百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展.doc企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展.doc

收藏 分享

资源预览需要最新版本的Flash Player支持。
您尚未安装或版本过低,建议您

企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展作者:王建玲刘思峰吴作民[摘要]服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的关注。作为服务管理的重要环节,近年来服务接触受到了众多学者的关注,并取得了较为丰富的研究成果,为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而,众多服务接触有关研究仅局限于某几个服务行业,如餐饮、旅馆、旅游和航空等,今后有必要扩大研究范围,在其余服务行业展开验证。[关键词]服务;服务接触;关键事件法自20世纪60年代开始,世界主要发达国家经济重心开始转向服务业,服务业在国内生产总值和就业结构中所占比重不断加大,全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的关注。基于服务的无形性、易逝性、异质性及生产与消费的同时性等特性,服务生产表现出与实物产品完全不同的特点,严谨、统一的服务理论的缺失在一定程度上制约了服务业的发展。从20世纪80年代开始,服务提供者和顾客之间发生的服务接触(ServiceEncounter)成为服务管理中的重要环节,与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素,也是企业展示所提供的服务、获得竞争优势的重要途径。本文试图从服务接触内涵的梳理入手,分析主要的服务接触模型,并对其研究方法进行探讨,为服务管理的研究提供理论基础和框架。一、服务接触的内涵界定服务的生产和消费往往是同时进行的。顾客需要参与生产服务,与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。服务提供者和顾客之间发生的服务接触,是企业向顾客展示服务的时机,也是顾客评估服务质量的重要途径,因此服务接触的研究具有重要意义。关于服务接触这一问题,国内外学者意见不一,他们从不同角度对服务接触提出了自己的看法。1.基于人际互动的服务接触。由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程,每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用,因此经由人际互动探讨服务接触成为起初国内外众多学者的选择。法国学者PierreEiglier和Ericlangeard(1977)提出了“服务生产模型”,反映了顾客与服务人员的交互。Czepiel,Solmon和Surprenant(1985)认为服务接触是服务情景中,服务提供者和接收者之间的面对面互动;Surprenant和Solomon(1987)提出“服务接
编号:201312121914392531    类型:共享资源    大小:15.25KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
2
关 键 词:
生活休闲 科普知识 精品文档 企业研究
  人人文库网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
0条评论

还可以输入200字符

暂无评论,赶快抢占沙发吧。

关于本文
本文标题:企业研究论文-服务接触理论及其最新研究进展.doc
链接地址:http://www.renrendoc.com/p-202531.html

当前资源信息

4.0
 
(2人评价)
浏览:6次
doc88上传于2013-12-12

官方联系方式

客服手机:17625900360   
2:不支持迅雷下载,请使用浏览器下载   
3:不支持QQ浏览器下载,请用其他浏览器   
4:下载后的文档和图纸-无水印   
5:文档经过压缩,下载后原文更清晰   

精品推荐

相关阅读

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

网站客服QQ:2846424093    人人文库上传用户QQ群:460291265   

[email protected] 2016-2018  renrendoc.com 网站版权所有   南天在线技术支持

经营许可证编号:苏ICP备12009002号-5