零售商场店务培训教案.ppt

商场销售实务,商场销售实务课程是高职工商管理专业的专业核心主干课。 商场销售实务课程是一门培养学生的从事商场销售、经营管理工作一种基础性能力的专业课程。 商场销售实务课程具体教学目标定位为：培养具有零售店经营管理、销售服务等综合技能的基层营销人员和管理人员(店长、营销经理）。,课 程 结 构,第一章 商场概述 第二章 商场CIS与CS策划 第三章 商场店址选择 第四章 商品规划与配置 第五章 商品陈列 第六章 商品采购 第七章 商品储存与整理 第八章 柜台销售 第九章 商场服务,第一章 商场概述,学习目标： 1、掌握商场的概念与活动特点 2、了解商场的发展历程 3、掌握按业态形式划分的商场类型 4、掌握商场的基本业务及经营观念 5、掌握几种主要类型商场的特点,本章内容结构,第一节 商场的发展历程 第二节 商场的基本业务 第三节 现代商场的经营观念 第四节 现代商场介绍,第一节 商场的发展历程,一、商场的含义及特征 二、商场的分类 三、商场的发展过程,第一节 商场的发展历程,一、商场的含义及特征 1、商场的含义 商场是向消费者提供各种商品和服务的商业活动 的店堂。 狭义上看专指进行商品销售活动的店堂，特别是零售店。 广义上看除零售店外，也包括从事商品简单加工出售和服务性工作的各类店铺。,第一节 商场的发展历程,2、商场经营活动的特点 活动场所封闭、固定 服务对象是消费者 交易规模小、交易频率高 多种零售业态并存，新兴业态势头强劲 即兴购买多、受情感影响较大,零售业态与零售业种,含义： 零售业态 零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。 零售业种 零售业种就是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。,零售业态的主要特征,它是一种零售经营理念和经营方式的外在表现，能让消费者容易识别 ； 这种经营理念和方式是根据不同消费需求和目标顾客而形成的，每一种零售业态都是为了满足某一特定目标市场需求而存在 ； 目标市场需求决定了零售商店的经营效率，只有采取与目标市场需求相适应的零售业态形式，零售商店的经营才是有效益的，否则很难立足。,业态商店与业种商店的区别,(1)目的不同 业种商店推销自己所经营的商品 业态商店满足目标顾客的需求 (2)核心不同 业种商店以商品为核心 业态商店以顾客为核心 （体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变） (3)经营重点不同 业种商店强调的是卖什么 业态商店强调的是怎么卖,目标顾客 价格策略 商品结构 商品时尚性,零售业态的内在组成要素,零售业态的本质是各种零售要素的组合。,服务方式 购买便利 店铺环境,零售业态类型,原国家国内贸易局 在1998年6月5日发布的零售业态分类规范意见（试行）中将零售业的主要业态划分为：百货店、超级市场、大型综合商场、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等八类。 无店铺零售业态（自动售货机、邮购商店、网络商店）,零售业态的分类主要依据零售业的选址、 规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营 方式、服务功能等确定。,第一节 商场的发展历程,二、商场的分类 （一）按所有制形式分类 1、按投资主体分类 （即以出资者的性质和所承担的义务责任来确定商场性质的一种方法） 我国的生产资料所有制分类法 国外的出资状况分类法,我国的生产资料所有制分类法,全民所有制商场 集体所有制商场 个体所有制商场 合营商场 股份制商场 中外合资商场 外资商场,国外的出资状况分类法,独资商店 合伙商店 公司商店,第一节 商场的发展历程,2、按经营组织形式分类 连锁商店 独立商店 特许经营商店 出租门市部经销商店 消费者合作商店,（二）按商品种类和服务特征分类 传统综合商店百货商店、食品店与副食商店、日用杂货商店、五金交电商店、妇女儿童用品商店。 新式综合商店便利店、超级市场、折扣商店、大型购物中心、无店铺经营商店。 专门经营商店专业店、专卖店。