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2019/7/14,超越咨询-超越梦想,疑难问题解答 之水来土淹,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,彭超,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,一、需要的某件产品已经售完了，你该如何向顾客解释？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A、不说不，不说没有 B、推荐类似的新货，提议顾客试用 C、留下顾客档案，到货时可以通知她，立即拿出顾客档案记录本，请顾客登记 D、可以先交订金或货款，以最短的时间让顾客把货拿到手,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,二、顾客很满意你推荐的每件产品，但她明确表示只能购买一件，接下来你会如何帮她何做选择？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,1、尽量不要选择最贵的，选最适合的（为顾客进行试用看效果） 2、买一样等于买多样，尽量选择一品多用，告诉顾客，此件产品是非常适用（向顾客表示产品的用途） 3、推荐使用效果最有特点，最明显的产品，有广告效果（向顾客展示产品） 4、推荐其它品牌没有的产品（向顾客展示产品） 5、留顾客档案（马上拿出顾客档案记录本，请顾客登记）观察顾客的妆容和衣着习惯，了解顾客现有产品，尽量为其搭配，选择顾客所需要的产品,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,三、当顾客询问价格，是否可以便宜点，是否可以打折时，你如何回答她？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A、不要说“我们店规定” B、询问顾客有无（会员卡）？建议办卡，（马上拿出卡的资料，请顾客阅读和登记 C、介绍店铺促销活动，（指示顾客阅读促销活动的内容，看看促销产品） D、向顾客提议可以提供已付加服务，免费化妆，免费皮肤测试，免费美容一次，记录顾客档案的便于活动时通知或买某某产品送某某 E、免费为顾客试用（带顾客去照镜子或马上拿出镜子请顾客看/一半脸一只眼的做法）引导记录很重要 F、建议先用客装或包月，还买客装+送包月方式，或建议的多用的产品立即找出顾客需要的同类产品将几件拿在手中请顾客做比较 G、告诉顾客我们的产品是高品质，顾客所选产品是物有所值，（举例数量、价格、款式、颜色、搭配）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,四、顾客想买产品，但不知如何选择，希望你能帮助她，你会给顾客什么建议？,A询问顾客的喜好（产品）与其套近乎 B观察顾客的衣着，化妆 C绝对自信、显示自己是专业的，就算你只接受过一天培训，你也比顾客专业 D、逐步介绍，逐步推荐切匆一下子拿出很多产品给顾客 E看顾客的接受程度，可适当推荐一品多用的产品，尽量让客人先试用，询问客人的感受，然后再随机应变（边讲边拿出合适的产品）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,五、顾客拿我们的产品和隔壁的推荐化妆品品牌比较，你有话对她说吗？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A、“我没用过那个品牌，但是我用过我们的XX，感觉效果如何中,B”我非常相信我们的产品，不过说再多不如你试试，自己感觉一下吧。” C、鼓励客人试用，让她对产品产生“兴趣”（把特别有特色的产品拿出来展示让顾客看） D、从价格、品质比，属于大品牌，具有n年的历史，（将产品向顾客展示） E、院长参观、学习其他的我们的加盟店，并亲身体验来比较，有理有据地介绍，讲解老板选择产品的慎重性,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,六、顾客很喜欢产品，但表示怕麻烦，没时间，你如何说服她？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A、告诉她做美容不会占用你很多时间，只不过是一个喝会儿茶的功夫，（讲解美容操作的步骤及作用）家居护理的好处，很大程度上都是在家里配合使用,B告诉顾客一些美容化妆知识（边说边演示）及基本手法 C将一些产品的特殊使用方法告诉顾客，如面膜或眼部可以让顾客亲自尝试，比较效果，（再卖客装或包月） D、留下顾客档案，告诉顾客下次来时带着产品再来，会继续教你化妆（马上拿出顾客档案记录本请顾客登记,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,七、顾客拒绝的心理分析及解答方法！