2011年某房地产营销管理手册.doc

房地产营销管理手册房地产营销管理手册世联地产2011年1月1日制定目录前言3一、销售公司组建、职责分工和岗位职责4二、销售公司经理职责分工和岗位职责42.1销售公司经理的个人素质要求42.2销售公司经理专业素质要求42.3销售公司经理基本修为标准52.4销售部经理岗位职责52.5项目经理（销售主管）岗位职责62.51项目前期 ,项目开盘准备工作62.52项目销售期72.53项目收尾期82.54全面负责销售现场的业务管理工作82.6置业顾问岗位职责102.7销售员基本素质11三、案场管理123.1项目销售阶段123.2目的总结133.3更改认购书及合同条款的规定133.4签署认购书、合同的注意事项163.5办理按揭的程序及注意事项17四、销售现场管理条例174.1售楼中心纪律管理条例184.2客户接待管理条例184.3客户登记管理条例194.4认购及销控管理条例194.5楼盘管理条件204.6楼盘签约管理条例204.7合同管理条例214.8销售报表编制条例214.9售后服务与客户投诉处理条例214.10销售资料保密条例224.11销售信息收集条例22五、关于奖金结算的有关规定23六、售楼部人员礼仪、行为规范细则246.1销售人员服装要求：246.2仪容礼仪要求：246.3电话接听要求246.4接待规范25七、销售部奖惩细则26前言不依规矩，难成方圆1. 销售管理手册是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司员工手册为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售公司员工工作的依据。2. 本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。3. 销售管理手册包含销售公司人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度，流程，现场管理制度及实施细则，驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。4. 销售管理手册既是销售公司的操作系统，又是销售公司的培训手册，销售公司全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出，所有人员必须按照相关条款遵照执行。5. 本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 二、销售公司经理职责分工和岗位职责2.1销售公司经理的个人素质要求1. 应了解企业广利的基本原理和知识；2. 掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；3. 了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；4. 了解人力资源管理的基本知识相关法律法规，掌握人力资源广利的基本程序和方法，善于用人；5. 了解生产管理的基本过程和标准要求：能够很好地制定企业发展的目标，合理有序的组织企业生产和经营活动；6. 善于协调和改善企业经营的外部环境；2.2销售公司经理专业素质要求1. 熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；2. 熟悉全国及当地房地产市场行情、掌握市场动态、特点也趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；3. 具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；4. 有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；5. 信息来源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好的人际关系，有处理难题的能力；6. 具有一定的组织领导能力，善于沟通快速调动下属的主动性、积极性，能及时唤起销售人员的工作激情；7. 把企业放在第一位，具有较强的团队精神；8. 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；9. 具有市场学和心理学知识；10. 销售公司经理文化素质要高；11. 熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；12. 具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；13. 对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；14. 恪守职业道德，责任感强，工作积极主动，高姿态、高风格；15. 书写表达能力强，能撰写各类企业公文和使用方案；16. 乐观向上，能适应各种复杂的人际关系环境，善于调节自我心态，不将个人情绪带入工作当中；17. 保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；18. 口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；19. 感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；20. 待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多替他人着想；2.3销售公司经理基本修为标准1. 销售公司经理即是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售公司经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；2. 要求销售公司经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本公司工作；3. 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作身先士卒，起模范带头作用；4. 加强本部门的内部广利，注意工作方法，讲究领导艺术，关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；5. 积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；6. 销售公司经理有权利、有责任有利益、有义务，必须处理好责、权、利关系。经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完善自我。7. 加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；8. 严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；9. 约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结派。处处以团体利益为主，深入基层，多了解情况，不凭个人主观意志办事，用心听取别人的意见；2.4销售部经理岗位职责 主持销售部门的整体运作工作，组织实施项目有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务以及市场分析，推广配合和前期客户服务工作。1. 参与项目前期策划，参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目培训资料，销售文件，、道具的制作；2. 负责项目的的整个销售过程计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；3. 负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分结合本项目实际情况），负责对销售人员进行管理，根据实际情况和相关部门提出奖励、留用、处罚及解雇建议；4. 结合本手册与项目管理部共同拟定销售公司的基本广利制度，结合本手册制定销售部的具体规章制度；5. 拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；6. 负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7. 负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会、等）的完成；8. 负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；9. 负责向公司相关部门提交销售统计与分析报表；10. 