工作手册_物业品质部工作手册

长春四季物业管理有限公司品质部工作手册 编号：SJWY16-CQY006一、文件控制程序1.0目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。2.0适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。3.0职责3.1总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。3.2管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。3.3安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。3.4公司各部门经理负责审核各部门工作标准。各部门经理负责编制本部门的工作标准。3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门，负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作，在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。3.6 安全品质部负责根据本程序的要求，建立文件控制人员网络与管理策划/规范，并进行培训、指导与检查。4.0程序要点及实施4.1 文件编号及版本标识规定4.1.1文件编号规定4.1.1.1一体化管理手册4.1.1.2程序文件4.1.1.3支持性文件1）工作标准 2）支持文件（规范、指引） 规范序号 对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别支持文件的代号3）记录： 记录序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别（工作标准代号）表格的代号4.1.2文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A，B，C.表示第一版、第二版.;用阿拉伯数字0，1，2.表示未经修改、第一次修改、第二次修改.。版本号与修改状态号之间的关系为：“版本号”适用与更大范围（整本标准或整分程序文件），“版本状态号”适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。每一版之管理体系文件和资料可以允许修改9次，即修改状态号最高是9，当第10次修改时，该标准或程序文件换版,即由A版升为B版，B版升为C版以此类推。特殊情况下如一次性大规模修改文件，换版可不受此限制。4.1.3文件的格式4.1.3.1页眉4.1.3.2页脚4.1.3.3页面a)文字类文件页边距：上下左右页边距均为2.5CM，页眉距边界1.5 CM，页脚距边界1.75 CM。字体：文章标题为黑体三号字加黑，其他为宋体小四号字，行距22磅，一级标题加粗。b)记录表单页边距：上下左右页边距均为2CM。字体：表格标题为黑体三号字加黑，表格编号和序号为宋体小五号字且在表格的右上角页眉处。4.2 文件发放编号管理层-01管理者代表-02 安全品质部-03客服部-04安管部-05工程部 -06环境部-07行政部-08注：当向同一部门发放两份以上同一文件时，在部门发放号加顺序号：如向管理层发放三份相关文件，其编号分别为0101、0102、0103。4.3文件的发放4.3.1质量环境职业健康安全一体化手册、程序文件由安全品质部负责登记、发放；4.3.2 发放文件前，均应在该文件封面上加盖表明其状态标识的印章及注明分发号；文件发放要填写受控文件发放回收登记表。4.4文件的受控状态4.4.1公司与质量环境职业健康安全体系运行有关的文件，分为受控和非受控两类。4.4.2向公司所有部门/人员发放的文件为“受控”版本，向主管部门、业户和认证、咨询公司发放的文件为“非受控”版本，非受控版本不受文件修改与回收控制。4.5文件的保存、更改、借阅复制、作废和销毁4.5.1文件的保存4.5.1.1与质量环境职业健康安全管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方，任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.5.1.2安全品质部负责汇总建立公司的受控文件清单，并指导、检查各部门受控文件清单的建立与文件保管工作。4.5.1.3安全品质部应建立有效的电子文档的管理方法， 防止作废电子文档的非预期使用。4.5.2文件的更改4.5.2.1对质量环境职业健康安全管理体系一体化手册或程序有修改建议时，填写文件修改审批单，经安全品质部审批后更改。由安全品质部负责新版本（含电子表单）的发放。4.5.2.2各部门对质量环境职业健康安全管理体系文件相关工作标准有修改建议时，填写文件修改审批单，安全品质部经理审核，必要时组织相关部门进行评审，报总经理批准后更改，由安全品质部负责旧版本（含电子表单）的回收与新版本（含电子表单）的发放，并报安全品质部备案。