电话营销话术技巧和脚本流程.ppt

产品销售,分享的主要内容：,电话销售的基本流程,提升电话感染力的方法和电话销售的基本礼仪,第一节 电话销售基本流程,你认为打一个完成的电话由哪几个阶段组成呢？,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程一：电话前的准备,一、了解客户的基本情况 老板、负责人、产品、网站、电话使用情况等,二、明确电话目标 约见客户、了解负责人信息、与客户合作等,三、为达到目标所必须问的问题 对产品的了解、客户的消费承受能力、公司的发展状况,四、设想客户可能会提到的问题 竞争对手、怎么来操作等。公司、产品、竞争对手、行业、服务,五、准备所需的资料 产品信息、价格表等资料放在电话边边，并尽可能熟悉这些资料。,六、积极的态度,良好的准备 是电话销售成功的第一步！,电话销售基本流程为六个阶段,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程二 你的开场白或问候语,您好，我是联通400免费电话业务受理中心小豆，我们联通最近针对企业开发了一项新的电话业务，专门为咱们的客户所服务用的，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？想问一下，咱们现在客户的电话咨询量怎么样？,自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求,开场白的五个要素,电话销售基本流程为六个阶段,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程三 探询客户的需求,客户的需求是电话销售的核心！,客户的需求 1、潜在的需求（有可能连客户也不清楚自己的需求在哪） 2、明确的需求（只要你的产品能实现什么功能我就使用）,探询客户需求的关键是提出高质量的问题！,除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！,您有没有想过用一个电话号码来宣传企业形象的规模？ 之前是否考虑过用电话吸引潜在用户？ 您做广告宣传的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户让客户的客户拨打咨询电话？ 咱们公司平时客户的咨询电话多不多？ 咱们这个行业有没有销售的淡旺季之分？ 贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？ 您的同行已经有400免费客服电话很长时间了，您知道这家企业吗？ 有没有考虑通过400免费电话为企业带来潜在客户？ 您做了宣传后网站的访问量、电话的咨询量怎么样？ ,高质量的问题,在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐自己的产品！,电话销售基本流程为六个阶段,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程四 推荐产品,销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐自己的产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍自己产品。,推荐产品的三个步骤,第一步：表示了解客户的需求,第二步：陈述400免费电话是如何满足客户需求的,第三步：确认是否得到客户的认同,第一步：表示了解客户的需求,刚才您告诉我 (运用客户的话)，从这些情况来看，我针对个人给您提个建议,好不好?,第二部陈述400免费电话是如何满足客户需求的,1.对外宣传企业形象和规模有一个统一的电话号码 2.在您的广告宣传方面添加400免费咨询热线会增加客户对咱们公司的信任度和电话咨询 3.您的业务电话不会出现占线状况,“您觉得那?”,第三步：确认是否得到客户的认同,例如,电话销售基本流程为六个阶段,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程五 达成合作协议,异议处理,客户对你的建议不太感兴趣,一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。,客户拖延做决策,这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。,在电话中发现购买信号,当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！,我如何付款？,那要如何操作？,那下一步怎么办？,达成合作协议,假如客户接受了你推荐的，你就可以直接和他达成协议了。,为了使您尽早对外有个统一的宣传号码，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗? 陈经理，还有什么问题那? 您希望什么时候使用呢? 陈经理咱们喜欢什么样的数字我帮咱们把号码选一下? 咱们要4006000000还是要4008888888，那这样的话您把咱们的营业执照复印件和身份证复印件给我发一下，给咱们预占号码 ,达成协议常用语,电话销售基本流程为六个阶段,电话前的准备,开场白,探询客户需求,推荐产品,达成协议,再次跟踪销售,流程六 再次跟踪销售,到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类： 1）已上线合作的客户可以进行再次开发（同一家公司可以同时申请多个400号码） 2）近期(1月内)有希望上线的潜在客户（与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户一直保持联系） 3）近期没有意向的潜在客户（通过电子邮件或QQ与客户经常保持联系。同时，每个周或每个月同客户通一次电话。）,第二节 （1）提升电话感染力的方法,你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？,问题,声音感染力来自三个方面,声音特性,你的措辞,身体语言,返回,吐词 热情 节奏 语气 音量,声音特性,返回,吐词,绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。,绕口令2： 牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞去摘柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。,返回,节奏,自己讲话的语速快慢 对客户所讲问题的反应速度,返回,语气,请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：,“十分感谢您请我来参加这个晚会我真的是十分高兴。”,返回,音量,话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！,返回,你的措辞,简洁 专业 保持流畅,返回,简洁,我是联通400受理中心的，专业提供400免费咨询热线,返回,专业,我公司的部门非常的多接听电话不方便,Ivr语音导航功能可以帮助您解决这个问题，业务部按1、客服部按2,返回,客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。,保持流畅,返回,身体语言,微笑 坐姿 手势,返回,（2）电话销售的基本礼仪,基本礼仪,铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 尽可能不要让客户在电话中等待； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 随时准备做记录； 随时准备接听电话； 接听电话时，确认对方身份；,听不清楚时，应马上告诉客户； 不要捂着话筒大声说话； 微笑（你的微笑客户看得见）； 在电话中不要喝水和吃东西； 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；,基本礼仪,基本礼仪,无论如何要礼貌的结束电话； 留下自己的私人联系方式给重要的客户； 如果接听长途电话，询问是否要打