酒店员工手册服务操作规范

员工手册年 月 日 制订 年 月 日 实施宁波盛丰御宴府大酒店目 录第一章 总则第二章 企业介绍及品牌文化第三章 组织架构图第四章 员工行为规范第五章 奖惩制度第六章 服务操作规范第七章 消防制度第八章 员工就餐制度第九章 制服领用管理制度第十章 保密制度第十一章 人力资源管理制度第一节 聘用离职第二节 员工培训第三节 考勤制度第四节 劳动合同第五节 新酬与福利第六节 绩效考核第十二章 附则 第一章 总 则 第一条 目的为使本酒店业务蒸蒸日上，管理有条不紊，为每位员工的发展造就机会，严明的纪律和有效的规章制度是酒店和员工共同发展的保证。本手册将酒店的经营理念、规章制度、服务标准、岗位职责、绩效考核等相关条款定册，希各位员工认真学习、共同遵守，为酒店的发展、员工能力提升共同努力。第二条 生效及解释 本员工手册已通过职工代表讨论通过，对全体员工进行培训或发放的方式进行公布，自 年 月 日起生效，归口行政人事部管理。 行政人事部有权根据实际情况对员工手册进行修改和补充，修改和补充的条款酒店以张贴一周、培训、发放等方式过行公布。 本员工手册作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等效力。总经理致辞各位员工：当你成为“御宴府”的团队成员之际，我们之间就牵系着一条彼此尊重、理解和信任的纽带，它将伴你一起度过平凡而又精彩的工作岁月。我们“御宴府”是一个年轻的团队，它的发展和壮大需要我们每个员工的共同努力。因此，我们都应兢兢业业，恪尽职守，把餐厅服务工作当做自己的事业去做，竭力满足并超越顾客的期望。希望你在“御宴府”这个平台上充分展示您的热情、智慧和创造力，并脱颖而出，成为“御宴府”的栋梁之才。深信我们的辛勤付出必定会换来企业和个人的共同发展，因为我们是年轻的新生代，是最优秀的群体！为了使你能够全面了解“御宴府”的规章制度，特编订此服务手册，请遵照执行。总经理：章明伟第二章 企业介绍及品牌文化一、企业发展历程及御宴府品牌宁波盛丰管业集团有限公司致力于复合式多元化的经营与发展，自1999年12月创建以来，已在宁波、天津两地投资10亿元，公司建筑面积超过平方。现有员工2000多人，是专业生产钢塑复合管材、管件的大型企业。2000年至今，宁波盛丰管业集团有限公司已连续十年跻身全国制造业百强企业行列，并连续六年雄踞浙江十强企业榜首。期间企业相继获得“质量信得过产品称号”“浙江省重点工程建设指定名优产品称号”“信誉度十佳品牌”“浙江省著名商标”“宁波市名牌产品”“宁波知名商标”等荣誉称号。宁波盛丰管业集团有限公司历经十三年的发展锤炼，盛丰管业集团已经形成了标准化、模式化的经营模式，人性化、科学化的管理体系。2011年年初“盛丰管业”应对市场变化，消费者对食品安全的顾虑，追求“本味”的诉求，集团启动了“御宴府”品牌项目，“御宴府”致力于打餐饮高端品牌。“御宴府”以品质、创新、传承为价值导向，膳食、膳味为核心。御宴府以经营精品宁波菜、老宁波菜、粤菜、宫廷菜为主，真材实料、厚道经营为经营理念，用心服务、尽善尽美为服务理念。“御宴府”追求食材的真材实料、绿色安全，口味的纯正地道，为贵宾提供“真的美味、道道好吃”的菜肴。“御宴府”不仅仅是价格的优惠，更多是一种超值的享受！二、酒店信念御宴府宗旨：真材实料、厚道经营御宴府价值观：品质 创新 传承御宴府精：敬业 诚信 合作服务宗旨：用心服务 尽善尽美三、职业道德：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特殊职业相应的行为规范，养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体，皆以德为先”，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位，因为人们的行为由他们的思想决定，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向，所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务素质影响很大，对入行者职业道德培训自然是必不可少的。（1）、诚实守信。（2）、谦恭：谦恭是一种美德。（3）、宾客至上，信誉第一。（4）、合作精神：具有团队协作精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。企业的成功依靠于整个团队而不是某一个员工。顾客看待我们企业是一个团队，一个员工的行为代表我们团队。（5）、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。（6）、自律：学会在各种情况下自我控制，严格遵守店纪店规。（7）、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视企业为家，可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。第三章 组织结构图第四章 员工行为规范1、 熟练掌握和运用礼貌用语，主动问候客人，根据客人的身份、年龄、性别运用不同的称呼。