,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,1、太贵了异议 真实想法（不知能否把价格压下来？或者在其它地方买到更新更便宜的产品？）,A回答：“太贵了？”（用反问方式回应顾客，顾客可能收回异议或拿出正当理由不解释想法） B回答：这个价格是我们店经过市场调查后制定出来的，厂方规定的价格比这还要高呢，因为我们这个城市消费水平比较低，价格定高了，是很难被顾客所接受的，如果你使用了这种产品，你就会发现它绝对值这个价，怎么样，考虑一下吧？”（强调价值） C回答：“你是想少付出，多回报是不是？我也是这么想的 但是事情往往与我们想象地相反，花最少的钱，买最价值的东西是不可能的，怎么样，考虑一下吧？”（先肯定后否定）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,2、我想考虑一下借口 真实想法：我如何才能脱身？我没想到会陷得这么深。,A回答：“我问你一下，如果这个产品免费送给你，你会考虑要吗？所以，你的难题就是钱，对吗？”（问题引导法） B回答：“好的，我给你几秒钟考虑一下，你可以好好地考虑考虑，我随时准备回答你任何问题，我是真心地希望与你合作，是吗？（直接成交法） C回答：“好的，这么说，你是对产品有兴趣了？”（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,3、我想比较一下异议 真实想法：我心动了，我想买了，但我想观察一下市场情况。,A回答：比较是应该的，为了让你有一个比较，我把我们的产品的好处再重复一下：我想，你不会接受一个不能给你带来好处的产品吧？”（强调好处法） B回答：你如果要想同市场上每一种产品都进行比较，恐怕要花很长的时间。我都已经比较过了，这种产品正是你所需要的，所以你不要错失良机，不要花钱卖风险。抓住机会，如果你发现购买我们产品不值，你完全可以退给我们，我们是最讲信誉的，怎么样，考虑一下吧？（直接成交法） 回答：“你想比较什么呢？是价格？质量？还是售后服务？（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我买不起异议，借口或条件 真实想法：我喜欢它，我想购买，但我想价格低一些，或者钱不够,回答：“到底是什么问题？是钱不够，还是有钱舍不得买？你可以先缴一部分定金吗。”（小点成交法） 回答：“你买不起？我想还是对我不信任吧！”（直接反问法） 回答：“不好意思，我想问一下，你真的买不起吗？”（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、你不要给施加压力好不好借口 真实想法：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这产品很好,回答：“你如果有压力，我真的很抱歉，不过，这种压力是你自己造成的。实际上你已经发现这产品能给你带来什么好处告诉你，已经有很多顾客得到了我们产品的好处我很希望你能加入他们的行列，怎么样，拉拉手吧？”（主动伸手法） 回答：“对不起，我没有那个意思只是，我觉得这个产品非常好，我相信它给你带来好处，所以，我可能说话有点过头了。”（永不辨论法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答：“不好意思，我想澄清一下我的想法，咱们简单回顾一下刚才我们讨论的内容，好吗？”（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我需要好好地想一想借口 真实想法：在买之前，让我先离开这里，我需要认真想一想，看能否发现一些新问题,回答：你需要好好地想一想是对的，不过，你想过没有，你作出决策的最佳时机是在你掌握产品全部信息的时候，你同意我的观点吗？（眼睛注视对方）现在，你已经掌握了我们产品这么多信息，而且，我现在随时可以回答你任何问题，你到底还有什么问题呢？（坚持不懈法） 回答：我觉得你好好想一想是应该的，但你不应该离开这里去想，因为，人们在很多决策都是在收集众多信息作出的，离开这里，你就无法收集更多的信息，也就无法作出正确的决策，所以，我觉得你应该说出你的疑虑？（步步紧逼法） 回答：你需要想什么呢？是价格？质量？还是售后服务？我可以帮助你吗？（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,7、我回头再来借口,真实想法：我很喜欢这个你，我不想伤害你的感情，但我对产品还是缺乏信心。,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A回答：“你不是为了摆脱我吧？