营业员服务技巧及案例.ppt

营业员服务技巧及案例,第一节.零售与柜台销售的区别,售货员守株待兔，无压力 推销员重视结果，忽略过程 导购员树立良好形象营造企业文化的高附加值人员,第二节.准备迎接阶段,做好一切准备，工作才有业绩！ 好的开始是成功的一半。,服务标准：物： 商品清洁 库存合理 人： 仪容仪表 商品知识 心态 迎接准备：1.保持好心情 2.以正确的姿态等待客人 3.要坚守固定的岗位 4.暂时没有顾客时要整理商品,一个优秀的服务员 永远都有事做!,第三节.营业员日常服务技巧,一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招 呼，并简要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临 靓点天恩”欢迎光临飘蕾”等。 2、当顾客进入专柜时：“时间性问候+称谓+迎 宾词 +品牌” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时 介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、 做工等，并积极鼓励顾客试穿 。,二、如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办?,愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。,三、如顾客的同伴对商品不满 意时如何解决?,对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主动推荐顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见 。,四、如顾客试穿未表态，表示再看看 怎么办？,要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，临走时提醒顾客如无合意的再回来。,五、如顾客用其他专柜商品与本 专柜商品比较时怎么办？,如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感双方均无法销售。,六、如某款商品只剩一件该如 何介绍？,这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没有，让顾客留下电话和联系方式，货一到就联系他。,七、如明知顾客不能穿，但顾客 要求试穿怎么办？,这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励基继续试穿。,八、如顾客多次试和看未买，再 来时又试或又看该怎么处理？,多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。,九、如顾客试穿效果确实不好， 但又征求营业员意见怎么办？,不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心 。,十、如顾客对浅色服装摸来 摸去怎么办？,1. 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。 2.如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。 3.如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。,十一、如顾客购物时在两件商品中拿 不定主意时怎么办？,1、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”，“真好看”，而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。 2、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如 可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买 。,十二、怎样与可买可不买的顾客成功 交易？,充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。,十三、顾客购物送人如何处理？,顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。,十四、如一买货、一退货的消费者同 时进入专柜怎么办？,不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。,十五、如顾客要求对商品质量做口头 保证怎么办？,不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。,十六、如顾客问专柜有哪些售后服务 怎么办？,1、保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证 齐全可自由退换 2、如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电 话给您指导 3、会想办法处理这些非质量原因造成的问题。,十七、一部分顾客购买商品后不愿写 VIP顾客档案？,与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等 。或者公司有活动可以及时的通知到他，还有公司有赠品等。,启思故事：,李老太买李子 李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不时很好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的孙子，儿媳妇的营养一定要加强。 想着李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情的招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问道：“这李子怎么样？”王老板马上说：“我的李子个大味甜，您老来二斤？”李老太左摸摸右看看，李子确实有红有大，李老太却摇摇头说“我再转转。” 李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面露喜色，肯定家又喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老