与客人相遇，要主动相让，与客人同行时，应让客人先行。2、 保持衣冠，头发整洁。男员工不准留长发，留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。上班时间员工不得佩戴耳环、项链等饰品，不得佩戴手机。3、 酒店员工服装要保持整洁、无破损、无污迹，不可卷依袖，裤腿，在工作区域内不得穿、脱工作服。勤换衬衫、内衣，不着工作服禁止进入工作区域。员工工号牌戴在工作服左上方指定位置。4、 不迟到，不早退，出满勤。工作时间不脱岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食.5、 勤剪指甲，勤洗手，注意卫生，无汗味，异味。工作前不得喝酒，吃蒜等有异味的食品，保持口腔卫生。6、 工作时间必须站立服务，挺胸，收腹，沉肩。双脚略分开约15公分，双臂自然下垂在身体两侧或背后，放在背后时，左手紧握右手手背。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或依靠其它物体，不得双手或单手插兜，叉腰，抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。7、 接待客人时面带微笑，与客人谈话时应该站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到批评时不辩解，冷静对待，及时上报。遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬，冷淡的态度待客，不懂的情况下不乱回答，不能不懂装懂。尊重客人风俗习惯，不议论，指点，不讥笑生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品，电话铃响立即接转。客人面前不得化妆，修指甲，剔牙，挖耳朵，伸懒腰，打响指，哼小调。8、 员工不拉关系图私利，不贪污，不受贿，不侵占，挪用公款，不以权谋私，不拉帮结派，不搞小团体，勇于揭发问题，敢于同不良现象做斗争，不做有损团队之事，打击歪风，树立良好的团队正气。9、 杜绝浪费，消灭长明灯，长流水等现象，节约使用，爱惜各种设备和物品。发扬勤俭兴业的传统，为酒店的增收节支做贡献。10、服从领导听从指挥，全面优质的完成本职工作和领导交办的一切任务。11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 12、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重，对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 13、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。14、员工工作时间不得在酒店营业场所接待亲友来访，如有亲戚朋友来就餐，应按服务程序来送餐。15、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在酒店、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。16、酒店员工上下班必须走员工通道。17、不允许利用工作之便，给亲友以特别优待，不准随意更改价格。18、宾客遗留物品，应设法迅速寻找失主，归还失物。如确定无法归还或无人认领，必须立即交酒店总经理，由酒店总经理负责处理，酒店统一保管处理，贵重物品应入保险柜。遗留、遗弃物品均应登记造册。19、不能因私人情绪怠慢客人，影响工作，上班不得陪客人饮酒，更不准带醉意上班。20、下班后未经领导批准，不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。21、不准使用客用物品（餐具、电梯）等，下班后非因公事宜不得在酒店逗留。第五章 员工奖惩制度一、奖励制度：1、表彰员工良好的品德和行为，物质激励员工努力工作，奋发向上，不断进取。2、奖励分式为：通报表扬、奖励和晋升工资三种。3、通报表扬：员工工作优异及道德风范高尚的先进事迹和好人好事，酒店将各于个给予通报表扬及相应的奖励。4、奖励：酒店对表现优异的员工，酒店将给予一定的物质。5、晋升工资：员工工作成绩突出，为酒店争得荣誉或有特殊贡献，酒店将给予晋升工资。二、奖励条例：（凡符合下列条件的员工，经分店或片区总部审批，给予奖励）1、业务技能优秀，在各级竟赛活动中获得名次，受到奖励，为分店争得荣誉的；国家级奖励500元至2000元/人；在集团或片区组织的业务技能知识竞赛等大型活动中获得前三名的，分别奖励100-200元/人。2、积极向新闻媒体投稿，反映酒店的好人好事，扩大集团美誉度，奖励500至1000元。3、在本职工作外为酒店创收作出贡献的，奖100至500元。4、在节约费用、降低成本方面成绩显著的，奖100至500元。5、服务或管理工作特别出色，受到客人或领导重点表扬的奖励50至200元。6、向酒店提供合理化建议（金点子）被采用，并证明行之有效者的，奖励100至300元。