保持案场日常工作，具体执行本部门的销售计划安排，对销售案场的各项工作进行协调管理；1) 监督、考核项目经理及销售主任的工作；2) 销售计划、销控计划、推广活动的执行；3) 销售人员的培训、考核；4) 不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；5) 主持每日例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期推广计划或第二天工作任务，清理房款；6) 受价和合同条款的把关及购房相关合同审核；11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项工作。2.5项目经理（销售主管）岗位职责2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 (一)专案组人员组织 1、提供专案组人员名额及具体人员建议。 2、专案组岗位确认,职责分配。 (二)专案培训任务 1、提供培训计划(内容、日期、参与人员、相关材料准备完成日期等) 2、开展培训 a.项目相关情况；楼盘基本情况；相关竞争市场情况；配套设施情况；相关法律法规情况 b.项目企划培训：客户定位 ；产品形态 ；市场细分状况 ；企划主旨 ；基本推广手段；阶段目标与项目总体计划；开盘期广告计划 c.业务素养培训：个人销售技能 ；团队合作方式 ；岗位职责要求 ；现场操作流程 ；心理调节 d.其他特殊培训 (三)项目销售进度及管理目标计划。 1、根据项目小组阶段目标,编制销售现场销售进度,具体落实到个人及截止日期。 2、根据部门要求,制定专案管理目标计划,明确管理目标及设定目标理想状态。 (四)进场工作准备 1、与专案销售代表协调安排专案组人员具体进场时间及工作日安排 2、售楼处(样板工程)进度及质量的跟踪检查,向工程部门提供建议,确定具体进场日期。 3、售楼处软、硬件配置、监督、核查各项设施与材料的准备与到位工作4、正式进场,适应环境,开展日常工作。2.52项目销售期(一)根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务 1、领导专案组成员根据项目小组(企划部)要求进行销售工作,深刻理解分阶段企划推广意图,制定各阶段销售具体战术严格执行,最终达成目标。 2、把握现场销售导向,规范专案人员销售口径,严密掌握销控,在项目小组(企划部)授权折扣及其他条件范围内,进行销售工作,严格控制销售质量,杜绝越权签订行为的发生。 (二)根据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售工作进行高效管理。 1、各岗位人员日常工作管理,保证岗位人员充分发挥潜力,高效工作。 2、根据现场操作流程,对销售整个流转过程进行严密督察,确保销售流程完全贯彻实施,并随时根据产生的问题进行整改。 3、发挥个人能力,妥善解决现场销售人员与客户之间的疑难问题,处理客户异议与纠纷,及时解决现场其他突发事件,维护公司利益。 4、组织案场人员进行业务研讨与学习,以各种形式帮助案场其他人员提高业务能力,督促其他人员进行自我反省与总结. (三)根据现场客观情况向项目小组(企划部)及销售公司经理汇报销售及管理工作。 1、每月提供销售情况汇总报告,综合现场各岗位人员意见,反馈客户意见与建议,为企划制定推广方案提供有效可靠的依据。 2、及时向销售公司经理反映现场管理状况,利用部门人员考核标准,各岗位人员工作进行评定,提供人员奖罚及调整建议。 (四)与相关部门或人员进行有效沟通,适时解决问题,维护整体利益。 1、代理项目 与发展商现场人员良好配合,促进友好关系 ,适时展开公关活动,争取对方人员的最大帮助,同时坚持原则,维护公司既得利益。 2、投资开发项目 通过正常条线反映问题,配合其他部门展开相关工作,顾全大局,步调一致。协调解决问题。 (五)项目收益结算 1、代理项目 负责向销售部提供准确的结帐期销售明细表,负责与开发商相关人员的接洽联系,负责按时按期准确的完成代理收益的案场结算工作. 2、开发项目 负责向销售部提供完整的销售明细表,准确反映本期销售成果,为公司财务管理中心的项目结算工作提供准确的原始数据.2.53项目收尾期(一)结合公司工作重心的转移,有序地开展收尾工作。 1、妥善处理遗留问题,对问题进行有效界定,撤案前自行 处理完毕并清晰移交至其他后续单位。 2、对客户资料、公司财物进行整理,确保安全转移至公司相关部门。 3、与公司其他部门配合,提供各项结算数据及精确情况报告,帮助完成项目总体的收益结算工作. (二)项目完成后,提供总体结案报告 1、结案报告 对销售过程、管理过程作总结性论述。 2、专案组人员工作评定 对专案组各岗位人员项目期间的工作表现作出综合评定。 3、个人总结 客观评定个人在项目期间的贡献与问题,并提出个人努力方向2.54全面负责销售现场的业务管理工作1. 参与前期项目策划思路的确定；2. 根据公司整体经营目标，参与制定销售计划；3. 根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略）、宣传推广方案（策略），并负责具体销售方案实施；做好对销售节奏及进程的控制工作；4. 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定；将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。5. 根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策；6. 督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践；7. 负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平；8. 负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度；9. 配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持；10. 负责销售人员言行举止规范化管理。11. 负责项目销售的订单签定、合同签定的审核工作，确保准确无误。12. 负责做好客户咨询、订单、合同签定过程中的疑难问题解释工作。13. 实时汇报销售中销售公司无法应对的难点问题，上报公司领导或甲方予以解决。就销售中出现的各种问题及时与销售人员和甲方相关人员沟通协调争取在最短的时间内得以顺利解决。14. 组织销售人员有计划地定期开展业务学习和培训工作，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。15. 每天组织销售人员召开工作例会，进行当日工作总结。每周、每月完成当周/月工作总结，并对其进行分析，提出改进提高方法。16. 在工作过程中注意工作方法，在完成工作目标的同时，能与甲方相关人员和公司其他人员和谐相处，保证良好的工作氛围，融洽与甲方的关系。17. 抓好项目外销人员的管理工作，着重培养相关人员的信心，提高工作认识、业务技巧和综合能力。注重外销工作的实效，打造一支精良的外销队伍。18. 就价格制定，营销广告推广方案和销售计划的制定提出合理化建议。配合策划部组织促销活动。19. 保持好的性情，关心员工，使员工能有好的状态积极主动地投入工作。20. 加强自身学习，注意自身形象和综合业务管理能力的提高。21. 房地产销售主管职责 积极完成公司领导交给的其他工作。22. 根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定本组每月销售计划，掌握销售进度。定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报总公司。23. 根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略），并负责具体销售方案实施。24. 销售现场日常管理工作。25. 根据公司规定，定期对销售人员进行考核。26. 参与并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。27. 做好项目解释，现场业主投诉等工作。28. 负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告。29. 及时收集置业顾问填写的各种资料及日常工作汇报。30. 做到以身作则，给现场员工树立好榜样；31. 及时完成有关表格的填报，帮到规范化；32. 督促销售人员遵守现场制度，及时追踪客户等；33. 能够应付现场客户提出的有关问题；34. 协助销售公司经理对销售人员进行培训。35. 现场文具的管理 考勤的监督36. 文件资料的保存，整理，归档代表与客户谈判，签署认购书、预售契约并进行审核。完成上级领导交办的临时性任务。37. 对上级领导交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并立即形成文字，发放各人。38. 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。39. 将部门工作和任务分配到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。