工作手册_某公司秩序维护部工作手册

工作手册（秩序维护部）编 制： 审 核： 批 准： 实施日期：2013年 3月 1日（秩序维护部）目录序号文件名称编码页码一组织架构ZXWH-013二部门职责ZXWH-024三岗位说明书ZXWH-0361秩序维护部主管岗位说明书ZXWH-03-0162秩序维护部班长岗位说明书ZXWH-03-0283秩序维护部形象岗岗位说明书ZXWH-03-0394秩序维护部巡逻岗岗位说明书ZXWH-03-04105秩序维护部车管员岗位说明书ZXWH-03-05116秩序维护部车库收费员岗位说明书ZXWH-03-06127秩序维护部监控中心岗位说明书 ZXWH-03-0713四管理制度ZXWH-04141秩序维护部会议制度ZXWH-04-01142秩序维护部保密制度ZXWH-04-02163秩序维护部仪容仪表规定 ZXWH-04-03174岗位交接班制度 ZXWH-04-04185请假制度ZXWH-04-05196对讲机使用管理制度 ZXWH-04-06207秩序维护部宿舍管理制度 ZXWH-04-07218人员/物品出入管理制度 ZXWH-04-0822五作业文件及规程ZXWH-05241秩序维护员行为规范ZXWH-05-01242秩序维护部主管作业指导书ZXWH-05-02263秩序维护部班长作业指导书ZXWH-05-03304固定岗作业规程ZXWH-05-03335巡逻岗作业规程ZXWH-05-05396监控系统运行管理作业规程 ZXWH-05-06437车管员作业规程 ZXWH-05-06478秩序维护部内部管理作业规程ZXWH-05-06499火警、火灾应急处理作业规程ZXWH-05-065210消防器材管理作业规程ZXWH-05-065511消防系统操作作业规程 ZXWH-05-065812消防演习作业规程 ZXWH-05-066213灭火预案编制作业规程ZXWH-05-066514突发事件处理作业规程ZXWH-05-066815秩序维护部员工培训实施作业规程ZXWH-05-0674六质量记录清单（附表样）LW-ZXWH80四、管理制度 秩序维护部保密制度 ZXWH-04-021、各级秩序维护员应有强烈的保密意识，一切行动听从指挥，做到“四不”（不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说）；2、秩序维护部指定专人负责文件的收发，公文起草由班长负责，主管签名核实后，其它队员不得多问；3、各岗位班长负责起草各岗位员工违纪的检查报告，主管核准后记录存档；4、秩序维护员在当值中应严格遵从“先执行、后上诉”的原则，若确有上诉必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得向无关人员散播上诉内容；5、执行特殊任务时（如押款、清查等），未经批准，不允许相互转告和向外泄露；6、对在队员的私人档案和案卷材料，应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击以及一切有害队员身心健康的活动；7、未经业主允许严禁将业主情况泄露给他人；8、不得泄露公司机密（如各种制度、图纸资料、经营策略、公司会议决议等）；9、违反保密制度之任何一条者，按公司相关规定给予严重处理，并承担所引起的后果。秩序维护部仪容仪表规定 ZXWH-04-03为了规范秩序维护员的行为及仪表，确保树立良好的秩序维护形象，特制定本规定。1、值班姿势：中控值机员、办公室人员坐姿要端正，不得躺卧、倚靠，要始终保持良好的工作状态；2、站立姿势：两脚与两肩同宽、两臂自然向后，双手搭接，两眼平视、挺胸收腹。不准靠墙抚物、不得伸懒腰、耸肩，不准手插兜；3、行走姿势：行走要有军人风度，肩平、头平、挺胸收腹，不左右摇晃，二人成行，三人成列；4、姿态要求：要精神饱满，礼貌待客，使用文明用语，说话音量不得太大，如出现消防安全问题，需向各部位工作人员和客人解释时，应简明扼要，谈话时不得东张西望、心不在焉或当着对方抓头、搔痒、挖鼻、咳嗽、打喷嚏（在不可能避免的情况下要用手遮挡，并说对不起），不得常看手表，显出不耐烦的表情；5、卫生要求：每日交班前进行卫生清扫。接班后当班人员应保持卫生，并对地面、桌椅、机器设备进行清洁，垃圾箱周围应保持清洁。接班前仔细检查室内卫生情况，有责任指出上一班的问题，否则按本班出现的问题处理；6、认真执行领导的命令和布置的工作；7、仪表要求：上岗前必须身穿公司统一发放的制服、衬衫、领带、佩带工作牌。男员工应每天修面、梳理头发，头发长度不漫过衣领，不准卷头发，不准留长鬓角、胡须和染发；8、着装规范：服装要整洁、领带结要正，不准敞怀、挽袖、卷裤角，皮鞋要擦亮。 岗位交接班制度 ZXWH-04-04为加秩序维护员警容风纪，树立形象，使岗勤工作交接达到规范化，特制定本制度。1、接班队员必须着装整齐统一，服从命令听从指挥。提前10分钟由值班班长带队；2、交接班时统一带队上岗，并按指定路线组队；3、交接班时间：白班：8：00-20：00；夜班：20：00-8：00。