保留文件更改、回收与发放的记录。4.5.3文件的借阅和复制管理体系文件仅限本部门使用，借阅、复制与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件，需至安全品质部办理手续。4.5.4 文件的作废和销毁4.5.4.1所有失效和作废的文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用。4.5.4.2为某种原因需保留的任何已作废的文件，应进行适当的标识加盖“作废”和“参考”印章。4.5.4.3对要销毁的作废文件，由安全品质部统一回收销毁。4.6外来文件的控制与管理体系相关的外来文件主要指法律法规、规范标准，政府主管部门及上级公司的发文、批文等。安全品质部负责识别法律法规，建立法律法规清单；行政部负责对政府部门及上级公司文件建立外来文件清单。4.7文件的评审4.7.1 管理评审时，由安全品质部组织对现有管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适当评审，必要时予以修改，执行4.5条款的规定。4.7.2当公司组织结构、服务、工作流程、法律法规发生变化时，安全品质部应组织对现有管理体系文件进行适当评审，以确定是否需要更新，若修改则文件需经再次批准。5.0 相关/支持性文件5.1 记录控制程序6.0 记录6.1 受控文件发放回收登记表6.2 受控文件清单 6.3 文件修改审批单 6.4 文件销毁申请单6.5 外来文件清单二、记录控制程序1.0 目的对质量环境职业健康安全管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和管理体系有效运行的证据。2.0 适用范围适用于为证明服务符合要求和质量环境职业健康安全管理体系有效运行的记录。3.0 职责3.1安全品质部负责对程序文件相对应的表单的发布、更改。3.2安全品质部负责对本公司工作标准所对应的表单的发布、更改进行控制，对所有记录的销毁进行控制；负责依据本程序和相关法律法规的要求建立档案管理规范。3.3其他各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。4.0程序要点及实施4.1记录的范围记录包括：4.1.1表单式记录：由各部门根据工作需要设计并填写的表格（包括纸制和电子文档）。4.1.2实物性记录：除表单式记录以外的其他记录，包括但不限于报告、总结、证书、照片、录像带、业主档案等。4.1.3电子记录：利用各种业务软件在工作中直接形成的记录，包括但不限于电子巡更记录、车场管理系统、监控系统、消防报警系统中的运行记录、报表记录、影像记录等。4.2记录的格式4.2.1表单式记录的空白格式属于文件，制定与更改按文件控制程序的具体要求执行相关审批手续，经填写的表单属于记录，按本程序要求进行控制。4.2.2实物性记录以其原始形式为准；电子记录以软件中设定的格式为准。4.2.3各项记录以编号形式进行标识，由安全品质部统一控制，详见文件控制程序。4.2.4记录的序号，以年号（两位）月号（两位）流水号（三位）编制，如1412003表示14年12月第3张记录，如记录量较少，可省略月号，按全年编写流水号，如14115表示14年第115张记录。 4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据。4.4记录的保存与检索4.4.1原则上，记录应分类依时间顺序放入档案盒中。在档案盒盒脊上标明所存记录的名称、形成期间、所属区域（如街号、栋号）等适当内容。档案盒内应有所存记录的明细表，以便于检索。4.4.2档案盒应竖直摆放于档案柜中，有标识的盒脊朝外。档案柜应尽量摆放在阳光不能直接照射的地方；至少每周擦拭一次，保持柜内、外清洁。4.4.3图纸等无法放入档案盒内的资料，可折叠后平放在档案柜中，并建立图纸明细表，贴于档案柜内适当的位置，以便于检索。4.4.4电子文档由负责管理的人员保存在适宜的存储设备中，并指定专人定期建立备份。记录应分类、按年存放于独立的文件夹中，并清楚标明文件夹内记录的名称。为了保证电子记录的安全性与真实性，应针对各管理系统建立相应的权限与密码管理清单，报安全品质部备案。4.4.5品质部填写公司记录清单，汇总所有记录。各部门填写本部门记录清单，汇总本部门所使用的记录。4.5记录发放、借阅和复制4.5.1安全品质部应建立表单发放、借阅和复制的相关规范，确保各部门使用适用的版本。4.5.2本公司人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经记录保存部门经理同意；外单位人员需要借阅或复制各部门在工作中形成的记录时，需经总经理同意。4.6记录的销毁处理记录如超过保存期或其他情况需要销毁时，有相关部门填写文件销毁申请单交安全品质部审核，报总经理批准后由公司统一进行销毁。5.0 相关/支持性文件5.1文件控制程序6.0 记录6.1 记录清单 6.2 文件销毁申请单 三、内部审核控制程序1 目的规定策划和实施内部审核的方法及相关职责，确保内部审核得到实施。