消费者权利与义务.ppt

3.15,国际消费者权益日,消费者享有的九项权利：,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,依法求偿权,结社权,获得知识权,受尊重权,监督权,消费者购买的商品接受的服务，不能危害_,安全权,生命和财产安全,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的_。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。,知情权,永远新鲜,真实情况,自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。包括有权自主选择提供商品或服务的_(上哪买)；有权自主选择_ (买什么）；自主决定决定_任何一种商品，_任何一项服务。（买不买）,经营者,商品品种和服务方式,购买或不购买,接受或不接受,公平交易权,消费者有权获得_、_、_ 等公平交易条件，有权拒绝经营者的_。,质量保障,价格合理,计量正确,强制交易行为,求偿权,消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求_,赔偿,下列漫画分别侵害了消费者哪方面权益？,怎样维护消费者的合法权益？,1 练就一双慧眼，即增强自己的_ 和_。( 消费前） （1）我们需要学习和掌握有关_ (2) 还需要掌握有关_ 2 具有良好的_意识和_意识 。（消费中、消费后） 3 当合法权益受到侵害时，要通过正当、合法的途径解决。这些途径是（消费后）,判断能力,选择能力,消费的知识,消费者权益保护的知识,权利,自我保护, 与经营者协商和解, 请求消费者协会调解,不成,不成, 提请仲裁机关仲裁,不成, 向 法 院 诉 讼, 向有关部门申诉,不成,此外还可以：拨打维权热线；通过 新闻媒体曝光等方式解决,4、请说出下列几个电话分别属于哪一类投诉电话。 12315 12358 12365,产品质量监督热线,价格投诉热线,消费维权投诉热线,1.日本丰田汽车公司生产的数百万辆汽车存在刹车系统缺陷。这侵犯了消费者的 。 安全权 自主选择权 知情权 公平交易权 A. B. C. D. ,C,2008年4月。全国人大常委会向社会公布了中华人民共和国食品安全法(革案)，广泛征求人民群众的意见和建议。据此回答5-6题： 6该法律草案明确提出针对食品经营者的违法行为消费者可以提出要求其支付十倍价款的赔偿金。这充分保障了消费者的（ ） A知悉真情权 B自主选择权 C维护尊严权 D依法求偿权,D,【知识链接】“地沟油”一般是指将下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼的油。专家指出食用“地沟油”会影响身体健康,(1)漫画中的经营者侵犯了消费者的哪些权益？（3分） 1、安全权， 2、知情权， 3、公平交易权。,如果你不慎购买、使用了这些“问题食品”，你打算（ ） A.不去理会，自认倒霉 B.威胁经营者， 乘机索取巨额赔偿 C.找人帮忙，以牙还牙 D.去找当地的消费者 协会进行投诉,D,某商店门口，刺耳的电喇叭在叫喊：“大甩卖，因本店转让，全部商品亏本销售，最后一天，机会难得”。一段时间后，此商店喇叭喊叫的还是陈词滥调，该商家这种做法 A.是一种正当的竞争行为 B违背了诚信经营的原则，侵犯了消费者的知悉真实情况权 C是违法犯罪行为，噪音扰民应受法律制裁 D 有利于提高自身服务质量,答案B,继大蒜价格突飞猛涨超过猪肉之后，黑豆价格近日离奇攀升，一度超过肉价。往年2、3元都卖不出去的黑豆，如今俨然成为菜市场的新晋明星，最高达到13元多一斤，绿豆也近10元一斤。大蒜涨价叫“蒜你狠”，绿豆、红豆、黑豆涨价被戏称为“豆你玩”。为此，物价部门将严打囤积涨价行为，重点打击不法经营者借节日、自然灾害之名，跟风涨价、哄抬物价或结成价格联盟串通涨价等价格违法行为。 阅读上述材料，结合所学知识回答： (1)跟风涨价、哄抬物价或结成价格联盟串通涨价等行为侵犯了消费者哪些权益? (2)我们在消费活动过程中应怎样避免合法权益受到侵害,答案：(1)安全保障权、知悉真情权、公平交易权。 (2)我们在进行消费时，要有消费者权利意识。要注意避免在消费时自己的人身财产 安全受到伤害。购买商品时，要注意查看商品的生产厂家、生产日期。要注意商品质量是否可靠、价格是否合理、计量是否准确。遇到强卖行为，要坚决拒绝。购买或接受服务时，应注意索取、保留发票或其他有效票据。,5 月 2 日爸、妈和我到家门口的小餐馆就餐。饭后结账时，老板少收了 20 元钱，但没有开发票。