房地产销售礼仪培训.ppt

房地产销售礼仪培训,知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 AIS国际形象设计师 国家高级美容师，企业形象塑造大师 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员,房地产销售礼仪培训,房地产销售过程中最重要的卖的就是服务质量和沟通技巧，当然售楼人员的个人形象也起一定的作用。不管是服务质量，沟通技巧，还是售楼人员的形象，归结的一起还是礼仪的问题。,课程目录,一、房地产销售形象塑造 二、房地产销售接待礼仪 三、房地产销售沟通技巧 四、房地产销售电话礼仪,一、房地产销售形象塑造,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,（一）房地产销售人员形象要求,2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤。 （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,仪容礼仪,仪容礼仪面部修饰 一、面部的修饰 1、保持面部的洁净 2、注意面部卫生 3、面部的自然修饰,仪容礼仪,二、局部修饰 1、眉部的修饰 2、眼部的修饰 3、耳部的修饰 4、鼻部的修饰 5、口部的修饰,仪容礼仪,仪容礼仪发部的修饰 头发的整洁卫生 选择适合自己的发型 注意头发的美化 四、佩戴发饰,仪容礼仪,一、化妆的守则： 1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短 二、化妆的禁忌,仪容礼仪,三、工作妆的基本化法 1、脸部 2、眉部 3、眼部 4、两颊 5、唇部,一、房地产销售形象塑造,房地产销售是与人打交道的工作，房地产销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户购房的心理。甚至有一部分客户决定买房子不仅仅是看中了房子，还有对销售人员的好感、信任。所以，房地产销售人员首先应该学会“推销”自己，并进一步把自己的产品推销出去。,一、房地产销售形象塑造,大家凭借第一印象，都喜欢美的东西。因此，房地产销售人员的仪容能给客户留下好的印象。 房地产人员要注重修饰自己的仪容仪表，维护自己的良好形象，做到洁净、健康、自然。尤其是女性房地产销售人员，还要注意自己的妆容。女性房地产人员，适宜化淡妆。房地产销售人员着装要大方统一。 房地产销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。,二、房地产销售接待礼仪,房地产销售接待礼仪,接待礼仪表情、站姿、行姿 一、表情的要求： 1、待人谦恭 2、眼神的运用 3、得体的笑容,房地产销售接待礼仪,二、站姿 1、特点 2、女生的站姿要求 3、 男生的站姿要求 4、正确的礼仪站姿（男、女) 5、站姿的变化 6、八种站姿禁忌,房地产销售接待礼仪,三、行姿 1、行姿的要求 （1）方向明确 （2）步幅适度 （3）速度均匀,房地产销售接待礼仪,三、行姿 （4）重心放准 （5）身体协调 （6）造型优美 2、行姿禁忌,房地产销售接待礼仪,三、蹲姿 1、允许蹲姿的情景 2、标准蹲姿有四种 3、蹲姿禁忌：,房地产销售接待礼仪,四、坐姿 1、入座的要求 2、离座的要求 3、坐姿的体位 （1）上身体位的要求 （2）下肢的体位要求 4、错误的坐姿,房地产销售接待礼仪,五、手势 1、手势的要求 2、与人握手 3、特殊手势： （1）手持物品的手势 （2）递接物品时的手势 （3）指引的手势 4、错误的手势,二、房地产销售接待礼仪,在房地产销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。房地产销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的房地产销售人员。如果房地产销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。,二、房地产销售接待礼仪,所以，房地产销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍房地产时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。,三、房地产销售沟通技巧,语言交流的艺术,言谈，有规可循吗？ 敬语的使用艺术 各种语言表现中反应的心理分析 言语识人 私人问题5不问,语言交流的艺术,礼貌用语不离口 使用令顾客舒适的语言 多用通俗的语言 说话把握分寸 预约客户中拒绝语及致歉语的表达艺术,三、房地产销售沟通技巧,沟通的目的，就是要让对方认同自己的观点，信任自己，这样才有可能让客户接受你所要推销的产品。 站在他人的角度设身处地的谈问题。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地的为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。,倾听的艺术,听的五个层次： 1、忽视地听 2、假装地听 3、有选择地听 4、全神贯地的听 5、同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记,三、房地产销售沟通技巧,创造出良好的“是”的氛围。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。,三、房地产销售沟通技巧,事先做功课。知道协商主题的数据事实、己方的目标与弱点、双方不同之处，以及如果谈判破裂，己方的替代方案为何。 不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。不要假设任何事情，多问问题，保持对对方的好奇心，不要动怒争吵。,三、房地产销售沟通技巧,积极倾听。避免急着展现己方问题的重要性，导致没有听清对方说什么、没说什么，注意倾听，就是要听出对方字里行间的真正意思，了解会让对方点头的那件事为何，通常是打破僵局的关键。,四、房地产销售电话礼仪,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，三元盈晖 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,房地产销售电话礼仪总结,电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？” 电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。 拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。,房地产销售电话礼仪总结,如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。 要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。 如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。,房地产销售电话礼仪总结,自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。” 对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。,四、房地产销售电话礼仪,电话的接听实际上跟面对面的交谈是一样，甚至比面对面的交谈更困难。电话接听的好坏，直接影响到公司的第一印象，因此接听电话的第一声显得尤为重要。 诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松