海康礼仪(讲师版).ppt

海康礼仪,Aegon-Cnooc Etiquette,2,课程目标,认识礼仪的重要性 了解海康礼仪要求,3,认识礼仪的重要性 海康礼仪要求,课程纲要,4,马 克 思： 人是一个各种关系结合的产物！,亚里士多德： 一个人如果不与别人打交道， 那么他不是一个神就是一个兽！,5,何谓礼仪?,仪,礼,尊重,表达,6,礼仪是交往的艺术,礼仪是非常重要的沟通技巧,礼仪是行为规范,7,礼仪使工作成为艺术,优雅礼仪的自然展示 - 个人魅力的提升，直接带来好感和认同 交际礼仪的全面推行 - 提供更高品质的周到服务 规范礼仪的持续一致 - 树立公司长期的品牌形象,8,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意！,统计显示：,9,人 无 礼 则 不 生, 事 无 礼 则 不 成, 国 无 礼 则 不 宁.,-荀况,10,认识礼仪的重要性 海康礼仪要求,课程纲要,11,仪态 礼 仪 仪表 礼 仪 礼节 礼 仪 职场 礼 仪,商 务 礼 仪,12,仪态礼仪-微笑篇,一个人信息的传递 = 7%的语言 + 38%的语音 + 55%的表情 表情的两个主要方面： 微笑 + 目光,13,国际通用礼仪,14,微笑是世界通用的语言，能充分体现个人的热情、修养和魅力。 微笑是美丽动人的符号，是成本趋于零的最佳服务方式。 相信没有谁愿意拒绝别人真诚的微笑。 用你真诚的微笑面对客户和同仁。,仪态礼仪-微笑篇,15,微笑的礼仪要求,要与对方保持正视的微笑（切忌俯视或者仰视），其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）； 额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松； 两侧颊肌收缩，并略向下拉伸，肌肉稍稍隆起； 嘴角含笑并略微上提，嘴唇要半开半闭，以不露齿为宜； 微笑需要发自内心，需要练习。,16,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站如松 坐如钟 行如风,仪态礼仪-姿态篇,17,站姿的礼仪要求,抬头挺胸，脖颈伸直，含颌夹肩，收腹提臀。,忌: 弯脖、曲腿、撅臀、挺腹、双手叉腰、 肌肉紧张、身体僵硬、忸怩作态,18,坐姿的礼仪要求,标准式 重叠式,忌: 双手叉腰或交叉在胸前，忌跷二郎腿，切忌大 腿分开或腿脚不停晃动,19,行姿的礼仪要求,头、胸、身、肩、臂、胯,忌: 双手叉口袋、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚擦地、弯腰驼背、怒目凝视。,20,仪态 礼 仪 仪表 礼 仪 礼节 礼 仪 职场 礼 仪,商 务 礼 仪,21,美国前总统林肯身边曾发生过这样的趣事：有人曾向他推荐一个人为内阁成员，林肯没有同意，理由是：“我不喜欢特那副长相！”“哦，可是这未免太苛刻了？他不能对自己天生的面孔负责呀！”介绍人分辨说。 林肯微微一笑，诙谐地说：“不，一个人过了40岁，应该对自己的面孔负责！”,仪表者，外观也。,让我们分享一个案例：,所以，先天不足可以通过后天来弥补：自然美、修饰美、内在美,22,仪表的礼仪要求,眼睛（保洁、眉毛、适当化妆）； 耳朵（卫生、耳环）； 鼻子（清洁、注意鼻毛）； 嘴巴（牙齿、胡须、禁止异响异味）； 脖颈（自然简洁、防止过早老化）。,仪表礼仪三原则：整洁、自然、宜情宜景,23,仪表礼仪-着装篇,莎士比亚： 一个人的衣着打扮,就是他的教养、 品位、地位的最真实的写照！,24,佛要金装 人要衣装 海康人要职业装,25,仪表礼仪- 男 士 篇,男士西装三个三： 三色原则 三一定律（鞋、腰带、公文包同色） 三个错误（商标、袜子、夹克短袖领带）,26,仪表礼仪- 女 士 篇,女士配饰四要点： 以少为佳（不多于三个） 同质同色（色彩、款式、质地协调） 符合习俗（入国而问境，入乡而随俗） 注意搭配,27,28,29,职场着装六忌,过于时尚 过于透视 过于杂乱 过于短小 过于暴露 过于紧身,30,仪态 礼 仪 仪表 礼 仪 礼节 礼 仪 职场 礼 仪,商 务 礼 仪,31,礼节礼仪-握手篇,32,五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 握手的次序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手的方式：时间、力度 握手的手位。 握手时要寒暄（问候、表情）。,握手的礼仪要求,33,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，五指并拢，胳膊向外伸，斜向被介绍人，拇指微微张开，指尖向上。向谁介绍，眼睛就看着谁。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,礼节礼仪-介绍篇,自我介绍（内容、时间、态度）； 他人介绍（尊者居后）； 集体介绍（顺序：少数服从多数、尊者为后 内容：单位全称）；,34,随身带的名片最好放在专用的名片夹内，不应随便塞在口袋里，极不雅观 递名片时应站立，双手执名片两角、文字正面朝向对方，同时说一些客气话 接受别人的名片时也要站立，双手接过名片；接到后，应认真看一遍（若有不清楚，应当场询问），然后郑重收好，表示对对方的尊重,礼节礼仪-交换名片篇,35,推销自己的开始,36,内在修养的外在体现,礼节礼仪-鞠躬篇,37,头背成一条直线，双手自然放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。,1米,注意：目光应该向下看，鞠躬完毕礼貌注视对方；一般站着鞠躬；鞠躬时脱下帽子；双手搭在双腿上；,38,仪态 礼 仪 仪表 礼 仪 礼节 礼 仪 职场 礼 仪,商 务 礼 仪,39,时间适宜：时间控制，严明扼要，宜短不宜长 选择适当的时间，避开吃饭、休息及临近下班的时间 内容简练：接通后，自报单位、姓名，寻找接听者 表现文明：多用礼貌用语，应询问对方是否方便，得到肯定后再开始交谈 通话时保持良好的心情和端正的姿势， 结束通话时，应轻轻放下电话，或用手轻按弹簧 语言热情,拨打电话的礼仪要求,公共礼仪-电话篇,手机电话的礼仪要求（场合、语言语音语调）,40,复述来电要点； 最后道谢、问候； 让客户先挂电话。,挂电话的礼仪要求,公共礼仪-电话篇,41,按职位入座 准时，不迟到、 不随意离开、晚到或中间离开要鞠躬 认真听取他人发言、不随意打断他人发言 不接听电话、手机关机或设置到震动 紧急事务要告知参会人员，用纸条传递 会议结束，清理桌面并将座椅归位,公共礼仪-会议篇,42,问“早上、中午、晚上好” 目光致意 点头致意(经常见面的人相遇时) 面带微笑,公共礼仪见面,43,公共礼仪-电梯篇,44,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先。,45,与客人一起时，应为客人按键，并请其先