白班和夜班按规定的路线带队上岗（根据季节制定）； 4、接岗队员到达岗位后，接岗队员面向交岗队员，距离交岗队员35步时，成立正姿势相互敬礼，两名队员同时右跨小半步，交换位置、成立正姿势，相互敬礼，然后进行物品交接，接班队员首先清点公用物品（对讲机、警具、水瓶、灭火器等），如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在值班记录表上做好记录。5、各岗位交班前30分钟进行岗位清洁。保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹。灭火器摆放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面、干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蛛网。公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。6、 认真查阅值班记录，询问本岗位上一班值班情况及注意事项，如有需要继续跟进的工以便跟进。7、岗位队员在接班队列经过时，须敬礼；8、当交接期间出现情况时，应由带队班长负责和交岗班长协助岗位人员进行处理，处理完毕后才履行交接手续；9、交接出现的问题应立即上报和做好记录；10、队列带到指定位置交接完毕后，班长应对交接班中所出现的问题进行讲评；11、此制度各队员必须严格执行，当天值班班长对此进行监督。12、班长在当班期间对各岗位进行督勤4次，部门主管每周对所有岗位督勤不低于2次。当班人员每2小时记录一次岗位情况。4.0质量记录4.1值班记录表请假制度 ZXWH-04-051、秩序维护员每月4天正常公休，班长于每月25日前，报上下月队员休息情况表，不休息的队员进行正常上班，按加班计算，特殊情况另行处理.(队员请休假至少应提前3天上交请休假表，经批准后方可休假)；2、秩序维护员在上岗期间一般不予批假，如有特殊情况，在不影响工作的前提下，须填写调班申请表，在调班队员和班长签字后报主管审批，2个小时内由班长审批；3、所有人员须按比例外出，外出人员在规定时间内须归队；4、队员需外出进，须按程序逐级请假，写好请假条，按班长、主管逐级审批，当主管不时，可以由夜间值班班长审批后，第二天由班长将情况主动向主管汇报。5、培训、军事训练及秩序维护部例会，无特殊情况不得请假；6、请假外出人员，须提前10分钟归队，并向审批人销假；7、请假外出队员，应遵守法律、法规及社会公德，对影响公司声誉的，将按公司有关规定进行处理；8、休假期间，如公司发生紧急情况，一经召唤，休假人员须归队，听候调遣；9、其他病假、事假、婚假等按公司有关规定执行。对讲机使用管理制度 ZXWH-04-061、各岗位需要配备对讲机使用，由秩序维护部登记造册，注明对讲机型号、数量、使用岗位、配件数量，并履行发放班长签字手续；2、对讲机管理按照“谁使用、谁保管、谁负责”的原则，责任到人，不得转借和携机外出、回家，认真做好对讲机的交接记录；3、严禁随意玩弄、折装对讲机，无需使用时尽量不用（但不能关闭对讲机）；4、同一时间内使用对讲机发生冲突时，要分清情况的轻重缓急，灵活处理，不得强行占用频道。5、使用对讲机时须使用普通话，语言要文明，呼叫应答时声音要宏亮、简洁、及时应答，不准在对讲机里讲脏话、粗话；不准用对讲机谈论与工作无关的事情，在使用中要以信号接收状态良好为准。6、对讲机使用中呼叫方先叫被呼叫方岗位编号，被呼方应答后，呼叫方把应说的事情讲完后，被呼方要答“明白”。如：“003、003，002呼叫，收到请回答”，对方收到后答：“003收到，请讲”，情况传达后对方回答：“明白7、对讲机电池要充电8小时以上再使用，但充电的时间不能超过10小时；新电池前三天充电12小时以上，不超过16小时。充电记录在对讲机电池充电登记表上。交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。8、交接时，双方须检查对讲机整体状态，功能状态及零配件是否完好、完整，如发现问题立即通知班长，如交接后零配件再发现或出现问题，则接班人负责；9、违反规定者，将根据情节及对讲机、配件的损坏程度给予责任人纪律处罚和经济赔偿。10护卫队员的工作配置包括：通讯器材、安保器械等重要装备，为了加强管理，特作如下规定：辞职，辞退的员工，必须在当日内将装备、服装交库房，遗失项目将折旧赔偿。凡在工作中损坏的，须凭报告由安保部主管批准换领或作相应赔偿。凡遗失的按百分之百赔偿，凭报告经批准领取。使用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，照价赔偿，并给予严肃处理4.0质量记录 4.1对讲机电池充电记录表人员/物品出入管理制度 ZXWH-04-08为有效控制闲杂人员进入小区，规范物品出入管理，维护小区内正常的生活秩序，维护广大住户生命财产秩序，特制定本规定。1、住户进入小区：门岗队员要问好！