礼宾部工作职责与标准流程.ppt

礼宾部工作职责与标准备流程,一、礼宾部的工作职责 二、礼宾部的工作标准备流程 1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工作流程 2、物品转交标准备工作流程 3、带客上房标准备工作流程 4、委托代办标准工作流程 5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程 三、“金钥匙”组织,一、礼宾部工作职责,1、准时上下班，着装整洁、仪容仪表端庄。 2、客人进出大厅时拉开大门，向客人点头致意，客人离去后关好大门。 3、在岗时不聊天，不左顾右盼，不做小动作。 4、负责进离店客人行李运送，负责进离店团队客人行李的集中和分送。 5、负责将每日营业日报表，VIP通知单、客情预报表、报纸信件分送到中心指定地点或部门。 6、负责客人行李的寄存和保管。 7、负责大堂范围内的寻人服务。 8、协助大堂副理控制大堂气氛。 9、委托代办服务,二、礼宾部工作标准流程,一、行李寄存制度、行李寄存、取行李标准备工作流程 1、 普通物品保管 A、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品； B、办理寄存手续：核对客人姓名与房号、清点物品并填写行李寄存牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方；寄存时行李牌的填写内容包括：客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、行李员和客人签名。 C、 办理寄存手续后将客人行李放入行李房； D、 客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领，但需寄存人本人授权；普通行李退房后可继续寄存在总台； E、 寄存行李最长期限3个月；本项服务为免费服务项目。,行李寄存制度,二 贵重物品保管 A、 贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类； B、 办理寄存手续：核对客人信息；填写保管箱存取记录卡、将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙； C、寄存现金和首饰内物品时，可提供信封和胶带，总台无须清点物品数量，无须分辨真伪； D、 客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名； E、 寄存和领取均在总台摄像范围内进行； F、 贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取，不可代领，退房后服务停止； G、本服务为免费服务项目，钥匙遗失需要赔偿XX元。,行李寄存程序,a、检查行李箱、包是否有损坏 b、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律规定的违禁物品不得寄存。并确认行李总件数。 C、填写行李寄存牌。上联必须详细填写上房号、件数、行李特征、寄存日期、经人手，下联填上房号、件数、经手人。随后请客人在上联签字，将下联给客人，提醒客人妥善保管。,d、将行李按规定整齐放入行李房行李架上，同人的多件行李务必用绳穿好，挂上行李牌上联。 e、填写行李寄存记录表。 B、取行李标准工作程序 a、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或其它地方稍等。 b、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李寄存牌，确认行李。 c、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上签字确认。 d、在行李寄存记录表上做好注销工作。,2、物品转交标准工作程序 a、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在经上级允许下办理 b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚提示客人该物品不得寄存。 c、确认转交物品件数，特征，请客人在转交物品单上详细填写明细(物品件数、房号、联系方式，取件人姓名、联系方式，并签字。若取件人七天之内未取走应主动联系存件人或取人。 d、放入行李房规定位置,3、带客上标准工作程序,a、若客人乘出租车过来，行李员刚应主动上前开门，询问后备箱是否有行李。如有，则主动取出行李，和客人确认行李件数。随后做出指引手势，请客人入店，行李员随后跟进。若客人步行进店，则行李员应主动上前帮助客人提行李，做指引手势，引领客人进店，随后跟进。 b、在步行至总台过程中可询问客人贵姓、是否有预定，以方便客人C/I。 c、客人至总台时应礼貌地站在客人身上一米处，等待客人办理C/I。不得在旁盯着客人的钱包或身上看。 d、待客人办理完C/I后应主动上前索取房卡，并告之客人由“我”带您去您的房间。在离开总台去电梯口之间应给客人介绍酒店大堂的各种设施设备和服务。,e、电梯开时，应一手扶住电梯，一手做指引手势请客人先进电梯。随后带上行李进入电梯。若用行李车，电梯满员的情况下应礼貌的给客人说“您先上楼，我乘其它电梯随后就到”。在电梯内应给客人介绍酒店各楼层的特色或回答客人所关心的问题。 f、下电梯时一手扶住电梯，一手做指引手势请客人先出去，随后跟进。下电梯后先给客人介绍消防通道的位置，随后以较快的速度走在客人前面引领客人至房间门口。中途应和客人主动的交流。 g、到门口时应给客人介绍酒店房间开启系统，随后开门，开门之前应“两长一短”，就是两次较快的敲击随后一次较慢，并同时报上“您好，礼宾”。开门后先打开房门15检查房内是否有异常。若无则请客人先行进房。 h、进房后将行李放在行李架上和客人确认行李件数，并礼貌地询问客人是否需要简单的介绍下房间设施设备，若需要则应先从门后面的消防示意图开始，随后是衣柜里的砍风机，雨具等，然后是小冰箱位置和床头柜上的物品。介绍完后应自报家门，留下部门电话号码，礼貌地退出房间，带上房门。,4、委托代办的标准备工作程序,a、仔细询问客人需要何种办代服务，如订花服务，刚应询问客人需要何种类型，何种价位的鲜花。随后请客人详细填写委托代办单明细。如：房号，客人姓明，联系方式，代办项目，费用等。 b、代办回店后应店即联系客人，随后将相应的单据发票，物品交与客人。 c、将委托代办单整理归档。,5、邮件、报纸、包裹派发标准工作程序,A、邮件、包裹派发标准工作程序。 根椐邮件、包裹上的明细联系客人，询问客人是否需要立即送上房间。客人取时应请在派发单上确认签字。本条同样适用于酒店内部。 若客人是预定未到的客人，应妥善保存，放入行李房，做好交班工作。 B、报纸派发标准工作程序 根据酒店相关部门的要求每日早上报纸到齐后正确派发到各部随后请收件人签字确认。,三、国际“金钥匙”组织,1、概念 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服 务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办 到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们 见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形 金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标 志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人 解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能,2、“金钥匙”发展历史 “金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号,3、“金钥匙”标志,标志： 为垂直交叉的两把金钥匙 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。,服务范围 1 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 2 送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3 买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 4 取、就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包