如何成为一名优秀的CSR.ppt

如何成为一名优秀的CSR,浅谈CSR应具备的综合素质,CSR:Customer Service Representative，顾客服务代表 通过电话，受理客户的咨询、预订、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公司的各项业务及服务，使公司的服务品质得到客户的认可。,何为服务品质？,服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。,如何提供优质的客户服务，需达到的最终目的是什么？,根据客户本人的需求及喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户，从而为 企业带来收益。,优秀的CSR需具备的基本条件,1、标准的语音语调 2、规范性的服务用语，及专业话术 3、熟练的业务技能 4、出色的理解及表达能力 5、较好的服务意识,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。,语音技巧究竟是什么呢？,一个部分是语音：标准的语音语调 一个部分是语言：规范化的用语,优质语音服务的要求应包括以下几点：,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领： 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 。 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 ，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。,语调要柔和：说话时语气语调要柔和，具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ，尾字需上扬。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。,示范：,（插入一段文章现场示范） （播放央视新闻联播视频）,规范的语言需掌握的要点：,用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦您，能否代劳，请，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，再见等。 服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语 1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。” 2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!” 3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!” 4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？” 5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”,6、当用户声音太大时：“我能听见，别那么大声！” 7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！” 8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我也没有办法！” 9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我不知道，这不属于我的服务范围？” 10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！” 11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？” 12、当未能给客人明确答复时：“大概是吧”、“这个可能是我们系统的问题”，“这个问题我也不是很清楚” 13、当客人质疑价格时：“这已经是最低的价格了，你找不到比这更低的了”,哪些语言属于口头语？,例如：嗯、啊、呀、呃、哦，好吧、对吧、是吧、的话、不好意思、OK、Sorry、byebye、小姐,要正确使用称呼,按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或 “女士”进行称呼。 按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。,熟练的业务技能,顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。,为何要使用规范话术？,严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，使客户能更加容易地理解你的介绍 （政企前台规范话术）,出色的理解及表达能力,如何准确地理解客户的意思： 1、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做有效服务。 2、对客人提出的问题，不回避、不逃避，运用熟练的专业技能，给以正面回答，避免造成客人的误解。 3、无法在线解答的问题，切忌敷衍了事，可进行相应的引导，或记录下来，线下确认后再给与回电。 （现场举例说明）,如何提高表达能力,1、每天都给自己足够的信心,你不可以没有信心,那代表自己也看不起自己。 2、每天不断地进行练习.比如多和朋友进行深入的谈心,多和陌生人交谈,以便提高。 3、语调要明朗, 明朗和愉快的语调最吸引人。 4、发音清晰，段落分明, 发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。 5、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。,6、懂得在某些时候停顿,不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。 7、音量的大小要适中, 音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。 8、措词高雅,尽量避免脏字,不用动不动把口头禅拿出来,那也是一种不成熟的表现。,什么是“服务意识”,服务意识就是没有钱赚，依然为客户提供服务，这叫服务意识。看似有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场上思考问题，这个服务才是真的做得不错。,感情亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境平和，无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人 耐心诚恳、维护信誉,这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事。,案例分析,大家共同来认识质检表格 （优秀录音）播放政企坐席客服人员录音 （不合格录音）播放其它部门坐席客服人员录音 （现场互动）