对老人、小孩、行动不便的人或带有较多货物的业主进入小区时，门岗队员在不影响工作的情况下，应予以帮助或通知巡逻队员给予帮助。2、来访人员：在与业主联系征得同意后登记放行，询问来访者是否清楚业主的位置，如不清楚应为其指引或通知巡逻队员引路。3、装修人员进入小区：装修人员进场施工，要求办理装修工人出入证，进入小区时凭有效出入证进出，门岗对持证人员进行检查，装修施工人员进入小区，不得在非装修施工范围逗留。4、对主动走向自己的人：在距离自己约两米处迅速立正敬礼、点头微笑：“请问你有什么需要帮助吗？（1）、如是不认识的业主请其出示住户卡，如忘记带卡请其说出姓名或门牌号后与住户一览表核对无误后放行，并感谢业主对我们工作的配合；（2）、如是来访可客人：问清来访者姓名和所访业主的姓名或房号后，请来访人员稍等。然后由门机与业主联系确认后登记其有效证件后放行，同时感谢客人对我们工作的配合。并向来访客人指明方向或通知巡逻队员到门岗将客人送到业主家，如果联系业主不在家应请客户中心用电话联系确认；（3）、如果是为小区业主提供安装、维修、整改及送货人员一天内按访客程序处理，超过一天应请其到管理处办理出入证。5、其他情况：（1）、外来人员找小区内的装修人员，联系装修工人，请其到小区外会客；（2）、装修负责人带装修公司人员，自称是装修公司管理人员到小区装修房检查工作，必须请客户中心联系业主，并经业主同意后方可进入；（3）、公司工作人员进小区认识或有工作证直接放行，其余情况需说出姓名和所在部门后，与客户中心联系确认；（4）、到小区参观的人员有公司相关部门工作人员陪同的直接放行，其余人员需由客户中心联系确认后方可进入；（5）、媒体、记者到小区参观、采访；公安机关、检查机关、法院，政府部门到小区办事应及时通知客户中心安排人员接待，如找业主按访客处理，同时也应将情况通报客户中心；（6）、长期为小区住户送报、送奶、送水的人员凭管理处办理出入证进入小区，临时情况按访客程序处理；（7）、小商贩、推销、散发广告传单的人员严禁进入小区，如找业主按访客处理，同时通知巡逻岗适时监控。6、租客、来访者、施工人员进入小区携带有易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值班秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内；7、当值班秩序维护员应对施工人员带入小区的施工用具、材料做好登记工作；8、业主、租客、来访人员及施工人员携带大件贵重物品离开小区时，当值班秩序维护员应礼貌地检查放行手续，并核实放行物品是否与物品放行条相符，不相符的只放行物品放行条上列明的物品；9、未办理有效放行手续的，应主动要求物主办理有效放行手续，经核实后方可放行；10、物品经核实无误后，当值班秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期，并在做好相应登记。4.0.质量记录4.1来访人员情况登记表五、作业文件及规程 ZXWH-05秩序维护员行为规范 ZXWH-05-011.0目的为了加强秩序维护员行为管理，提高秩序维护员的素质，树立公司形象。2.0范围适用于秩序维护部秩序维护员。3.0职责3.1 管理处经理及物业公司秩序维护部主管负责秩序维护员行为规范管理的全面监控、指导和培训；3.2 班长负责秩序维护员行为规范的检查、考核。4.0 工作程序4.1秩序维护部礼节细则4.1.1秩序维护部内部礼节4.1.2为体现公司内部团结友爱和互相尊重，秩序维护员必须有礼节。4.1.3秩序维护员在下列时机和场合的礼节：4.1.3.1进见或遇见公司领导、部门领导或上级时，应当敬礼；4.1.3.2在室内，非直接领导来到时，应当自行起立；4.1.3.3大门站岗队员对出入大门的公司领导、部门领导和上级应当敬礼，队员交接班时，应当互相敬礼。4.2门岗日常接待用语4.2.1宾客来时用语：(站)老师您好，请问您是找人还是联系工作？(站)请往这边走，麻烦您登个记，他们会帮助您。(坐)老师您好，请问贵姓，对不起我能看看您的证件吗？(如未带身份证)没关系，驾驶证也行。谢谢！请稍候，我这就为您联系。(坐)请问是否需要我为您带路？4.2.2 如来宾正在吸烟，应说：(坐)对不起老师，在我们小区公共场所不能吸烟，麻烦您把烟灭了。(坐)我能为您做点什么？请将您的车停在车位上。4.2.3住户不在家时用语：(坐)对不起，住户现在不在家。您下次最好与住户约好时间后再来。以免跑空路，请慢走。(坐)请收好您的证件。4.2.4如遇来宾不理解时用语：对不起，这是我们的制度，请您支持我们的工作。如果我们有什么地方做得不好请您多原谅！谢谢您对我们工作的支持。4.3工作要求4.3.1遵守国家的法律、法令和公司的各项规章制度。4.3.3做好保密工作，严守国家机密，保守公司秘密，保守住户所提出的合法保密要求。4.3.4不准损害公司及住户利益。4.3.5着装干净整齐，言行文明，礼貌待人。4.3.6在岗勤工作中，严格依照公司规章制度办事，维护公司和住户的利益，不准寻私舞弊。