【商业地产】房地产公司营销管理制度-68DOC.doc

营销部管理手册（保密资料）营销部管理手册单位：大信泰置业有限公司时间： 年 月密级保密文件编号内容名称总经理致词（共1页）修改第_ _此修改，修改时间_年_月_日致词当你打开这本手册时，你已光荣地成为大信泰置业的一名员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，大信泰置业也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩！ 来到一个新的集体，可能会面临各种问题-每个人都有不同的个性、状态和缘由，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为只有这样，我们的团队才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。 我们希望你在这里快乐地工作，并将快乐带给他人，希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到大信泰置业的魅力，更感受到你个人的魅力。 我们希望你注重团队，在这个团队里每个人都很重要，而每个人都应以团队利益为先、为重，只有团队才能克服个人无法克服的巨大困难，迎接更大的挑战； 我们希望你专注工作，恪尽职守，热爱专业并掌握工作的全部深层技巧，把服务于顾客作为工作乐趣之源，在对每件事都认真负责的过程中，体现大信泰人的形象； 我们希望你在这里得到很好的培训，并建立不断全面提高自己的意识，在工作中注意观察，用心总结并保持开放的心态，互相交流和学习。在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益； 我们希望因为你的加盟，大信泰置业能够更上一层楼，而每个人都能得到应有的回报。 我们相信与你的相处是一种缘份，希望大家彼此珍惜，不管时间长短，愿我们的相处能成为你一生之中最美好的回忆。 希望大家高标准要求自己，用心、专注，塑造大信泰置业专业而美好的形象，我们和你的亲友将为你感到自豪。 总经理(签名)： _年 月密级保密文件编号内容名称文件目录（共1页）修改第_ _此修改，修改时间_年_月_日目 录第一部分、公司企业文化第二部分、营销部管理架构图第三部分、岗位职责第四部分、人员招聘第五部分、日常管理一、部门管理基本规章二、现场管理制度三、办公管理四、考勤管理五、卫生和办公设施管理六、销售统计管理七、销售合同管理制度八、例会制度九、保密义务十、工作交卸办理第六部分、营销礼仪 第七部分、部门专用表格密级保密文件编号内容名称企业文化和组织架构图（共1页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日第一部分、企业文化企业宗旨： 社会、企业、员工价值最大化企业目标： 做知名品牌地产企业经营理念： 诚信、创新、精英、互动核心价值观：创造价值，超越自我质量方针： 以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求第二部分、营销部管理架构图营销部经理销售主管策划师置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问 密级保密文件编号内容名称营销部岗位职责（共3页，第1页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日第三部分、营销部岗位职责一、部门职责部门名称：营销部直接上级：总经理部门本职：组织、完成公司所属楼盘的销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能：1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、置业顾问每周、每月、季度销售任务制定与监督。3、设立、管理、监督、督导营销部正常工作运转，正常业务运作；4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、合理进行营销部的预算控制；6、研究掌握置业顾问的需求，充分调动积极性；7、配合相关部门作好项目方案(产品定位)及调整、修改；8、企划好楼盘推广、促销；9、配合物业公司作好楼宇交楼；10、充分收集市场有效信息；11、预测市场危机，统计、催收和结算房款；12、作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间关系 二、各岗位职责（一）、部门经理职责1、配合总经理工作，负责项目的营销工作。2、负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施计划，报总经理审核后具体负责落实。3、参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。4、负责置业顾问的招聘、培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场各方面人员，营造销售气氛辅助成交。密级保密文件编号内容名称营销部岗位职责（共3页，第2页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日5、建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；以及建立房地产法律、法规、政策及城市规划的档案资料，把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略。6、根据公司开发经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严格控制销售推广费用。7、负责有关政府部门（工商、房地产管理）和广告商的关系协调、沟通。8、每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及其它事项。9、定期安排全体置业顾问进行市场调研10、其它（二）、销售主管的岗位职责1、当部门经理不在的情况下，主持售楼处日常工作，沟通上下级及售楼处与其它部门的关系。2、代表企业法人签订合同，审核其它售楼人员签订合同的有效性并保管好合同文本；督促售楼员落实售楼款的回收工作，并及时汇报部门经理。3、负责组织置业顾问及时交流工作经验，加强业务学习。4、负责本部门办公采购用品的申请事宜报部门经理签字确认，同时还要负责办公用品的领用分发，控制文件的打印何复印，本部门的传真的收发，信件的、包裹、邀请函的邮寄，保管相关业务书籍及其它市调资料的借阅登记工作。5、对本部门的所有文件、书籍进行归类整理，存档和归档，充当对外会议及接待的联络员。6、协助部门经理落实其它各项工作计划（三）、销售代表岗位职责1、掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销售和服务技巧推荐合理的户型和楼层。