40. 根据公司阶段状况和要求或市场反馈，对销售工作作出策略调整，和对策决策41. 督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新工作方法或流程的实践。42. 组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务交流，不断提高业务水平。43. 沟通上下级及本部门与公司内外部各相关，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源、提高效率，保证销售进度。44. 配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持。45. 做好项目解释，现场客户投诉等工作。46. 在销售人员无法解决客户的问题时，负责解决客户提出疑难问题，同时，也负责日常销售统计工作等，主要工作内容如下：1、 协助公司经理搞好日常的管理工作1) 严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。2) 搞好工作安排，制定值班人员安排表交公司总台，通知到本人。3) 自觉遵守作息时间，搞好考勤、考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。4) 每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。5) 严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌对待客户，提高服务质量，树立品牌形象。6) 检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋吊带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。7) 爱护公物，带头做好售楼处、样板房的情节卫生工作。8) 积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。9) 培养集体协作精神和工作默契，其他员工接待客户时，应积极主动的给予配合，促成及成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在。10) 善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交。2、 解决客户提出的疑难问题1) 一般销售人员由于销售经验不足，可能无法回答有些客户提出的问题，这时，就需要专业知识强和销售经验供丰富的销售主管出马，为客户解决疑难问题，取得客户的信任。2) 以诚恳的态度、平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。耐心而细致地同客户沟通，以亲切的与其稳定客户的情绪。3) 认真地向客户阐明公司的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。3、 日常统计工作1) 每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。2) 认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。3) 每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。4) 了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应付。5) 了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。6) 做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。7) 做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导汇报。8) 做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。9) 跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。10) 做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。2.6置业顾问岗位职责1. 销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2. 对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3. 熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4. 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5. 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；6. 认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径），每月一交主管部门；7. 通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8. 努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；9. 认真填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款、按揭款，按时签订房地产购销买卖合同及按揭合同；10. 爱护售楼部财务，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；11. 自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；12. 每月定期向销售主管提交各人工作总结；13. 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；14. 执行部门经理或销售主管安排的其他工作；2.7销售员基本素质1、销售人员的素质要求 上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热忱不屈的精神2、销售员素质与性格的关系 销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来客户需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客的好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼3、销售员基本要求（1）良好的形象仪表 销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。（2）优质的服务态度在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。（3）流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。（4）良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。（5）良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。（6）良好的团队协作精神善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。（7）较强的公关能力销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目标客户，努力达成交易。（8）稳重扎实处变不惊要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。（9）信心信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。（10）韧性要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。三、案场管理3.1项目销售阶段1、预销售期（内部认购期）1) 目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；组早产品形象；引发客户欲望；累计客户以利公开发售。2) 地点：公司本部或现场售楼处3) 阶段工作安排和销售目标的确定4) 进现场的详细的准备（包括协助策划人员的具体工作）5) 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐6) 销售培训和客户问答的反复练习 2、公开销售期目标：造成公司开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告知客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。