岗位职责_前厅部各岗位培训内容

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前厅部各岗位培训内容一、 前厅部的组织结构图前厅部经理大堂副理(1)前厅部主管(1)前台收银领班(1)大堂西餐吧领班(1)前厅接待领班(1)前台收银员(5)礼宾部行李员(3)商务中心文员(1)大堂西餐吧吧员(4)前厅接待员(6)一、 本部门考勤制度（1） 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。（2） 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。（3） 员工考勤卡每月汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报前厅部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。（4） 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。（5） 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管的同意。（6） 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。（7） 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的主管批准；主管、宾客关系主任请假须经前厅部经理批准。七、 员工工作表现评估阐述1、前厅部考核标准（1）前台考核标准 综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 宾客关系主任综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。 到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就做为本人本月的最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（2）礼宾处行李、门卫考核标准 综合评分 行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准 综合评分 首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（4）总机考核标准 综合评估 首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（5）各班组长的考核标准 综合评分 首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。 宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。（6）宾客关系主任的考核标准由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。八、 本部门奖惩制度员工仪表仪容和着装标准1、 服装：各岗位员工要着本岗工作服上班，服装干净、整洁、无破损、不开线、不掉扣。违者扣5元2、 鞋袜：上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干净、光亮。女员工穿肉色袜，男员工穿黑色袜，严禁穿脏鞋、不穿袜子。违者扣5元3、 名牌：员工上岗时一律要佩戴服务工号牌、工号牌佩戴在左胸处。不得将名牌佩戴在口袋内。违者扣5元4、 面容：女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，切忌浓妆艳抹。男员工要随时清洁面部，不得留小胡子和大鬓角。违者扣5元5、 头发：员工不得留怪发型和染彩色头发。男员工不得留长发和剃光头，女员工不得梳披肩发（过肩发盘起）。不得佩戴鲜艳发饰。违者扣5元6、 手：手要经常保持清洁。为客服务和清洁前要洗手、消毒。违者扣5元7、 个人卫生：上岗前要整理好个人卫生，每天要洗澡、刷牙，上班前不得吃异味食品，上班不得吃零食，上早班者不得在工作场所用早餐。违者扣10元第二部份纪律标准1、 不尊重同事和上下级，不服从管理者重扣50元。2、 无故迟到、早退。上、下班不签到或代他人签到者，扣10元。月累计迟到、早退三次及三次以上者扣30元。3、 用餐时间超过半小时者扣10元。4、 当班时间回去睡觉者扣30元。5、 当班时间窜岗者或擅自调整班次者扣20元。6、 当班时间睡觉、无故中途停止工作、干私活、看书刊、收听录音机、扎堆聊天、玩游戏者扣10元。7、 违反酒店搭坐客用电梯，或使用客用卫生间者扣5元。8、 不注意节约水、电和各类用品，不爱护公物、工具和设备者扣10元。9、 工作或服务效率欠佳，达不到基本要求者扣5元。在较长时间内无改进者扣30元。10、 员工接到一次过失单扣10元，当月累计接到三次过失单者追扣30元。11、 下大夜班员工不清理工作场所者扣10元。12、 员工在接听电话时若不按电话礼仪接听者扣5元。接待宾客的过程中没有使用规范语言者扣5元。13、 对同事和宾客不礼貌、不遵重、粗言秽语、恐吓威胁者扣50元。情节严重者报请酒店给予辞退扣除当月绩效。14、 随地吐痰、乱扔烟头和废弃物或在禁烟区内吸烟者扣5元。15、 在公众场所和工作间大声喧哗者扣10元。16、 在部门内拉帮结派、挑拨事非、乱传闲话、散播不利于部门团结话语者重扣50元。17、 工作时间消极怠工，分派工作时你推我让者扣30元。18、 超越职权范围擅自作主，或无关本职事宜随便作答造成损失者扣30元。19、 发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报者扣10元。20、 私自向外界泄漏酒店机密资料者扣100元。21、 如因个人行为造成部门及酒店损失者重扣100元。22、 每月累计扣罚100元及100元以上者，考核评比自动降低一个等级。员工奖励条例1、 发现员工有过失行为及时制止或举报者奖10元。2、 得到宾客表扬信者奖10元。3、 拾到宾客遗留物品及时上交者奖50元。4、 接待重大会议及VIP宾客时有突出表现者奖30元。5、 积极提出对部门管理建设有益的建议，并得到采纳时奖30元。6、 部门推荐参与有关重大赛事，并获得前三名者奖50元。7、 每次考核理论实操，均在九十分以上者奖30元。8、 被评为酒店优秀员工者奖100元。9、 对部门工作做出重大贡献者奖300元。10、 每月奖励累计100元以上者，奖带薪公假一天，累计200元以上者，由部门向总经理室报批给予物质奖励。九、 本部门安全消防防制度一) 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。二) 员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静并按应急预案和工作流程妥善处理。