2 适用范围适用于一体化管理体系的内部审核。3职责3.1安全品质部负责组织公司级内部审核。由品质部经理担任内审小组组长，确定内审组成员，制定内部审核的计划；内审小组成员负责根据内审计划编制检查表，实施检查，提交内审报告。4安全内部审核4.1审核频次公司内部审核至少每年进行一次,两次审核间隔不超过14个月，必要时可以增加内部审核次数。4.2 审核实施4.2.1 安全品质部经理担任审核小组组长，负责编制内部审核实施计划，确定审核组成员及分工，确定分工时应避免内审员审核本部门的工作。4.2.2 审核组应提前三天把审核计划传递给受审核部门，以便其做好工作安排，避免影响正常的工作秩序。4.2.3审核组成员应在审核开始前根据审核工作计划填写现场审核记录表的审核内容项，以指导审核工作，提高工作效率。现场审核记录表必须提出对上次审核提出的观察项进行审核的方法。4.2.4现场审核实施过程中，审核人员通过与受审核部门人员面谈、查阅文件和记录、现场观察等方式收集审核证据，如实记录审核过程中，在现场审核记录表上记录检查情况。4.3审核报告4.3.1 审核组应评审审核过程中发现的问题，对问题性质进行评价：a)观察项：与体系要求不符合，但影响轻微的问题，包括客观上无法避免的问题。b)一般不合格项：与体系要求不符合，但只产生局部影响的问题，包括上次审核已提出但再次发生的观察项。c)严重不合格项：与体系要求严重不符合，产生区域性或系统性失效的问题。4.3.2 审核组对审核资料进行整理后，形成内部审核报告。报告中应写明观察项的内容、一般不合格项和严重不合格项的数量及存在部门，并依据不合格项填写不合格报告。4.3.3审核组应于审核结束三日内召开内部审核总结会，参加人员应包括总经理、审核组成员、受审部门负责人。会上由审核组长汇报审核情况，宣读不合格报告。不合格报告需经责任部门的负责人签字确认。4.3.4内审发现的不合格项均需由存在部门组织人员进行评审，制定适宜的纠正措施，并确定纠正措施的完成期限。措施内容及完成期限经部门负责人确认后，传递给品质部。 4.3.5严重不合格由品质部组织评审，下达纠正预防措施报告，责任部门在限期内制定并实施纠正预防措施，提交品质部验证。4.4 纠正措施的验证品质部根据规定的期限对不合格项纠正措施的执行情况及效果进行现场验证，并对验证结果提出书面评价。5. 内部审核(现场考核)内部审核(现场考核)根据相关考核方案执行，包括但不限于以下要素：1) 审核组长及审核组成员2) 审核的范围与时间安排3) 审核总结与报告4) 存在的问题及整改时限5) 整改报告6.0 相关/支持性文件6.1 不合格控制程序6.2 纠正及预防措施程序6.0 记录6.1 内部审核实施计划6.2 现场审核记录表6.3 不合格报告四、不合格控制程序1.0 目的对不合格产品（服务）和不合格过程包括环境、职业健康安全上的不符合进行识别和控制，以防止不合格产品（服务）和不合格过程的非预期使用和交付。2.0适用范围本程序适用于对采购产品、顾客提供产品以及物业管理服务中发生的不合格或环境、职业健康安全上的不符合的控制。3.0职责 3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格或不符合进行及时纠正。3.2各部门经理、主管和领班负责依据本程序对工作中出现的不合格及时进行监控、评审、纠正。 3.3安全品质部负责对不合格的纠正、预防措施实施效果予以验证。4.0程序要点及实施4.1不合格来源包括但不限于：（1） 工作过程中；（2） 业户投诉；（3） 业户满意调查；（4） 社会传媒曝光；（5） 突发事故；（6） 内部检查（日常巡视和月检、合规性评价、应急试验）；（7） 管理评审、内审及外审。4.2不合格划分4.2.1根据性质及类型将不合格划分为：4.2.1.1自然因素造成的不合格：非员工控制不到位的因素造成的不合格。4.2.1.2人为因素造成的不合格：因员工因素造成的不合格。 （1）操作者可控差错：操作方面造成的原因。 a）无意差错：指由于员工不能持久地保持自己的注意力而产生的差错。 b) 有意差错：指明知故犯的、有意造成的和一贯性的。 c) 技术差错：指员工由于缺乏某些防止出现差错所必需的技术、技能或知识而发生的差错。 （2）管理者可控差错：管理方面造成的原因。 a) 管理技术因素差错:掌握的管理技术、工作流程的策划等。 b) 管理状态因素差错:对管理制度的执行情况、潜在问题的重视程度等。4.2.2根据影响程度可划分为：4.2.2.1观察项： (1)检查出的问题对质量影响甚微、比较容易整改。 (2)自然原因或无意差错造成、未造成实质损害且未超过日常检查两个检查周期。 (3)上一级检查出的问题在下一级检查中已经被控制。