4.3.7 做到文明岗勤，不准刁难住户，更不准说粗话、脏话、骂人、打人等。4.3.8当受到住户所提出的不合理要求，甚至受到伤害时，应耐心地做好解释工作，及时上报，始终保持岭寓物业秩序维护员的良好素质，严禁以不礼貌的态度对待住户。4.2.9对工作认真负责，在面对犯罪分子以及其它有损公司利益的行为时，要及时制止，善于斗争；在突发事件或重大事故面前，要积极挺身而出，应有献身精神。4.2.10秩序维护员要重视自己的精神面貌、言行举止，时刻维护公司形象。4.2.11做好相互协调工作，与公司其它部门一道热心为住户服务，共同搞好物业服务工作。4.2.12以“预防为主，防消结全，保障秩序”维护小区秩序。5.0质量记录5.1督勤记录表固定岗作业规程 ZXWH-05-041.0目的严格进出门岗人员、物品、车辆的管理，认真履行职责，保障小区秩序。2.0范围适用于公司秩序维护部固定岗。3.0职责3.1严格实行站岗、座岗的职责。3.2热情为业主及住户服务。3.3严格执行出入小区物品、车辆、人员的管理规定。3.4负责本责任区域内的综合执法工作。4.0程序4.1站岗、坐岗分工负责制。4.1.1门岗分站岗、坐岗二个岗。二个岗原则上每半小时轮换一次，站岗换坐岗，坐岗换站岗，二岗同时交换进行。4.2站岗4.2.1规定着制式服装，要求干净整洁，精神饱满，姿态端正。4.2.2交接时，要相互行举手礼，认真交待注意事项。4.2.3执勤过程中，注意礼节用语，态度和蔼，动作标准，如遇到该拒绝的，要坚决拒绝，拒绝过程中要保持语言、行为规范。4.2.4对公司领导、公司各个部门的负责人、外来参观的客人、住户、及车辆进出小区时行举手礼。4.2.5如遇临时性施工人员进入小区后，先行举手礼，再请其出示临时出入证，确认后放行，如遇雇请人员或办事机构人员进入小区，先行举手礼，请其出示相关证件核实后，登记予以放行。4.3座岗4.3.1交接班时，按4.2.2履行交接程序。4.3.2如有外来客人进入小区，应向来宾问明来访事由，工作单位，并请其出示本人有效证件，再用电话或门禁系统向需见住户或公司人员联系，征得住户或公司人员同意后，作好登记，然后放行。4.3.3站岗、座岗应相互配合协作。4.4业主及住户进入小区4.4.1对不熟悉的住户及车辆进入小区时：A应行举手礼，说：“老师请出示您的证件”。B认真验证。C人证（车证）相符后，放行，并说：“谢谢合作”。D对不能确定的住户，向客户部核实清楚才放行。4.4.2对已熟知的住户，可不询问，准其进入小区，并行举手礼。4.4.3如进入小区住户需要值班人员帮助时，应乐意接受，如因工作不能为住户提供帮助时，要婉言谢绝或通知值班主管解决。4.5外来人员进入小区4.5.1当有外来人员步行或开车进入小区时，站岗队员用手势请其停车。4.5.2先行举手礼，问：“老师，请问有什么事。”4.5.3确定可以让其进入后，向其指引到来宾登记处登记联系。4.5.4当来宾来到登记处时：A坐岗应起立主动问好：“老师，您好，请问您有什么事”。B再问清来宾来访事由，工作单位。C请其出示本人有效证件，尔后说：“请稍候，我帮您联系一下”。D用可视对讲或座机电话联系，征得住户（或被访人）同意后，迅速登记E如住户（被访人）不同意接见时，则应制止进小区。4.5.5对公、检、法、水、电、气等政府有关部门人员因公进入小区时：A请出示本人有效证件。B简单询问进入小区原因，是公、检、法、水、电、气等职能部门来宾因公的请其出示有效证件，并报客户中心。C记录其姓名、单位、证件名称及号码、车牌号码，以及进入小区原因等。D放行。4.6外来车辆和出租车进入小区：4.6.1 禁止空载出租车进入小区拉生意，但住户叫定的空载出租车可以进入小区。4.6.2对住户叫定或住户、服务部通知代叫的出租车，须由门岗派人随车带人。4.6.3当住户乘出租车进入小区时：A用手势请其暂停。B辩认清楚车内是住户时，用手势放行，同时向住户行举手礼，对确定不了的住户，向服务部核实后，给予放行，并行举手礼。4.6.4对外来人员乘座出租车进入小区时：A用手势请其停车，同时行举手礼，并告之非住户不得坐出租车进小区。B请其下车登记，联系。C住户提前打招呼的出租车可以进小区，特殊情况时也可以进小区。D放行。4.6.5 对住户通知或客服中心通知代叫的出租车进入小区时，带车的队员应在值班记录表作好记录，记录内容为：A叫车时间。B出租车牌号。C房主姓名及房号。4.6.6对乘座出租车的是公司员工，应请其下车，步行入小区。4.6.7对非住户、公司车辆进入小区时：A站岗队员用手势请其停车，同时行举手礼。B问明进小区事由，确定可以进入小区的，指引到来宾登记处前的停车位置，请其带上证件到登记处联系、登记。C对需停到停车场的车辆应指定停车位置，并按规定交停车费。D认真检查车内是否有易燃、易爆物品，如有嫌疑，立即报告值班班长或主管。E如有施工单位的车辆运施工材料进入小区，应严格查问：“到什么地方，做什么用，属违章建筑施工用的，应立即通知值班主管处理，不得私自放行。4.6.8 关于门岗队员主动为出行人员提供咨询服务的规定。