3－商户管理办法V1.0-20070318.doc

重庆结行移动商务有限公司重庆结行移动商务有限公司 长江掌中行长江掌中行 icic 卡卡 特约商户业务管理办法特约商户业务管理办法 （试行）（试行） 结行移动商务有限公司结行移动商务有限公司 二二 00 七年三月二十日七年三月二十日 总总 则则 一、为有效利用公司资源，改善公司商户体系，促进长江掌中行 ic 卡业务有效、健康发展，为终端市场推广奠定良好基础，切实规范营销服 务中心特约商户业务的日常运作，公司根据相关管理规定制定本业务管理 办法。 二、本管理办法中所称的特约商户是指已经正式与我公司签订了长江 掌中行 ic 卡特约商户合作协议的并对重庆市商业银行发行的长江掌中行 ic 卡持卡人提供长江掌中行 ic 卡消费结算的特约商户。 三、本管理办法为试行管理办法，总公司产品部将结合实施效果及市 场情况对此进行修改。 第一章第一章职责分工职责分工 一、市场经营部一、市场经营部 （一）负责根据公司经营计划制订长江掌中行 ic 卡特约商户发展规 划，并指导商务中心开展商户拓展工作。 （二）指导客服部开展商户的安装、维护工作； （三）根据业务开展情况，策划、指导相关部门开展特约商户业务市 场营销活动； （四）负责特约商户业务数据的统计、分析工作； （五）配合总公司产品部门开展新功能开发的市场调研工作； （六）负责与总公司相关部门、重庆分公司内部的协调工作； （七）负责与业务合作银行的协调工作。 二、商务拓展部二、商务拓展部 （一）负责在市场经营部的指导下，开展本地特约商户拓展工作； （二）配合重庆市商业银行、重庆移动公司开展商户拓展工作； （三）负责与特约商户及合作银行签订掌中行 ic 卡特约商户合作 协议及掌中行 ic 卡特约商户补充协议 ； （四）在市场经营部的指导下开展特约商户市场营销活动。 三、客户服务部三、客户服务部 （一）负责特约商户 pos 设备安装、广告宣传品安装工作； （二）负责特约商户日常回访、维护工作； （三）负责特约商户 pos 设备维护与故障排除、投诉处理工作； （四）负责特约商户业务所需的各种凭证的配送工作； （五）配合市场经营部开展市场活动；。 四、总公司技术部四、总公司技术部 （一）负责特约商户 pos 设备程序灌制、软硬件维护工作； （二）根据市场情况，逐步完善特约商户业务所需的后台、终端设备 的软硬件环境； （三）负责业务相关基础数据的采集和提取工作，配合市场经营部开 展对商户数据资料的后台管理工作。 第二章第二章特约商户拓展特约商户拓展 一、特约商户的基本要求一、特约商户的基本要求 （一）具有合法的经营资格、经营范围和固定的经营场所； （二）能保证商品质量和服务品质，提供用户投诉途径并及时响应处 理。 二、特约商户分级标准根据市场业务发展情况单独制定。二、特约商户分级标准根据市场业务发展情况单独制定。 三、特约商户的拓展原则三、特约商户的拓展原则 （一）特约商户拓展由商务拓展部负责调查开发和签订合作协议 。 （二）严格按照特约拓展目标商户拓展特约商户。 （三）特约商户提供特约服务的服务对象应为我公司掌中行 ic 卡全 体持卡人。 （四）拓展特约商户时，应调查了解商户的经营范围和经营状况，确 保商户经营信誉良好、财务状况稳定等。 四、严禁发展的商户类型四、严禁发展的商户类型 （一）法律法规限制发展的，如赌博、高利贷等； （二）无合法经营手续的经营组织； （三）合作银行明文规定严禁发展的商户； （四）因存在银行卡受理风险而被注销银行卡受理资格的商户。 五、特约商户的拓展流程五、特约商户的拓展流程 (一一) 目标商户拟订；目标商户拟订； 目标商户的拟订是在公司业务经营方向以内，及相关用户发展政策的 指导下，进行目标商户或目标商圈的锁定，是在商户开发的初级阶段对商 户发展的一个基础选择范本。商务中心在市场经营部制定的商户发展规范 范围内选择和确定目标商户。 (二二) 商户调查；商户调查； 商务中心商务经理应按照要求对目标商户进行仔细调查，在商户配合 下如实填写掌中行特约商户签约申请表 ；并确保商户在合作银行开立 对公结算账户。次日商务经理需将掌中行特约商户签约申请表与商户 营业执照、法人代码证、身份证、组织机构代码证等开户资料统一交到商 务中心综合岗，综合岗人员需对申请表进行分类整理。 对需要申请减免押金的商户，在此申请表中需注明减免的数量和理由。 在申请审批时，将对此项进行审核与答复。 (三三) 市场经营部审查市场经营部审查； 商务中心综合岗将审批通过的申请表及相关资料，交市场经营部 业务支撑岗进行审查。市场经营部业务支撑岗对申请表各要素完整性 进行审查，将要素不完整的申请表返还给商务中心补填；将要素完整 的申请表存档，并当天通知商务中心可与目标商户签订合作协议。 (四四) 商户商户签约：签约： 商务经理根据申请表中的审批意见，与目标商户签订合作协议， 在合同的手续费的调整标准严格按市场活动与相关要求与特约商户签定补 充协议。然后，依据并结合商户意见填写pos 设备安装时间计划表 。 (五五) 公司公司签章签章； 商务经理次日将已经商户正式签章的合作协议、补充协议、 pos 设 备安装时间计划表等一并交商务中心综合岗，由综合岗统一完成我公司 签章手续，并于当天将所有资料传递给市场经营部业务支撑岗。 (六六) 银行签章：银行签章： 市场经营部业务支撑室对商户合作协议造册登记，并于本周二或四将 合作协议递交给业务支撑岗。经营部业务支撑岗在将合作协议递交给银行 指定部门进行银行统一签章、申请 psam 卡和 posid，市场经营部业务 支撑岗保管合作协议复印件，原件交财务部保存。 第三章第三章特约商户安装与维护特约商户安装与维护 一、特约商户的终端安装一、特约商户的终端安装 (一一)pos 设备安装时间设备安装时间确认确认： 市场经营部业务支撑岗位每两个工作日将上个工作日完成签约的 商户明细资料递交给客户服务部 callcenter；根据商户建议安装时 间，callcenter 提前三个工作日与商户确认具体安装时间和安装数 量、设备押金等情况。 (二二)安装安装工单工单； 营运中心综合岗收到市场经营部递交的商户 posid 和 psam 卡 的当天，通知库房准备待安装设备，由库房对技术部发出pos 设备 安装通知单 。 (三三)技术部初始化和测试安装机技术部初始化和测试安装机： 根据安装通知单内容，技术部统一对需要安装 pos 的商户机 具出库和初始化操作，测试通过后按时间要求入“待安装设备库” （具 体设备领入流程参见设备管理办法 ，以下相同） ， 并于入库当天将 pos 序列号与 psam 卡匹配报告返回给市场经营部业务支撑室。 (四四)派发工单：派发工单： callcenter 根据技术部返回的安装通知书向客服经理派发 安装工单；客户经理根据安装工单回执联在安装当日从“待安装设备 库”中领出对应的 pos 设备及相应的广宣物料。 (五五)安装安装 pos 设备设备 客服经理严格按照安装工单要求完成设备安装工作。在安装过程 中，商户应在商户安装收据签字和盖公章或财务专用章确认；并根据 商户等级的不同，对商户宣传物料的铺设进行登记。 对于有特殊安装要求的商户，在安装收据的备注栏里填写清楚原 因和要求。 (六六)押金收取押金收取 客服经理在安装 pos 机时，收取商户合同上的押金金额，当天内 必须存到公司指定押金账户，并将押金存单返回到公司财务部；客服 经理需在安装 pos 机前到客服综合岗领取已准备的押金收据，在设备 安装完成后将准备好的押金收据交商户妥善保管。 若当天无法将押金存到指定账户，需经部门主管同意后，报客服 综合岗登记。 由营运中心对商户进行 pos 机使用培训。根据营运中心培训步骤， 安装完成后三天内对商户完成的操作培训。 二、特约商户的维护二、特约商户的维护 1、维护原则、维护原则 （一）特约商户维护由客户服务部负责。 （二）客户服务部应严格按照市场经营部提供的特约商户信息指定专 人对商户开展维护工作。 