前增加销售人员10%，这应该是不难办到的事情。,（三）销售手腕,3、放长线钓大鱼 （1）口才不重要，让客户信任才是最重要的 。 （2）送礼不如送感情，要做生意先做人。 （3）眼光一定要长远。,（四）销售手腕,4、逼单 逼单就是“半推半就”，就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量，我们这种持续销售类产品逼单尤为重要。下面说说逼单方法： （1）去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？ （2）认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？,4、逼单,（3）抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。 （4）为客户解决问题，帮助