这样吧！我相信你。你把钱包拿走，等你回来再还给我，（这个小技巧表明，你是信任客户的，所以，理所当然的，客户也应该相信你，这时候，客户会显得难为情你紧接着追问一句）到底是什么原因妨碍你的决策呢？“,B回答：这么好的机会你为什么要推迟呢？何不抓住机会现在就考虑一下呢？（步步跟进法） 回答：“路可以回头走，人可以回头，但机会回头就可能抓不住，你能告诉我对产品缺乏信心的原因吗？”（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我不善于当场做决定借口 真实想法：我不想凭一时冲动做决定，以防出错。 回答：你这话本身就是一个决定，我不想去猜测你这句话的含义，但我可以看出你已经了解了我们产品的效用，也知道它能给你带来什么好处，有关当场做决定的问题我们再商讨一下好吗？（降压成交法） 回答：我也是不善于当场做决定的人，不过，我们已经花了很多时间在上面了，感觉还不错，怎么样，我们接着来吧？（征求意见法） 回答：“这就是会做人的聪明之处，冲动做决定的人容易出 错，不过，我认为，你今天的决定并不冲动，我们还是来谈一谈吧！（肯定否定法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我想同我老公商量一下异议或借口,真实想法：我想算一算是否合算？或者，谢谢你我要离开这里了。,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、“我认为你的老公不能决定你是否使用这种产品，他只能告诉你这种产品的价格是否合理，因为，你了解这个产品，他不了解这个产品，现在关健是你喜欢不喜欢这个产品？”（问题引导法） 、“夫妻之间互相尊重是应该的，你如果能选择一个好的产品带回家，你的老公一定会说你有眼光，现在的问题是你对我们的产品了解透了吗？”（间接否定法） 、“看得出来你们夫妻之间的关系是很好的，每一次你都这么尊重他。我想，就这一次你不打关照，你老公不会怪罪你吧？这样吧，你告诉我，你老公的电话号码，我打电话替你请示一下好吗？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我只是随便看看借口,真实想法：不要管我，我害怕买东西，天哪，我到底该不该买呢？,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答：“好的，请你随便的看吧，不过，我相信你会看中的，你看这个怎么样？”（问题引导法） 回答：“我知道你是有目的来的，看中了就讲出来，我帮你参谋参谋？”（主动参与法） 回答：我知道你不是随便看看的，随便看看的人眼神与你不一样，你的眼神已经告诉我，你已经看中了某种产品，怎么样，能直接地告诉我吗？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我正准备到他家去购买借口,真实想法： 我今天不准备购买。,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答：“好的产品不是等来的，往往是你需要它。它没有，你想要，它就在你的眼前，你又找借口拒绝它，我觉得你应该考虑一下，机会难得，抓住机会你就等于抓住了美丽，抓住了青春”（直接成交法）,回答：我知道你准备到人家哪去购买，但如果你觉得我们的产品正符合你的需要，你为什么不考虑一下呢？（步步紧逼法） 回答：“来得早不如来的巧，好产品既然被你碰上了，你还有什么犹豫不决的呢？你相信命运吗？命中注定你就是我们的服务对象”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我能买到比这更便宜的同样产品异议,真实想法：我动心了，但能不能再便宜一点,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、“这我相信这一点，但你不会为一种产品而费那么多精力吧！时间对你说来比金钱还重要，关键是你浪费时间值不值？怎么样，既然心动了就行动吧？”（时间成交法） 、“外包装相同的产品很多，关键是它的质量怎么样？服务到不到位？怎么样，对我们的服务质量你还不放心？”（选择成交法） 、“所有的假货都比真货便宜，关键是买得放不放心，我们产品的一整套保证你都清楚了，你应该做决定了？”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我已经刚从店购买一套产品了，不能再购买你们的产品了异议，有时是条件。,真实想法： 如果我要是先遇到你，我会在你这儿美容的。或者，对产品不放心,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答A：“我先谢谢你对我们店的信任，不过，我想问一句，要是可以后悔的话，你会接受我们店的服务吗？