2、商户回访、商户回访 （一）回访分类 1、 常规回访：即对已过了初装期的正式商户进行规律的常规问题回 访； 2、 非常规回访：对新安装的商户在使用初期进行的关怀回访； 3、 差错账户回访：对申报差错的账户进行有针对的问题回访； 4、 其他回访：对特殊商户所安排的特殊回访； （二）常规回访 1、 常规回访要求按照商户的等级不同而不同。 2、 对四类商户进行常规电话回访，至少要达到以下要求： 电话回访：a 类：2 次/月 ； b 类：1 次/月； c 类：1 次/月； d 类： 1 次/月。 上门回访：a 类：2 次/月 ； b 类：1 次/月； c 类：1 次/2 月； d 类：1 次/3 月。 （三）非常规回访 1. 新安装商户 新安装商户是指最新安装 pos 机的商户。在安装后三个工作日由 callcenter 电话回访一次。第一周之内上门回访一次，一月之内 上门回访两次。 2. 故障维护商户 故障商户是指已经过了安装初期的 pos 机商户。在使用过程中， 发现故障需要上门或电话回访，在完成故障处理流程后，一周之内 需上门回访一次。 3.差错商户回访 差错商户是指在受理长江掌中行 ic 卡用户交易中，与银行或个人 出现交易差错的商户。差错处理完毕后次日电话回访。三个工作日 内电话回访两次。 在差错出现的当月，称为商户的差错月。在各商户的差错月，需 进行 2 次/月的上门回访。对差错恢复情况进行再次了解。 （四）其他回访 根据业务需要和商户特殊情况的出现，而对个别商户进行的特殊 维护和回访，回访要求和次数根据公司要求和业务需要而临时制订。 （五）电话抽查： 1. 电话抽查是 callcenter 对当月上门回访进行抽查。电话核实 回访登记表中的内容。 2.callcenter 电话回访抽查率不低于当月上门回访商户总量的 30% 。 3. 对发现的虚假的回访内容，直接书面上报营运中心总监和市场总监。 二、二、商户故障维护流程商户故障维护流程 （一）（一）pos 故障报修；故障报修； 商户 pos 出现故障拔打客服热线报修；或客服经理在回访过程中 发现机器故障，客服经理需在当场初步判断故障情况，并在当天通知 callcenter 进行备档。 接通知后，正常工作时间在 1 小时内、非正常工作时间在 6 小时 内由 callcenter 统一备档案，callcenter 呼叫中心统一派发 工单，填写pos 故障工单 。 （二）商户现场检修；（二）商户现场检修； 客服经理对商户 pos 故障进行初步检查，进行现场网络与平台/设 备故障判断。能现场处理的故障，需及时处理并报客服综合岗统一备 档。现场不能排除的故障，报客服综合岗登记，由综合岗位派发 pos 故障工单 ，并通知技术备用机旧机返修。 检修处理情况：1. 网络平台故障，客服综合岗统一登记，一个工 作日内出工单到技术部，技术人员签字确认，在接到工单起一个工作 日以内排除并回复故障处理情况。2.机具故障，技术部检修人员在 pos 故障工单上签字确认，在对旧机返厂修。 （三）（三）pos 机返修；机返修； pos机需返修时，客服综合岗上传返修报告并通知技术部，同时 上传商户日志；然后执行终端返修流程；在无法上传的情况下，需要 告知商户保留交易凭条。 pos机返修的同时技术部根据pos故障工单准备备用pos机， 备用pos机由行政统一保管；客服经理凭pos故障工单领用备用 pos，技术部人员需在故障单签字确认，需在旧机返修后将备用机返 待安装设备库，并登记序列号，由技术部通知综合岗。 （四）排除故障（四）排除故障; pos 故障工单完成，由故障排除人员签字确认，将工单返回到 callcenter 中心进行工单回访，回访结束的工单登记后交到客服 综合岗。现场故障排除，也需在当天将处理情况反馈到 callcenter 中心。 