4.6.8.1门岗队员应有意识的观察是否有须乘车离开小区的人员，不管是住户、来宾、公司员工等，队员都应热情主动为其提供小区出行服务信息。4.6.8.2门岗队员应随时观察是否有须用手推车、方便伞的进小区人员，不管是来宾、住户、公司员工等，队员都应热情主动为其提供手推车、方便伞服务。4.6.8.3对出行人员应有礼有节，语言规范，举止大方，常用规范语言有：老师、您好；别客气、没关系、慢慢走、欢迎下次光临、需要我帮忙吗？等，严禁使用不规范语言，恶语伤人，有损公司形象的行为。4.6.8.4当出行人员要联系出租车时，应迅速与其它岗位联系，安排出租车，同时对出行人员说：“对不起，老师，请稍等一下”。 4.7物品出门4.7.1业主携带物品出小区时，进行礼貌查询并记录。4.7.2对携物品出小区时：A须到客户服务中心办理物品放行条；B核实、登记，并做好记录；C放行。4.7.3 对持有住户清单，但持单人有明显的疑点或物品较贵重，以及与住户电话通知所述项目不相符时，立即与住户联系，经住户同意后，作好记录，放行。4.7.4对施工单位人员（车辆）携带材料或其它物品出小区时：A看是否真有公司客户中心出具的物品放行条）。B看是否真正属施工单位的材料或物品。C逐一对照清单清点后放行。D如清单或材料、物品有明显疑点的，应立即与其单位负责人或有关单位负责人及秩序维护部联系，经过查实后，放行，并作好记录。4.8施工人员进入小区：4.8.1对装饰、施工人员进入小区，主要有以下几种方式：A持临时出入证。B持相关部门或领导的签条。C相关领导的口头通知。D施工负责人带工人小区。4.8.2对上述方式进入小区的应该：A认真验看施工人员的临时出入证，首先明确是否人证相符，其次注意是否过期。B对借用他人出入证或证件过期的一律收缴，及时上交值班主管。C对持签条进出小区的，除公司领导签批外，其它部门的签条，必须要有秩序维护部主管的意见和签名，并做好记录。D对口头通知的，除公司领导口头通知外，对其它部门的口头通知应上报部门，按秩序维护部领导的意见办理。E对口头通知，应认真作好记录，并清楚地向下一班交待。F对持批条或公司领导口头通知而进入小区的施工民工，应对其进行登记。4.8.3对安装空调等人员进入小区时：A按照外来人员进入小区相关规定办理。B必须通知客服部（或维修部），上报秩序维护部值班班长，通知巡岗。C回收副页时，必须要有维修部负责监督检查安装空调人员签字。4.9监控岗应按其职责实行24小时监控。4.9.1熟练掌握监控设施的性能和操作程序。4.9.2熟悉监视范围内的地形环境及监视镜头、红外线探头的编号和分布位置。4.9.3认真查看监视范围内的情况，出现报警和可疑情况应立即与巡逻人员联系，并利用监控系统跟踪监控.情况紧急应即时上报值班班长。4.9.4停电时应立即通知周边岗巡逻人员，加强周边警戒和小区巡逻。4.9.5作好监控记录，不可在记录本上乱写乱画，班次及岗次交接应把本班情况交待清楚。4.9.6无关人员不得擅自进入监控室。岗位人员不得做与本职工作无关的事，无特殊情况不得擅自离开岗位。4.9.7爱护设施，不得乱调乱扳.随时保持监控室内卫生和空气流通。4.9.8设施出现故障，应立即报有关部门维修，并通知巡逻人员和周边岗位加强警戒巡逻，同时应上报。4.9.9负责监听报警电话，严禁私自使用报警电话。4.10天气变化发生打雷时，应立即关掉监控系统避免雷击损坏，上报值班主管及通知巡逻和周边岗人员加强警戒巡逻，并在值班记录表上作好记录。4.11遇停电时，应关掉监控系统电源开关。4.12监控室内的设备设施如出现故障，应立即通知巡岗前来检查，通知客户中心或维修部报修，并上报值班主管。4.13监控室内的地面和监控设备，设施，应每班交接班前做好清洁卫生。4.14监控中心内的系统，设备，绝对不能沾水，防止水浸进设备内，腐蚀系统零件。4.15如遇打雷、刮大风、下暴雨等天气情况要在值班记录表上作文字记录， 4.16负责灯、背景音乐的开和关。4.17当小区发生突发性、案事件时，监控中心立即通知值班主管、巡检人员，赶赴现场，同时通知周边各岗亭警戒，必要时通知备勤人员赶赴现场。4.18贵宾接待礼仪及接待程序4.18.1门岗队员在接受接待任务时，应首先了解如下人员的姓名、称谓、来小区的大约时间以及目的地;4.18.2业主特别交代的贵宾；4.18.3近日将入住的新住户；4.18.4公司领导特别交代的贵宾。4.18.5接待方式：当有来宾时，门岗站岗队员应示意请其停车（或停步），在敬礼后问好，并询问：“请问老师有什么事？需要帮助吗？”如非“3.1”所列人员，队员应向其指引登记处。如来宾在车内，应主动为来宾开车门。如来宾是新入住户，门岗则应说：“老师，欢迎您入住小区，请进。”如来宾是业主特别交代的贵宾或公司领导特别交代的贵宾，门岗在证明其身份后，应说：“某某先生（职位），欢迎您来小区，请稍候，我们为您带路。”然后指引停车地点，同时通知巡岗为其带路，通知门岗登记人员某某房号（部门）的贵宾已到。如来宾未开车，应为其倒水并说：“某某老师，请喝水，我们的引路队员马上就来，我们还为您准备了方便伞，如您需要可以使用，等出庄时再送还原处。”