十、 本部门培训政策1、 前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。2、 前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。3、 前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。4、 计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。5、 无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。6、 部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。7、 在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。8、 当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。9、 月底宾客关系主任将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，部门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。前厅接待岗位一、 工作岗位与职责1. 前厅接待直接上级：前厅主管内部联系：酒店内部相关人员【岗位职责】负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。【工作内容】1) 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。2) 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3) 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4) 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。5) 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。6) 管理好其他部门的钥匙。7) 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。8) 阅读并填写交班日志，认真做好交接工作。9) 完成上级交给的各项任务。【任职资格】1) 性别：男女不限 2) 学历：初、高中以上3) 工作经验：(1） 接受过正规的前台工作培训。(2） 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。(3） 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。(4） 理解接受能力和自控能力强，善于应变。(5） 具有良好的沟通能力。4) 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。5) 知识技能：(1） 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。(2） 能熟练使用计算机。(3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。(4） 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。二、 各班次工作程序(一) 早班工作程序1. 提前1015分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。3. 了解当日客情。4. 翻阅预订资料，掌握VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。5. 查阅当天房间状况，根据预订单进行排房。6. 检查前台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全， 摆放是否整齐。7. 核对，整理，分发夜班制作的所有报表。8. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。9. 与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，写交班日志。并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。(二) 中班工作程序1. 提前1015分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。3. 翻阅预订资料，掌握VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。4. 检查前台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全， 摆放是否整齐。5. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。6. 与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。7. 根据住房状况，推销剩余房间。8. 写交班日志。(三) 夜班工作程序1. 提前1015分钟到岗，阅读交班本的内容，熟悉饭店当日情况，了解上一班移交待解决的事项。2. 了解夜间即将抵店的重点客人，散客和团队的情况。3. 了解夜间的可售房情况。4. 回答客人的查询。在夜审前打印出做营业日报表的所需报告，以及夜审期间的查询报告和可售房报告。5. 做营业日报表，当日、次日离店团队一览表。6. 准备好次日抵店VIP客人，和团队客人的房卡KEY CARD。7. 将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。8. 整理资料夹及时更换过期的资料，整理过期的留言单。9. 将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订处第二天处理。10. 将次日抵店客人的预订资料，按字母顺序放入前台的资料夹内。11. 做好前台卫生清洁工作。12. 写交班日志。三、 如何办理散客/有预订/无预订宾客的入住登记(一) 流程图散客到店（有预订） （无预订）核实预订，确定房类房价推荐房间，确定房类房价确认无预订查订房及留言为客人登记，核对证件安排房间，确认付款方式和离店时间按规定收取押金（有行李员送客入房）制钥匙卡并交给行李员，向客人说明房号将信息输入电脑存档感谢光临并指明房间方向，祝客人住店愉快写欢迎卡，制钥匙卡并交给客人(二) 注意事项办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证（1） 有效证件为：居民身份证、警官证、军官证、士兵证、港澳同胞回乡证、港澳同胞通行证、来往大陆通行证、来往大陆旅行证及与中国有外交关系的各国护照。