7、在处理突发事件或抢险工作中，认真负责，措施得当，避免重大事故发生，为酒店挽回损失的，或为保护酒店和他人生命财产，奋不顾身，事迹特别突出的，奖励500至1000元。8、在完成酒店重要突击性任务时，组织得力、措施得当、团结协作，克服较多困难，保质保量如期完成的奖励200至500元。9、坚持原则，坚决阻止一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为，为树立正气作出贡献的，奖励100至200元。10、发现问题主动提供线索，配合酒店开展管理工作的，奖励50至100元。11、工作一贯积极认真，恪守职守、任劳任怨、忠实于酒店，榜样于员工的，奖200至300元。12、做好人好事，不图名利，为树立酒店良好形象作出贡献的，奖50至200元。13、拾金不昧，价值200元以下的口头通报表扬；价值200-500元的奖50元；价值500至1000元的奖100元；价值1000-3000元的奖150元，价值3000-5000元的奖200元，价值5000以上的奖200元以上。三、违纪处分：违纪种类：员工违纪行为分为：一般过失、严重过失、重大过失三类。（一）一般过失条例：1、上下班迟到或早退15分钟（含）以内的：处罚20元/次2、上下班不打卡或不按规定考勤的，代他人打卡的：处罚50元/次3、当值时工服穿着不整齐或仪表仪容不正：处罚20元/次4、未戴工号牌或工号牌佩带不端正：处罚10元/次5、未经允许使用客用设施设备（如洗手间等）：处罚10元/次6、非工作需要进入酒店客用场所：处罚10元/次7、擅自食用酒店食物，包括剩余食品、饮料等：处罚10元/次8、工作时间吃零食、玩游戏、看闲书、打盹、听收音机及MP3等做与工作无关的私事：处罚20元/次9、上班大声喧哗、扎堆或聊天：处罚20元/次10、未经许可在酒店内接待私人亲友：处罚10元/次11、私调更衣柜或违反更衣柜存物规定：处罚20元/次12、用酒店公物办理私人事物：处罚20元/次13、随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、涂画或破坏卫生整洁：处罚20元/次14、礼节礼貌不规范或带情绪上班：处罚20元/次15、大声喧哗或嬉闹以至影响宾客安宁或正常工作秩序：处罚30元/次16、工作中散漫，粗心大意：处罚10元/次17、不正确使用酒店设备用具或违反安全操作守则：处罚20元/次18、在工作期间内粗言秽语：处罚30元/次19、无故不参加酒店或部门组织的培训：处罚20元/次20、违反吸烟规定，在非吸烟区内抽烟：处罚20元/次（二）严重过失条例：1、迟到或早退15-30分钟的：处罚50元/次2、当班睡觉或无故中途停止工作：处罚50元/次3、以各种借口消极怠工，不完成工作任务：处罚50元/次4、代人考勤或委托他人考勤：处罚50元/次5、接到加班通知拒绝执行或不服从上级之合理指令：处罚50元/次6、未经允许，当班时间在酒店内饮酒或上班带有醉态：处罚100元/次7、因工作疏忽损坏或损耗酒店或客人财物：处罚100元/次8、因玩物职守，给酒店造成损失：处罚100元/次9、无理取闹或粗言秽语扰乱酒店秩序：处罚100元/次10、挑拨、煽动或参加与员工之间的争吵：处罚100元/次11、私配酒店钥匙：处罚100元/次12、散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或员工的声誉：处罚100元/次13、对其他员工之严重违纪行为知情不报或蓄意隐瞒者：处罚50元/次14、提供散布虚假情况、不报告事故、隐瞒宾客投诉：处罚100元/次15、拾遗不报并占为己有：处罚100元/次并扣除当月绩效考核奖金16、因工作（服务）质量差，导致客人投诉：处罚100元/次17、在工作岗位上下棋，打扑克：处罚100元/次18、员工一个月内迟到，早退累计达三次者：处罚100元并给予一次警告处分（三）重大过失条例（严重违反酒店纪律）：有下列过失之一，予以200元以上处罚，情节严重者予以辞退或开除。如造成酒店经济损失的，酒店将追究过失人的法律及赔偿责任。1、顶撞、侮辱、谩骂客人或与客人发生争吵：处罚200元/次2、恐吓、危害同事、宾客及他人：处罚300元/次3、偷盗或恶意破坏酒店或他人的财物：处罚500元/次，情节严重者移交司法机关4、玩忽职守，以权谋私，监守自盗等：处罚500元/次，情节严重者予以开除或移交司法机关5、做不道德、猥琐、下流的行为交易：处罚300元/次6、殴打他人或互相斗殴：处罚300元/次，情节严重者予以开除或移交司法机关7、连续旷工两天或30天内旷工达三天以上：处罚300元，情节严重者予以开除8、向员工或客人索要金钱或私换外币：处罚200元/次9、对宾客态度恶劣，造成宾客重大投诉：处罚200元/次10、携带或收藏一切违禁品：处罚200元/次11、严重损坏酒店形象的各种行为：处罚500元/次12、收到各种形式的贿赂或向他人行贿：处罚300元/次13、酒店管辖区域参与赌博或围观赌博：处罚200元/次14、参与或煽动罢工行为：处罚500元/次，情节严重者予以开除15、严重违反酒店财务制度，谋取个人利益：处罚200元/次16、利用工作之便兜售、寄卖私人物品：处罚200元/次17、撕毁或涂改各种重要的原始纪录、账单或单据：处罚500元/次18、私自向酒店的供应商收取财务：处罚300元/次19、顶撞上司或拒不服从指示，态度恶劣：处罚200元/次20、假公济私，恶意打击他人报复他人：处罚500元/次21、向外透露酒店机密资料：处罚500元/次，情节严重者追究其法律责任22、严重违反操作程序，造成事故的：处罚200元/次23、违反酒店消防、安全管理规定，情节较重者：处罚300元/次四、处罚程序：1、一般过失：由领班以上管理人员书面提出，部门主管确定、总经理签批。