扬州中集紫金文昌营销中心咨询建议书74P.ppt

紫金文昌营销中心咨询建议书,深长城扬州中集咨询团2012年1月8日,目录,营销中心物业基础部分,前言,营销中心销售配合部分,营销中心现场标识部分,长城物业认为: 通过提高营销中心现场的服务水平，使客户获得高标准的服务体验，从而建立对项目后期物业服务的信心，减少客户的后顾之忧，最终达到从侧面推动房产销售的目的。,2、内部沟通,长城物业咨询团通过资料收集、内部沟通交流、现场踏勘等手段对紫金文昌项目的售楼处现状进行了解。,1、资料收集,从内部收集紫金文昌的项目优势、项目定位等现况资料,与项目开发公司管理人员、物业管理人员、售楼处管理人员、基层一线员工等人员沟通,通过现场勘踏、沟通，加强了物业咨询团队对项目的了解，更好地从配合销售和客户体验的角度，对紫金文昌售楼处提出一些建议：,外部与内部调研,目录,2、营销中心物业基础部分,4、营销中心现场标识部分,1、前言,3、营销中心销售配合部分,1.3.0 形象展示岗岗位要求,1.3.1 形象展示岗服务标准,1.3.1 形象展示岗服务标准,形象展示岗：设置于项目市政道路入口处，配置楼盘logo的广告伞，展示项目服务形象，吸引周边购房顾客眼球，为楼盘销售增加卖点。,1.3.1 形象展示岗,建议：确定主出入口，将形象岗设置于项目主入口处，配置楼盘logo的广告伞，展示项目形象，同时为来访购房客户提供指引服务。,设置形象岗,1.3.2 车场指引岗岗位要求,1.3.2 车场指引岗服务标准,1.3.2 车场指引岗服务标准,1.3.2 车场指引岗服务标准,1.3.2 车场指引岗服务标准,1.3.2 车场指引岗,建议：建立培训计划，有计划的定期对秩序维护员进行系统性的队列训练和车辆交通指引训练，明确标准，保持现场的服务品质。,车场指引岗,建议：为客户车辆提供遮阳板、遮阳罩服务。,1.3.4 门童接待岗岗位要求,1.3.4 门童接待岗服务标准,1.3.4 门童接待岗服务标准,1.3.4 门童接待岗服务标准,1.3.4 门童接待岗服务标准,1.3.4 门童接待岗,建议：为门童提供门童服、燕尾服或者西服，选取形象气质佳的人员担任门童，对门童进行相应的礼仪培训，提升顾客体验水平。,建议：雨天为客户提供雨伞租借服务。,1.3.5 夜间执勤岗岗位要求,1.3.5 夜间执勤岗服务标准,夜间值班岗应在营销中心销控区或驻场物业主管规定区域值班； 熟悉物业的基本情况，如出入口位置、机房位置、给水阀门、安防设施等等； 夜间值班岗应对服务区域门窗、水阀、电源关闭情况进行检查，杜绝安全隐患； 夜间值班岗应对服务区域内装饰物品、家私等物品在上下班前分别进行一次的巡检，确保物品的完好； 严格按规定路线和频次进行巡逻、签到，每小时至少一次，未签到或不及时签到的要记录原因； 顾客夜间非办公时间来访时，应礼貌接待，并告知其办公时间再次光临； 准确识别外来人员，发现可疑人员应立即向相关物业服务人员通报，并上前查问或隐蔽密切监视，注意自我安全保护。必要时，向110报警求助或相关服务人员到场后进行制止； 及时发现并处理各种事故隐患及紧急事件，超出职权或无法处理的情况应立即向驻场物业主管汇报。,存在问题：整个现场没有消防设施设备，给营销中心带来很大的安全隐患！ 建议：立即购买配备一定数量的灭火器材，并建立消防器材巡检制度，制定消防预案，对消防危险源确认、并纳入日常巡查范围，定期进行消防培训、消防演习。