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化妆品终端销售人员实战技能,主讲：宋正青,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,当顾客前来所要买她们所用的A产品时，刚好卖光了，应该怎样应付呢?,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,当顾客前来所要买她们所用的A产品时，刚好卖光了，应该怎样应付呢? “对不起，A产品已经卖光了”。 这样做不仅让顾客失望，你也做不成生意，说不定，她因此而转向其他品牌而再也不光顾你这里。 这时就应该用瞒天过海的计谋来进行销售。 首先你要抓住顾客的弱点，如：“您的皮肤怎么最近看上去很黯淡、没有光泽，脸色不大好看，是不是最近累到了或者是睡眠不佳”？这样，对方一定会对你的话产生反应并给与回答。 这个时候你可以很巧妙地回答顾客问题，并转移到我们的产品上。介绍B产品。 如“去角质的产品洁面则啫哩或按摩膏等相对应的产品”。,美妆堂工作室,瞒天过海之计谋,这样我们既可以成功的推销B产品，又可以留住顾客，更可以增加店铺里的好印象，何乐而不为呢？！ 注 意： 瞒天过海不等于欺骗顾客。对待顾客还是要秉承诚信的服务目的，我们要做的是利用错觉销售的方法运用“瞒天过海”，使得顾客平衡心理，做到双方都满意的方案。,美妆堂工作室,怎样让顾客的消费标准 从100元提升到600元 ?,专业知识提高6倍 销售能力提高6倍 服务水平提高6倍 (6+6+6)x100=1800,美妆堂工作室,怎样引起她的购买欲？?,1.引起顾客的兴趣 、用你的热情激发顾客的 好奇心 和 购买欲望！ 2.销售人员正确的判断，掌握抓住顾客的真正需求， 提示对方需要什么！告诉顾客能得到什么 ！ 3. 销售人员要有很好的心态和 沟通的能力，讲解需 通俗易懂，强化顾客的兴奋点，抓住顾客放不下的话 题讲解！刺激顾客产生购买欲望！ 4. 合适的时间，适宜的地点。（天时、地利、人和）,美妆堂工作室,如何用最快的速度让顾客说话,美妆堂工作室,如何用最快的速度让顾客说话,1.微笑 2.学会幽默（讽喻、逗乐） 3.身体微微前倾 4.赞美顾客 5.聊天 - 营造谈话的氛围（时间、地点、场 合、环境） 香港推销大王说： “推销员要打动顾客的心 ，而不是脑袋。 因为，心离顾客装钱包的口袋最近了。”,美妆堂工作室,顾客在我面前说： 我不希望别人在我面前推销,美妆堂工作室,顾客在我面前说： 我不希望别人在我面前推销,停止推销 再聊其他话题 然后将和顾客的感情提升到80%时 再将话题回到原来的话题。,美妆堂工作室,遇到两个顾客在一起, 一个人想买另一个劝说不要买怎么办？?,美妆堂工作室,遇到两个顾客在一起, 一个人想买另一个劝说不要买怎么办？?,观察这两个人当中谁更有决策权，同时赞美两个人把视线转向劝说人。 推销员说：“真羡慕你姐姐 ，有这么好的军师，她能给你很好的建议。” 对同伴说：“您真好能替她考虑的很周全，那您是在替她担心哪方面的问题呢？ 我可以帮你解释 一下。 ”,美妆堂工作室,对于她身边的决定性销售人的应对,A、她身边的家人或女朋友 1）提供服务（如：请她入座、倒杯水、 皮肤护理、手部按摩等） 2）赞美她的朋友 3）给点小恩惠,美妆堂工作室,对于她身边的决定性销售人的应对,B、对于她的男性朋友、爱人 1）提供服务（如：请他入座、倒杯水） 2）赞美他的女朋友 3）用激将法,美妆堂工作室,对于她身边的决定性销售人的应对,C、她身边的小孩子 1）请另外一名导购帮忙照顾、哄小孩子 2）店里或柜台上准备一些糖果 3）利用小孩子的天真无邪话语和妈妈的 弱点进行激将法销售,美妆堂工作室,对你的介绍不在乎， 以自己的想法为中心的顾客怎么办？,美妆堂工作室,对你的介绍不在乎， 以自己的想法为中心的顾客怎么办？,如果已经谈了很多，她们都不接受： 1.暂时停止推销 2.加强服务，对你服务过的顾客重复服 务，不断的服务，从量到质 。 3.