心理学在司法调解中的运用.ppt

,心理学在劳动调解中的运用,主讲人：鲅鱼圈区劳动人事争议仲裁院 唐厚藩,内 容 要 点 哪些是调解员应具备的专业技能？ 调解原则和方法及调解技巧,和谐气氛，取得双方当事人信任，为调解工作打下良好基础。 学会讲好四种话： 定心话； 风趣话； 圆场话； 希望话。,一、哪些是调解员应具备的专业技能？,定心话；处理案件中双方当事人都有可能出现情绪不太稳定，有的急躁，有的易怒，有的偏激，所有这些异常的心理状态，都不利于语言交流。因此，定心话必不可少。主要是要从当事人立场角度着手，尽量不卑不亢，用理解、宽慰、婉转的言词以达到安定对方情绪。只有这样，他们在得到安慰后，情绪才会得以稳定，在下一步语言交流时，才能表达得更清楚、准确，才能听你分析解释，从而接受你的意见和建议，为下一步调解工作打好基础。总之，无论对那种当事人，不妨首先说一说：“问题既已发生，总要得到解决，只要大家都拿出诚意来，事情一定会得到尽快而公正的解决”。这样，当事人的心灵会得到安慰，情绪会得以稳定。讲好定心话要注意两点：第一细心观察，掌握当事人的情绪特点。第二区别对待，选择不同的表达口吻。,风趣话；语言要灵活，要有针对性。在做调解工作的过程中，仲裁员切忌总是一副严肃的面孔，不能把法律的严肃性一直写在脸上，挂在嘴边。最好是置身于当事人之中，尽量以平等的口气进行交流。面对势不两立的当事人，可以适时插入一些自然得体的风趣话，这样，能够很好地调节紧张气氛。仲裁员说出的具有教育性的幽默风趣的话，能够让当事人体会到亲情和善意，从而缩短仲裁员与当事人之间的距离，增加相互间的信任程度，使调解难度降低。风趣话好比一幕引人发笑的讽刺剧，诙谐、生动，爽快之中含有启示，笑谈之中寓于哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，是调解中的一手绝招。高明的调解员，面对剑拔怒张势不两立的当事人，总是从容自如，风趣化解。寥寥数语的风趣话可以把当事人说得气不是，怒不是，闹不起，吵不成。风趣话在某些场合故然有一定的灵验之效，但毕竟只是一粒“止痛片”，治标不治本，要治本还要做过细的疏导教育工作。,圆场话；一般在开场白要说一些稳定当事人情绪的话，比如“问题已经发生，我们总要找到解决的办法，希望大家都冷静下来，本着互谅互让的精神，尽量不伤和气地解决问题。”“远亲不如近邻，大家都应该向前看，冤家宜解不宜结”等等。讲开场白要求办案仲裁员一定要细心揣摩当事人的心理和情绪变化情况，掌握火候，区别对待，用恰如其分的语言为后期调解工作奠定坚实的基础。幼儿教师的话要甜，调解人员的话要圆。圆场话是种避开矛盾冲突，故意转移话题的说话技巧。其特点，迂回陈辞，自圆其说。恰到好处的圆场话，能使僵局变得缓和，使干戈化为玉帛，使隔阂得以解除。调解实践中调解人员既要善讲圆场话，又要避免只顾圆场话不要原则和稀泥的做法。,希望话。调解纠纷接近尾声，调解人员不可因胜利在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负。“还必须趁热打铁，讲好结束语，说好希望话。一番热情诚挚透心暖人的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座感情之桥，在当事人的心灵深处打一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀。讲好希望话要抓住两点：第一生动形象，第二针对性强。如在纠纷调和之后，我们可以对当事人说：“但愿下次见到你时，你是代表企业的一方”。调解员的言辞表达，是一门复杂的艺术学问，在调解工作中，只要注意总结经验，不断研究探索，就一定能驾驭自如运用得手。,慧眼识人-了解双方当事人的性格特征，为调解工作找到最佳有效的沟通方式,一、哪些是调解员应具备的专业技能？,1、活泼型,3、兴奋型,4、抑郁型,2、安静型,注意细节 坐的位置,一、哪些是调解员应具备的专业技能？,注意细节 倾听时的眼神在哪里？ 找个安静、不受干扰的地方有多重要。 什么是关注？关心重视,一、哪些是调解员应具备的专业技能？,如何选择适当的时间点进行调解？-在对方冷静的时候,一、哪些是调解员应具备的专业技能？,怎样寻找并调动最有积极性、最是积极资源的那个人来协助达成调解目标？,二、调解原则和方法及调解技巧,调解应遵循的基本原则和方法 坚持原则，明法析理，主持公道 应当及时进行，防止矛盾激化 调解员根据争议的不同情况，可以采取多种方式调解劳动纠纷，充分听取双方当事人的陈 述，讲解有关法律、法规和国家 政策，耐心疏导，在当事人平等 协商、互谅互让的基础上提出纠 纷解决方案，帮助当事人自愿达 成调解协议。