退换货问题的争议处理.ppt

退换货问题的争议处理,案 例,小白在小龙店里买了一件短裤，收到之后有问题双方协商好了退货。小白按照小龙提供的地址退货了，退回去之后小龙说裤子破了，并且物流公司给他出具了红章证明证实裤子破损的情况。小白心想我已经按照您的要求退货了，快递把东西弄坏了，不是我的责任。双方僵持不下，协商不了，小白申请了淘宝介入。 淘宝核实小龙的证明有效，让小龙把裤子返回给小白。小白说：“我不会签收商品的，为什么要把钱给卖家，我的损失怎么办？”淘宝告诉小白：“如果退货过程中发生了损毁，卖家不同意退款的，淘宝按要求支持打款处理。买家的损失要自己找物流进行索赔。” 小白最终拒绝签收返回的商品，交易淘宝按规则把钱支付给了卖家。过了许久，小白去找快递公司取回商品，快递说因为拒绝签收滞留时间太长，已经做丢件处理了。小白悔不当初，感叹自己应该早点按淘宝的建议找物流索赔的。,为了您的卖家可以及时收到退货，同时尽快把钱款退还给您。您退货给卖家应遵循以下的规范： 【退换货地址】 您需要按照和卖家协议约定或淘宝通知您的退货地址及退货时间内进行退货。 【退换货方式】 您在根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，您不得使用到付方式支付运费。您退货后，卖家有收货的义务。,常见问题,一、如果我退货了，但是卖家说没有收到，我要怎么办？ 如果您已经退货了，卖家说没有收到，请您先核对退货地址是否正确。并积极联系物流确认商品目前的派送情况。如果您确认已按照正确的退货地址退回且已经签收的，您可以要求淘宝介入处理,并提供您将商品寄回给卖家的发货单。如淘宝核实有效，交易的款项支持退还给您。 二、我退货了，可是快递公司把货弄丢了，卖家不同意给我退款，我该怎么办？ 如果您在退货途中，物流公司将商品损坏或者丢失了，交易的款项淘宝支持支付给卖家，您可以联系物流公司协商索赔事宜。,常见问题,三、卖家给了我错误的地址，快递送不到，现在他说没收到就不给我退款，我要怎么办？ 如果您确实按照卖家给您的退货地址进行退货，但是物流公司反馈因为地址问题无法送达的，请您积极联系卖家要求提供正确的退货地址给您，之后联系物流公司进行改派。如果卖家坚持不提供的，您可以申请淘宝介入，我们核实确实由于退货地址错误导致您无法退回的，责任方在卖家，淘宝支持退款给您。 四、卖家一定要让我用跟他发货相同的方式，就是快递进行退货，但是我想用平邮，因为比较便宜，我该怎么办？ 您需要和卖家积极协商解决，如果卖家不同意您使用平邮，根据要求您应当使用和卖家相同的运输方式进行发货（如卖家给您用快递发货，您也需用快递退回），以免卖家因此拒绝签收商品，给您带来不必要的麻烦和损失。,退换货问题的举证,1、如果卖家表示未收到退货，而您实际已经退货的，淘宝将要求您提供相关证明（如快递发货单、签收底单等）进行核实。 2、如果您使用了到付方式退货且表示是征得卖家同意的，淘宝将要求您配合提供卖家同意您使用到付的阿里旺旺聊天记录，如无法提供或者凭证无效的，到付运费需要您来承担。 3、退货运费卖家承担的情况下，您需要提供退货运费的具体金额给我们（快递面单），以便淘宝处理。,由于退换货问题产生争议，需要提供的凭证是什么？,1、关于退换货协商一致的阿里旺旺聊天记录截图,2、退货发货单,退换货问题的处理原则,1、如您逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给卖家后，您再次要求退货的，应当与您的卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 2、 商品在退货过程中损毁的，商品退回您或您无理由拒签后，交易做打款处理。 3、如果卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致您无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者您根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。如卖家需要取回商品的，应当与您另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。,4、买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家的退货地址后，淘宝有权退款给您。 5、买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到