第四章第四章特约商户押金特约商户押金 (一)商务拓展部需在签订掌中行 ic 卡特约商户合作协议前, 告知签约商户 pos 机押金收取的必要性和相关注意事项. (二) 商户需按掌中行 ic 卡特约商户合作协议规定, 义务按 协议中 pos 机押金数量交纳. 商务拓展人员将商户押金在一个工作日以内 交纳到指定的公司账户, 财务需及时以书面文件通报商户押金到帐情况到 客服综合岗; (三)客服综合岗需在确认商户押金缴纳情况之后,下工单到客户 经理安装 pos 机. 商户维护人员需经公司财务部人员和营运中心总监签字 后,完成 pos 机安装. (四)对要求减免押金的特约商户, 以商户申请表审批意见处理。 商务拓展人员需再次书面上报分公司商务总监市场总监和总经理 (五)押金的一般收取标准为 2000 元/台；对于同一场所五台以上 十台以内的商户押金收取标准为：10000 元；对同一场所十台以上的商户 押金收取标准为：20000 元； 第五章第五章特约商户变动特约商户变动 一、特约商户的变动包括特约商户资料（地址、联系电话、联系人、一、特约商户的变动包括特约商户资料（地址、联系电话、联系人、 商户名称等资料）更改，法人更换，商户停止营业及合作终止等商户名称等资料）更改，法人更换，商户停止营业及合作终止等。 二、特约商户资料更改二、特约商户资料更改 （一）特约商户相关资料需更改时，商户应提前两周书面通知客服部 人员和客服综合岗； （二）客户服务部将变更信息每周一定期上报到市场经营部，市场经 营部将商户资料更改通知提供到行政部，修改档案记录； （三）网络信息发布人员在收到商户维护人员或商务拓展人员商户信 息更改通知后，一周内更改网站特约商户信息，并电子邮件通知市场经营 部。 三、特约商户法人更换三、特约商户法人更换 客户服务部商户维护人员在维护过程中得知特约商户法人更换时，维 护人员应上报营运中心总监，由客户服务部特定维护人员与商户重新签订 掌中行 ic 卡特约商户合作协议 ，并书面告知行政报备； 四、特约商户停止营业四、特约商户停止营业 特约商户停止营业后，营运中心维护人员应通过邮件或书面方式向部 门总监制上报，由客户服务部总监通知 callcenter 在一周内删除该商 户网站信息，并电子邮件通知行政部及财务部。 五、特约商户终止五、特约商户终止 （一）特约商户出现以下任一情况，客户服务部均可书面通知商户， 终止合作： 1、在抽查中，连续两次或在一年中有三次拒向长江掌中行客户提供 特约服务的； 2、无特殊原因拒绝摆放我公司特约商户宣传物料的； 3、合作期间，给我公司带来品牌形象造成严重损害的； 4、合作期间，连续两个月掌中行 ic 卡受理量不足 10 笔的； 5、合作期间，商户主动提出终止合作且无法挽留的。 六、六、商户退机流程商户退机流程 (一一) 商户退机申请；商户退机申请； 商户退机申请是由商户在申请退机，结束业务合作的的书 面证明。在此申请中，商户需如实填写申请表格中的内容。对于在合 作期间，不合格商户需结束合作，退机的商户，客服经理也需要在此 申请中如实填写相应内容，商户签字确认。 (二二) 客服综合岗登记；客服综合岗登记； 客服综合岗登记填写了商户退机申请的商户，由 callcenter 中心对退机商户进行退机挽留，callcenter 中心完 成回访的商户名单次日交客服经理进行再次商户挽留拜访。 (三三) 退机检查；退机检查； 对退回的 pos 机进行设备检查，客服经理将 pos 交到客服综合岗 人员。综合岗每三天将需检测的 pos 机转技术部检测一批，并对每一 个 pos 机出统一格式的检测报告。检测报告需盖章生效。 (四四) 正常正常 pos 机退机；机退机； 根据检测报告对正常的机具完成退机，综合岗将商户退机申请 、商户合同和检测报告，交客服经理经商户签字确认返回到公司财务 部。同时，需在商户处收回押金收据。财务部收回押金收据，将押金 划账到商户账户中。 (五五) 损坏损坏 pos 退机；退机； 根据检测报告，对不合格 pos 机进行估价登记，在 pos 机检测报 告中做情况说明，客服经理将检测报告返商户确认。