4.2.2.2一般不合格： (1)因管理疏漏、操作失误造成，对工作质量有一定影响，或存在事故隐患； (2)擅自停止使用或另行替代公司文件制度，公司制度文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不合格项”第3条判定）； (3)造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写纠正及预防措施报告）； (4)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料； (5)不执行周检、日常检查其中一项，或检查效果不好且没有改进意愿。 (6)已被上一级检查判定为观察项，未及时整改或整改效果有偏差而下一级检查未有效跟踪验证的，在后次检查中可被升级为不合格项。4.2.2.3严重不合格： (1)责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准则、专业要求进行管理而造成的重大经济损失或影响。 (2)不合格项所覆盖的范围较大，严重影响公司经营管理； (3)公司文件精神得不到贯彻，在公司范围内造成严重影响（在公司以外造成较大影响的启动危机处理预案）； (4)在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调后，部门、班组拒不执行或执行效果有偏差，下一级检查没有及时发现并整改的。 (5)据业户通过电话或其他方式向公司提出投诉，经调查确认为不合格，以及其他对业户关系或业户感受造成重大影响的事项。 (6)不执行周检及日常检查。 (7)已被上一级检查判定为不合格项，未及时整改或整改效果有偏差而下一级检查未有效跟踪验证的，在后次检查中可被升级为严重不合格项。责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。(8)对媒体曝光的消极事项负有责任。4.2.3在进行质量分析和问题的追根溯源时，可根据4.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。4.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据4.2.2的划分类型进行量化考核。4.3不合格的评审 4.3.1所有不合格都必须经过评审。除4.3.2所列之外的不合格评审由不合格发生部门按4.2及4.3.4要求进行评审。4.3.2下列不合格应由公司组织进行集中会议方式评审： （1） 发生严重不合格； （2） 对满意度调查结果的统计分析，发现业户表达的集中、突出不满意问题； （3） 发生重大责任事故时； （4） 连续两次以上及上级检查/审核未达标时。 4.3.3对4.3.2所列的不合格的评审由安全品质部组织，总经理主持，以各部门经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。4.3.4评审的主要内容为：（1） 确定责任部门或责任者； （2） 评价影响程度和范围； （3） 提出处置意见。 4.3.5建立不合格报告，提交检查部门验证。 4.4不合格的处置 4.4.1不合格处置有下列方式及其组合：（1） 返工； （2） 请求业户让步接收； （3） 赔礼道歉； （4） 赔偿损失； （5） 补充完善文件、资源； （6） 对员工进行培训； （7） 按规定对责任者进行处罚； （8） （采购的不合格品）退货；4.4.2凡经评审的严重不合格，应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。 （具体见纠正及预防措施程序）5.0相关/支持性文件5.1 纠正及预防措施程序6.0表格 6.1 不合格报告 五、纠正及预防措施程序1.0 目的为避免不合格的再次发生，防止潜在不合格或不符合的发生，使质量环境职业健康安全管理体系不断完善和持续改进，特建立本程序。2.0适用范围适用于对不合格或不符合和潜在不合格的纠正、预防措施的制定、实施与验证活动。3.0职责3.2.1责任部门经理组织本部门纠正/预防措施的制定、实施和检查。3.2.2安全品质部负责验证纠正/预防措施的可行性、实施情况与效果，保存相关验证记录；协助总经理组织重要或跨部门纠正/预防措施的制定、实施和检查。3.2.3总经理负责审批纠正及预防措施报告，监督和协调措施的实施，组织重大纠正/预防措施的制定和实施。4.0程序要点及实施4.1纠正、预防措施的制定 4.1.1下列情况之一时，应制定纠正措施：（1） 设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时； （2） 发生治安、刑事案件、突发环境、安全事故时； （3） 检查/审核发现严重不合格时； （4） 业户的投诉符合严重不合格条件时； （5） 对不合格进行了评审时；（6） 环境、职业健康安全行为严重违反法规时。4.1.2下列情况之一时，应制定预防措施： （1） 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； （2） 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； （3） 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时； （4） 对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时；（5） 新增重要环境因素及危险源时。