2、严重过失、重大过失：由部门主管书面提出，总经理签批。第六章 服务操作规范一、微笑：微笑是最无价，而不需要任何成本1、微笑传递的信息： a.热情欢迎b.高兴见到你c.祝您愉快d.时刻提供帮助e.有话与我说，请不要犹豫f.送鲜花者，手染余香2、什么时候微笑a.与客人打招呼时b.在酒店任何地方遇见客人c.欲离开你的岗位时二、仪容仪表1、仪容仪表的意义a.良好的第一印象b.服务行业从业人员的基本素质c一个人精神面貌的体现d.尊重客人的需要e.自尊自爱的需要2、仪容仪表的要素：服装、外貌、气质、个人卫生以及修饰三、礼节礼貌1、礼节的含义：旨在日常生活中相互表示问候致意，祝愿问候，哀悼及给予必要的协助与照料的惯用形式。2、基本要求：因人而异、因人而别、因地而殊。3、常用礼节：问候、握手、介绍、指路、引路、致意、鞠躬、搀扶。4、礼貌的含义：在待人接物过程中，服饰、容貌、表情、语言、举止、谦虚恭敬的外在表现。5、基本要求：诚恳、恭谦、和善、适度。6、表现方式：礼貌用语、姿态（站、坐、行）聆听、表情（微笑目光接触）四、服务注意事项1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。2、四勤：眼勤（留意顾客需求）、嘴勤（招呼宾客、热情回答）、手勤（见事就做、多动手）、脚勤（经常在自己区域的餐桌周围巡台）。3、五先：先女后男、先老后幼、先客后主、先儿童后大人、先领导后一般。4、五心：对老人耐心、残疾人贴心、儿童细心、对一般人热心、对不好开口的客人关心。第七章 消防安全制度（一） 消防安全教育、培训制度1、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。2、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。3、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。4、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。5、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。（二）防火巡查、检查制度1、 落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、 消防工作归口管理职能部门每日对酒店进行防火巡查。每月对酒店进行一次防火检查并复查追踪改善。3、 检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。4、 检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。5、 对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（三）安全疏散设施管理制度1、酒店应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。第八章 员工就餐管理规定1、酒店根据员工的上班时间提供中晚餐，员工严格按照就餐时间就餐，每人就餐时间不超过半小时，保安部轮流就餐，不得出现岗在人不在现象。2、员工餐针对本酒店员工而言，禁止带领未批准的外部人员就餐，非餐厅员严禁在非就餐时间进入厨房（因工作需要需进厨房的除外）。3、员工凭员工就餐卡就餐，非本酒店人员（包括兄弟公司同事）凭客券就餐，餐卡（券）由办行政部管理发放。厨房人员每月底将收到的客餐券提交行政统计。4、用餐人员自觉维护就餐秩序，随时保持餐堂桌面地面的清洁卫生。5、员工就餐应文明就餐，杜绝浪费，剩余饭菜倒在指定地点；餐后应将餐具放在指定位置，不得随意摆放。6、用餐人员对餐饮有意见时，可向办公室负责人或厨房主管人员反应，请勿发生直接冲突，对酒店造成不良影响。7、用餐时间具体规定：（因工作需要提前就餐的，需经部门主管领导同意）部门用餐时间备注前厅厨房安保PA中餐：09：5010：20晚餐：15：5016：20 因工作延误不能正常用餐的，最迟不得超过结束用餐时间的半个小时，否则厨房不保证提供员工餐。后勤（办公室、财务、采购、营销、工程部、仓库等）中餐：11：3012：00晚餐：17：0017：308、各部门因工作需要如安排批量、非本酒店人员就餐（员工餐）的，应提前一个工作日将就餐的人员名单报办公室，办公室应及时将信息告知厨房，以免造成不能正常就餐的状况，影响酒店声誉。9、违反第15、7条规定的，每次处于20元/次罚款；违反第6条规定的，根据情节的严重性具体处理；违反第8条规定，造成不能正常就餐的，部门主管承担相应责任，具体视实际情况而定。