酒店知识概况培训资料.ppt

,2、酒店的起源： 2.1 起源于古代，当时生产力低下，但所有的活动 （生存、觅食、迁徙、朝圣等）都离不天吃住， 于是就产生了类似今天“酒店”形式的场所。 2.2 货币的流通也是产生“酒店”的一大重要因素。 2.3 酒店业最早的雏形是客栈。 3、我国酒店业的发展 3.1 我国有几千年的文化与历史，是一个伟大的文明 古国，素以热情好客而著称于世，同时也是世界 上最早出现酒店业的国家之一。 3.2 最早是在殷商时代就有驿站，也就是中国史上最 早的酒店了。,3.3 到周王朝，出现了馆舍，它具有政府性（由政府开 办），按官员级别而入住不同的馆舍，当时规模最 大的是候馆，用以接待诸候大臣、皇亲国戚等显赫 人物，而接待一般的旅客则称为“逆旅”。 3.4 到秦汉、魏晋时代，因战乱而发展受阻，至唐代一 统中国，出现盛世，酒店业有较大发展，当时最有 名的是“四方馆”；唐、宋、元朝时期，主要城市都 设有通商口岸和专门接待外宾的酒店，当时威尼斯 著名旅行家马可.波罗元大都（今北京）后写道：“ 有许多美丽的客栈，给商民居住”；明清时代北京还 设有“会同馆”，用以接待外国使臣和各兄弟民族的 代表。,3.5 鸦片战争后，外国商人不断涌入，形成了大规模和 设施豪华型的酒店，当时在南方称“大酒店” ，北方 称“大饭店”，如北京的六国饭店、北京饭店、天津 的利顺得饭店、上海的礼查饭店、和平饭店、广州 的万国酒店等等。1927年上海国际锦江饭店，广州 的爱群酒店。 3.6 新中国成立后，饭店往政府性质转型，十一届三中 全会后酒店进入一个暂新的发展阶段，所有饭店得 到进一步改进，经营方式也有所改变，国家投资、 地方集资、中外合资等形式建立了一大批新酒店， 如： 北京长城饭店 南京金陵饭店 广州白天鹅宾馆 中国大酒店,另还有一批具有中国浓郁民族特色的酒店，体现了中国式的园林艺术与风格，如： 北京香山饭店 广东中山温泉宾馆 4、西方酒店业的发展 雏型客栈（最早出现在古希腊和罗马） 它主要经历了四个大的发展时期： 4.1 客栈时代； 4.2 大饭店时代（主要体现在19世纪），以法国的“巴 黎大饭店”为代表； 4.3 商务饭店时期（20世纪初，随着社会化分工协作越来越细，人们的商务活动越来越多，从而促成了商务酒店发展），美国人斯塔特勒在布罗法建造了一家300间客房的“斯塔特勒饭店”标志着饭店业进入了新的时期；,4.4 新型饭店时期：以联号、连锁饭店为主要形式，组建大的饭店管理集团与管理公司，如假日、希尔顿、喜来登等，中国也有此类的饭店管理集团及联锁酒店，如上海锦江就是一个很好的例子。 二、酒店的功能（三大主体功能） 1 在旅游发展方面的功能 1.1 是创汇创收的基地； 1992年1997年，全国营业收入达到330亿元以上，利润为170亿，仅94年97年就上交营业税133亿。 1.2旅游吸引物之一（如新开发的一些旅游景点、休闲场所等） 1.3 市场拉动作用 建筑、建材市场（要建场所） 生产资料与生活资料（小区生活，员工生活等）,员工收入带动消费市场 2 带动就业 2.1 酒店是资金、人才、知识密集型企业，如客房、餐饮 、娱乐等 2.2 酒店的直接就业人数：1998年达110多万，随着人们 物资生活的要求越来越高，自由支配的时间越来越多， 酒店业更是迅猛发展，解决了一大批就业人员，现在越 来越多的旅游学校、餐饮学校的开办就是一个很好的证 明。 3 技术创新功能 3.1 酒店行业是最早推行电脑管理的行业之一 3.2 为广大社会所模仿（家底装修方面),4 管理更新功能 4.1 酒店管理包容了现代企业最新的管理技术与管理模式 4.2 经过多年的经营动作，它形成了自己的一套管理技术、理 念与模式 5 饭店的社会功能 促进文化的沟通与交流 饭店形成社会的经济文化中心 促进各地投资环境的改善，同时本身也是构成投资的一部分 促进社会服务水平的提高 三、酒店的分类 1、按星级评定的标准与要求可分：一星、二星、三星、四星 、五星，但现在出现了“金五星”，甚至六星、七星等。,各星级的标准是： (1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。 (2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。 (3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。,(4)四星级饭店仅占饭店总数的29，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。 (5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。,从一星级到五星级的饭店的主要特征有： (1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现 现代化，可满足客人特殊消费的要求； (2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服 务精良，满足经济地位较高的消费者的需求； (3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店： (4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求； (5)一星级饭店为低档或经济型饭店。 2 按接待对像分类 2.1商务性酒店 接待对像：商务客人 地理位置：市中心、商业中心 季节性：不随季节变化而变化 要求：设施设备齐全,2.2 渡假型酒店 接待对像：休闲渡假客人 地理位置：海滨、温泉、风景区 交通：方便 季节性：强 要求：设施设备齐全 2.3 长住性酒店 接待对像：长住客人 客房设计以家底式格局为主 2.4 会议酒店 接待对像：会议客人 要求：录相摄影、有车接送，会议宣传资料的制作 2.5 观光性酒店 接待对像：观光旅游者 地理位置：旅游点 季节性：强 要求：设施设备齐全,3 按所有制分类不要有国有酒店、集体酒店、私营酒店、 合作酒店、合资酒店等。 四、酒店发展的特点与现状 我国旅游涉外饭店发展的特点 从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特 点概括为：起步晚，发展势态猛，投资规模大，硬件：水 平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。 (1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放 ，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的 一段时期。 (2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到 中国来的海外旅游者的快速增长，我国的旅游涉外饭店业 ，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的 发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策,扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去 的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行 业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设 速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。 (3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投规模，推动了饭店的发展。 (4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。,2 我国饭店业的现状 目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、 大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势， 主要表现为以下几个方面： (1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。 (2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。 (3)客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。,(4) 从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上 升的势头，我国饭店业正处于快速增长而且是效益型 增长的阶段。 3、现代饭店经营服务的特点 现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施 而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质 量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个 方面：(1)服务的无形性：（2）服务的不可存贮性；(3) 服务的重复性：(4)服务的劳动密集性。 4、饭店的业务特点是什么? 饭店的业务特点主要表现在以卜四点：,(1)服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和 销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供 一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效 用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务 活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的 过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般 无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然 ，无形服务也无专利可言。 (2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联 系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本 的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。要满足 客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目： 丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合， 以建立一个综合性的服务系统。,(3)波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到 多种因素的制约， 其最基本的客观因素有三：一上是社 会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等； 二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发 展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸 引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量， 而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。 (4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的 文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化 两个方面。有形的物质文化主