,弄清事实真相 弄清事实真相是进行调解工作的基础。基本事实不清楚，就不能很好的开展工作，就不能给予当事人正确的引导，更不能提出双方都能接受的调解方案 分清是非曲直 在弄清事实真相的基础上要分清是非曲直。对于某一个具体的纠纷，必须明确谁是谁非，是否合乎法律和道德的要求。是双方都有错误，还是错误完全在其中一方，如果错了，要弄清为什么错了，错在哪里。对于错误一方要进行说教，但要注意方式方法。当然这可能是调解切入点。,充分说理，耐心疏导，消除隔阂 在分清是非的基础上要对双方进行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育是指结合本争议的具体情况，讲明法律的具体规定，宣讲法律的具体精神，明其法律后果。道德教育是指要向当事人宣传社会主义道德规范的要求，明确指出哪些行为符合道德要求， 哪些行为不符合道德要求。在 此基础上进行耐心疏导，通过 做耐心细致的思想工作，促使 双方互谅互让，消除隔阂重归 于好。在此我们要注意的问题 是必须要坚持以当事人自愿原 则和合法原则。,调解技巧 所谓调解技巧是指在调解矛盾纠纷的过程中，针对具体的纠纷当事人的特点，以及矛盾纠纷过程中不同阶段的不同特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。 仲裁员通过创造性工作，在长期实践中积累了丰富的工作经验。 劳动调解工作因人、因事、因地，可变性较多。因此，调解方法也要灵活多样，不能一成不变。 根据本人近十年的调解工作经历，作一些提示。,“冷却降温法”也叫“热案冷处理法” 当矛盾纠纷激化，有可能引发案件升级的情况下，调解人员一定要临阵不乱，冷静思考，首先采取有效办法和策略，制止事态扩大和曼延。然后依照法律法规，对双方当事人分别耐心细致地做思想工作，待双方心平气和，抓住有利时机，及时进行调解 有些纠纷从表面形式看来比较激烈，双方的“火气”都很大，双方剑拔弩张、势不两立，谁的意见都听不进去。对这类纠纷可以采取冷处理法，既先不急于调解，先放一放再说，打个时间差。经过一段时间后，心态就容易平静下来，或有的人想要面子，一时不让步，但经过一段时间后，就可以“体面”地接受让步。 （通常上说的“以时间换空间”）,适用纠纷特点： 这种情况的特点是：双方当事人一般文化程度底，脾气暴躁，容易冲动失去理智。气头之上谁规劝也不行，有一股：“二杆子”劲，很容易发生武斗事件。如果调解人员不明事理，盲目上前调解，不仅在节骨眼上无法有效控制事态的扩大曼延，反而由于处置不当 会激发矛盾，引火烧身，危及 自身安全，甚至陷入其中，无 法脱身。,“情理交融法”又称“换位思考法” 俗话说“要想公道，打个颠倒”，在调解过程中，双方当事人由于自私自利思想作祟，跳不出个人圈子，好“钻牛角尖”。我们启发双方当事人转换角色，换位思考。在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，做到知彼知己自我约束。然后，循循善诱，因势利导进行调解。 适用纠纷特点： 此类纠纷特点：双方当事人刚愎自 用，固执己见，爱争强好胜。,“扶正去邪法” 是指运用法律的规定、道德的约束等，去除纠纷当事人的无理要求及邪念，弘扬正气，压制邪气，找准纠纷争议的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药，进行调解。 一般来讲，当事人的做法和行为既有正确的一面，也有不对的一面。在进行调解时，要注意两 面性。对正确的方面要充分地肯定， 对不正确的方面要进行必要的说教。 适用纠纷特点： 双方当事人胡搅蛮缠，提出无理要 求，混淆是非，掩盖事实真相。,“逆向求助法” 是指运用逆向思维的方式，让双方当事人首先明白争执结果如何？然后冷静思考，端正态度，辅之仲裁员法制宣传及耐心细致的思想工作，从而达到调解之目的。 适用纠纷的特点： 此类正向思维根本解决不了，双方当事人充满幻想，不达目的誓不罢休。,“案例引导法” 是指运用调解成功的相似案例，以案说法进行剖析，让双方当事人结合案例，对纠纷重新思考，最终达成调解协议。 “亲友疏导法” 是指用亲情友情加法律手段对纠纷当事人进行攻心疏导，在亲情友情的感化下达成成功调解。 适用纠纷的特点： 纠纷当事人重哥们义气，性格直爽，为人正直，直接讲法律和做思想工作很凑效。,舆论压迫法 在进行调解时，要提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价。在中国的传统文化中，人们习惯于对别人进行道德评