商务礼仪与沟通技巧.ppt

商务礼仪与沟通技巧,主讲人：王锋 浙江经济职业技术学院,主要内容,第一讲 商务人士的形象塑造 第二讲 商务沟通礼仪与技巧 第三讲 商务接待与拜访礼仪 第四讲 办公室礼仪与沟通技巧,第一讲 商务人士的形象塑造,一、商务场合仪容塑造 头发：无异味、无异物、长短恰当（女士头发不过肩、男士头发不及领、不盖过耳） 脸：男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。 女士要化淡妆 指甲：不留长指甲，指甲的长度不长于手指肉最长的部分,二、商务人员的仪表塑造,着装的TPO原则 T：Time 时间 是线性概念，泛指早晚、季节和时代等； P：Place地点 是面性概念，指因地制宜、入乡随俗等 O：Occasion场合 是线面兼容的概念，是前两者结合的综合体,商务正装的穿着礼仪穿西装的礼仪,（一）、如何选择西装 1、选好面料： 高档面料的特点：轻、薄、软、挺 2、选好色彩：庄重、正统 3、关注图案：西装一般以无图案为好 4、选好款式,（二）、如何穿着西装,1、拆除商标 2、熨烫平整 3、扣好钮扣 4、避免卷挽 5、减负 6、要慎穿毛衫 7、注意搭配,（1）衬衫：正装的衬衫为单色 所有纽扣都要一一系上，只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领扣。 衬衫的袖口和领口最好露出西装外1CM左右 （2）领带 （3）鞋袜 （4）公文包：以牛皮/羊皮的为好，最好为黑色或者棕色（最正统的）。 （5）皮带,套裙的穿着礼仪,一、如何选择套裙 1、面料 2、色彩 3、图案 4、裙长 5、造型,套裙的造型,“H”型 “X”型 “A”型 “Y”型,套裙穿着应注意的问题,大小适度 认真穿好 注意场合 套裙应当协调妆饰 兼顾举止 注意鞋袜的选择,女士商务休闲装,男式商务休闲装,正式场合着装禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透明 过分短小 过分紧身,三、商务人员的仪态塑造,端庄的站姿 优雅的坐姿 正确的走资 恰当的手势,端庄的站姿,展示： 自信、诚实可靠、脚踏实地。 要求： 站直、挺拔、端庄。面带微笑。,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,基本站姿：男女有别,手位： 标准式 握手式 背手式 单背式,脚位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,常用站姿,握手式,背手式,优雅的坐姿,展示：姿态美， 行为美。 要求：文明、 优雅。,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置,正确的走姿,展示： 表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求： 稳健协调、轻盈自然。,标准走姿规范,1、身直。 2、步位直。 3、步幅适度。 4、步态平稳。 5、手动自然。 注意不同场合的走姿：后退步,恰当的手势手势的不同含义,1、要根据对方不同的文化背景，使用不同的手势。 2、一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。,几种常用手势,1、接递物品 2、指引礼,手势指引礼,基本站姿 微笑、双眼自然正对受引者 手指自然并拢，手掌倾斜45度 手臂自然弯曲 注意目光指引 伴随礼貌用语,倾听的礼仪与技巧 称呼礼仪 言谈礼仪与技巧 电话礼仪,第二讲 商务沟通礼仪与技巧,倾听的礼仪与技巧,积极倾听与消极倾听 积极倾听的四项基本要求： 1、专注：概括和综合所听到的信息 2、移情：把自己置于说话者的位置上，理解说者想要表达的意思 3、接受：客观地倾听内容而不作判断 4、对完整性负责：倾听感情,如何提高倾听的技能,1、使用目光接触 （1）接触的时间 （2）注视的方式：PAC规律 P父母式 A成人式 C小孩式 大三角 三角规律 中三角 倒三角,2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、记录,称呼礼仪,恰当的称呼 行政职务 技术职称 泛尊称,不恰当的称呼 无称呼 俗称 地方性称呼,言谈礼仪与技巧,语言规范 1、发音准确 2、语速适中 3、口气谦和 4、内容简明 5、少用方言 6、慎用外语,言谈交流的仪态,规范的站、坐、走 精神饱满、表情自然、目光温和、平视对方 注意头和嘴 注意手势和距离,如何运用空间沟通艺术,亲密地带：两步之内，亲密接触的距离。 个人地带：二至四步，分享信息的距离。 社交地带：四至十二步，正式社交、推销演示产品的距离。 公众地带：十二步以外，进行演讲的距离。,面对客户时的语言技巧,1、选择积极的用词方式 请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，是如何说的？ 当您让客户等待了很久 习惯表达：很抱歉让您久等了 专业用语：非常感谢您的耐心等待,当产品卖完了的时候 习惯表达：对不起，我们的产品卖完了 专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了 当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又不方便说时 习惯表达：我不方便给您他的手机号码 专业用语：您是否向他本人询问手机号,当您想说明现在的产品比以前的不会差时 习惯表达：这并不比上次的那个差 专业用语：这次比上次的那个好 当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必担心再坏时 习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏 专业用语：这次修后您尽管放心使用,2、善用“我“代替“你“,习惯表达：您的名字和地址是什么？ 