罚款在工资中扣除。第九章 制服领用管理制度服装及配件体现酒店形象及个人服务的基本礼仪，员工领用后应妥善保管且愿遵守以下领用规定：1、酒店服装指定专人保管，保管人员对服装的收、发、存建立台帐。2、员工领用的服装或配件出现非人为原因的破损可向服装管理人员申请修补或补发。如人为损坏的根据损坏程度及修补费用的多寡承担相应费用。3、宫女、格格、阿哥、传菜员、茶艺员等前厅服务人员的服装由酒店统一到指定洗店清洗，员工不得自行清洗，以免造成腿色、抽丝等现象，影响服装美感。4、宫女、格格、阿哥、传菜员、茶艺员等服务人员必须身穿干净服装，为客人提供服务，若所穿服装在服务过程中出现污秽的，及时到服装管理员处调换服装，以免影响酒店形象。5、宫女、格格、阿哥、茶艺员、传菜员服装只能在工作时间穿着，不得在未经批准的情况下将服装带离酒店，如因未遵守此项规定造成服装遗失的，则按服装的成本费的一定比例赔偿。6、后勤员工统一穿职业西装，员工领用服装后由员工自行保管与清洗，公司给予一定的服装清洗补贴。7、领用数量规定：宫女、格格、阿哥、茶艺员、传菜员服装以换领的方式，每人只能领取一套；后勤员工每人领取两套，以两年为一个更换年度。8、员工出现服装遗失时及时向服务管理员汇报并补领，补领需支付一定比例的费用，费用在工资中扣除。9、员工离职时需将领用的服装及配件归还，若未将所有领用服装归还或故意破坏则规定赔偿。10、服装折价：按服装的使用年限进行折价。使用年限在3个月内，折后价为成本费用的90%；使用年限在6个月内，折后价为偿成本费用的70%；使用年限在12个月内，折后价为偿成本费用的50%；使用年限在18个月内，折后价为成本费用的30%； 使用年限在24个月内, 折后价为成本费用的20%；11、服装及配件出现人为破损（无法修补）、遗失、离职未交还的，按下列方式赔偿： 服装赔偿价格=折后价/24个月*（24-已穿月份） 已穿月份:员工领用服装后穿着时间，与在酒店的工作年限无关。12、对上述之各条款及所应负赔偿之责，在薪资中扣除,薪资不足以扣除的缴纳现金。第十章 保密制度 1、每位酒店员工自觉维护酒店的合法权益，不得利用职务或工作之便，打听、索取不属于本职工作范围内的密秘。 2、酒店的商业密秘包含但不限于下列资料 酒店即将或正在执行的营销计划及方案； 酒店的营销网络、客情资料； 酒店尚未公布的价格政策、价格体系；酒店正计划进行的各种促销方案：如项目内容、时间、广告策划等内容酒店各部门的人员编制情况，管理制度等酒店采购的供应商资料（进货渠道）、价格体系、采购标准；为酒店经营提供决策的各种财务数据、报表；酒店菜品的研发、配料标准、投料标准、烹任标准等；酒店认为需要保密的其它资料。3、因工作原接触到上述各项保密资料的人员必须严格遵守保密制度，管理好相关的文件、资料。4、酒店员工应相互监督，发现有泄密情况的应及时提醒并向领导汇报。下列行为将被判定泄密： (一)使公司秘密被不应知悉者知悉的；(二)使公司秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的（三）在未经营批准的情况下向无关人员透露、外传；将保密资料提供其查看、复印，以其它方式（图片、图像等）向非酒店人员提供相关资料。5、酒店员工离职时应将办理文件交接清楚，不得将文件带离酒店、在离职后的三年里不得将上述相关资料泄露给酒店的竞争者，或为竞争者服务，或出售获取经济报酬。6、酒店员工（包括离职三年内）因泄露酒店秘密给酒店造成损失（经济损失及各誉损失）的，酒店将追究泄密者的经济与法律责任。61出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100元以上1000元以下：(一)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；(二)违反本制度规定的秘密内容的； (三)已泄露公司秘密但采取补救措施的。62条出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失。(一)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；(二)违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；(三)利用职权强制他人违反保密规定的。第十一章 人力资源管理制度第一节 公司聘用离职制度（一）聘用1 本公司各部门如因工作需要必须增加人员，由用人部门提出用工计划，填写人员增补申请表，由人力资源部按照一定的程序，经批准后办理招聘或内部调配（见以下工作流程图）。组织内部人员调整 内部选聘人事考核小组测试与面试人力资源部组织实施人员招聘工作职位空缺产生 面试结果的分析与评价发布招聘信息广告 外部选聘确定录用人选试用期满进行任职考核上岗任用综合评价决定是否正式聘用试用期考察录用人员岗前培训（二）人员招聘录用规定1.公司招聘时，应聘人员应提供以下资料，并接受公司组织的考试（包括笔试、面试及实际操作）：按公司规定格式填写的应聘人员登记表；个人身份证原件及复印件（复试）；最终学历证明、资格证明（特殊技能者）复印件(复试)；近期免冠2寸照片3张。 