2、必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题，对于要进行录音的客户要实事求是，注意措辞。3、要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条件下推销楼盘，展示自我。4、代表公司与客户洽谈签约内部认购书和商品房买卖合同，并及时将合同文本上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则，规范的使用公司各种印章。 密级保密文件编号内容名称营销部岗位职责（共3页，第3页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日5、努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经常性的拜访客户，及时向主管反馈客户意见和建议。 6、在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工作例会做工作陈述，每月月底上交个人月总结报告；8、负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金。9、做好宣传品陈列和pop等物品的维护工作，保持现场的整洁及标准化陈列。10、完成日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。11、完成部门经理/主管交办的其它临时任务。（四）、策划师岗位职责 （暂空）密级保密文件编号内容名称人员招聘（共1页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日第四部分、人员招聘一、置业顾问招聘、解聘工作程序包括：登记、面试、口试、笔试考核、拟录用、培训、试用、正式录用、解聘几部分。（一）、人员招聘：1、应聘资料人员挑选办公室、营销部2、初试办公室和营销部负责人共同考核3、复试和录取公司负责人考核4、试用期公司对所录用员工均实行试用制度。试用期为三个月，期间签订试用合同。对试用合格的员工，由所在部门（单位）领导按其工作能力与业绩表现，填写试用期考核表。对试用期间认定为不合格的员工，可随时停止试用，且不补助任何资遣费及差旅费。（二）、人员解聘：1、员工辞职：必须提前30天向部门经理及公司领导提交书面申请，经部门经理签字公司领导批准，并交接工作后方可办理辞职手续。2、员工辞退：凡营销部员工不能按要求完成本职工作或因自身能力、行为违反营销部管理制度者，由营销部经理报公司领导审定后予以辞退。（三）、入职条件除应具备的一般条件外，还必须：1、大专以上学历（含大专）2、具有一定的社会工作经验（半年以上）3、必须综合气质佳，语言组织及表达能力强。4、如具备一些销售必备的特长，可塑性强，入职条件可适当放宽。（四）、入职资料1、员工录用前后应向公司人事部所提交的材料包括：身份证、学历证书、职业证书、职位所需的证明证书等原件及复印件，原件审核后退回，复印件一式二份，一份备查，一份存档。2、两寸免冠彩照张，并填写员工履历表3、办理其它相关手续 （五）正式聘用试用期合格的员工，由办公室填写评语呈报经理审批行文录用，批准手被录用者应将人事档案交公司户名下统一保管，并签订正式劳动合同，其工资、年资统一以正式任用之日起算，同时办理相关手续。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第1页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日五、日常管理一、部门管理基本规章1、员工必须关心公司、高效工作、遵守职业道德。2、员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3、员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4、上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5、切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换更值时需经主管或经理同意。7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8、必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10、不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11、员工禁止索取非法利益。12、员工未经公司批准不得兼职。13、员工有义务保守公司的经营机密。14、员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15、员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。16、对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。17、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。18、违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。二、 现场管理制度1、业务人员着装整洁、严肃、男员工须打领带，女员工不得化浓妆。2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时一律用普通话并详细解答客户提出的问题。3、业务人员站立姿势要大方得体,保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，业务人员必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。4、工作区内保持安静，不许大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。5、现场人员必须对工作高度负责，一丝不苟、不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第2页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下避免与客户争吵。7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况，能快速计算首付款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。8、爱护公务，售楼处以及样板房办公设备，家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司反映或者及时联系有关部门给予处理。保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼处大厅和样板房内用餐。