4.2制定纠正/预防措施的基本要求 4.2.1必须分析实际和潜在的原因。4.2.1.1纠正：对于已发现的不合格采取措施改正，以消除不合格现象。4.2.1.2纠正措施：对于已发现的不合格分析原因，采取措施，以消除产生不合格原因，防止不合格的再次发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响相适应。4.2.1.3预防措施：对于潜在的不合格应制定预防措施，以消除产生潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.2.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 4.2.2.1人员： （1） 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； （2） 缺乏必要且适宜的培训； （3） 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 4.2.2.2设备（含设施、装置、测量设备）： （8） 缺乏必要的设备或设备不配套； （9） 选用的设备与服务的质量要求不相宜； （10） 维护、保养、调整无规范或未按规范。 4.2.2.3材料（含原材料、元器件、配件、辅材）： （1） 选择不当，不能满足设备需要的要求； （2） 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； （3） 使用错误； （4） 标识错误或不清。 4.2.2.4方法（含作业、作业流程）： （1） 必须的规范作业流程不完整、不适用； （2） 规范的要求不一致； （3） 未按规范或计划或管理方案执行； （4） 使用失效或作废的文件。 4.2.3纠正/预防措施必须具体并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 4.2.4纠正/预防措施实施后，应由公司品质部进行检验验证，检查中发现的以及客户通过电话或其他方式向公司提出投诉确认的不合格，要将纠正/预防措施实施与验证报告提交公司品质部。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。 4.3跟踪验证 4.3.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部门报告，品质部门应对实施情况和效果进行检查验证。 4.3.2经验证，纠正/预防措施达到预期目标的应纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并再次填发纠正及预防措施报告，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 4.3.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审。4.4记录管理 4.4.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。 4.4.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于纠正及预防措施报告。 5.0相关/支持性文件5.1 不合格控制程序6.0表格 6.1 纠正及预防措施报告 6.2 不合格报告六、法律法规控制及评价程序1.0 目的对适用的质量环境职业健康安全管理法律法规进行收集、识别和确认，为质量环境职业健康安全管理体系运行提供法律依据。2.0 适用范围适用于质量环境职业健康安全管理适用的法律法规和其他应遵守的要求的收集、识别和确认控制。3.0 职责3.1各部门均有义务收集适用的法律法规及其他应遵守的要求的文件，及时报安全品质部门，以便于对文件进行受控管理。3.2安全品质部负责对质量环境职业健康安全管理的法律法规及其他应遵守的要求文件进行识别，确认其适用性和有效性；负责该文件的收集、确认、统一编号、发放和更新工作；负责建立公司级的法律法规清单并上总公司安全品质部备案。3.3安全品质部负责定期发布、更新当地适用法律法规及其他应遵守的要求的目录。4.0 程序要点及实施4.1 法律法规和其他应遵守的要求的收集、获取渠道4.1.1向国家或本地区政府主管部门了解相关的法律、法规、规章、决定等。4.1.2到大型或专业性书店选购刊有适用法律法规和其他应遵守的要求的标准、书籍、报刊等。4.1.3 从相关专业网站上识别、下载适用法律法规和其他专业要求。