医患危机与安全管理.ppt

医患危机与安全管理 主讲人：韩根东,让我们共同探讨. 医患危机的根源 如何做好患者安全?,“健康所系，性命相托”，在任何一个国家和社 会，医生都是一个崇高的职业，因为我们肩负着维护 人类健康的职责。然而，近年来，医患关系却出现了 一些不和谐的音符。患者打砸医院、打伤医生的事件 逐年上升，而且还催生了“医闹”这一职业，医患关 系几乎达到了冰点。 尽管全国医疗纠纷案例不断攀升，但医疗事故并 未按比例增加，这反映医疗事故所代表的技术问题不 是惟一原因，医患纠纷另有其深刻的社会根源。,2007年度百度搜索:社会话题排行榜 “医患关系”在排行榜中名列前茅。,2007年1月，昆明市儿童 医院、昆明市第一人民医 院相继遭遇“医闹”，严重影 响了医院正常的医疗秩序. 昆明警方对其中5名闹事者 作出了拘留5天的治安处罚, 尽管公安部门作出缓期执 行，但对全国的医务工作 者来说，似乎看到了“春天”,2007年4月，福建省武夷山市医疗卫生系统14家医院，聘请公安局14位民警担任综治副院长.进驻医院工作。 2007年5月，江苏省镇江市第一人民医院急救中心医护人员因为担心人身安全没有保障，集体向院长提出5条安保措施，其中包括申请警方驻院，戴头盔佩警棍上班。,2007年7月7日，武夷山市妇幼保健院因为病人家属摆花圈、设灵堂，围堵医院而关门停业，住院病人全部转院。 2007年11月，河南省洛阳市中心医院护士被患者家属非法拘禁6小时。4名被非法拘禁的护士遭病人家属凌辱、打骂，罚跪。6小时之后，4名护士从被困的病房中被解救出来，其中3人已经昏迷。,11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。 医生与患者本是战友关系，共同的敌人是疾病，可今天暴力索赔、职业医闹作为医疗纠纷的极端方式，已经成了阻碍医院正常工作秩序甚至生存发展的重大问题。,铁面无情的数字（1） 北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。 日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多。调查显示，“一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校”。,铁面无情的数字（2）,2002,2007,2002,2004,2006,铁面无情的数字（3）,河南省医师协会最新调查显示: 7385的医院出现过患者或家属在医院内拉横 幅、聚众围攻医院、影响正常医疗秩序的现象。 6462的医院出现过患者或家属殴打医务人员 的现象。 9769的医院在无过错的情况下仍给予赔付， 6462的医院认为当前医务人员的执业状况较 差，甚至恶劣。,铁面无情的数字（4）,铁面无情的数字（5） 中华医院管理学会对全国270家医院进行过调查，半数以上的医院出现过病人及其家属用暴力打骂、威胁医务人员；77%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用。“甚至有些家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个医院的正常运转已严重受到干扰。”,医生因患者而生、而成长，医学因疾病而发展， 失去患者也就失去了医生生存的条件；而患者生病也 要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康，没有医生的帮 助，患者的健康和生命安全也就失去了有效的保障。 可以说，患者是医生的“衣食父母”，医生是帮助患者 恢复健康的使者。医患关系应该成为社会上最和谐的 人际关系，“合则两利，失则两伤”。 -卫生部北京医院曾昭耆教授,广东省医护人员精神状况调查报告,调查显示：广东省医护人员的总体精神压力较大， 属中等程度偏上者：医生占44%、护士占49%；重度以上者：医生占41%、护士37%。85%的医护人员认为工作负担太重、压力大是影响其身心健康的最主要因素。 调查中，73%的医护人员反映经常加班，20%以上 的医护人员每周加班超过20个小时，近七成的医护 人员每周不能保证一天的完整休息时间。,对医患关系的评价调查显示，36%的医护人员认为目前医患关系紧张、双方对立；39%的受访者认为医患关系一般，分歧多于合作；认为“融洽，双方合作”的比例仅为33%；觉得“较好，合作多于分歧”的占27%。 72%的医护人员表示受到过患者的不礼貌或暴力行为，“没有”的仅为28%；部分护士反映还存在患者性骚扰等恶劣行为。,据卫生部统计，近8年来,医院人均门诊和住院 费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于居 民人均收入增长幅度。2004年，我国卫生总费用 占GDP的5.5%，但居民个人负担的比重由1980年 的21%增加到54%。这些原因，都不同程度导致 “看病难、看病贵”问题的出现，患者把这种不满直 接指向医院，从某种程度上可以说，是医院在替 政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。,“不为良相，便为良医” 医务人员-弱势群体. 医患关系彻底改变,光靠医生和医院的努力是不 够的,需要整个大环境的配合,建立健康和谐的医患 关系，政府的引导作用是关键。 尊医爱患 社会和谐,现状与思考,医患关系紧张, 医护人员瞻前顾后、担惊受怕，往 往选择留有余地的处置，往往使患者花不必要的钱， 最终受损的还是病人利益。恶性循环-看病更贵 举证责任倒置的难处与弊端: 生命科学和医学还 有很多不解之迷,有些技术药物不过关，认识上也有局 限,有些死因难定，尸解也不能解决问题。,为什么医患危机在增加?(讨论分析),外在因素 社会转型(依据社会发展序列谱:目前属非稳定状态,多种基本矛盾的 交汇点.社会个体满意度连续三年调查显示:45%的人表示生活不满意) 信息不对称(医学知识专业性及健康教育普及工作不重视) 政府(卫生投入不足, 位居全球191个国家的倒数第四位,医保覆盖小, 中国的医保是保护少数人的, 80%在城市，20%在农村. 