赞美、倾听、转移话题，聊和她想法相 同的话题。拉近关系，消除顾客的防线。,美妆堂工作室,她已经接受产品但还在犹豫， 怎样让他爽快地购买？,美妆堂工作室,她已经接受产品但还在犹豫， 怎样让他爽快地购买？,困扰因素 30岁左右女人 值得 需要理财 困扰因素 40岁左右女人 安逸 注重产品功效,美妆堂工作室,分析皮肤+帮助理财,需要给顾客空间，让她考虑并同时刺激她反复强调产品的功效及能够给她解决的皮肤问题、改变等。,美妆堂工作室,串联销售的法则,1、在顾客决定购买产品，并已经付帐时， 才是进行串联销售的最佳时刻。 2、切忌对于新顾客没有下定决定选择或购 买某一种商品时，给她作出很多产品种 类的推荐。容易造成串联销售失败。 3、护肤品销售后可串联彩妆产品销售。,美妆堂工作室,挑剔型,美妆堂工作室,挑剔型,60%的顾客都很挑剔，给你购买的信号！ 1）倾听顾客的建议 2）保持微笑 3）对她所提的异议不能够给予否定态度 4）站在顾客的立场分析她的满意度 5）激发客人立即购买的好处（促销、积分将到期）,美妆堂工作室,不讲理型,美妆堂工作室,不讲理型,1）故意的 （分析为什么会这样找出原因） 2）还是属于顾客性格本来的问题。,美妆堂工作室,介绍产品优点时 顾客总是否定怎么办？,美妆堂工作室,介绍产品优点时 顾客总是否定怎么办？,顾客已经向你提供了购买的信号 Yesbut 转折销售法,美妆堂工作室,推销时， 顾客说产品或者专柜坏话怎么办,美妆堂工作室,推销时， 顾客说产品或者专柜坏话怎么办,让她说出我们的不足 ，让她具体的说哪一点不足，说出原因，然后再做解释。,美妆堂工作室,购买产品时说包装不好怎么办？,美妆堂工作室,购买产品时说包装不好怎么办？,肯定她的说法 ，再婉转的说产品的效果。 需要给顾客空间，让她考虑，并转移她的关注点。,美妆堂工作室,没有试用装时怎样像顾客说明？,美妆堂工作室,没有试用装时怎样像顾客说明？,很多顾客都相信试用后的感觉，但没有试用装的状况下： A、耐心、婉转的告知已经派发完，请顾客留下电话，稍 后有试用装时电话通知； B、告知化妆品是有使用的周期才会有效果； C、询问她索要试用装的某类产品、通过回应清顾客现场 试用产品（样品）。 让顾客对公司产品有充分的了解再送试用装才会有效果。,美妆堂工作室,顾客试用后感觉产品质量不好怎么办,美妆堂工作室,顾客试用后感觉产品质量不好怎么办,1.在销售的时过渡强调了效果 事前是说明问题，事后解释问题。 （在产品销售时需要把产品的负作用以及注意事项向顾客说清楚）。 2.对客人的情况不了解，产品搭配的错误。 耐心解释给顾客听并为她调货 尽可能的安慰她的情绪，鼓励给她坚持用的信心，自己也要有信心。,美妆堂工作室,很坚信自然会更好的顾客怎么办？,美妆堂工作室,很坚信自然会更好的顾客怎么办？,1、赞美她，是的. 但是； 2、分析她的皮肤 ，先说她皮肤的优点再委婉的告诉， 她皮肤的缺点和问题，给他解决的方案； 3、改变她的观念； 4、讲解使用化妆品的好处。会给她带来哪些有益的地方。 美容化妆品护理是在科学的正确自然的状态下进 行护理的。,美妆堂工作室,面对“随便看看”的顾客怎样与她沟通？,美妆堂工作室,面对“随便看看”的顾客怎样与她沟通？,1.让顾客自己去看，我们观察她的眼神、动作、 表情等，判断顾客最终的目光落在那里。 2.不要跟的太紧而且要抓住重点讲话。 3.看情况灵活应对。,美妆堂工作室,客人以前使用过功效型的产品， 但没有效果还有副作用， 顾客担心这种情况我们该如何消除他的顾虑,美妆堂工作室,客人以前使用过功效型的产品， 但没有效果还有副作用， 顾客担心这种情况我们该如何消除他的顾虑,顾客的信心是建立在销售人员的基础上的，我们首先要自信并从不同方面消除顾客疑惑。 1、向顾客说明并改变她接受科学的正确的使用化妆品； 2、举出有利的例子，有多少顾客在使用功效性化妆品后 的负面效果； 3、介绍公司文化背景、企业实力； 4、说明售后服务情况（包括退换货的处理）。,美妆堂工作室,怎么和有钱的顾客打交道,美妆堂工作室,怎么和有钱的顾客打交道,1.