4.2 法律法规和其他应遵守的要求的确认4.2.1安全品质部对本部门和其他部门上报的法律法规和其他应遵守的要求的文件或目录进行分类，编写适用法律法规和其他应遵守的要求清单，其中内容应包括：a）国家的或国际性的法律、法规要求；b）省部级的法律、法规要求；c）地方性法律、法规要求；d）组织应遵守的其他要求例如：政府机构的规定；和业户的协议；自愿性原则或业务规范；和社会团体或非政府组织的协议；组织或其上级组织对公众的承诺；公司内部的要求。4.2.2安全品质部组织本公司各部门对相关的法律法规和其他应遵守的要求的文件、书目逐一进行确认其适用性和有效性；必要时，修订适用法律法规和其他应遵守的要求清单。4.2.3适用法律法规和其他应遵守的要求清单报总经理批准后进行文件、书报采购和收集、整理、编目、标识。4.2.4按时上报总公司安全品质部备案。4.2.5安全品质部定期公布法律法规目录，并及时公布更新信息。4.3 法律法规和其他应遵守的要求的受控管理4.3.1安全品质部负责对标准以外的其他各类相关法律法规和其他应遵守的要求进行统一编目、造册、发放和更新管理。4.3.公司内相关法律、法规和其他应遵守的要求文件的发放和使用，部门对文件必须进行受控管理，执行文件控制程序的有关规定。4.3.3当上述文件内容、版本发生变化时，发放部门应及时收集、发放最新版本的文件还应及时修订适用法律法规和其他应遵守的要求清单。4.4合规性评价 4.4.1综合性评价 a)评价的人员：合规性评价以公司为主体，由总经理主持，安全品质部、环境与职业健康安全小组成员参与。 b)评价的时机：评价一般安排在内审前一周左右进行或管理评审前一周。 c)评价的准则：评价时应以最新版本的适用的法律法规及其他要求为依据进行，严格按照法律法规控制及评价程序执行，确保公司内部使用的法律法规及其他应遵守的要求为最新的有效版本。 d)评价的实施：安全品质部负责组织实施；由各部门编制合规性评价输入材料，输入材料包括：环境与职业健康安全绩效情况、重要环境因素与危险控制情况、监测数据及与相应法规要求的符合性评价。管理者代表负责组织召开合规性评价会议，形成合规性评价报告。e)评价的验证：对合规性评价报告中形成的决议及措施由安全品质部负责组织验证，针对发现的不符合执行纠正及预防措施程序。4.4.2专业性评价在公司的工作标准中识别法律法规及和其他应遵守的要求，确定相关合规性评价的频次、标准和责任部门等，由责任部门按要求进行评价，并对评价后的不符合项采取纠正措施，安全品质部在月检、内审中进行检查。5.0相关/支持性文件5.1 文件控制程序6.0记录6.1 适用法律法规和其他应遵守的要求清单七、应急准备与响应控制程序（5） 目的为确保公司对可能发生的事故能够进行快速响应，尽量减少可能随之引发的环境污染、人身伤害和经济损失，特指定本程序。（6） 适用范围适用于公司发生的所有活动、产品或服务及场所中所涉及环境污染及职业健康安全事故等紧急情况的应急准备和响应。（7） 职责3.1安全品质部是应急准备与响应的归口管理部门，负责建立应急预案模板，指导各部门的应急准备与响应工作。3.2公司建立应急指挥中心，负责事故状况下的应急处理指挥工作。其职责：（11） 组织制定、修改、完善本项目的应急预案，并定期演练；（12） 发生环境污染事故或职业健康安全突发事故时，负责组织、指导、协助进行应急处理；（13） 掌握事故情况，及时向公司有关领导汇报，确定对策，并向有关单位通报；（14） 负责公司应急力量调配、应急物资准备，定期组织应急技能与相关知识的培训和演习。4.0程序要点及实施4.1编制应急预案4.1.1应急预案的编制与审批 a）安全品质部负责识别管理过服务过程中的紧急状态，建立、更新应急预案模板并发布各部门； b）品质部应组织各相关部门编制本公司的应急预案的制定，经总经理批准后发布执行。 4.1.2应急预案应包括： a）危险源的类型及相关应对措施； b）紧急情况或事故类型和规模的预测； c）处理紧急情况或事故的最适当方法，把损害降到最低的措施；d）内外部联络计划，主要人员名单及联络电话,；e) 事故后考虑实施纠正及预防措施的需要；f) 定期的培训与演练等；g) 疏散路线与集合地点；h) 周边设施可能发生的紧急情况与事故；i) 分包方的支援与合作；j) 应急物资的配备与管理。4.2应急预案的演练和检查4.2.1应急预案的演练a）应急预案批准后，品质部应及时将应急预案发放到有关部门。b）各相关部门按照应急预案要求，定期组织培训与演练，演练结束后应评价演练的效果和预案的适宜性。4.2.2应急预案的检查 品质部汇同相关部门对应急预案要求的物资和人员准备情况进行定期检查，检查内容包括：6) 通信指挥系统能否正常运行；7) 设备设施处理步骤是否安全、有效，相关标识是否配置齐全；8) 应急监测及处置步骤是否完善、有效；9) 应急物资是否储备充足、品种齐全、保管完好；10) 应急设备设施是否处于完好备用状态；11) 应急人员对应急预案要求及相关知识、技能是否全掌握。预案的检查可与演练同步进行，保留相关记录。4.3应急预案评估与修订 安全品质部组织各相关部门，通过事件处理、预案演练、检查与检测、纠正与预防措施评审等渠道发现应急预案的不足，应及时进行应急预案的补充与修订，修订后的应急预案应按文件控制程序，及时发放到有关人员手中。