员工大会制度强化培训.ppt

廊坊市健生堂医药商场有限公司2012年首次全体员工大会,制度强化培训材料,前言,近期，因发现个别门店存在严重亏库的现象，公司在调查过程中，发现有些店的店长或店员存在诸多的不按公司制度及相关流程工作，为了个人或小集体的利益，私自违规打折，私卖赠品，恶意甩票，甚至不开票或恶意不提单，然后私吞或几人平分公司的营业款等诸多违规、违法的恶劣行为。为了避免此种现象的再次发生，减少公司的经济和人力损失，更是为了对绝大多数品德优良的员工同志们负责，减少大家因亏库而承受的不白之冤，塑造一个优良、团结、积极向上的销售团队。特整理了以下相关制度的培训资料。特借此机会，特将与以上现象相关的制度及工作流程与大家再次强调，希望大家强化意识，一丝不苟的按照各项制度要求工作，严以律己，为了公司的发展，为了我们每个人的发展，共同努力！,一、营业员管理制度,零售营业员严禁强推、强卖及恶意推销。时刻注意推销的语言。深入了解顾客的思维，不要因推销产品而让顾客反感。如发现营业员强推、强卖、恶意推销产品或引用不恰当的推销语言的将重罚当事人，情节严重的建议调离或辞退，药店负责人负连带责任。,1、不准在店内扎堆聊天、谈笑打闹、吃零食、阅读报刊等。 2、衣着干净整洁，按规定佩带头花和胸卡。 3、工作台，尤其是收款台上要干净、整洁，严禁摆放与工作无关的物品,员工使用的餐具、茶杯等要隐蔽摆放。,4、接待客户时应主动、热情、大方，有问必答，百问不厌，微笑服务，必须使用文明用语，做到“来有接声，走有送语”。严禁不面带微笑和不使用文明用语，工作期间严禁接打私人电话。 5、不准对顾客使用不文明语言，顾客永远是对的，严禁与顾客发生争吵甚至打骂，违规者扣发当事人及负责人当月所有奖金，情节严重者解除劳动合同。 6、经常学习，熟悉并了解每一个产品的功效，公司定期检查，严重不合格的取消其绩效奖励。 7、营业员要按季节组织好货源，做好缺货登记，积极寻找脱销产品，把握畅销产品，严控滞销产品，确保商品齐全，满足、方便顾客的需要；做好药品的陈列。,8、不准私自动用公司物品，赠品一律按规定发放，严禁将赠品或公司计划发放给顾客的礼品等占为已有，发现有违规现象除按正常价10倍赔偿外另扣除当事人当月奖金，并处罚店内负责人50元/次。 9、店内严禁有空岗的现象，有事必须走正规程序请假，禁止私自倒班；各店根据实际情况安排好上班人员，并将当月的人员排班情况张贴于固定位置，确保各岗位在正常上班时间均有专人。 10、就餐时间合理安排，禁止2人或2人以上同时离店。就餐地点需隐蔽，不得食用味道过重的食物，确保店内空气清新。 11、热爱公司，不准私自采购药品、替厂家代销药品。不收受厂家的礼品或其他形式的回扣、提成等。严禁动用、转移公款。严重违规者公司将追究其法律责任、赔偿损失并解除劳动合同。,12、爱护公物、厉行节约，合理安排使用公司财、物，确保财、物无损。节约使用耗材、水、电，下班随手关闭所有的用电器材。节约成本用以提高利润。 13、各店负责人应认真保管好店内的所有物品，离职或调离时应作好物品交接，丢失后由负责人负责。如因无交接手续导致争议的，由后者承担所有责任。 14、严禁营业员私自利用刷医保卡套取现金，违者处刷卡金额三倍的罚款，情节严重者解除劳动合同。,15、公司安排人员间的调动和借用，员工必须积极配合，无条件接受，对无故推诿者将扣发当月奖金，情节严重的可停止其工作，甚至解除劳动合同。 16、营业员严禁手开票销售或不提单、销售不入账，违者处罚店员100元/次，负责人200元/次，情节严重的加倍处罚 。 （因此种行为公司可视为故意违规操作，有侵吞公司营业款嫌疑）,二、营业员仪容仪表的要求,1、营业员上岗时应化淡妆，身着公司统一配发的工作服，佩戴胸牌。工作服应得体、整洁，要勤清洗，不褶皱。 2、营业员头发要梳理整齐，女士长发需用公司统一配发的头饰扎好，不湿发上岗，不能有头皮屑。,3、营业员指甲要经常修剪，保持干净整齐，指甲油只能涂透明的自然色，不得染深色或夸张颜色的指甲油。 4、营业员不得佩带大耳环、耳坠及其它太过夸张的首饰。 5、营业员外出时，不准穿工作服，不准佩带胸牌，不准做出任何有损公司形象的行为。