如来宾所带物品较多时还应说：“我们为来宾备有手推车，以方便您运送物品，您只需推运到某某房（目的地）后放在门口，我们会派人帮您推回。”来宾如是公司领导特别交代的贵宾，在证明身份后，门岗应说：“某某先生（职位），欢迎您来小区。某某领导或某某先生、女士正在处等候您。”其余同3.2。来宾步行出小区时，如有机会应向其介绍公司车辆出行系统，并说：“请问先生还要使用伞吗？您上车后我再帮您送回原处。”如其需要，通知登记队员为其递伞，如来宾还要等车，还应倒水送到其手中。5.0 相关文件5.1小区/物品出入管理制度6.质量记录6.1来访人员情况登记表6.2值班记录表巡逻岗作业规程 ZXWH-05-051.0目的明确秩序维护员在巡视过程中的工作方法和需要注意的事项，维护辖区的秩序。2.0范围适用于辖区巡逻管理工作。3.0职责3.1秩序维护部主管根据小区实际情况，负责制定秩序维护员岗位配置及巡视路线、巡视签到点，报管理处经理及公司审批，并根据实际情况不定期调整巡视路线，具体指导和检查巡视工作。3.2秩序维护员按照规定的巡视路线进行巡视打点及签到，如遇特殊情况不能准时签到需注明原因，经班长确认，并对巡视路线保密。4.0程序4.1巡视的要点秩序维护员在巡视时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。4.1.1检查窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。4.1.2检查巡视区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏、秩序监控系统是否有问题。4.1.3检查巡视区域内是否存有易燃、易引发火灾的物品，楼内防火门、消防通道、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是否有燃烧物。4.1.4盘查在巡视途中遇到的陌生者，并有礼貌地询问其意图及去向。4.1.5检查停泊在巡视区域内的车辆是否阻碍交通或有异常现象。4.2巡视的内容4.2.1维护巡视区域内的正常治安秩序，保护巡视区域内重点目标的绝对秩序。4.2.2检查巡视区域内公共设备设施、消防器材的完好情况，发现问题及时保修。并及时完善全防范方面的不足，防止各种治安事件的发生。4.2.3 及时发现并处理各种异常、可疑情况。4.2.4制止各种违行为，法犯罪抓获各种现行犯罪分子。4.2.5对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。4.2.6平息并记录巡视中发现的突发事件和各种意外事故。4.2.7检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时报告当值班班长处理。4.2.8对楼内装修现场、消防等设施、设备的检查，确保正常使用及消防通道畅通。4.3自然灾害发生时的巡视方法4.3.1有自然灾害发生时（如：台风、暴雨、水灾等），应立即对所辖区域进行全面的秩序检查，通知所辖区域的住户关好门窗，把阳台上所摆花盆、杂物移到秩序位置。4.3.2检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的储备情况。4.3.3检查房屋是否漏水，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。4.3.4在台风暴雨来临之前，检查区内所有公共设施是否牢固（如公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等），发现异常及时通知指挥中心派专人处理，做好防范措施，制止机动车辆停放在已发现的不牢固公共设施附近。4.3.5检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现电线被台风刮断要及时通知指挥中心派专业维修人员处理。4.3.6准备好一切应急救护措施，发现秩序隐患时，立即向指挥中心或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身秩序。4.4检查装修房的工作程序：4.4.1对照装修房记录本，逐一检查装修房。在每栋楼检查完后，要把刚入场的装修房移交给下一班，同时对每个装修房的检查结果作记录。首先看房门上的装修许可证，检查上面的施工范围，施工期限是否过期，如过期通知其在当日内到管理处办理延期手续，否则请其出小区。其次，就是对装修人员的检查，首先看是否与持证人是同一人，证件上的房号是否相同，上面的期限是否过期。无照片的请其出示身份证，查看证件上的号码与所出示的身份证号码是否相符。若检查发现异常情况，比如：、证件相片不符；、房号不是本房号；、证件有效期已过；、借用他人的证件等；属于以上情况者，没收证件，在出入证注明原因，收证人姓名及岗位代号交与客户中心，同时在装修检查记录本上做好记录。4.4.2检查装修房内有无明火作业及私拉接电线，有无未用切割机打线槽。