（2） 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（3） 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。（4） 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。（5） 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。（6） 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。（7） 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。 如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。 2、其他（1） 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。（2） 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按宾客关系主任处理投诉程序）；遇到不能处理的事情，可请宾客关系主任接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。（3） 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合宾客关系主任向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。（4） 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转电话联系客人，确定延时到达或取消预订。（5） 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6） 通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。（7） 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。(三) 程序 ：1. 当客人到店时，前台全体人员需起立并热情有礼貌地向客人问候。2. 客人需入住，则应并询问其姓名并有无预订。3. 在订房单和电脑上查找客人的名字。订房资料单（RESERVATION SLIP）提供了以下的订房资料：1) 客人姓名;2) 预订的间数量;3) 预订的房间种类、房号、价格;4) 到达和离店日期;5) 订房来源;6) 到店资料。7) 订房的日期;8) 由谁接受这个订房;9) 付款的方式。（如：自付或挂帐等）3. 当查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。1) 若有留言或信件的存放注明，则应取出留言或信件。2) 在客人入住登记表上填写上当时的时间，以电脑C/I的时间作为客人的到达时间。3) 把写了时间的入住登记表及留言或信件（假如有的话）还给客人。4) 登记卡包含的内容有：(1) 姓名（英文姓名要分开姓与名来填写）；(2) 国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳宾客填籍贯）；(3) 性别；(4) 护照或回乡证号码（外国人填护照号码，港澳宾客填回乡证号码）；(5) 有效期限（护照持有者应填签证有效期，而并非护照有效期）；(6) 出生日期；(7) 职业及工作处所；(8) 停留事由；(9) 永久地址（该地址要与证件相符）；(10) 从何处来；(11) 往何处去（应填在酒店住宿之后要去的地方）；(12) 离开日期；(13) 宾客签字（表示对以上所填写的资料之确认，特别是离店日期和中午12时正退房的确认）；5) 酒店专用栏：(1) 附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源）；(2) 房号；(3) 房价。4. 核对所填的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象，此外，要特别留意客人是否已签了名。5. 分配房间（ROOM ASSIGNMENT）: 在分配房间之前，问清楚客人的要求，并按客人的要求分配房间，其分房方法是在电脑上选择适当的楼层和空房，并将所分配的房间锁定，表示该房已售出。1) 把所分配的房号填写在登记表上。2) 填写酒店欢迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时才结总帐。3) 欢迎卡包含了以下内容：(1) 客人姓名(2) 房间号码：此样非常重要，如果写错房号，客人便会拿错锁匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，其后果都是非常严重的。(3) 每日房租(4) 如酒店要求房价加收15%服务费时，填写该栏时应在房价后加15%，以免客人误解。(5) 无需加收服务费，则直接写上与客人确认的房价。对于该栏之填写要特别注意，因为是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错了，便会造成酒店不必要的损失。(6) 客人的签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签上名，以避免他人得到没有签名的欢迎卡而在餐厅签单和取房匙，从而造成客人损失。(7) 失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示为07/01，凡是单数必须要在前面加一个“0”字。(8) 职员签名6. 问清楚客人用什么方式来付款：1) 如果是用信用卡，则预先刷印客人的信用卡（酒店所接受的信用卡）。预授权金额应按客人预住天数计算。2) 如果是用现金结帐，则由前台收银员收取预付金。金额应按客人预住天数计算。7. 制房匙：1) 注意制入正确的房号。2) 按客人的预住天数制房匙有效天数。8. 预祝宾客住店愉快。9. 当客人完成了入住的手续，离开服务台之后，接待员要做如下之工作：1) 知会客房部，入住客人的房号、人数、姓名。2) 将详细资料输入电脑。3) 将预订房资料单与入住登记表订在一起，并填上客人入住的号码以示客人已入住了该房间。四、 如何办理团队入住登记/续住/退房手续(一) 流程图做好排房、房号表、钥匙的准备工作团队到店取出预订资料，进行团队确认，办理登记收银员收取房费及房卡押金与领队确认用房数、人数及叫早时间 开具发票及押金单发放钥匙、餐券；复印团队成员名单将有关信息输入电脑登记存档(二) 程序1. 团队抵店前的准备工作：1) 团队接待通知单由营销部发出。2) 仔细阅读营销部发出的团队接待通知单。3) 前厅部把通知单分发收银处、礼宾部、商务、总机并存档。4)