成功的客户服务沟通.ppt

成功的客户服务沟通,与客户沟通,1 与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 2 与客户沟通的秘诀只有两条：引起对方的关注和取得对方的信任。 3 与客户关于沟通，除了恰当的言谈举止之外，最重要的就是趣味了。 4 要想方设法把你自己的举传染给对方，为此，你自己必须先拥有足够的兴趣 。,与客户沟通,5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引经据典，都不如有一份真诚的情感。 6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自语。 7 人们通常关心的并不是“普通”的、“寻常”的事情；人们通常关心的是“自己”的、“本身”的事情。 8 如果没有热情，就不要指望得到热情的回报。,与客户沟通,9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自己的利益。 10 最有效的说服，就是能够让对方不知不觉地产生参与感。 11 人们常常会因为缺少一句真诚的鼓励而变得一蹶不振。 12 沟通的成功与否，常在于你是否能用屿的眼光来理解和看待对方的观点。,与客户沟通,13 沉默是金，但如果你让对方沉默了，那么，你也就失去了金。 14 假如你希望对方高兴见到你，那你首先就得高兴见到对方。 15 引经据典只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身。 16 遇到不讲理的对手，就更需要讲理。 17 沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。,与客户沟通,1 表象不是现实。 2 理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。 3 用反应衡量交流效果。 4 个体中有两种层次的交流潜意识、意识。 5 没有失败只有结果。,与客户沟通,6 表现出来的行为通常是能得到的最好的行为。 7 对抗只是不灵活交流的结果。 8 人的信息由行为表露。 9 所有人类行为的意图都是积极的。 10人的价值不变，只评判行为的价值。,与客户沟通,1 表象不是现实 整个物品的照片不是物品本身，用来描述物品的文字，是个标签，也不是其本身。这听起来有点抽象，它想要说明的是：我们创建模式以理解我们的感觉，我们创建善于经历过的现实的印象。然后，开始假设某物的印象是现实。 2 理解他人的模式的途径是进行沟通，在他们的世界里认识他们。 沟通是他人的世界里，理解他们的需求、价值观和文化，并按符合其价值观念的方式进行交流。你不必赞同他们斩观点，只要明白他们有权构建自己的框架，别反对他。,3 用反就应衡量交流效果 如果你出语伤人，或你无意伤人，这两件事是不相关的，而结果是对方受了伤害，这就是一种反应，这就是衡量和结果。 4 个体中有两种层次的交流潜意识、意识。 我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含最有价值的信息。例如，学习者说他们明白了可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱眉头、摇头等下意识地表示出困惑。,5 没有失败只有结果 不应该说：“这是失败的。”而应说：“这不是我想要的结果。”毕竟，就算是某些你认为极其失败的结果，也有可能会激发新的个人意念或作为对比的因素，使你突然意识到某个显著的学习成效。应当注重从学习的过程中取得知识，而不是完美的结果。也许不能做到尽善尽美，但进行了学习。不断发现的过程本身就是一个结果而非失败。 6 表现出来的行为通常是能得到的最好的行为当人们说：“我本来能做得更好。”事实是在既定环境、目标和资源的情况下，你已尽力而为。,7 对抗只是不灵活交流的结果。 8 人的信息由行为表露。 9 所有人类