（如果客户回答可以的话，你应该这样说）长疼不如短疼，要是我，我会取消到我不喜欢的店去美容，到我喜欢的店去，你同意我的看法吗？”（间接成交法） 回答B：“我觉得只接受一家店服务不一定是对的，同时接受两家店的服务不是更好吗？比较比较，看一看那一家店对自己更在利。我觉得我们店是不是输给别人的，你看呢？”（比较成交法） 回答C：“这一次不在我们这里服务没关系，下一次能给我们机会吗？（假如客户说：可以，你应该抓住不放）这样吧，我先帮你测试一下皮肤，做一个简单的美容计划，待你这一个月做完了，我就打电话给你，你看怎么样？”（留在资料法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,、我是在替别人来看看的借口,真实想法：我必须让他摸不着头脑,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答、“太好了，我们有很多顾客都是经过第三者介绍的，你已经看我们的产品，了解我们的服务，你认为我们能让你满意吗？”（试探成交法） 回答、“不好意思，我想请问一下，为什么别人让你来看，你一定是在美容方面有研究，是化妆品方面的专家？你觉得我们的产品怎么样呢？”（赞美顾客法） 回答、“让你来看，那就是对你的信任，我们也信任你，请你给我们产品和服务提一提宝贵意见，你觉得我们的产品还能满足顾客的需求吗？”（间接摸底法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,15、这种产品的品种太少了，我不喜欢这个异议,真实想法：我想买，不过,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A回答：“不好意思，我想请教一下，你觉得品种多的化妆品好处是什么呢？”（问题引导法）,B回答：“如果我给你一个品种多一点的化妆品，你会不考虑它的质量，或者服务你就决定购买吗（直接反问法） C回答：”产品的品种多少与你喜不喜欢购买有关系吗？宝洁公司的产品品种并不多，但是购买的人很多，有些个体商人生产的产品品种很多，但购买的人并不多，所以，我觉得我们喜欢的不应该是产品的品种，而应该喜欢产品的质量。”（比较成交法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,16、我没看中，我确实不想买拒绝,真实想法：没看中，不想买,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A、“你不想买也是正常的事情，关键是你对我们产品的评价如何？”（问题引导法）,B、“你不想买也是正常的事情，关键是你对我们产品的评价如何？”（问题引导法） C、“你没看中的原因可能是我对我们产品的很多问题没有说清楚，请问：你对那一方面的问题有疑问？”（问题引导法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,17、我希望你能打折异议,真实想法：给我一个最低的价格，我会买的,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,A回答：“我们的价格是固定的，不是随便就可以打折的，不过，我可以帮你想点办法。（拿出一张抵价卷）这是我最后一张抵价卷，怎么样，签个字就可以成交了。”（价卷抵充法）,B回答：“一般情况下我们是不打折的，不知你是买两套还是买三套？”（大额成交法） C回答：“说实话，我们也有希望我们有打折的权力。就好像刚才那位顾客一样，他要求我们打9折我就没同意。后来他找老板，老板就同意了。你知道为什么吗？原来，他与老板是同学关系唉。都是我嘴巴太快了，老板知道又要训我了。”（欲擒故纵法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,18、我今天不想要异议,真实想法：我惊动了，但是我不想冒险 再等一等吧！,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,回答A、“我的想法与你一样，我不是要你今天一定要买，我是想让你参与进来，试一试我们的产品，如果您试满意了，我想，不用我说，你也会使用我们的产品。”（肯定否定法）,B回答：“谢谢！您这个决定对于我来说非常重要。今天不想要，说明您明天还有要的可能。这样吧！您先试一试我们的产品我想，您会重新做出决定的。”（抓住不放法） 回答：“你这句话我也经常说，但我常常在我对产品动心的时候我想，您是不是也和我一样，心动了又怕冒险怎么样？信任我就把你的疑虑说出来”（探听虚实法）,2019/7/14,超越咨询-超越梦想,19、这么多年来，我一直在某某家店买产品