,1.4.1 水吧服务岗位要求,1.4.1 水吧服务标准,1.4.1 水吧服务标准,1.4.1 水吧服务标准,1.4.1 水吧服务标准,1.4.1 水吧服务标准,建议：增加一名水吧服务员，并对水吧服务人员进行系统的礼仪培训。,1.4.2 答客问,根据物业服务特点、项目物业概况及销售配合的实际情况，编制答客问； 应将满足建设单位、销售方、潜在购房客户的需求作为编制答客问的目的； 驻场物业主管应当对答客问每季度一次进行全面更新、补充，日常信息变动应即时更新； 新入职职员须进行答客问的入职前培训，在职员工应当每月测试一次答客问的掌握程度。,1.4.2 答客问,现场物业主管和地产销售经理进行充分的沟通交流，根据项目的特点制定资金文昌统一答客问。,1.4.3 物品寄存服务,销售大厅应有物品寄存专柜并能正常锁闭； 水吧服务员应确保物品寄存区域干净、安全； 物品寄存前，水吧服务员应检查保管物品外观的完好情况，并提醒客户贵重物品随身带走； 物品寄存时，水吧服务员应填写物品寄存凭证，并提供一联给客户； 水吧服务员应将寄存凭证另一联挂在客户寄存的物品上一起存放； 客户领取物品时，水吧服务员应先查验客户寄存凭证的编号，按客户提供的寄存凭证信息领取保管物品； 归还寄存物品时，水吧服务员应先收回客户寄存凭证，再次核对登记信息并请客户查验确认后归还寄存物品； 客户寄存凭证丢失时，水吧服务员应对客户身份进行确认，经确认无误后,客户以书面领取证明领取物品； 客户寄存物品丢失时，水吧服务员应即时向驻场物业主管汇报，做好与客户的沟通、安抚工作，并向公安机关进行报案。,建议：增加物品寄存服务，制定物品寄存流程。,1.5.1 营销中心保洁员岗位要求,1.5.1 营销中心保洁员服务标准,1.5.2 日常保洁计划,1.5.3 月度保洁计划,1 月专项保洁计划表 项目： 营销中心 编制时间：2012 年 1 月 15日,1.5.4 保洁标准,1.5.4 保洁标准,1.5.4 保洁标准,1.5.4 保洁标准,1.5.4 保洁标准,建议：外场地面清洁水平不高，应定期对外围地面进行冲洗，如每周一次。,建议：未对纸盒进行固定，在抽纸过程中会导致洗手台杂乱。建议选用手纸盒在侧墙面固定。,1.5.5 绿化租摆,建议：对出现黄页、病虫害的租摆，及时同园艺公司联系进行更换。,建议：营销中心室外相对比较空旷，建议增加绿色租摆烘托气氛。,目录,前言,营销中心销售配合部分,营销中心现场标识部分,营销中心物业基础部分,2.1 长城影像资料宣传,2.2 展架宣传资料,2.2.1 节日宣传展架,2.3 售楼书中加入对后期物业的宣传,提供长城物业集团的企业简介和物业服务特性介绍，地产可以根据营销中心的需要，在楼书中加入物业管理的相关宣传。,2.4 加强地产销售和物业的联系,通过现场沟通，了解到营销中心销售和物业工作衔接存在缺陷，使一些问题不能得到及时有效的解决。 建议一：地产指定专人负责协调销售和物业工作中出现的问题； 建议二：定期组织召开营销中心工作会议，形成决议，相关问题责任到人，使问题快速解决。,目录,前言,营销中心现场标识部分,营销中心销售配合部分,营销中心物业基础部分,建议：所有标识需根据项目的logo进行统一规划制作，做到统一完善。,存在问题：“营销中心”标识不显眼，且没有任何方向性的线路标识。 建议：可考虑在营销中心顶部设立标识，并在周边路口设立明显的营销中心指引标识，如“前行*米，右转”等。,可否考虑在此设立明显标识,建议：划定