,三、销售小票的管理制度,1、药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。非会员价卖出的药品严禁会员价录入。 2、所有门店必须开三联小票，两联盖章后分别留存在银台和柜组，一联做斜线标记后必须给顾客。 3、药店每日的销售小票必须当日装订成册，附汇总表，汇总表内必须分清现金、医保。次月3号9：00前必须把汇总装订好的小票交回公司财务部，交回时必须填写每日及每月汇总表附在小票上以用于备查各门店的帐目。,4、药店内空白销售小票不允许放在柜台上。 5、药店销售时，必须先开小票后收款。 6、药店每日的销售小票，分上下午分别汇总小票总金额，并单独成捆，小票必须存放在安全的地方不允许存放在收银台内（需由负责人妥善保管）。,四、结帐的制度及流程,1、药店每日结帐时所有收款小票（一联）与付货小票（二联）进行核对金额无误后，在电脑上统计当日销售报表，用电脑日销售金额来核对钱款，备用金是否相符，录入电脑时必须看电脑日期是否是当天日期， 销售额=收银台现金+医保划卡消费+银联卡消费备用金。 2、结帐时必须两人在场，并在销售日报表双方签字后方可视为当天结帐结束。 3、医保药店必须核对好医保金额与现金金额是否吻合当日销售额。,4、结账时如果出现实际金额高于小票总金额或高于微机销售额，应将多余货款准确填写在交接单的“长款”一栏。并将现金存入本店卡内，不得私自拿出或交予他人。 5、交款单上必须有店长、收银员交接双方、柜组人员全名签字。 6、所长款项用于月底盘点库存亏库的冲减。 注：店内每月的亏库由店内人员以亏损商品的零售价进行赔偿。,五、营业员工作流程,每天上班提前10分钟到岗 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交接工作 1、交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱款交接、前一天未结束工作等。 2、顾客临近柜台时，主动热情地问好：“请问您需要什么药品”。接待顾客是表情自然愉悦，目光注视顾客眼鼻之间。接待顾客时尽量与顾客交流，不能让顾客自己看药。顾客交款或所购买商品不在本组时，要给顾客明确指示，不随便指示，做好协助顾客购药及交款的工作。对于暂时无购货需求的顾客，应说“请随意”并与顾客保持一定的距离，以方便顾客观看。 3、介绍商品前，如顾客未直接点名购药，营业员必须做好“三问”，了解情况后对症介绍商品，不能盲目售药。,4、为顾客拿药递票要轻柔，同时注视顾客，使顾客感到关心，不能有摔扔的感觉。为顾客介绍商品要实事求是，不能错误介绍或虚假、夸大，不得说保证性或隐含保证性的话语。 5、介绍商品时做好“三交代”，如有禁忌等原因，不该出售的药品不能出售。 医疗器械销售时做好演示说明，并介绍工作原理和注意事项，以免顾客不会用而影响使用。 6、销售药品时要先开POS机销售小票后交款，药店销售药品小票必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。一式三联。非会员价的药品严禁会员价录入。 7、营业员不能私自打折药品，非会员日会员消费只能积分，特殊情况店内负责人签字后才可执行。,8、收银员收款要声音洪亮，唱收唱付，收款找款必须当面交代清楚。收银员收款时，一定要保证前一笔款结束后且台面无钱时，方可收下一笔（收到POS机小票后先提单核对无误后再收费），交款顾客多时，应诚恳致歉。 9、收款执行时时收款。顾客有急事时，且未经允许将钱留于柜台上面，将商品拿走，营业员应在第一时间到收银台凭票据交款，以免耽搁忘记。 10、顾客凭盖有现金收讫章的销售小票到柜台取药。 11、柜台支付商品时，必须核对票据，唱收唱付，不能因工作疏忽而付错。如顾客不多，付商品时，应与顾客共同检查商品质量；如顾客较多，应嘱咐打开看一下，并嘱咐顾客，详细阅读说明书后服用。,12、顾客购买的商品如暂时断货，但近期可能联系到货源时，要在顾客允许的情况下做：缺货登记品种，联系总部积极组织货源，不论能否满足顾客要求，一般在三天内回复，最多不迟于一周。 13、顾客离开柜台时要有送语，如果已经买好药：“请拿好，慢走。”如未买药：“请慢走” 14、药店在没有买药顾客时，营业员应整理货位，清洁店内卫生，熟悉货位了解药