,第一节 商场的发展历程,第一节 商场的发展历程,三、商场的发展过程 露天叫卖“卖火柴的小女孩” 棚中售货“集市上的小商人” 安居乐业“坐商的形成与发展”,坐商的形成与发展,小型店铺形态室内零售业的祖先 百货商店零售业的第一次革命 专业商店零售业的贵族 超级市场零售业的第二次革命 连锁商店零售业的第三次革命 网络商店零售业的第四次革命 购物中心零售店大聚集 商业街步行零售业的回归,中国零售商场的变革,第一阶段：改革开放初1989年底 百货商店 第二阶段：1990年1992年 1990年，东莞，第一届连锁超市（美佳超市） 第三阶段：1993年1995年底 品牌专卖店 第四阶段：1996年1999年 1995年家乐福， 1996年沃尔玛、麦德龙、万客隆 第五阶段：1999年以后,哈尔滨秋林集团股份有限公司是一个历史悠久，驰名中外的老字号企业，创建于1900年，先后由沙俄资本家，英国汇丰银行，日本商人和前苏联政府经营，1953年10月有偿移交我国。接收时，有职工500人，营业面积2000平方米，年销售额290万元。秋林接收经营的47年中，为适应市场需求，满足人民生活需要，先后进行了4次扩建改造，现已发展成为一个以商业为主、商工农一体、内外贸结合、批零结合、商服结合、商业与高科技结合的集团化、多元化、现代化大型商业零售企业。,2004年中国连锁企业前十强,第二节 商场的基本业务,一、商场业务的主要内容 商场的业务活动，就是把制造商生产出来的产品及相关服务出售给最终消费者，从而使产品和服务增值。,第二节 商场的基本业务,商场业务活动的组合要素： 企业战略规划； 商店选址； 商品规划； 商品采购与存货； 商品促销；,组织系统设计 商店设计 商品陈列 商品定价 商店服务,零售商开展零售经营活动的核心是顾客、竞争对手和所处的环境。,第二节 商场的基本业务,二、商场业务管理的要求,试析：商场业务管理应遵循哪些基本要求？,第三节 现代商场的经营观念,一、现代商场与传统商场在经营管理上的差别 从传统商场到现代商场的转变，是商店在经营管理上的重大转变。 从欧美发达国家的经验看，新的商场组织形式的出现，虽未能完全取代大量独立的中小零售店和以往存在的商店形式，但却加剧了零售竞争的激烈程度。,传统商场与现代商场的对比,第三节 现代商场的经营观念,二、现代商场的动态经营观念,制造商 （商品生产）,批发商 （商品流通调控）,商场 （商品销售）,消费者 （购入商品）,现代商场的动态经营,百货商店department store,1852年，A布西哥，法国人,在巴黎开办了邦尔马谢（Bon Marhe ）商店，世界第一家。 美国： 欧洲（德国、法国、荷兰、英国）： 日本： 中国：,1、百货商店的定义：,小结 营业面积、商品类别、年销售额、员工。,百货商店的销售方式： 顾客可以毫无顾忌的、自由自在的进出商店； 商品销售实行明码标价，对任何顾客都以相同的价格出售； 陈列大量商品，顾客任意挑选；，如不满意可以退换。 百货商店的经营管理的变革：不同的商品部，以生活用品为中心，实行分工合作。,百货商店,2、百货商店的产生与发展 产生于19世纪60年代，被称为零售业的第一次革命。在20世纪初进一步发展。 现代百货商店特征： 选址在城市繁华区、交通要道 商店规模大，营业面积在5000平方米以上 商品结构以服装服饰、衣料、家庭用品为主，种类全、少批量、高毛利 商店设施豪华，店堂典雅、明快 采用柜台销售与自选（开架）销售相结合 可以退货、服务功能齐全,百货商店,3、优势与劣势 优势：商品种类多，吸引力大；明码标价、社会信誉好；环境优雅舒适；商品部制管理，经营灵活。 劣势：与顾客间的关系需协调；对店员素质要求高；投资费用高。,秋林公司是俄商在哈开办的最早的商行之一,哈尔滨秋林公司,哈尔滨秋林集团股份有限公司是一个历史悠久，驰名中外的老字号企业，创建于1900年，先后由沙俄资本家，英国汇丰银行，日本商人和前苏联政府经营，1953年10月有偿移交我国。接收时，有职工500人，营业面积2000平方米，年销售额290万元。秋林接收经营的47年中，为适应市场需求，满足人民生活需要，先后进行了4次扩建改造，现已发展成为一个以商业为主、商工农一体、内外贸结合、批零结合、商服结合、商业与高科技结合的集团化、多元化、现代化大型商业零售企业。,上海先施公司,四家公司中先声夺人的是坐落在上海南京路浙江路口西北角坐落着的先施公司，这是上海第一家大型百货商场。先施公司是上海第一家由国人经营环球百货的大型商店，它在上海首创了商品标价和不二价制度，售货一律开发票；首创了从业人员每逢星期日休息制度；首次破例雇佣了女店员，它使南京路的商业进入了新的发展时期。1952年，先施公司大楼由上海时装公司、黄浦区文化馆、东亚饭店等使用，屋顶花园的纳凉晚会很受普通市民的青睐。