5.0相关/支持性文件5.1 文件控制程序6.0记录八、信息交流与沟通控制程序12) 目的规定信息沟通的程序、方法和内容，确保内部不同层次和职能之间，公司与业户、相关方之间相互沟通、协调的渠道畅通，促进工作高效运行。13) 适用范围各部门之间、公司与业户、相关方之间关于质量环境职业健康安全管理体系方面的信息沟通。14) 职责3.1总经理负责本公司重大信息的内外部沟通，主持召开全公司性的会议，签发本公司的内外部文件。3.2安全品质部是关于质量环境职业健康安全管理体系方面的信息沟通归口管理部门，负责与各部门关于质量环境职业健康安全管理体系方面的信息沟通。3.3行政部是系统内、公司内及与相关政府部门交流的归口管理部门。3.4安全品质部负责依据本程序要求建立相应的策划/规范，确定各类信息交流的对象、责任部门与相关要求。3.5各部门负责按体系文件要求与沟通对象进行相关信息的交流与沟通。4.0程序要点及实施4.1沟通方式和渠道：文件传递、会议、报告、培训、布告栏、内部网络、电子信件等。4.2沟通内容主要有：a) 质量环境职业健康安全管理体系运行绩效；b) 质量环境职业健康安全方针、目标、指标、环境及职业健康安全管理方案、法律法规、体系文件；c) 服务质量情况；d) 质量、环境、职业健康安全改进措施制定、实施情况；e) 业户反馈、投诉情况；f) 管理评审、合规性评价、内部审核和外部审核的结果；g) 重要事件或事故通报及纠正、预防措施；h) 影响环境或职业安全健康的任何变更；i) 检查与检测结果。5.0相关/支持性文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序5.3 体系内部审核程序九、监视测量控制程序（8） 目的对物业服务的质量环境职业健康安全管理体系运行具有重大影响的过程进行监控，确保质量环境职业健康安全管理体系的有效运行，促进公司管理水平的不断提高。（9） 适用范围本程序适用于公司的物业服务过程的监视和测量以及对环境职业健康安全可能具有重要影响的运行活动监视和测量。（10） 职责3.1总经理负责确定质量环境职业健康安全目标，并组织评定、考核。3.2安全品质部负责按本程序，识别、策划相关的监视测量过程、频度及数据等，包括但不限于质量环境职业健康安全管理目标、采购产品、客服/保洁/绿化/秩序维护/设备维护与运行等服务过程的质量、业户满意程度。3.3各部门负责对本部门的产品或过程的质量、环境及职业健康安全管理情况进行监视与测量。4.0程序要点及实施4.1目标的监视与测量建立可测量的质量、环境与职业健康安全管理目标，通过定期的检查、统计与分析测量其完成的绩效，通过过程的控制确保目标的实现。4.2产品的监视与测量监视和测量的对象是产品（服务）的特性，监视和测量的目的是验证所提供的产品（服务）是否已经满足要求。监视和测量的产品包括进货产品、采购产品、房屋及其他设备维修产品等。4.2.1对采购的产品检验依据采购清单或合同要求按照采购管理控制制度由具有采购职责的部门或人员进行采购产品质量进行检验，以验证其是否符合采购要求或合同要求。4.2.2对供应商提供产品要有验收，确定其能达到预期的使用要求。4.2.3房屋及其他设备维修产品应明确其质量标准，并经过验收确定其达标。4.3服务的监视与测量4.3.1业户满意测量每年至少组织一次业户满意调查，测量业户满意度和满意率，收集业户不满意的问题，将其作为质量环境职业健康安全管理体系有效性的一种度量，并充分利用。4.3.2过程的监视和测量过程监视的对象是质量环境职业健康安全管理体系的各个过程。过程监视和测量的直接作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。a )对过程的监视和测量采用三级检查、内审和管理评审的方法，对质量环境职业健康安全管理体系进行评价、审核。b)对于关键过程采用设置检测点并定时测量的办法，进行统计技术分析，使过程参数稳定在控制的波动范围内。c)建立业户沟通、投诉及回访机制，随时反馈业户感受。4.3.3环境及职业健康安全的监视和测量a)对与重要环境因素和重大危险源有关的活动中的关键技术特性参数进行绩效测量和监控，对有关法律法规的遵循符合性程度及目标、指标的实现程度进行评价。检测项目及指标设置，须依据相关的适用法律、法规或标准并结合公司的具体情况确定。b)检测由具有专门资质的检测单位监测，并评价、验证与适用法律、法规、标准以及公司环境及职业健康安全管理方案的符合性程度。评价记录由安全品质部和相关部门各保存一份。c)当监视和测量结果超出预定的技术特性参数要求的范围时，安全品质部须及时向总经理报告，并组织相关部门采取必要的措施。十、运行控制程序1.0目 的确保与重大环境因素和重要危险源有关的运行和活动不偏离环境、职业健康安全方针、目标和指标。2.0适用范围适用于与重大环境因素和重要危险源有关的服务过程活动。3.0职 责3.1总经理负责主持对战略性环境、职业健康安全管理活动的评审。3.2管理者代表负责主持对与重大环境因素和重要危险源有关的运行、活动及相关职责的评审。3.3安全品质部负责组织编制或评审运行控制规定、标准。