中高层管理人员及关键岗位人员需提供离职证明。2 凡有下列情形者，公司不予录用：剥夺政治权利尚未恢复者；被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；吸食毒品者；拖欠公款，有记录在案者；患有精神病或传染病者；品行恶劣，曾被开除者；体格检查经本公司认定不适合者。3 应试合格者，应在接到试用通知按规定的时间内到公司报到，并提交下列个人材料：（1）加入时，职员须向人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。（2）当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（a）姓名；（b）家庭地址和电话号码；（c）婚姻状况；（d）出现事故或紧急情况时的联系人；（e）培训结业或进修毕业。(3)公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。4 公司同意录用的人员，从报到之日起进入试用期，试用期内公司将根据本人的工作态度、实际技能、业务水平及健康状况等进行核查。试用期满时，试用人员填具试用期满转正评价表。试用合格者，其在公司的工龄从试用之日起计算。如公司认为试用人员不适合公司的工作，试用期满前提前三天通知试用人员解除劳动关系。5 人力资源部负责员工人事档案资料的建立与保管。员工档案包括：应聘人员登记表、员工人事记录表、劳动合同、员工身份证及其它有关证件复印件、有关应聘材料、员工考核记录、员工奖惩记录、员工工作日历卡、职务（或职称）任免文件、辞聘、解聘材料等。员工必须确保在应聘时向公司提供一切准确无误的个人资料，任何已填报的个人资料的更改和新的变动必须及时通知人力资源部。（三）离职6员工在合同期要求解除劳动合同，应根据所签劳动合同中规定的天数提前向公司提出书面辞职报告（转正员工提前一个月），经相关领导审核批准并核定离职日期，即完成离职申请程序。准离职人员在核准离职日填写离职交接单，办理相关手续。提出离职申请的员工在正式办理离职手续前依旧是公司员工，必须遵守公司的各项规章制度，不得消极怠工，损毁公司财物，凡是出现上述情况者按公司相关制度严厉惩处。7.公司或员工单方违反劳动合同，使对方蒙受经济损失时，应负赔偿责任。8双方终止或解除劳动合同，职员在离职前必须完备离职手续，未完备离职手续擅自离职，公司将按旷工处理。离职手续包括：（1）处理工作交接事宜；（2）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；（3）退还公司公物，并到人力资源部办理退还公物手续。（4）报销公司帐目，归还公司欠款；（5）离职职员人事档案关系在公司的，应在离职日将档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签定离职人员档案管理协议。（6）职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。（7）如与公司签定有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。（8）辞职员工在约定时间离职需办理离职交接手续，交还公司财物，办妥离职移交手续后方可正式离职，对于不办理离职手续擅自离职的员工视为自动离职。（9）员工辞职在正式办妥手续后结算离职工资，与其他在岗员工一同发放。（四）离职面谈9离职前，公司可根据具体情况安排离职面谈，听取职员意见。第二节 员工培训制度1. 员工培训是公司行政部人力资源部工作的重点，应配合公司的发展目标，从近期、中期、远期考虑进行培训工作，以提高员工的知识技能水平，最大限度地发挥潜在智能，提高工作效率，使员工的目标与公司的目标结合在一起。公司的培训工作由人力资源部统筹安排，根据需求，人力资源部负责制定全年度培训计划并组织实施，检查实施结果。2. 公司的培训包括新人培训、定向培训、分层次培训及定期培训等。每次签到，事后评估。3. 员工不得以任何理由拒绝公司安排的培训，必须按时参加培训。因故不能参加者应事先请假，无故不到者以旷工论处。4. 公司根据业务及工作需要，有权要求员工参加各种相应的资格考试及研修。5. 参加培训的员工，应与公司签订培训协议书。由公司提供费用进行培训和研修者，需按国家有关规定与公司签订一定年限的服务期。在服务期内提出辞职时，须按合同剩余服务期的比例赔偿公司所负担的培训和研修费用。6. 新进员工必须参加岗前培训，包括内容为：公司发展历程及公司经营目标；公司组织结构；讲解公司管理制度；所任职位和工作关系介绍。7. 定向培训系针对各岗位人员的不同需求进行定向培训，主要是业务技能方面的培训。8. 分层次培训是针对公司内部不同管理层次的员工进行适合本岗位特点的培训。9. 定期培训是公司的一项日常工作，每年每位员工都应接受培训。10. 培训形式：根据不同人员的需求，采取教学讲授、工作现场培训、技术（或案例）研讨、在职学习和脱产学习等多种方式。11. 培训评估：员工参加培训后，人力资源部和员工上级主管负责跟踪培训过程和培训结果，并填写员工培训评估表，不合格者要重新进行培训并在年度考核中加以考虑。