把她当作平常人，不卑不亢； 2.有钱人的心态（￥会花钱￥不在乎钱）； 3.忘掉价格； 4. 要想和有钱人交朋友，需以诚相待。,美妆堂工作室,怎么使老顾客带新顾客过来购买,美妆堂工作室,怎么使老顾客带新顾客过来购买,1.做好老会员的管理； 2.做好老会员再服务流程，做好回访； 3.规划出老顾客带新客人的拓展计划； 4.做好新客人的服务和转型计划。,美妆堂工作室,顾客家里什么产品都有怎么办 我们如何介绍我们的产品令顾客接受？,美妆堂工作室,顾客家里什么产品都有怎么办 我们如何介绍我们的产品令顾客接受？,1、让顾客说出她现在使用的产品，分析这个产品 适不适合她的皮肤这个季节、及皮肤状态的使用。 2、如果产品很适合顾客，并且顾客也对该品牌偏 爱，我们进行搭配销售方法。 4、如果不合适，说明情况及原因，并根据她的皮 肤、季节等配我们的产品（对她皮肤有效果的 产品）。,美妆堂工作室,既然你说产品这么好， 你是否在用这个产品呢？”,美妆堂工作室,既然你说产品这么好， 你是否在用这个产品呢？”,肯定说是； 1、您说得非常好，但我们的肤质不一样，我用的是 我们牌子的另一个系列； 2、我已经用了很久了，皮肤已经改善的很好了； 3、您用这个系列的产品最适合你的皮肤了，我的同 事使用一个月后对皮肤有很大的改善，所以建议 您用这个系列 。,美妆堂工作室,顾客接受产品但不接受价格时 犹豫不决怎么办？,美妆堂工作室,顾客接受产品但不接受价格时 犹豫不决怎么办？,1.通常这样的顾客会认为不值 ，应该讲清楚产品 的价值，物有所值，甚至是超值。 2.说贵是给你信号，想去购买，自信的告诉的产 品的效果，刺激她购买（优惠活动、积分等） 3.帮顾客做决定，帮顾客算账 。,美妆堂工作室,对于总是说好就是不买的顾客怎么办,美妆堂工作室,对于总是说好就是不买的顾客怎么办,1. 帮助她下决定，婉转的提醒顾客，帮她去结账 2.如果还不买，要分析她的心理，可以问她顾虑 在那里，担心什问题？ 打开顾客的心理防线， 让她自己直接说出不买的原因，再做详细说明。,美妆堂工作室,对于总要找老板打折的顾客怎么办,美妆堂工作室,对于总要找老板打折的顾客怎么办,让顾客意识到品牌店是不打折的，有时说明你在他面前没有权威性，尽量不让顾客见老板，也不要请示老板，老板尽量也不要给打折。 对于老顾客：“张女士，您是我们老板最重视的客人了，他说您什么时候来，都给你最优惠的。 即使他不再也可以给您特殊优惠，这些赠品是我们特意为您留的，看这是公司刚到的赠品，您喜欢这个吗？,美妆堂工作室,顾客回应说没带钱怎么办,美妆堂工作室,顾客回应说没带钱怎么办,1.顾客可能真的没钱，机率较小； 2.礼貌的回应，没关系，但要继续保持热 情并坚持宣传。,美妆堂工作室,如何应对顾客的拒绝,美妆堂工作室,如何应对顾客的拒绝,1、转移话题，通过聊天，了解对方需要什么、反对什 么，为什么拒绝；( 条条大道通顾客心理） 2、说出对他的具体利益，绕开拒绝； 3、分析顾客拒绝的原因； 4、尽快改变顾客摇摆不定的心态，引导顾客往积极的方 面想，不要盯住负面细节大做文章； 5、赞美顾客。,美妆堂工作室,如何应对顾客退货或退款的问题？,美妆堂工作室,如何应对顾客退货或退款的问题？,如果顾客非常的刁蛮，为了长期发展可以酌情处理（可以退换）。 询问好是什么原因要退货（过敏、质量问等），先安慰顾客，征求他的意见，给与调货，如果不同意调货的时候，在考虑退货。 如有标文说明的特殊产品（商场有规定的产品）在说明情况后，视产品使用程度，不影响销售的情况下给予退货。 如果能够调换货就尽量给予调换货处理。,美妆堂工作室,商谈时 语言法,顾客要通过种种商谈之后要决定购买产品. 所以这时候的商谈非常重要。 让我们了解如何让顾客产生购买欲望。 .,美妆堂工作室,商谈时 语言法,1. 首次谈话时以简单而愉快的话题开头 2. 倾听对方的话为主 3. 以热情的姿态谈话 4. 郑重的表现，而堂堂正正的讲话 5. 跟着故事的情调引起顾客的兴趣 6. 以适当的速度一段一段的讲 7. 充分利用夸奖法 8. 避开否定话题 9. 避免