产品售后服务——质量投诉个案3.ppt

售后服务部聂汝洛,产品售后服务 质量投诉个案分析,2005年11月8日,产品标准常识,我国工业产品质量标准分四级，从高到低分别为：国家标准（GB）、行业标准（JC）、地方标准、企业标准（QB）。如果某一标准已有高一级标准出现，生产、检验则依据采用最高一级的标准。如果执行企业标准，其必须严于该产品已有的最高级别标准，并且要向质量技术监督局申请、备案。,产品标准常识,国家标准、地方标准、行业标准和企业标准，依据于当前的国情、民情和生产环境。为了广大用户（消费者）定立。事实上还有一小部分的用户（消费者）的要求高于一切的标准，难以满足用户（消费者）的心态。在产品销售过程中难免不会出现投诉和纠纷，这需要我们耐心地向用户解释和正确引导。,用户（消费者）因对产品不甚了解向公司、销售商投诉个案分析,一、产品平整度：,国家标准：表面平整度允许偏差+0.2%，公司企业标准允许偏差0.08。以产品800800瓷质抛光砖为例： 国家标准： 8000.2%=1.6 企业标准：8000.08%=0.65,测量方法,二、产品规整度,产品尺码，国家标准为+1.0，公司企业内控标准为+0.00、-1.00。因用户使用的非标准工具尺，故对外标准产品尺码0.5mm. 直角度(对角线)，国家标准：瓷质砖0.2%且2.0mm。公司内控标准：2.0mm。陶质砖0.3%,公司内控标准1.0mm.炻质砖0.4%,公司内控标准1.0mm,用户投诉：尺码偏差大，和产品角度不成900，造成铺贴后效果差，角对不上角，线不直等。造成上述原因：铺贴开线不成900，铺贴中误差值的累绩。 如图示：,三、表面质量,产品针孔、溶洞、杂质等，因国家标准较为笼统且主观性强，在执行中有困难，所以公司是参考行业标准制定表面质量 - 距0.8m垂直检验缺陷，不明显为优等品。 用户投诉主要原因：开箱检验产品：拿在手上仔细地检查，不懂该产品是用在地面上，应垂直距砖0.8米检验，继而投诉。,三、表面质量,2、色差、国家标准：允许产品范围小色差，该标准更为笼统。公司企业标准：距砖3米目测不明显为一色号，检验时铺开1以上大幅面积目测检验。 用户投诉主要原因： 铺贴完毕，在砖面蹲下检验，感觉每块产品的颜色（棵粒）都有所不同、或因室内各处的光亮度偏差，极容易产生色变的误区等。这需要耐心的解释、正确的引导,三、表面质量,3、产品渗污，国家标准认定，该项目为参考标准，无数据。 由于产品抛光，使部分闭合气孔变成开口气孔，当异色的微尘或溶液填充其间时，会造成难以清除的污迹。产品渗污多出于早期未涂上防污腊且表面满布尘污的产品。如能在铺贴前用水将尘污冲洗干净（不可干擦），然后涂上防污腊再铺贴，便能避免出现渗污。但更要注意铺贴时应使用干净、干的木棒来敲打排气。产品铺贴后应即将表面水泥清干净，长时间不清干净水泥，水泥迹凝结于砖面造成渗污，难以清洗。,三、表面质量,4、倒边（倒角），国家标准要求抛光砖将砖边磨直后交付使用，并没有要求倒边（倒角）。因砖边磨直后，直角较锋利，铺贴时极容易将手弄伤，所以要求倒角后才交付使用。标准：0.52.5截面。,其它-产品不粘水泥,一、瓷质砖铺贴后出现大面积起拱，地砖底部不粘水泥砂浆、呈干净光滑。 瓷质砖国家标准吸水率E0.5%，陶质砖国家标准吸水率E10.0%，所以瓷质砖的粘贴力远比陶质砖弱。