按检测报告估价 金额进行赔偿，补交金额按照商户的押金流程进行操作。 第六章第六章附附 则则 一、 长江掌中行 ic 卡特约商户合作协议书到期前 2 个月内，营运 中心根据特约商户合作情况，在特约商户书面同意后，向营运中心与市 场经营部书面申请合作协议书有效期延长；市场经营部审批通过后， 合作协议书有效期延长一年。否则到期后， 合作协议书终止。 二、特约商户开展联合促动活动时，应提前 1 个月上报市场经营部审 批；审批通过后，方可开展活动。 三、本管理办法由市场经营部、营运中心及商务拓展部制定并解释， 自印发之日起执行。 四、相关表格： 掌中行特约商户签约申请表掌中行特约商户签约申请表 长江掌中行特约商户签约申请表长江掌中行特约商户签约申请表 申请时间: 年 月 日 商户名称 商户简称 商户地址 1 商户地址 2 连锁 单店 商户类型 商场 超市 餐饮 娱乐 美容连锁 其他 营业面积 营业执照号 法定代表人 联系电话 联系人 联系电话 接入方式 lan gprs pos 安装数 是否已有积分 开业时间 开通权限消费 充值 查询余额 查询积分 查询上笔业务 余额补登 重打上笔 更改绑定信息 交易费率 三个月后交纳押金 安装交纳押金 500 1000 2000 3000 押金免除 商务经理意见:市场经营部意见: 签署: 签署: 商务总监意见:总经理意见: 签署: 签署: 商户回访登记表商户回访登记表 商户名称： 回 访时间： 年 月 日 时 常常 规规 回回 访访 商户受理情况： 优 良 好 一般 pos 机保管情况： 完好 好 一般 差 很差 商户经营情况是否提高： 是 否 不明显 宣传物料更换：灯箱 桌牌 海报 x 展架 吊牌 新新 安安 装装 回回 访访 商户受理情况： 优 良 好 一般 pos 机使用情况： 完好 好 一般 差 商户使用熟练度： 很好 好 一般 安装人员培训情况：很好 好 一般 差 设备有无异常：有 没有 偶尔 维维 护护 商商 户户 回回 访访 商户受理情况： 优 良 好 一般 pos 机使用情况： 完好 好 一般 差 故障原因： pos 机 读卡器 电源 网络 维修情况： 优 良 好 一般 返修时间： 年 月 日 时 备用机使用次数 次 差差 错错 商商 户户 回回 访访 差错原因对帐差错 上传差错 交易差错 打印差错 其他 差错开始时间年 月 日 时 业务受理时间年 月 日 时 其其 他他 回回 访访 回访记录： 回访时间：回访商户： 客服经理：客服综合岗： 商户安装申请表商户安装申请表 填表时间: 填表人: 安装物料 序号商户名称性质 安装 时间 押金 金额 pos 机 台数灯箱门牌x 展架吊牌(装饰)吊牌(收银)吊旗海报即时贴圆形贴 商务中心综合岗:callcenter 中心:客服综合岗: 安装通知书安装通知书 长江掌中行特约商户长江掌中行特约商户 pospos 机安装确认书机安装确认书 制表日期： 编号： 商户名称 pos 机套数 客户经理签字 安装地址 商户 id 实际装机时间 商户简称 机身编号 联系人 sim 卡号 电话 pboc 卡号 业务权限 注意 、请妥善保管交易凭条 1 年以上；2 2、请严格按照使用说明书及合同要求进行操作和保管 pos 机具；3 3、请妥善保管 pos 机内事项 的 sim 卡、pboc 卡， 不得擅自取出或挪作它用；pos 机一旦出现故障，请立即拨打结行客服电话：（023）67889998 制表日期： 编号： 商户名称 posid pboc 卡号sim/ip 号机身编号 安装地址 商户简称 押金收据编号 联系人 押金金额 电话 缴纳情况 商户 id pos 机套数 业务权限 pos 机 安 装 确 认 书 pos 机安装完毕，已经收到特约商户协议和接受了操作培训，使用正常；特约商户签预约安装时间 实际装机时间 字盖章（公章/财务章）： 客户经理 scr 签字