企业研究论文-服务型企业员工服务价值观的塑造.doc

企业研究论文-服务型企业员工服务价值观的塑造摘要：员工服务价值观是服务型企业服务文化的核心内容。加强企业制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环；运用科学教育方法，构建符合时代发展要求的新型服务价值观体系；营造良好社会氛围，为服务价值观建设与发展提供有力保障。关键词：服务；价值观；服务价值观；服务型企业一、服务价值观的内涵服务价值观是指在主客体相互作用中，服务主体从服务需要出发，按照自己所理解的重要性，对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。服务价值观内部的两种基本成分是相互促进、相互制约、相辅相成的。其中，服务价值目标是核心成分，它的存在决定了服务价值手段的选择，它的性质决定了服务价值观的基本取向。两者经过有机的组织，便构成了服务价值观的系统结构。个体服务价值观的差异也主要由于这两种成分的差异及其构成方式的不同而表现出来。二、服务型企业员工服务价值观塑造的基本原则（一）服务价值目标与服务价值手段的统一服务价值观塑造的首要原则是服务价值目标与服务价值手段的统一。服务价值目标是服务价值观的第一要素，服务价值手段是服务价值观的实际表现。服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关系而存在的主观性。简单地说，服务价值目标与服务价值手段本身就有一定的统一基础，这是不以人的意志为转移的；同时，两者之间也会存在分歧，这使得员工需要对此做出主观上的选择与认同，实现两者的统一和协调。服务价值目标与服务价值手段的统一体现为这种客观性与主观性的结合。（二）个人价值取向与社会价值取向的统一在服务过程中，由于人们有不同的思想认识水平和利益，对服务价值目标的追求也不同。为个人谋利益，维护自身权益，这是个人取向的服务价值目标；为他人、集体和社会谋取利益，这是社会取向的服务价值目标。这两种服务价值目标必须实现统一的基础来自于个人和社会之间利益的统一。从权利和义务的角度来看，个人利益与社会利益之间的统一性主要表现为：其一，从权利的角度来看，就个人而言，人是一种社会存在物。人有获得自己生存、发展条件的权利。其二，从义务的角度讲，就个人而言，人要对社会负责，要在自己的工作职责内尽心尽力的完成本职工作，遵守职业道德规范，履行相应的义务；就社会而言，它应该为企业创造良好的经济环境与社会条件，为个人提供良好的福利与社会保障，为人的自由全面发展提供宽松的社会空间。由此可见，由于个人与社会在权利和义务的对等关系是一种相互促进、相互制约的辩证关系，因此，两者存在着不可分割的根本利益。在社会主义市场经济条件下，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。（三）服务态度、服务道德及服务技能的统一服务价值目标要通过服务价值手段来实现，而实现服务价值目标的手段多种多样，不同的手段其性质、效果可能也不同，往往需要对各种手段加以比较分析，选出最佳手段加以运用。服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。服务主体在服务过程中会有不同的态度及其行为表现，这会直接影响服务主体与顾客之间的关系；服务主体根据自己道德需要对服务过程中的一些现象是否具有道德做出判断，从而直接影响自己的行为；服务主体在服务过程中需要具备的一些能力和技巧，如沟通能力等，这让服务主体得以实现自己的价值。因此，只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一，才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统，才能更好地实现服务价值目标。总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相统一，个人取向与社会取向的统一，服务价值手段的三因素服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。三、服务型企业员工服务价值观塑造的程序（一）调查分析阶段调查分析是服务价值观培育的第一步。培育新的服务价值观，必须对企业员工现有服务价值观进行了解，即通过调查研究，对员工现有的服务价值观的状况及影响因素、它的优势和劣势以及总体适应性做出适当的评价，为服务价值观的科学塑造做好准备。调查分析的主要内容包括：调查企业的员工，了解员工的精神状态和对企业的感觉，对员工现有价值观念获得比较清晰的认识，进而做出评价；调查最高管理层的经营思路和价值观念，从中了解企业主的主导价值取向；调查典型人物，分析什么样的人才能成为企业的优秀服务人员；调查顾客和公众，了解顾客对企业服务的满意程度以及在公众中的形象。在掌握第一手资料的基础上，再进行全面客观的分析，分析企业员工现有的服务价值取向是否适应形势发展要求。（二）总结规划阶段在完成调查分析的基础上，企业要制定员工服务价值观培育的总体规划。设计规划有助于企业明确培育服务价值观的目的性，增强工作的计划性和有效性。这一总体规划包括服务价值观培育的目标、意义，员工服务价值观的具体内涵，员工服务价值观培育的具体实施步骤、方法和一系列保证措施等内容。需要特别指出的是，在总体规划制定过程中一定要突出服务型企业个性，紧密结合服务型企业特点，做到全面与重点相结合、主观与客观相结合、独创性与连续性相结合、计划性与灵活性相结合，做到定位准确，指标明确可行，内容科学精练。（三）论证试验阶段总体规划制定以后，需要进行论证，并在经过选择的区域内进行推行，从经验和实践两个方面充分论证总体规划的可行性。如果说调查分析、总体规划还只是企业部分人的行为，那么到论证阶段则需要企业全体人员的介入。一般情况下，在这一阶段的实践主要包括以下几个方面：利用一切宣传工具，将总体规划渗透到企业基层，做到人人知晓；通过座谈会、问卷调查、个人谈话、征求合理化意见的形式，收集反馈信息；制定试验区域，进行实地论证；集中所有的信息进行科学分析，总结得失；修正规划中不符合实际的部分，并将修正后的规划再一次论证实验，直到被大多数人认可。通过这一系列的实践找出培育服务价值观的突破口，以较小的代价获得理想的收益。（四）传播执行阶段李耀锋等：服务型企业员工服务价值观的塑造传播执行阶段是在总结规划阶段经过论证试验后，在大多数人认可的情况下，将规划变成现实的过程，也就是在实践中全面具体实施规划内容的过程，这一阶段最为复杂、最为多变、最为漫长，同时也是最为关键的。在这一阶段，一定要严密组织，防止信息不对称，防止“纸上谈兵”，必须直接地、实际地、具体地进行实施。着重在四个方面下功夫：一是利用企业的全部传播媒体，策划宣传攻势，让企业全体员工了解和掌握员工服务价值观的具体内容和精神实质，要运用丰富的活动载体统一员工的认识，畅通上下左右沟通的渠道；二是充分发挥全体员工的积极性、主动性和创造性，进一步发挥整体的聪明才智来完善规划；三是要妥善处理好实施过程中可能产生的冲突和矛盾，坚决消除负面影响；四是加强监督管理和教育，使服务价值观在实际行动中发