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企业研究论文-谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立.doc企业研究论文-谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立.doc

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企业研究论文-谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立内容摘要:鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性,本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上,对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计,权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨,为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。关键词:物流指标体系SWOT分析标杆管理物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出,是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚,从而获得持续发展能力和竞争优势。物流企业顾客服务的绩效评价指标设计基本原则进行顾客服务绩效评价指标的设计,必须首先明确设计的基本原则:全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。代表性。影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。经济性。在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。基本指标关于物流企业顾客服务绩效的指标结构,国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素,我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价:交易前要素评价指标:库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力,当需求超过这一指标时就会发生缺货。目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。交易中要素评价指标:订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。订单跟踪。指对订单货物所处状态进
编号:201312122009494230    类型:共享资源    大小:12.17KB    格式:DOC    上传时间:2013-12-12
  
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本文标题:企业研究论文-谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立.doc
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