企业研究论文-电信企业客户分类.doc企业研究论文-电信企业客户分类.doc

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企业研究论文电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本,在市场经济下,顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展,就必须不断提升顾客的满意度。随着电信市场竞争的逐渐加剧,中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类,并在此分类的基础上,提出了“四个渠道”的建设,确保对不同的顾客提供不同类型的服务。【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言,资源是有限的,所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务,企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求,求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。因而企业研究自身顾客群体的需求,进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。从电信服务市场的市场细分角度看,电信市场一般分为两个部分,一个是公众客户市场,另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要,又可被称为大客户。1大客户(1)大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通信业务种类多样,集中、通信业务量大、电信使用费高,跨区域联网,或是重要机构,预计可能成为竞争对手争夺的对象,以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数006,而收入占总收入31,利润占总利润37。从收入金字塔看(见图1),金字塔上端是尖而窄的,中下端是跨度大而宽的。由于服务能力和服务成本的制约,一般地,中国电信集团公司把各地占通信收入2030的前端客户作为关键客户即大客户来服务。(2)大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同,有的采取单一变量为基准的划分方式,最常见的是以电信消费水平为划分依据;有的采用多变量为基准的划分方式,如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等,以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中,即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围,也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前,中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式,主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。(3)电信大客户的分类因客户消费特点差异和对企业的影响不同,大客户群体往往被进一步细分为多个类型,电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。中国电信集团公司根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分,基本包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等,有的客户同时具有两个以上的特性。在实际工作中,为了利于整合企业内部资源,中国电信集团公司常依据行业、联网区域等确定大客户服务团队。主要有以下几种细分方式按行业性质划分为12类金融业,旅游、饭店、娱乐服务业,党政军部门,批发和零售贸易、餐饮业,房地产业,交通运输、仓储业,电信运营业,通信、电子设备制造和计算机应用服务业,采掘业和计算机应用服务业,公共服务业,科教、文卫,其他行业。按重要性、联网区域和客户价值分为全国级、省级、地区级大客户。中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点,在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司,为了更好地服务大客户,在大客户服务上体现一定的差异性,集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务;省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务;市分公司为其他大客户服务。中国电信集团公司对大客户的界定与细分方法不是一成不变的,由于各地客户消费水平和消费结构的不同,在确定大客户名单和进行服务营销时从实际出发,通过加强对关键客户的服务,确保企业在将来的发展中拥有宝贵的战略客户资源,保证企业的生存和发展。2商业客户(1)商业客户的定义商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从中国电信的收入看,商业客户占电信收入的比重高,估计在2030之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。现实商业客户月电信消费3000元以下的非个人(乙类)客户。潜在商业客户在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户(如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。)(2)商业客户细分标准在对商业客户群进行用户细分时,可以根据具体情况从多个角度进行细分如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。按行业类别划分金融业;旅游、饭店、娱乐服务业;党政军部门;批发和零售贸易、餐饮业;房地产业;交通运输(含邮政、快递)、仓储业;电信运营业;通信、电子设备制造业和计算机应用服务业;采掘业和一般制造业;公共服务业;科学教育、文化卫生;其他。按照客户价值,将商业客户分为呈金字塔型的A、B、C、D三类A类客户为月通信费用在20003000元的商业客户(提供准个性化服务);B类客户为月通信费用在8012000元(含2000)的商业客户(提供专业化服务);C类客户为月通信费用在301800元(含800)的商业客户(提供专业化服务);D类客户为月通信费用在300元以下(含300元)的商业客户(提供标准化服务)。3公众客户公众客户可分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户;流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。公共客户市场公共客户的数量庞大,但购买规模较小,购买力有限,对电信企业的收入贡献不大。对顾客进行分类,为的是更好地为顾客提供服务。对不同类型的顾客进行分析,设计出最有竞争力的服务方案,才能不断提升顾客的满意度,增强企业实力。安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类,根据顾客的价值以及服务的成本,提出了“为大客户提供个性化服务,为商业客户提供差异化服务,为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施,最终的理念就是“用户至上、用心服务”,最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度,提高企业竞争能力。参考文献1邮电部科学技术情报研究所电信新业务服务面向和客户支持的研究1996,12222肖宇芳,肖胜,陈晶,陈进国外电信运营商商业客户市场细分及服务管理研究电信决策研究动态,2002,(2)3阿德里安佩恩关系营销形成和保持竞争优势中信出版社,2002,014薛兴华中国电信业加入WTO的发展战略与对策广东通信技术,2000,20(10)8135陈重创造电信运营企业服务品牌的思考黑龙江通信技术,2003,6216186麦肯锡公司中国电信集团公司业务流程再造研究报告,200261
编号:201312121942583384    类型:共享资源    大小:10.58KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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