瓷质砖的收缩澎胀率约为4X106混凝土的收缩澎胀率比瓷质砖要大一倍以上。当楼层出现收缩时，瓷质砖与地面的收缩率不一致，两个不同物体必出现分离，瓷质砖底部呈干净、不粘水泥现状是正常的。 铺贴瓷质砖、特别是铺贴大面积瓷质砖时，更应注意预留足够的收缩澎胀缝，确保楼层的收缩澎胀所需。,其它-产品不粘水泥,二、瓷质砖铺后出现空鼓、松脱。 铺贴瓷质砖无特殊工艺要求，按传统“干湿”贴法即可。但在铺贴中应注意底层砂浆在敲打排气后，要检查密度是否一致，如出现局部菘散，要加上砂浆再次敲打排气，才在砖背面涂上3mm厚的纯水泥浆敲平，完成铺贴。否则因砂浆密度不一致，砂浆在初凝期完成后出现沉降，产生空鼓、松脱。 因瓷质砖吸水率较低，如受到大的冲击(如撬出等)两个不同物体必出现分离，呈干净状是正常的。,其它-瓷质砖？玻化石？,1997国家行业标准出台之前，墙地砖没有标准的定义、名称。国家行业标准JC/T665-1997出台明确产品定义-名称，统一了产品名称“瓷质”砖。 “瓷质”砖在行业标准出台前统称为玻化石(砖)。 玻化石(砖)名的来源是根据产品在高温(10000C以上)煅烧时产生大量的玻璃相及晶体。故称玻化石(砖)之意。 玻璃主要材料石英，采用透明的煅烧方法和工艺。 瓷质砖主要材料石英十粘土，采用不透明的煅烧方法和工艺。,内墙砖,公司严格地按国家标准生产、检验。内墙砖与抛光砖最大的区别是产品的吸水率。瓷质砖国家标准0.5%，公司的产品约在0.3%以下。内墙砖国家标准E10%20%，公司标准约在E=13.5%18.5%。,内墙砖产品变形,“ 陶质”内墙砖因产品的特殊性(铺贴墙体)，它需要较高的吸付力。所以特定吸水率E10%；吸水率为10%-20%； 由于釉面内墙砖的结构特点，在具有一定吸水率的坯体表面覆盖着一层不吸水的玻璃质釉层。在铺贴前浸水过程中，坯体吸附水份而产生一定程度的膨胀，在这一膨胀张力的影响下，釉面砖会趋向于平直。所以国家标准GB/T4100.5-1999对该类产品的变形要求：拱型()边长允许0.4%，凹型()边长允许0.2%的变形量。拱型产品砖坯吸透水出现膨胀、砖体变平直时，釉面出现密度增加，产品使用寿命必增。反之凹型产品釉面反变疏菘，产品使用寿命必减。砖面稍微拱起时由于对釉面施加了压力而减少或避免面砖后期龟裂的可能。,内墙砖企业标准,鹰牌公司生产的内墙砖产品经技求处理，使产品的变形情况有了很大的改善，所以鹰牌公司内墙砖产品严格地控制在()拱型边长0.2%，凹型产品()边长0.1%;,内墙砖企业标准,内墙砖用户主要投诉,1、铺贴后不久产品便出现裂纹（龟裂）。这并不是鹰牌产品就不会出现该种情况，当铺贴不当时，后期龟裂同样会出现。什么叫铺贴不当：内墙砖每箱内部都有一份使用说明：产品铺贴前要泡水，水坭标号要求使用325#等。,内墙砖用户主要投诉,2、近期又发现了新的问题，为了环保，有些地方已停止使用红砖，改用轻质（水坭、沙制产品）砖，或预制板等。该产品保存水分非常低，吸收水分非常大，如在铺贴前没让墙壁吸饱水分，必造成铺贴后墙体将水坭油的水分吸干，水坭过早凝结，后期收缩澎胀频率高，内墙砖受水坭频繁的收缩澎胀，釉面出现裂纹（龟裂），这叫铺贴不当。所以内墙砖和墙体在铺贴前应泡饱水分，和使用325#以下标号水坭是产品铺贴使用寿命时间延长的有效保证。,产品质量事故投诉的处理和