现这里为上海时装商厦。 1993年先施公司重返南京路，新址在南京东路479号。新的先施大厦在12层有一个顶层画廊酒吧，它的英文名字是“看得见风景的房间”，里面频频举行摄影展、画展及各种个性Party，在艺术界和新闻界引起不小的反响。,上海永安公司,南京路浙江路口西南角上的华联商厦前身是永安公司。1916年华侨富商郭乐以每年5万两白银，租期25年，期满后连同房屋和土地归还的苛刻条件从哈同手中租下了浙江路口的“陶陶居茶馆”原址一带8.51亩土地建6层永安大楼，1918年开业，经营商品达万种。1956年公司合营后，永安公司改名为上海第十百货公司，1987年改建后称“华联商厦”。,上海新新公司,新新公司是南京路“四大公司”中第三家新开设的公司。侨商刘锡基原是先施公司经理，1923年他脱离公司以每年租金8万两银子，租期满后房屋收回的苛刻条件租下了毗邻先施公司的哈同洋行房地产地皮。大楼由匈牙利设计师鸿达设计，于1926年元月23日建成开业。大楼取名为“新新公司”，寓意“日日新又月月新”之意。解放后，新新公司歇业，底层商场改为上海市第一食品商店，楼层为新新溜冰场和服装商店。现整幢建筑为上海市第一食品商店。,上海大新公司,大新公司是南京路“四大公司”的小弟弟，开设最晚，但它博采众长，不同凡响。1932年澳大利亚华侨蔡昌来沪，见广东同乡开的“先施”、“永安”、“新新”三大公司都很红火，便决定在新新公司西首的南京路西藏路口开设大新公司。大新公司先进的装备招徕了不少顾客近悦远来，很快后来居上，成为南京路上赫赫有名的“四大公司”的龙头。 1953年，大新公司大楼改为上海市第一百货商店，上世纪80年代前，这里的规模一直是全国最大的百货商店。,1992年中国改革开放总设计师邓小平视察市百一店,超级市场supermarket,1、定义：实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品和日常生活用品为，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。 2、超级市场的产生与演化 产生：有记载的最早的初级型的自选商场于1912年在美国出现，中级型的自选商场1930年产生于美国纽约。世界上第一家“金 库伦” 演化：美国超市在20世纪30年代处于革新阶段，二战后至60年代中期是加速发展时期；60年代中期进入成熟期，70年代初开始进入衰退期。,超级市场,3、特征 以自助服务，一次结算为经营方式； 以食品和日常用品为主要经营品种； 以大量销售为经营原则； 以低费用、高周转为经营特色； 以廉价销售,商品周转速度快。 现代化设备与管理,超级市场,4、优势与劣势 优势：低价；品种多；采购成本低；自我服务；大量陈列，吸引购买。 劣势：缺乏亲切感；服务不充分；排队结算；失去一部分顾客。,超级市场,5、超级市场的业务推行程序 设立免费存包处 备有购物篮和手推车的入口处 开架式的卖场 生鲜类商品的保存 注重商品陈列效果 标准化包装的商品加工部 咨询服务员与勤快的理货员 备有电子出纳机的出口处,超级市场,6、超级市场发展的规律性趋势 营业面积越来越大 经营品种越来越多 经营组织越来越集团化 经营场所向郊区购物中心转移 价格有上升的趋势,中国超级市场的发展,中国超市的发展 第一家超市出现在广州，1981.4.12广州友谊商店附近，270平方米，3台收款机服务对象是外籍人士。 1990年东莞虎门镇中国第一家连锁超市-每家超级市场。超市热 1991年，上海联华超市第一家真正意义上的超级市场。 1996年，沃尔玛、佳乐福，开始圈地运动 1999年，上海联华超市销售额超过上海第一百货公司名列中国零售业榜首，从此持续多年的百货商店统治地位终告结束。 2005年。成为中国零售业的第一主力业态，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25%。中国超级市场具有巨大的发展空间。,专业商店specialty store,1、专业商店的定义： 美国；日本；中国。 2、专业商店的产生与发展阶段 独立化阶段：由行商发展为坐商 专业化阶段：19世纪上半期 成熟化阶段：二次大战后向高档化方向发展,专业商店,3、专业店的特征 顾客第一的经营观念； 商店绝对符合顾客的专门需要； 熟识顾客阶层并加以控制； 商品品种齐全并深得人心； 有独特的经营方式与个性 售货员商品知识丰富并提供顾问式S