媒体(片面理解未知风险性政治风险小对医患纠纷起推波助澜作用) 患者(预期目标维权意识人文服务个体需求) 律师和其他(利用医疗纠纷谋利大有人在!) 内在因素 管理(体制不完善制度缺失流程不合理付出与回报问题) 医护(医护素质医疗水准人文教育缺失.调查发现49.5%的人认为医 院服务态度不好),人生遇到的问题有三类 与自身行为有关的可直接控制的问题： 改变自己的习惯思维与行为 与他人行为有关可间接控制的问题: 改进发挥自身影响力的方法加以解决 已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题: 改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然,国际公认:医疗风险无处不在,所有医疗行为都是风 险和利益并存的. 医疗风险:“遭受损失的可能性”美国杜克大学. 医疗过程中的不确定性有害因素直接或 间接导致患者死亡或伤残后果的可能性. 医疗安全:是指病人在医院医疗过程中不发生允许 范围以外的心理、机体结构或功能上的障 碍、缺陷或死亡。,患者安全目标管理是全面质量管理的重要内容,医疗风险存在的两个层面 系统误差管理设备流程 个体错误判断或操作 控制:不可完全避免但可减到最少!,三个错误危及患者安全 一是与技术有关的错误，称为“失误”。主要表现为注意力不集中而导致习惯常用的操作程序出错。 (危机意识-严谨处之) 二是与规则有关的错误，通常在解决问题时发生，因为对问题误解而使用错误的规则，或错误地应用一个看似合适的规则。(惯性思维-学术交流) 三是与知识有关的错误，通常发生于解决问题时，面对一个困难的情况，因对问题缺乏必要的知识而出错。(学无止境),将患者安全目标管理纳入全面质量管理（TQM），将成为医院质量管理的重中之重，也是以病人为中心的具体体现。 中国医院协会2007年在参考美国JCAHO（美国医疗行业协会）制定的患者安全目标的基础上而制订CHA患者安全目标。 世界卫生组织世界患者安全联盟发起的“全球患者安全挑战”行动。中国医院协会于2008年3月19日召开2008年患者安全目标行动大会。,概括性描述: 关注细节细节决定成败 三基三严凡事按规程操作 有效沟通医患医护信息确认 制度完善感染控制流程管理 患者参与医疗安全共同的责任 落实患者安全目标是医院全面质量管理的重 要内容之一。从重视治疗疾病到重视治疗病人，从 强调医疗安全到强调患者安全这是管理理念的变 革，是质量管理的深化，是以病人为中心的具体体 现。对促进医患关系的沟通，构建和谐的医患关系 具有重要意义。,建议： 1、专业的服务培训 2、标准化的流程管理 3、完整的文字记录和病案管理 4、创造团队合作精神 5、提高各种技能的准确性 6、制订个性化的医患危机管理计划 7、应用持续性医疗服务质量改善模式 8、多一点医学人文精神实施人性化管理,1、专业的服务培训,调查显示：超过80的医疗纠纷是非技术性的, 70的患者产生过激行为是由于医务人员的语言行为导致。 建立系统的培训制度是提升医院核心竞争力,减少医疗差错或医疗纠纷最有效的方法之一. 如专业技术操作规程医疗文书的规范医患沟通技巧职业道德教育等等.,四句话看死人的故事 (医生给病人开的第一个处方应该是同情) 学会和患者谈恋爱,就是最好的医患沟通! (光环效应 倾听真诚肢体语言感动) 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说 了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调 的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患 者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交 汇（患者的需求）。,2、标准化的流程管理,医院流程管理:以规范化的医院服务流程为中 心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。 制度建设是告知员工“该做什么或不该做什 么”，而流程管理则是设计一个具体的实施路径指 导员工“如何去做”。 规范的流程管理包含医院的战略规划流程、 医疗服务流程、岗位工作流程。,护理部主任岗位描述,3、完整的文字记录和病案管理,病历是反映疾病发生、发展、诊治过程及病情转归的重要医疗文件，是法律的证物和法律调解、法律仲裁的依据，也是体现医务人员工作质量专业水准服务态度的最直观的客观依据。 医疗纠纷中的举证责任的倒置要求医院必须提供完整而又真实的病历，否则医院就有败诉可能 ，因此，医务人员必须建立自我保护与危机意识，加强医疗文书的质量管理。,4、创造团队合作精神,人的价值往往是通过别人延伸和创造的，我们必须要有团队精神，首先要有团队意识，团队意识是建立在相互尊重基础上的，相互尊重又是建立在相互价值认可的基础之上。 没有完美的个人，只有完美的团队!,5、提高各种技能的准确性,进行各种基本技能的演练和测试比赛，以督促基本技能的提高。(三基三严技术比武) 对各种基本技能制定明确的标准，以供评估。(医疗质量考核细则) 建立相应的制度和程序，促使该工作的进行和改善。(目标管理与正负激励),6、制订个性化的医患危机管理计划,危机管理 =危机预防 + 危机处理 解析医院曾发生的医疗纠纷,以及潜在的医疗纠纷隐患,制订应对措施.做好预案管理. 危机模拟演习-情境模拟演练. 危机管理过程监测和评价系统(观察员制度) 危机启动机制: 先做什么? 后做什么?谁是发言人.,7、应用持续性医疗服务质量改善模式,应用持续性医疗服务质量改善模式，不断提升医疗质量，让患者及其亲属满意。,8、多一点医学人文精神与人性化管理,对外患者： 增加患者就医亲切感的措施人性化 消除患者不满的程序流程再造 满足不同患者群体需求个性化 明确指导患者如何就医导医与导向标志 配置健康教育与心理辅导员人文精神 ,对内医务人员： 以病人