危机下的门店赢利心法(课程)(107).ppt

危机下的门店赢利心法 stephanie,本课程大家将学到：,一、提升业绩靠心态； 二、提升业绩靠销售；,第一部分,干好零售必备的心态,成功的秘诀,两个字变态 三个字不要脸,自信的心态 坚持的心态 学习的心态 积极地心态 付出的心态 负责的心态 合作的心态 感恩的心态,自信的心态,小鹰的故事 小男孩和石头的故事,导购员的自信心：是指在从事导购活动中，坚持自己能够取得成功的心理状态。,导购员的自信从那里来？,了解自己相对于同事及竞争对手的优势以及不足 充分了解行业知识 了解自己产品的卖点及相对于其他产品的差异化优势 了解顾客的真实需求及愿意付出的成本 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 消除自卑意识 提升自信，从欣赏自己开始,相信你的产品，就没有卖不掉的产品 顾客买产品是为了得到好处，实现产品的利用价值 导购员要列出自己所卖产品的优势和特色，以及这些特色如何能与顾客的需求挂钩，能带给顾客什么好处；当你觉得自己的产品或服务是这么有价值的时候，任何产品都可以卖出去。,提升自信，从欣赏自己开始,卡耐基：发现你自己，你就是你。记住，地球上没有和你一样的人，在这个世界上，你是一种独特的存在，你只能以你自己的方式唱歌，只能以自己的方式绘画。你是你的经验、你的环境、你的遗传造就的。不论好坏与否，你都能耕耘自己的小园地；不论好坏与否，你都能在生命的乐章中奏出自己的发音符。,坚持才是胜利：,在成功的道路上，你如果没有耐心去等待成功的到来，那么你只好用一生的耐心去面对失败,你被不断拒绝的时候，你说话会越来越流利。你会变得越来越成熟，越来越能够应对一切抗拒和否定。,导购协会的一项调查指出，不能坚持是导购失败的主要原因。请看以下数据：,有48%的导购员在受到一次拒绝后就放弃了； 有30%的导购员在受到两次拒绝后就放弃了； 有12%的导购员在受到三次拒绝后就放弃了； 有10%的导购员继续导购，直到成功为止。 而这10%的人正式收入最多的一部分人士，工作中的80%的业绩也是这些导购员做成的。,k f c,学习的心态,空杯的心态 拿起空杯喝水，才能永不满足,学习什么？,服务态度 自己 销售技巧 客人 货品知识 货品,激情是所有技巧中最高的技巧 销售精英的特点-脸要笑，嘴要甜、腰要软,成交时常见的问题：,顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：“我回去商量一下”从此一去不复返。 “我再考虑考虑” 顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。 “我还要到别处去比较比较，别家更便宜。” “你的价格太贵了，打点折吧？ 一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。,成交“一念之间”,永远不要相信客人所说的话（日事不要过夜） 永远不要问客人要不要（现金还是刷卡，请随我来，办下手续） 不要把客人的疑虑看的太重要。,快乐成交,快乐成交的三个标准 快乐销售（三种消费） 配合成交 成交后让客户有赢的感觉,成交一切为了爱,当客人拒绝时“我再考虑考虑，反问“哪方面。”，当客人没有谈价格时，我们自己往往在谈价格，折扣！当客人说明物品相同，价格太贵时，不谈商品，谈货品，货品的差异性，刺激购买欲望，塑造价值。,要学会给商品塑造价值,勇于改变自己,-面对改变，我们时常会觉得有些不习惯，或者感觉有些压力，甚至是恐惧，可是我要告诉你，这正是你成长的时刻。,不是学习没有用 是因为我没有用 因为我没有用 所以我没有用,积极地心态 -阳光总是在风雨后。,拿破仑希尔： 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。,感谢顾客的拒绝和挑剔,导购员小红 面对不同类型的顾客，导购员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上，才能促使顾客购买。不要动辄心浮气躁，以为顾客在挑我们的毛病。,学会心理暗示,消极的暗示能扰乱人的心理、行为以及人体的生理机能，而积极的暗示能起到增进 和改善的作用。,积极的人创造需求,优秀的导购员必须主动出击，主动寻找潜在客户，主动向顾客介绍产品。 优秀的员工往往不是被动的等待别人安排工作，而是主动去了解自己应该做什么，做好计划，然后全力以赴地去完成。,付出的心态 -只有付出才能获得收获,-你没有义务做自己工作范围以外的事情，但是你也可以选择自愿去做，以驱使自己快速前进。,负责的心态 -担当责任才能成就自己,一个人能承担多大的责任，就能取得多大的成功，责任是分内应该做的事情，也是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。,勇于承认工作中的责任,产生错误并不可怕，关键是我们面对错误的态度。主要用于承认错误，让问题到自己这里划下一个句号，便可以打开另一个局面。,扮演好自己在团队中的角色,-任何一个团队的成功都是所有人供不同努力的结果，任何人的成功都脱离不了团队。,合作的心态,什么是合作呢？ -合作是指为了共同的目的而互相帮助，互相支持，互相理解，一起工作或共同完成某项任务。,小兔搬萝卜,-如果自己不依靠团队可以获得50%的成功，那么通过团队的合作，肯定可以取得80%的成功。,通过合作才能取得好业绩 与团队保持良好的沟通 重视与顾客的沟通方法 学会与顾客的合作,凡事感恩：,感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志； 感谢欺骗你的人，因为他使你成熟； 感谢遗弃你的人，因为他促你独立； 感谢批评你的人，因为他助你成长； 让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！,快乐地活在当下：,生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度； 天气的好坏无法左右，我可以改变心情； 容颜无法更加美丽，我可以展现笑容； 他人无法改变，我可以控制自己； 明天无法预知，我可以充分利用今天； 无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。,第二部分,形象和标准化,业绩无法提升的原因：,形象问题 顾客进店，导购没有把握住。 导购的自身产品知识不够。 导购技巧太少，应付不过来意向客户。,成功形象,个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象,自我形象检查表：,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷三遍吗？ 口中无异味吗？ 每天洗两次澡吗？,着装熨烫领袖干净吗？ 皮鞋擦亮了吗？ 指甲是否太长？ 妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 饰品是否太艳丽？,门店销售： 六脉神剑,吸引客人（提升进店率）,六脉神剑第一式,讨论：,店里没有客人的时候，我们在做什么？,正确的动作:,零售是什么？ 零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。