回来后，我们三人肚子痛得厉害，到医院治疗后才好转。医生说是吃了有害食物引起的。 日记二： 5 月 3 日，爸、妈来到小餐馆与老板交涉，老板承认使用了“地沟油”，但坚决不肯赔偿。妈妈说算了，爸爸却扬言要砸餐馆。 ( 1 ）日记中，小明一家的哪些合法权益受到了侵害？ ( 2 ）结合日记思考，我们应如何做一个成熟的消费者？ （3）对于这种一种严重侵犯消费者权利的行为，国家应采取什么态度？为什么？,答案要点提示： ( l ）安全权，知情权 公平交易权。 ( 2 ）练就一双“慧眼”合理消费等。 （3）态度：依法严厉打击。 原因：有利于促进生产的发展；保证社会再生产的顺利进行；维护社会的正常秩序；让人们过上更美好的生活。,一天，王奶奶到市场买东西。在一个食品摊位前，商户热情地请王奶奶尝一尝，王奶奶一尝，觉得不好吃，不想买。可是，商户以王奶奶尝过为由，强迫王奶奶买一斤， 吃过食品后，王奶奶觉得肚子疼，拿出包装袋一看，发现食品早过期了。 (1)商户的行为侵犯了王奶奶的哪些权利? (2)帮助王奶奶维权，请你提出几条建议。,(1)商户的行为侵犯了王奶奶的哪些权利? 答：商户强迫王奶奶购买其食品侵犯了王奶奶的自主选择权；商户强卖给王奶奶的食品属于过期食品，侵犯了王奶奶的公平交易权；王奶奶吃过向该商户购买的食品后出现肚子疼，侵犯了王奶奶的人身安全权。 (2)帮助王奶奶维权，请你提出几条建议。 答：向商家协商解决；向当地工商部门反映解决；向消费者协会投诉；向人民法院起诉。,6依法结社权消费者协会 7获得知识权,8受尊重权,任何经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、搜身、搜查随身携带物品等行为，不得侵犯消费者的人身自由。,2002年9月22日，患者赵某在一家医药超市购药时，由于该医药超市收银员的疏忽，未将赵某所购药品消磁，致使赵某在离开时，该药店报警器铃声大作。该医药超市的保安人员王某将赵某的提包及电脑结算单带到结帐处检查。值班经理李某在未查明真相的情况下，将赵某拉到办公室进行强行搜身，造成许多群众围观、误解，时间持续了两个小时。在搜不出其他任何药品的情况下，王某不得不将赵某放走。但赵某羞愧难当，身心受到极大伤害，从而病情加重，赵某的家人连夜将其送往医院就诊，共花去医药费、交通费等费用600余元。第二天，赵某向当地人民法院提起诉讼，状告该医药超市，要求该医药超市承担自己的医疗费和交通费，公开赔礼道歉并赔偿其精神损失。,问题：,本案中，该医药超市强行搜查赵某的物品并搜身的行为，是否合法？为什么？,9、监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权 消费者监督具体表现为： 有权检举、控告侵害消费者权益的行为； 有权检举、控告消费者权益的保护者的违法失职行为； 有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。,二、经营者的义务,（一）经营者的概念和法律特征 经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人或其他经济组织。,（二）经营者的义务,1遵守法律，履行合同 2听取意见，接受监督,3保障人身和财产安全的义务,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求； 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示； 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能给人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,4提供商品和服务真实信息的义务,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传； 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复； 商店提供的商品应当明码标价。,个案讨论3-2（P53） 本案中承担柜台的个体户与商场已违反我“”国的有关法律规定。 消费者权益保护法规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。同时经营者不得以格式合同等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”赠品是所购商品或服务的一部分，该个体户与商场将赠品非纯毛衫宣传为“纯羊毛衫”是虚假宣传行为。