1) 销售人员进场；2) 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；3) 通知引导期已定的客户，并于公开其补足定金，扩大气氛；4) 各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动1) 客户追踪，补足和签约；2) 利用已定客户介绍客户成交；3) 现场活动的组织；4、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作1) 延续销售气氛；2) 通过客户资料过滤客户，追踪客户；3) 以利益加强客户追踪客户；4) 持续跟踪客户补足和签约；5) 研讨未售户数之原因，加以改进；6) 激励现有人员士气，达成销售目标；3.2目的总结a. 项目总结1) 项目操作过程回顾；2) 项目操作中的问题与创新；3) 形成文字留档备案b. 项目档案的归档1) 项目销售全套销售工具2) 将上门客户的登记表和电话咨询等内容存入电脑本案管理。3.3更改认购书及合同条款的规定目的：严肃执行（一） 认购书与合同条款，保障公司的利益。（二） 具体规定。：1、 本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、 更名流程提出更名书面申请是，直接更名不是，原因证明是否知悉亲属 销售经理 签字认可 签字认可财务部管理员业务处理注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。3、 换房流程客户换房书面申请按线价格表计算销售经理签字认可业务处理单财务部管理员 注意事项：a、 更改合同成交价唏嘘在签订正式预售合同之前。b、 折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。c、 在现场销售中，销售经理可按现场客户的反应促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。4、更改合同成交价客户提出折扣要求 公司领导特批折扣 按折扣权限上报销售经理 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：a、更改合同成交价唏嘘在签订正式预售合同之前。b、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。c、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反应促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式客户更换付款方式书面申请据已付款项，付款计划提出相应意见销售经理复核总经理批核业务处理单财务部管理员 注意事项：a、 客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由b、 实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房程序客户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：a、客户因为对房屋不满原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。b、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售必须以“业务处理单”像是报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。3.4签署认购书、合同的注意事项（一） 目的：规范认购书、正式预售合同及时补充协议，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二） 具体注意事项：1、 认购书、正式预售合同的起草，由销售部根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。2、 对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、 对认购书的内容条款注意一下几方面：a) 认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多退少补”等字眼。b) 价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。c) 付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。d) 更改条框的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。e) 善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收规定，f) 预售合同的签字和盖章：必须法人授权指定人，（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。3.5办理按揭的程序及注意事项1、 由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。2、 注意事项：a、 在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户做投资参谋和分析。b、 注意律师审核客户的按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。3、 附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。a、 按揭收费一览表b、 银行贷款客户资信调查表c、 银行贷款客户资信条查表d、 银行个人住房按揭贷款申请审批表e、 楼花抵押登记表f、 按揭明细表g、 贷款合同四、销售现场管理条例4.1售楼中心纪律管理条例1、 售楼有必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、 项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、 项目经理负责安排售楼轮休，售楼员请假或补休必须提前两（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售部经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、 项目经理请假或补休必须提前一天向销售部经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、 售楼员不得于售楼中心范围内进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、 全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、 售楼现象必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。9、 售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、开发商、同事发生争吵，出现类似事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。a、 售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，有项目经理查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍罚款，对项目经理处以二倍的罚款。b、 售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其他款项。c、 售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。d、 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员全部到岗。e、 允许售楼员休息时自愿上班。f、 有特定合作业务的应事先向项目经理说明，并在成交记录上登记，一经发现视情节严重性予以扣罚工资及之处理。g、 与客户办理售楼，催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。4.2客户接待管理条例1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（不接）。2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原来售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处，除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。