有以上情况者给与制止，不听者，没收其证件。在值班记录上作出相关记录的同时，将其请出小区。检查时看主体有无损坏，发现立即制止。通知工程部上门检查，严重违反者收证停工，让其负责人到管理处接受处理。4.5室内报警保证自身秩序为前提：4.5.1巡逻队员到达出警房号后，先观察门、窗是否被损坏，楼房周围有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。4.5.2业主在家，我们应该说：“你好！我们秩序维护员控制中心接到您房间所发出的报警信号，我负责前来查看”。核实身份，若是业主刚回家忘记撤防或不小心碰到紧急按钮，请其撤防，并向中控室回复结果。4.5.3业主开门后核实其身份，若是他（她）说：“没有设防，也没有碰紧急按钮。”应检查秩序维护系统是否正常，若出现问题，通知工程部专业技术人员前去处理，并向中控室回复结果。4.5.4业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按钮，提醒业主不是紧急情况不能动用此系统，可用电话与我们联系。4.5.5业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客户中心，向业主核实是否有朋友来访或向门岗查询此房号的来访人员登记是否相符。若是不法犯罪分子，控制现场，将情况报告班长请求协助其擒获，并向中控室回复结果。4.5.6门开着，按门铃无回应，应在门外进行守护，同时通知客户服务中心电话联系业主，在业主未到来前不得进入房间，此时应立即通知班长前来处理。4.6、周界报警的处理：（保证自身秩序为前提）4.6.1有人翻越周界围墙，应上前制止，控制翻越人员。报告班长将其带到管理处进行处理，如是装修工人或外来人员，对其控制后，问清原因，带到管理处进行处理，若不配合，请求支援，将情况报告中控室。4.6.2没有看见翻越围墙的人时，应仔细查看，搜索报警点周围及现场，尽可能的把搜索范围扩大。查看报警点是否有死角，检查围墙上是否有脚印，地面上是否有刚行走过的痕迹及可疑人员。无以上情况，可以查看围墙周围有无树枝遮挡红外对射，如有将情况回复中控室，通知环境部处理。5.0完成其它日常勤务工作：5.1制止非业主在小区里照相及无关人员在小区内逗留的工作。5.1.1发现有人在小区内照相时，应立即主动上前说：“您好！请您出示出入证件”，检查证件确认是否是业主及业主的亲戚朋友。如果不是，请其立即停止，不听者应报班长，请求协助将此人带到管理处进行处理。5.1.2发现无关人员在小区逗留，应核实进入小区的途径，如属非法进入应带到秩序维护部处理，如属从小区大门混入，应进行教育并登记其有效证件后，请出小区。5.2制止噪音施工：5.2.1集中交房三个月后，每周一至周五早上8：3012：00，下午14：0018：00为施工时间，其余的为静音时间。星期六、星期天定当假日，全天静音，不准噪音施工。5.2.2发现有噪音作业的，应上门制止。开门表明身份后，我们应该说：“现在是静音作业时间，请不要噪音施工，如果再施工我们将没收出入证。”在讲明规定后第一此给予提醒，第二次提出警告，第三次没收其证件，并注明原因，收证人姓名、岗位代号，将此人请出小区后报班长，将证件交由管理处客户中心，同时在值班记录本上做好记录。5.2.3、若因特殊情况需要在静音时间内噪音施工的，应请业主或装修负责人与管理处联系，征得同意后可实施，在此段时间内若遇到其他业主投诉时，应礼貌的向其讲明原因，请其原谅。5.2.4为来访人员指路、带路及其他力所能及的服务。5.0质量记录5.1巡逻签到表5.2值班记录表 车管员作业规程 ZXWH-05-071.0目的明确车管员在巡视过程中的工作方法和需要注意的事项，维护车库的秩序。2.0范围适用于公司项目车库管理。3.0职责3.1秩序维护部主管根据小区实际情况，负责制定车巡岗位职责及巡视签到点，报管理处经理审批，具体指导和检查车辆巡视工作。3.2车库巡逻人员按照规定的巡视路线进行巡视签到，负责指挥车辆有序停放工作，认真检查车身状况，并做好记录，如发现问题应立即上报。4.0程序4.1巡视的要点车管员在巡视时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。4.1.1检查车库内车辆是否有跑、冒、漏、擦挂等现象，车辆的门和窗是否关闭，并做好记录。4.1.2检查有无在车库内维修车辆现象，如发现应立即给予制止。4.1.3检查巡视区域是否有漏水现象、建筑物是否遭破坏、秩序监控系统是否有问题。4.1.4检查巡视区域内是否存有易燃、易爆物品，单元门、消防通道、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是否有燃烧物。4.1.5盘查在巡视途中遇到的陌生者，并有礼貌地询问其意图及去向。4.1.6检查车辆是否有乱停、乱放现象，是否有阻碍交通或有异常现象。4.1.7认真做好车库车辆的登记，并与收费员进行核实车辆停放情况，如发现问题，及时上报。