因购买出租柜台的商品出现纠纷而商场概不负责人的规定，属经营者以格式合同等方式对消费者做出的不公平、不合理的行为。,5出具购货凭证或服务单据的义务、 6标明真实名称和标记的义务 7保证商品或者服务质量的义务 8履行“三包”或其他责任的义务 “三包”指包修、包换、包退；“其他责任”指停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。,9不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。,如： 促销、打折、特价商品概不退换； 出店或开包、包装物缺损概不退货； 买一赠一，赠品不实行三包； 珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；,10不得侵犯消费者人格权的义务,中国十大霸王条款排行榜 1、某商品房买卖合同规定：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，该商品房所在楼宇的外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权、会所、休闲娱乐设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益属于出卖方。 排行理由：您(开发商)都在咱家墙上画了好几年广告了，也该歇歇了吧？ 2、某保险公司个人意外伤害保险规定：投保人在申请投保时，应按被保险人的周岁年龄填写，若发生错误，则补费计息，退费无息。 排行理由：看到保险两字，要么想起友邦重疾险案，要么感觉口袋里少了钱。,3、消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。 排行理由：自己没有透视眼，开始思考以后该怎么办。 4、药品是特殊商品，一经售出，概不退换；珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。 排行理由：都遇到过这种事，以为这是应该的呢，没想到 5、美容院告示：因已投保，如需要索赔须向保险公司要求赔偿。 排行理由：美容院里的美容师这下可以“大干一场”了。,6、种子包装标签：因种子本身具有复杂之遗传因子，且气候栽培管理条件对于栽培之结果影响甚大，故播种后结果恕不负种子价以上之责任。 排行理由：要买到不良种子，只得自认倒霉？但明年就得天天喝粥。 7、某物业公司物业管理规定：在停车场停放自行车每月每户xx元、摩托车xx元、轿车xx元。车辆损坏或丢失及车内物品丢失或损坏均由车主自己承担责任。 排行理由：停在马路边，不交一分钱,8、用户如果不使用以上业务必须在XX年X月X日前到通讯公司或拨打电话取消相关业务，否则视用户默认同意使用，如果发生欠费，将在预存话费中抵扣。 排行理由：对通讯公司不怎么尊敬。 9、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出现芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到所购处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。 排行理由：农民朋友了，动起来！,案例三：2004年春节，李某先后得到本市各大商场和有关单位赠送的“优惠券”多张，优惠内容包括服装、家用电器和其他日用百货。李某持券来到商场，看到有件貂皮大衣，领口和袖口有一圈小狐狸毛，很漂亮，还是上海某名牌产品。商场服务员告诉她，如果使用优惠券可以打折，原价4500元的大衣，打折后2500元。李某非常动心。服务员还告诉李某，这种大衣是出口转内销，以后就再也没有了，并拿出说明书给她看，告诉她说明书都是英文的。于是要某就买下一件大衣 李某将大衣拿回家后，又仔细看了一下，发现这件大衣做工粗糙，衣服的双肩不大对称，线脚很粗糙，扣子也不整齐，觉得不对，于是就送市皮革公司对大衣进行鉴定。经过鉴定，发现皮大衣不是所谓的貂皮做的，而是用人造皮做的，小狐狸毛也是仿造的。李某再找英文好的人看了一下说明，英文内容说该大衣是人造皮做的，不是上海的名牌产品，也不是出口转内销。李某于是要求商场退货赔钱。商场说，说明书里都写清楚了，李某自己不看清楚就买，也一定过失 问：本案中商场侵犯了消费者的哪些权利？该如何处理？,分析提示：商场侵犯了消费者的知情权。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 本案中，商场对李某做出虚假的信息披露，显然是侵犯了消费者知悉真实的权利，不能以英文说明书为由进行抗辩。,消费者权益保护法规定，