饭店总经理的职业钟锦禾出.ppt

饭店总经理的职业钟,Practical Manual for a Hotel Manager,武汉锦禾酒店管理有限公司 联系电话饭店职业经理人的素质和能力,总经理是饭店经营管理的中枢。在现 代饭店整体运作的架构下，总经理扮演着 一个职业经理人的角色。 饭店总经理必须具备以下几种饭店职 业经理人的素质和能力。,1、完美的职业精神,总经理要有为饭店业鞠躬尽瘁的职业情 操。总经理在饭店经营管理活动中不断培植 了饭店事业的热爱。因此，敬业、乐业、勤 业，以及体验、完美、超越自我，是其职业 要求。,2、果断的决策能力,饭店经营管理的成败很大程度上取决 于领导者的决策。总经理的决策水平和能 力是非常重要的，他能使企业转危为安， 转安为利。,3、科学的管理才能,管理科学是每一位总经理必须掌握的，大凡古今中外优秀的领导者都卓越的管理才能。,4、永续的创新思维,总经理必须抓住发展的契机，以极大的勇气和魄力改革不适应市场发展的饭店管理模式和经营方式，使饭店不断地处于一个新的起点上。,5、牢固的角色观念,饭店是一个大舞台，员工是演员，而主角就是总经理。能否在舞台上演好“店小二”这台戏，是总经理能力和水准的表现。,6、强烈的竞争意识,饭店要占领市场，使自己不被淘汰，必须提高市场核心竞争力，总经 理是营销主帅。,7、良好的经营谋略,在中国已进入WTO的今天，不能“坐井观天”，而应深谋远虑地思考未来。,8、坚定的人本主义,“以人为本，纲举目张”，人力资源是饭店经营最重要的资源之一，总经理应该开发、使用它。,9、高尚的人格力量,总经理在饭店经营管理活动中的 个人表现犹如一面镜子，折射出他的 人格风范。良好的品格有强烈的感染 力，能够产生凝聚力。,10、丰富的知识结构,当今社会已进入了新经济时代，总经理必须用新的知识来驾驭饭店整体运作。工程、财务、运转是一个总经理必备的饭店高层运作所需的专业知识。,饭店总经理的每个工作日都是怎样度过 的呢？他们每天有多少接电话时间？每天 有多少处理公务、巡视饭店或浏览新闻的 时间？每天又有多少休息的时间？作为总 经理，一天24小时是如何高效工作的呢？ 在此，我们随机选取了一位总经理的一天 工作安排，供大家参考。,总经理的一天 A Day for a General manager,7：30-8：00 巡视检查工作,“一日之际在于晨”，总经理每天 早晨上班后，坚持对饭店的巡视检 查工作十分重要。通过巡视工作， 可以了解饭店各部门各岗位员工的 工作状况，还可以检查各岗位员工 是否工作到位、精神饱满。经常接 触各部门的员工，可为大家留下对 总经理的美好印象，同时在巡视过 程中发现的问题为每日的工作晨会 提供了素材。,8：00-8：30 案头批阅工作,A. 案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻 和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 B. 另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C .案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。 D. 最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。,8：30-9：00 每日工作晨会,从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）各部门提出部门整体运作协调事宜总经理做出相应工作指令部门跟进措施的晨会工作程序。,9：00-9：30 部门碰头会,根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。,9：30-11：00,根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。,11：00-11：30,在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。 11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/宴会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）。这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。,12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案头工作 根据中午巡视所掌握到的第一 手信息资料下达相关工作指令。,13：30-15：00 参加部门系统运转会议,总经理可选择性地参加系统运转重要 会议。总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。,15：00-16：30 对外联络工作，拓展业务,饭店总经理，有时还要起到公关宣传 及促销的作用。拜访当地政府和有关主管 部门，通报饭店经营管理情况，征得各方 面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。,16：30-17：30 案头工作或在饭店公共消费区域做休 闲式工作晤谈。这段时间是总经理与饭店 行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期， 以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。 17：30-18：30 拜访、约见住店VIP客户。饭店总经理 经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。,18：30-20：30,诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客 人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、 会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动 看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与 海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。,20：30-23：00案头工作 夜深人静正是思想的火花迸发之时， 最适合文字工作的撰写。繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。 23：00-24：00饭店夜间巡视 总经理一天的工作日程安排从早晨巡 视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作 以饭店后台为主，以安全为重。,总经理的一月 A Monthly for a General manager,通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度作 “菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有5个饭店总经理 运转实务的支点：,A 每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览 表/每月主题工作进度评核表,饭店各职能部门主管（总监/经理）之主题工作概览/进度表作为每月主题工作进程的组成部分。 每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以每月主题工作进度评核表对其考评并列入其个人工作档案。 整体运作主题工作备忘概览表是饭店整体运作的运转“菜单”，一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。 上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。,B、部门一周工作述职报告,一周工作述职报告是各部门主管每 周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概 述是对本周工作的归结；下周工作计划是下 周即将展开的工作内容。该报告每周末 下班前通过行政秘书呈交于总经理，便于总 经理了解该部门整体运作工作内容，总经理 的批示起着提示和跟进作用。,C、总经理月报,它是总经理对一个月以来饭店整体运作 及系统运转的工和总结，以月报的形式 分为业态背景（中/宏观）、工作概述（微 观）、系统业务（部门）及月报附录（报 表）四大部分。该月报是饭店整体运作 的集大成者。,D、饭店系统运转专题会议纪要,饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转 会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是饭店整体运 作的核心和关键。饭店的系统运转型会议主要包括由各部 门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教 育培训会议、质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般 应由饭店总经理或执行交流中心 经理亲自主持。另外7个 系统型会议包括：房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/ 财务等系统月度工作例会。凡系统型会议均应由该部门主 管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行 政人员选择参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题 会议。上述“5+7”系统运转会议都有会议记录，会后整理 会议纪要并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。,E、饭店重大活动策划专案,饭店营销设计、VIP重大接待活动、节 庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目 标、效果、手段、内容及执行者、协作者 等。这是饭店整体运作专案化的体现。,总经理的一年 A Year for a General manager,饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时，除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外，还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。这是饭店整体运作的三根支柱。 在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：,A.饭店中长期战略规划,包括：（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。（2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。（4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。,B.饭店市场推广,每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”Our Customer Are Winners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。 这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。 饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。,C、饭店人力资源开发,饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。,D、饭店经营决策,决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。,E、饭店的财务管理,财务管理是饭店管理的“灵魂”。每个企业以获得最好的经济效益，获得最大利润为最大目标，财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用。总经理对饭店财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算，然后，再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。为了促使经营状况良性循环，总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。其次，总经理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较，了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。通过分析，调整饭店的经营策略和方向。第三，总经理要依靠财务总监对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制，包括应收款的信用控制，开源节流的管理，关注每月每日的饭店营业情况。,F、饭店的公共关系,饭店总经理，应该是一位出色的公共关系方面的专家。他是饭店形象的代表，做好饭店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个饭店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为