4.2巡视的内容4.2.1维护巡视区域内的正常治安和交通安全，维护巡视区域内车辆的安全。4.2.2检查巡视区域内公共设备设施、消防器材的完好情况，发现问题及时上报。并及时完善全防范方面的不足，防止各种治安事件的发生。4.2.3 及时发现并处理各种异常、可疑情况。4.2.4维护检查车库内的卫生情况。4.2.5对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护，并及时上报。4.2.6检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时报告当值班班长处理。4.3自然灾害发生时的巡视方法4.3.1有自然灾害发生时（如：台风、暴雨、水灾等），应立即对所辖区域进行全面的秩序检查，是否有漏水现象，各设备房是否有积水现象。4.3.2检查污水池是否有水冒出地面，污水泵运行是否正常。4.3.3检查车辆是否被水危及，检查照明设施和通讯设施是否能正常使用。4.3.4检查车库的配电房、水泵房、风机房、办公室、资料室等门窗是否有积水现象，或有无雨水进入的可能，防止地势较低的机电设备被水淹，如发现异常情况立即上报。4.3.5准备好一切应急救护措施，发现安全隐患时，立即向指挥中心或上级领导报告，并请求派人增援，将损失减少到最低限度，同时应注意自身秩序。5.0质量记录5.1值班记录表5.2车辆出入登记表5.3停车场车辆情况登记表秩序维护部内部管理作业规程 ZXWH-05-091.0目的为了加强秩序维护员及秩序装备的管理，提高秩序维护员的素质，规范秩序维护部内部管理运作。2.0范围适用于公司项目维护部内部管理。3.0职责3.1秩序维护部主管负责秩序维护部队员内部管理的全面监控和指导。3.2秩序维护部品质督、班长负责秩序维护部队员内部管理的检查、考核。3.3秩序维护班长负责本班组内部管理的监督和落实。4.0程序4.1秩序维护员素质基本要求4.1.1身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，能达到秩序维护员军事素质要求。4.1.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。4.1.3业务素质要求：符合公司秩序维护员的标准并熟悉掌握秩序管理专业知识；懂得国家有关物业管理政策和法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。4.2非当班期间秩序维护员行为要求4.2.1每一位秩序维护员在非当班期间都应注意仪态仪表及形象，不得穿着制服在小区内闲逛。4.2.2如着制服，一律按照公司着装规定执行，并注意自己的言行举止及礼节礼貌等，。 4.2.3非当班期间秩序维护员不得在小区内嬉笑、打闹、说脏话等，不规范行为。 4.2.4非当班期间不得在小区内打牌、聚众赌博，以及看不健康的影蝶等不良行为。4.3装备管理和使用4.3.1对讲机的管理和使用4.3.1.1未经批准不擅自将对讲机借给他人使用，实行“谁使用，谁管理”的原则，各班组对讲机必须有明确的编号，电源板也必须有明显的识别标识。4.3.1.2对讲机使用音量调节适中、频道统一、配带耳麦及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。4.3.1.3对讲机备用电源板，必须由专人负责集中充电。统一每天调换，保证对讲机的正常使用。4.3.1.4通话必须使用规范用语，不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。4.3.1.5对讲机必须随身携带，严禁随手乱放，谨防遗失。4.3.1.6对讲机在使用中发现红色的电源指示灯变为黄色，必须马上调换电源板。4.3.2记事本及签字笔：记录秩序维护员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整、避免破损、雨淋甚至丢失。4.3.3电筒：在夜间巡逻时必须佩带，部门应根据自身情况配制电筒。4.4内务管理4.4.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。4.4.2床正底下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐一直线，床铺下不能有任何杂物。4.4.3牙刷、毛巾、水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。4.4.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物。4.4.5任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都保持整洁，无尘土及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭各剩菜等容易变质食物留在宿舍内。4.4.6不得在