专业用语：请问，我可以知道您的名字和地址吗？ 习惯用语: 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。,3、在顾客面前维护企业的形象,如果有顾客来到你这里，抱怨他在另一个柜台所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。你会怎么办呢？ 如果顾客提出的要求是公司政策所不允许的，你又会怎么办呢？,谈话中赞美的艺术,赞美要及时 赞美要用简洁、明了的语言 赞美的语言要尽量平和、朴实,电话礼仪的重要性： 未见其人， 先闻其声。,电话礼仪,接电话的相关礼节,1、注意接电话的时机 2、重要的前三句话 3、接电话时的5W1H技巧： When何时Who何人 Where何地What何事 Why为什么HOW如何进行。 4、想一想：通话结束时，应该谁先挂电话？ 5、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。,打电话的相关礼节,1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问业主是否方便接听电话。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。,特别提醒有关电话接打中的几点注意,1、语言的使用：多用询问式，少用否定式； 2、时刻提醒自己的表情语； 3、打电话的时机选择： 避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在35分钟内。 4、语气语调的选择。 5、通话结束后，轻轻放下话筒。,情景讨论,一些特殊情况的处理 如果两部电话都响应该怎么办？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如果打电话时，有人进入办公室怎么办？ ,第三讲 商务接待与拜访礼仪,一、商务接待的准备工作 了解客人的基本情况 确定迎送规格 布置接待环境 做好迎客安排,商务会议席坐的安排,东道主 董事长 公关经理 秘书 外方 副总经理 外联部经理 驻华工作人员,商务会议的座位安排,二、商务接待见面礼仪,介绍礼仪为他人做介绍的顺序 向年长者引见年轻者 向女士引见男士 向职位高的引见职位低的人 向已婚者介绍未婚者 向主人介绍客人 向官方人士介绍非官方人士 向外籍同事介绍本国同事,介绍的礼仪为他人作介绍时的礼节,最好征求双方的同意 应简洁清楚，不能含糊其辞 可简要地提供一些情况 有礼貌地以手掌示意 用自己的视线把另一方的视线引过来 介绍后，应稍停片刻后再借故离开,握手的礼仪,1、握手的涵义 2、握手时伸手的先后顺序 3、握手的方式 握手时的姿态 握手时的神态 4、握手的禁忌,握手的顺序,在上下级之间，应先上级伸出手 在长幼之间，应长辈先伸手 在男女之间，应女方先伸手 在主人和客人之间，主人应该先伸手 若接待来宾，不论男女，主人都应主动伸手表示欢迎。,名片的使用礼仪,1、交换名片的顺序 2、名片的递交 3、名片的接受 4、名片的保存 5、名片的管理 若是同时交换名片，应该如何处理？,三、商务接待就餐礼仪,找准自己的位置 席间礼仪,Door,座位排列,面门定位、以右为尊、以远为上,席间礼仪,咳嗽喷嚏应掩口 说话时不舞勺弄快 口中有食物不能说话 不要频繁地拨弄头发 不擦过浓的香水 多赞美或聊轻松愉快的话题,四、商务拜访礼仪,事先有约：时间、地点、人数 做好准备：材料、名片、礼品 遵守时约 上门有礼 作客有方 适时告辞,第四讲 办公室礼仪与沟通技巧,一、办公室常规礼仪 上班准时，环境整洁 穿着整洁，修饰避人 办公时间，慎选话题 讲求效率，不干私事 请示上级，不得越级 不论内外，讲究礼貌 工作场合，男女平等,二、上下级之间沟通礼仪及技巧,了解你的上级 你的上司在你心目中是什么样子呢？ 为什么和上司有时难以沟通？ 地位不同 利益不同 复杂的群体关系 性格上的冲突,了解你的上级四种典型的上司,支持型,教练型,授权型,命令型,支持性行为,指挥性行为,如何与命令型的上司相处,他的需要：尊严 注意言辞的使用 坚持以工作为中心 遇事及时汇报、请示 少问为什么、多问怎么做,如何与教练型的上司相处,他的需要：认可和尊敬 请求上司协助 将个人的成长及时通知上司 清楚说出你的感谢 不要避讳失败 经常同上司进行言语沟通,如何与支持型的上司相处,他的需要：尊重和轻松 积极的出谋划策 通过会议展现自己 适度扩展与上司的私人交往,如何与授权型上司相处,他的需要：绩效和能力 少问怎么做，多问做什么 问清上司布置给你的工作 把握上司的期望 展示你独立解决问题的能力,做好自己的定位,军师,谋士,将军,士兵,支持性行为,指挥性行为,如何成功推销自己,学会坐在上级身边 让上级感受到你的进取精神 表现自己的组织能力 借集体活动加深上级对自己的印象 让上级看到自己强大的业务能力,与上级沟通、相处的技巧,支持你的上司 真诚赞美上司 主动进行沟通 多征求上司意见 说清你想说的 用成绩来说话 适度展现自我,三、同事之间沟通礼仪及技巧,相互尊重 适当吃亏 赞美他人 维护自己的利益 控制自己的情绪 给别人留足面子 帮助别人 懂得幽默,四、如何与下属进行沟通,了解你的下属 激励与引导你的下属 塑造你的形象,剔除 转为其他类型,了解下属四种典型的下属,适时提醒 宽容 注意保密,创建工作平台 给予个人空间,经常指导 持续培训,工作能力,工作态度,高