,忙碌吸引的作用:,生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象,常见错误的行为：,站在中央等待客人（无所事事） 站在门口招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 同事谈单的时候，无所事事；,迎宾留住,六脉神剑第二式,打开心扉：留住客人,微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉； 关心顾客比介绍产品更加重要； 少谈商品，多谈顾客；,三种消费：,消费需求； 消费快乐； 消费情感；,黄金时间：,黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。 在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间； 听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；,理性因素和情感因素：,材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？,沟通技巧：套感情,“五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；,沟通时的肢体语言：,拍肩 挽手、拉手 向前走 哭,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？,寻机：,动作：空间和时间，鼓励引领客人； 见机说话，忌讳喋喋不休。 错误： “紧跟式”,寻找哪些时机：,a、眼睛一亮； b、停下脚步； c、扬起脸来； d、触摸感受；,开场引导（塑造价值）,六脉神剑第三式,错误的第一句话：,“你要买什么东西？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，需要帮忙吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，进来看看”（错误）,开场原则：价值塑造！,通过开场塑造产品的价值引入到体验； 扣住客人 触动-冲动-感动-行动； 永远不要直接报价开场；,开场技巧一：,新款开场； 价格从高到低的推销是对顾客的尊重！,开场技巧二：,热销开场； 推荐实惠的款式会赢得顾客的信任！,开场技巧三：,唯一性开场； 限时、限量、独一无二；,开场技巧四：,卖点开场,开场技巧五,对比开场；（功能）,开场技巧六：,促销开场 “先生，现在正做9折促销，现在买是最划算的时候！”（正确）,开场技巧七：赞美开场,“您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光独到！”,专题,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领；,超级赞美之不露痕迹,寻找赞美点,女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点（理由） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入调料,赞美和奉承的区别 ：,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”,开场演练：,塑造价值的两个思路： 把好处说够； 把坏处说透； 卖什么说什么重要！ 引入到体验营销,了解需求,六脉神剑第四式,沟通技巧1：问需求,销售就是发问需求 案例1：买药的经历；,沟通技巧2-假定成交（逼单）,假定、假定、再假定 发问、发问、再发问 案例：卖西服的高手,现在签单的好处：,折扣 活动 赠品 现货 安全 vip的售后服务,现在不签单的坏处：,涨价 热销 期货 时间成本 不能享受团购价 不能享受vip的售后服务,逼单常用语：,“请把名字签在这里” “麻烦你确认一下” “麻烦你过来办一下手续” “你是刷卡还是现金付账”,逼单注意事项：,切忌别说：买卖钱。 永远不要问顾客要不要,异议处理原则：,心情 事情,异议处理方法：,转移法： 是可是 因为所以法： 因为所以 赞美法： “您说的真对，我理解！” “您真有品位，我理解！” “您眼光独到，我理解！”,销售演练,必须使用“因为。所以。”回答下列问题： 1、为什么这么贵啊 2、会掉色么 3、会缩水么,异议处理训练：人生黄金七个字。,“对不起，非常抱歉！ ”,门店价格谈判专题：,永远不接受对方第一次还价（大吃一惊） 当不情愿的卖家（声东击西） 最高权威策略（黑脸白脸）,门店让价策略：,一万块的产品七千成交，以下三种让价方式： a. 50010001500 b.100010001000 c门店成员之间的配合成交,导购员和导购员之间的配合成交,选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户） 配合内容（倒水、拿计算器、交钱等） 配合控制场面 制造热销场面,导购员和店长（经理）之间配合成交,现场配合成交 电话配合成交,和店长配合成交前注意事项：,导购和店长（经理）之间的配合成交是一种形式。 申请内容例如：供货周期、赠送礼品、 要求打折等 申请前一定要确定如果申请下来顾客是否能马上定（取得顾客承诺） 申请前一定要打预防针（干扰顾客心理预期）,导购和店长（经理）之间的电话成交配合,要说明和客户的关系，越近越好 。 说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折 电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期） 团购。 电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次取得顾客承诺）。,如何利用销售工具成交大单,产品图册、名片、杂志、剪报 手机 相机 电脑（qq、msn、邮箱、新产品图片、展会照片） 证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）,连带销售,六脉神剑第五式,经常运用的3种连带销售的方式,运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。 朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 补零式；“衣服是xx元，先生，再看看我们的棉袜吧，xx元一双，共xxxx整“。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。,连带销售中要注意的六个要点：,力求为顾客增值：连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味，有种事后上当的感觉。 2、正面及支持性建议：更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。 3、用实物（模特）展示配搭效果：这个不必多说，服装行业的朋友都知道模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。 4、轻描淡写地建议观察客人的反应：在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。,5不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含