第三节 考勤管理制度1.考勤管理1.1酒店工作制度为综合计时工时制，采用轮休制度，员工每月休息4天，具体轮休时间根据酒店的经营状况由各部门安排休息人员，部门主管在经营条件许可的情况下，应确保员工每周休息一天。工作时间：后 勤 8：0011：30 13：0017：00；前厅及后厨 9：0013：30 16：0020：30。1.1.2员工考勤采用指纹考勤与部门二级考勤相结合方式，部门二级考勤由各部门主管负责，考勤表于次月3日前提交至考勤员处。1.1.3员工轮休时需履行书面请假手续，填写调休单，经相关领导签字批准后方可休息，严禁在未获批准的情况下擅自休息，若发生此项行为的一律以旷工论处。获批准休假的员工及时将调休单提交考勤员处，以便考勤统计。1.1.4员工轮休天数结算以当月为准，不得将未休完的假期延至下一月份，轮休原则上不得连休，如特殊情况需要连休的需经指定领导审批。1.1.5轮休审批权限规定：休假天数审批人备注1天（含）部门主管及办公室主任前厅员工轮休需楼层经理、楼面经理共同确认13天（不含）部门主管、办公室主任、副总3天（含）以上部门主管、办公室主任、副总、总经理1.2员工打卡规定，每天打卡四次，早、中、晚上下班均需打卡,后勤办公室人员早晚上下班打卡.1.2.1 总经理及副总经理上下班免打卡，其他人员需经副总经理审批后方可免打卡。1.2.2除上述规定人员外，公司其余所有人员上下班均应打卡。1.2.3 因故未打卡者，应在24小时内呈报部门主管签字认可并送交人事。1.2.4员工上班时间内，请假或因公外出不能正常打卡的，应及时填报，提交考勤员处。1.2.5员工上班时间后十五分钟内到达者为迟到，超十五分钟不足三十分钟的视为旷职半天，超过三十分钟的按旷工一天论。早退一律作旷职半日论，不得补请病、事假。1.3迟到、早退、旷工依下列办法办理1.3.1迟到、早退，以当月计算；1.3.2迟到15分钟以内第一次扣5元，第二次起每次扣10元，超过三次的按旷工半天论处。漏打卡每次扣罚5元，2个工作日内办理补签手续。1.3.3旷工一日，扣发三日薪资。1.3.4连续旷工三天或年度内累计旷工五日者，公司有权解除劳动合同。2请假规定2.1事假2.1.1因事必须亲自处理者，得请事假。2.1.2请事假得提前一天向主管提出申请，待主管批准后方予请假。2.1.3事假无薪资及其他补贴。2.2病假2.2.1因病必须治疗或休养者，得请病假。2.2.2病假必须有镇级及以上医院疾病证明书，无证明者作事假论。2.2.3试用期员工试用期内病假不得超过5天，否则做延长试用期或终止试用处理。2.2.4病假工资以基本工资的60%发放。2.3 婚假2.3.1因结婚而需要休假者得请婚假，试用期员工请婚假，按实际请假天数，试用期限则相应延长等。2.3.2婚假得提前半月向主管提出申请，便于工作安排。2.3.3一般婚假准请三天，晚婚假准请五天（包括假日）。2.3.4婚假期视为出勤。2. 4产假2.4.1已婚女性职员，正式任用后因分娩或流产而需要休假者，得请产假。2.4.2产假准假三个月，难产加半个月。2.4.3产后一年内放环给假一周（每人仅限一次）。2.4.4若放环后流产给假两周（每人仅限一次）。2.4.5产假期间薪资与生育基金报销同时结算，结算标准为社会保险缴纳基数。2.5丧假2.5.1因直系亲属丧亡者，得请丧假。2.5.2自身父母、配偶或子女丧亡，给假三天。2.5.3自身祖父母、兄弟姐妹、配偶父母丧亡，准假二天。2.5.4丧假期间视为出勤。 2.6路程假2.6.1路程假限宁波市外的员工在春节期间探亲、结婚、奔丧时使用。2.6.2路程假为无薪假（无各种补贴）2.7工伤假： 2.7.1工伤假为在工作场所或因公外出时出现的因公负伤所需的疗养假期，假期根据医院出具的医疗期为准。2.7.2 工伤假工资按基本工资发放2.8公假2.8.1参加政府召集或公益活动者，得请公假；2.8.2给假天数依相关文件为准；2.8.3公假期视为出勤。2.9.1 公出 因公务需外出处理（包括外出培训）的得填写公出单，说明事由及回厂时间，经上级主管批准。3.请假制度（1）员工休假须提前提出申请，根据休假时间的长短与种类不同，员工须按以下要求提前申请并提供相关证明文件。A.3天或3天以下休假，应提前2天提出申请，超过3天以上休假，提前1周申请；春节请假需提前10天请假。B.申请休病假、计划生育假的员工，需向行政部门提供市级公立医院的病假单及诊断证明； D.申请婚假的员工，需向行政部门提供结婚证； 怀孕的员工公司参照国家相关规定享受假期政策。 （2）请假程序 A.申请人填写请假申请单； B.行政人事部按规定审核请假申请单，签字确认其申请是否合格； C.部门主管确认是否该休假。若工作需要，部门主管可与申请人协调具体的休假时间；D行政人事部对各位员工的请假情况进行月度和类别登记，做好登记台帐。（3）在请假申请未经批准或行政人事部尚未通知申请已获批准的情况下擅自休假者，按旷工处理。 （4）员工如遇突然情况确须休假且无法事先提出申请，须在休假当天电话通知部门主管，并在休假完毕返回公司后2个工作日内补办申请手续。未补齐请假手续的按旷工处理。 （5）请假核准权限： 请假1天（含）以下的，由各部门主管、办公室主任批准； 请假2天以上的由由各部门主管、办公室主任、副总经理批准；。 主管级以上人员请假需副总经理、总经理批准。 工伤假、婚假、丧假等特殊假期行政部核准,副总经理、总经理批准。4. 加班4.1各部门如因工作需要，主管得于正常上班时间外指派其所属员工加班。4.2各部门需要加班时，直接主管应于填写“加班时间记录表”，间接主管核准，否则不予采计。4.3加班申请核准后，加班人员不得迟到、早退，并按打卡规定打卡，其管理完全按照考勤制度处理。4.4加班时间半小时起计，加班费计算经基本工资为基数，当月加班当月结算，不累计到下月。4.5 行政部汇总及核查加班时数并统计，于当月薪资一起发放。5、销假或变更： 无论请何种假期，如假期发生改变的，当事人回公司上班的一个工作日内行政部办理销假或变更假期手续。第四节 劳动合同1为确立公司与职员的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。2公司的全员劳动合同制管理以国家颁布的劳动法和地方相关劳动法规为依据，本条例未提及事项均遵照上述各项法规执行。3职员在公司期间，均需与具有法人资格的所在公司订立劳动合同，确立劳动关系。4劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。5在本公司连续工作满十年以上，员工提出与公司订立无固定期限劳动合同的，公司应予订立无固定期限劳动合同。6新入职的职员，公司将在职员正式办理入职手续后与其签定劳动合同，合同期一般为3年零1个月。7对于有固定期限的劳动合同，公司与职员双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。8公司与职员双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。9职员有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同：（1）在试用期内被证明不符合录用条件的；（2）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；（4）被依法追究刑事责任的。（5）职员患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作；（6）职员不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的；（7）劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的；（8）公司经营困难发生经济性裁员的。9对于有下列情况之一的员工，除给予相应的处罚外，公司有权单方面解除劳动合同：（1）依法被追究刑事责任者。（2）经公司培训后仍不符合要求，不能胜任业务工作者。（3）发生下列行为之一者，视为“严重违反酒店纪律”酒店可进行降职（级）处理，或解除劳动合同：l 多次考核不及格者；l 发现有赌博行为者；l 在工作场所做私人事务者；l 伪造上级签字、印信者；l 私自撕毁、涂改公司或他人信件、文件、电子文档者；l 威胁负责人，违抗命令，擅自离开工作岗位者；l 未经许可查阅公司机密并散播者；l 伪造个人履历，用不正当的手段被录用后被发现者；l 连续3天旷工，或本年度内累计旷工5天；l 未经公司许可在其它公司就职或从事第二职业者；l 对其他职工进行人身侮辱、威胁及攻击者；l 盗窃公司及他人财物者；l 挪用公款、公物私用及不正当使用公司财物者；l 利用公司的职务或职权，收受贿赂、营私舞弊或教唆、帮助他人营私舞弊者；l 发表煽动性言论，干扰公司正常秩序给公司的正常工作造成威胁者；l 未经公司许可，在公司组织非法集会或宣传活动者；l 由于故意或过失，泄露公司机密者；l 由于故意或过失，使公司的名誉及信用蒙受损失者；l 由于故意或过失，给公司造成严重损失或对业务造成阻碍者；l 因违反治安管理条例或刑法被公安部门收容审查者；l 消极怠工，经提醒后仍不改进者；l 损坏公物；l 组织罢工者；l 发生与前列各项程度相当的重大问题者。违反酒店制度、相关管理规定三次以上者。10试用期满职员提出解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知公司。如未能按要求时间通知公司而擅自离职给公司造成经济损失的，应根据国家有关规定承担违约责任。11双方终止或解除劳动合同，职员在离职前必须办妥离职手续，未办妥离职手续擅自离职，公司将按自动离职处理。离职手续包括：（1）处理工作交接事宜；（2）交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；（3）报销公司帐目，归还公司欠款；待所有离职手续办妥后，领取离职当月实际工作天数薪金；（4）职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定承担相应费用； 第五节 薪酬福利与福利1、薪资结构综合月全薪=基本工资+职务工资效绩工资+各类津（补）贴加班工资+奖金+工龄工资（重新设定）1.1基本工资本公司的基