4.0程序要点及实施4.1环境职业健康安全过程控制环境职业健康安全运行控制贯穿于公司活动或服务的全过程，对与重要的环境因素、职业健康安全相对应的活动或过程进行控制，确保在规定的条件下运行，以实现公司的环境职业健康安全方针、目标和指标。4.2运行过程控制点的设置对可能造成重大环境职业健康安全影响的作业点，应列为重要控制点。重要控制点应考虑以下两个方面：4.2.1对采购物资：应考虑从原材料选用、加工、使用直至最终处置的整个生命周期过程。4.2.2对物业服务提供过程：应包括对业主提供服务的各个环节（客服、工程、保安、保洁、绿化）。4.3控制要求4.3.1办公环境控制 定期检查办公环境，对不符合进行记录并要求其整改。4.3.2清洁/绿化用品的控制 对外包保洁公司日常清洁/绿化用品的质量与环保标准应在合同中加以规定，定期或不定期检查，所有清洁/绿化药剂应有出厂合格证书(特殊产品需有检测报告)，发现不符合国家环保要求的用品，应马上令其停止使用。4.3.3办公用车控制 对车辆进行使用管理与控制，定期保养、检验，保持车辆的清洁，降低油耗，尾气达标。4.3.4工程废弃物、废料控制为防止废弃物污染环境，影响人体健康，对不同的废弃物按“合理安排、分类处置、统一处理”的原则实施控制。（7） 对可直接回收利用的废旧麻袋、废铁、炉渣、纸箱等，规定弃置地点或由专人收集，统一出售。（8） 对不能直接回收利用的废弃物，如：废灯管、废电线电缆等实施分类处置。4.3.5保安宿舍环境控制制定宿舍卫生管理制度，对宿舍卫生定期检查，将检查接过予以记录，发现问题立即整改。4.3.6节能降耗控制为防止生产、生活过程中的水、电、气、油等资源的浪费，确保充分有效的利用，防止污染环境及事故发生，应制定节能降耗方案和应急预案。4.3.7供货方的控制为公司提供产品的供应商，应对其采取措施，确保供货产品符合质量、环保、职业健康安全要求。4.3.8安全管理控制物业管理区域内的安全管理控制，包括但不限于园区、楼宇内的巡视，消防系统和监控系统24小时值守，固定区域值守与巡逻相结合的人防机制、发现可疑情况立即采取相关措施；物业管理区域内的停车场管理，确保车辆停放有序、车流通畅。4.3.9紧急情况的处理 制定突发事件预案，包括火灾、环境污染、跑水、停电、电梯夹人等各种紧急情况处置办法，具体按应急准备和响应控制程序执行。6.0记录6.1 废弃物处置记录十一、环境因素识别与评价控制程序1.0 目的对能够控制及可期望对其施加影响的环境因素进行识别和评价，确定重要环境因素以便进行控制。2.0 适用范围适用于物业管理服务全过程中环境因素的识别、评价和控制。3.0 职责3.1总经理负责批准环境因素清单和初始环境状态评审报告。3.2安全品质部负责组织、指导环境因素评价活动并进行汇总评价，列出环境因素清单，起草初始环境状态评审报告。3.3各部门负责识别本部门管理范围内的环境因素，保存本部门的环境因素清单。4.0 程序要点及实施4.1 初始环境评审 安全品质部在建立质量环境职业健康安全管理体系之前或之初，对公司的环境状况进行评审：（15） 明确适用的法律法规及其他应遵守的要求以及获取的渠道；（16） 评价现状与法律法规及其他要求的符合程度；（17） 识别环境因素；（18） 确定重要环境因素。4.2 识别环境因素需覆盖的时态和状态6. 时态：过去、现在和将来。7. 状态：正常、异常和紧急。4.3 评审小组安全品质部牵头各部门代表组织环境因素识评小组，对各部门的环境状况进行调查，填写环境状况调查评价表，报总经理进行环境因素评审。4.4 环境因素评审方法4.4.1是非判断法凡不符合有关环境法律法规和行业规定要求的，均列为重要环境因素，由安全品质部提供。4.4.2评分判断法在是非判断方判定的对象以外的环境因素可使用评分判断法，评定的内容和标准如下：4.4.2.1影响范围15) 超出社区（a=5分）16) 周围社区（a=3分）17) 公司界内（a=1分）4.4.2.2影响程度1) 较严重（b=5分）2) 一般的（b=3分）3) 轻微的（b=1分）4.4.2.3发生频率（6） 持续发生（c=5分）（7） 间歇发生（c=3分）（8） 偶然发生（c=1分）4.4.2.4社区关注程度1) 强烈关注（d=5分）2) 一般关注（d=3分）3) 微弱关注（d=1分）4.4.2.5资源消耗（9） 严重消耗（e=5分）（10） 较大消耗（e=3分）（11） 较小消耗（e=1分）将上述5项之和大于15分（含15分）的环境因素定为重要环境因素，填入环境因素清单，报公司总经理批准后作为公司的文件，安全品质部将环境因素清单下发至各部门实施控制。 4.5 重要环境因素更新每年对环境因素清单至少评审一次，一般在年末进行为宜。当下列情况发生时应更新环境因素清单：1) 适用的相关法律法规发生变化时；2) 物业管理服务活动发生重大变化时；3) 管理评审决定更新环境因素清单时。环境因素清单更新需经总经理批准，执行文件控制程序中的有关规定。5.0相关/支持性文件5.1 文件控制程序5.2 法律法规及其他要求控制程序6.0记录6.1 环境状况调查评价表6.2 环境因素清单十二、危险源辨识和风险评价控制程序1.0