4.3客户登记管理条例1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理核实确认。2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售部经理。3、电话咨询的客户部计入客户登记薄。4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。4.4认购及销控管理条例1、销售经理a、销控工作由销售部经理统一负责，销售部经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知销售部经理。b、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。c、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为则。d、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。e、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。f、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。g、销控后，如客户无下定或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。h、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。2、定金与尾数a、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司最低定金落订。b、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。c、 如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销控经理并取得同意后方可受理。h、 收款、收据与临时认购书a、 售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。b、 客户交出的定金不足，需补尾数的，只能鉴定“临时认购书”。c、 客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签订认购书，并收回“临时认购书”。d、 客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、 认购书h、 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名i、 认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后，如实填写，并在下方注明所开收据编号。j、 售楼员填写完临时认购书后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户并将其余款收妥。4.5楼盘管理条件1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财务；2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；4、其它则遵循公司的规定。4.6楼盘签约管理条例1、置业顾问按照公司的统一问答词向客户解释标准合同条款。2、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写签约确认单。3、签约确认单须经销售经理/助理签字后方可签订正式合同。4、置业顾问执签约确认单及正式合同，带领客户到财务部交纳首付房款及办理销售登记时所需相关税费。5、财务复核并收款后，收回客户订金收据，开具首付款发票，并在签约确认单上盖收讫章及签字确认。6、置业顾问执签约确认单、客户首付款发票及合同至签约主管处签字盖章。7、将签约流程中涉及到的相关材料及时集中到客服主管处审核统计。8、客服主管填写档案交接单，经销售经理签字和接受部门经理签字后将合同转交相关部门。4.7合同管理条例1、 存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管2、 保管：由发展商专人专柜保管。3、 客户付款收据：客户付款后由发展商开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记账联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。4、 建立客户档案a、 客户个人资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。b、 每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）c、 客户合同执行情况表。d、 建立以客户以档案制。5、 跟踪客户情况a、 根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。b、 根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。c、 每月统计出客户生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。4.8销售报表编制条例1、报表种类销售日报、周报、月报，来访来电客户情况，客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。2、销售日报的填制内容、时间及申报程序。1) 填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。2) 申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。3、销售动态监控情况表1) 填制内容：销售总情况，各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。2) 填制时间：每周一上午10：00前。3) 申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。4.9售后服务与客户投诉处理条例若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。工作程序为： 简单处理 解决不了 较大问题交由客户投诉 售楼员 销售助理 销售经理 信息反馈 信息反馈 信息反馈4.10销售资料保密条例1、 保密对象价格制定策略、营销方案、广告计划、未实行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。2、 具体制度1) 认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件、复印件外传。2) 未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。3) 售楼员随时整理各办公室的文件，把属于保密的资料保管完善。4) 接待大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其他销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。5) 不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。6) 未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。7) 对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透漏，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。4.11销售信息收集条例1、 信息的分类1) 市场信息，分时段分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。2) 个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、价格档次、广告促销方法等。3) 本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法。2、 信息的收集办法1) 设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。2) 收集渠道1、 政府国土局、信息中心，房地产交易中心等机构对外公布的资料2、 实地参观楼盘、现场收集资料。3、 每月至少一次整理全面资料。3) 收集方式