9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。三、办公管理1、每周五下午为工作例会。汇报个人本周的工作情况及计划完成情况，确定下周工作目标及任务。进行一周的信息交流、业务工作交流，与会人员在传阅会议记录后签字。2、接待人员接听电话，认真做好电话记录，对来访客户，做好接待服务工作和登记工作。3、做好值班工作，并认真记录值班情况。4、置业顾问喝水自带水杯，不允许使用公司给客户配备的一次性水杯。5、工作中不能聚堆闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。6、值班人员前台工作期间不可以阅读报纸，也不允许把报纸带到前台阅读。7、部门订阅的各种报纸要专人负责管理，分门别类的归档；报夹悬挂的报纸内容不得超过一周，任何人阅读后需放回原处。报纸的处理要分别对待：中国房地产报应该保存二年；地方性报纸除“楼市”或“房地产版”“法律法规”保留一年，其余部分半年后可以处理。报纸等资料的复印或剪切应该署名出版日期、报名、版面。四、考勤管理1、门业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。 4、工作人员每天早晨必须到公司报导后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第3页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日5、半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。6、事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。7、展销期间必须提前30钟到达展位，展销期间也不能接打超过2分钟的私人电话。8、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需经经理同意。五、卫生和办公设施管理1、每天早晨8：30前清扫地面及办公家具，做到地面无杂物，家具摆放整齐、无灰尘，室内无蚊蝇，服务台、茶几、桌面干净整洁。2、每周一次卫生大扫除，做到玻璃干净明亮，卫生间无污垢、无味。3、工作时间接打私人电话不得超过三分钟，电话只用于办公室用，一律不准外借。4、工作用计算机需设置开机密码，密码对外保密，不得用计算机干与工作无关的事。5、置业顾问外出如果收到公司的传呼，应及时回电话。6、按需领用办公物品并正常使用，如故意损坏应立即回复原装或原价赔偿。7、发传真要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。8、订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。9、使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原；不论打印还是复印都应该按照规定填写打印、复印备案表。六、销售统计管理销售统计是指对房屋销售过程中产生的各种信息和数据作及时、完整的采集、整理、筛选、输入、处理、编辑、传递、存储和输出，以形成销售信息数据库，最终为销售和策划提供依据。销售统计管理常用的形式是统计表格，这些表格主要包括客户访谈录、销售周报表、销售月报表、楼盘销售控制表等。1、销售周报表由销售主管内勤负责完成，在每周五下班前周例会上向营销部全体人员作情况介绍。2、销售月报表由销售主管在每月的最后一个工作日提交给营销部经理，再由营销部经理向总经理汇报。3、每天成交销控表由销售主管负责跟踪，要求做到信息的实时更新。4、每月成交台帐和楼盘销控累计表由销售主管负责统计分析。5、每天来人来电统计表由当天值班的置业顾问负责统计分析，到每周五下班前周例会上提交给策划师。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第4页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日6、每周客户综合意见分析表（如果当天的客户反应的意见比较多，应当天就做一份综合意见分析表）7、每天的个人工作日记，工作日志不过为考核内容，通过每天做日志的形式使日常工作条理化。七、销售合同管理1、销售合同管理体系销售合同实行逐级审核、分级管理的原则，销售合同管理分工如下：1.1、营销部经理： 负责销售合同管理审核、检查、指导、监督工作； 定期或不定期的向总经理汇报销售合同签订、履行情况； 对人员违反销售合同管理制度，造成公司经济损失的行为提出处理建议。1.2、销售主管： 负责销售合同初审、销售合同传递； 建立健全销售合同档案，做好销售合同文本编号、销售合同台帐的登记、归档、检索，保证销售合同档案的完整性； 及时检查销售合同的签订程序、审批权限及履行情况等，并将上述情况及时汇报部门经理，同时督促销售合同承办人妥善处理。1.3、置业顾问： 按照公司规定认真填写销售合同，并将销售合同上报销售主管。 对销售合同的履行情况进行追踪，及时将存在问题上报销售主管。2、销售合同责任2.1、销售合同承办人为销售合同第一责任人，销售合同承办人根据公司规定认真填写销售合同，对销售合同的合法性、合理性、有效性负责，一旦发生销售合同失误，给公司造成损失，销售合同承办人负主要责任。2.2、营销部经理、主管对销售合同签约、履行、管理工作负有领导责任。 3、销售合同管理细则3.1、当客户对本公司房产有确定意向时，签订购房定购单，置业顾问必须仔细填写条款，明确所购楼宇幢号和所购车位号，在得到确认后填写签约申请单，定购单盖章后分别将定购单原件交给客户、办公室及财务部，并收取定金，置业顾问留一份签约申报表复印件。3.2、单价、折扣、付款方式一经定购单确认后，不得再次更改。3.3、置业顾问应在销售表上及时作好销控记录，并注明客户具体情况。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第5页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日3.4、客户付首期房款时，需签订销售合同，置业顾问须认真仔细填写，经客户签字、盖章后生效；若置业顾问签销售合同时出差错而给公司造成经济损失的，置业顾问应承担相应责任。3.5、按揭客户在签订销售合同之前，经办人应准备好相应的资料（支票、销售合同、抵押销售合同、担保销售合同、借款销售合同等），并填写按揭客户情况表交内勤处统一办理。3.6、若客户提出退房须填写“退房情况说明单”一式三份，经部门经理、总经理签字后在一个月内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”及时交财务部、办公室留档。3.7、营销部原则上不办理销售合同更名手续，情况特殊的，经部门经理同意后方可办理更名手续，经办人应在取得客户委托书，收回原销售合同，并在原销售合同中注明情况后，方可办理重新签订销售合同的手续。3.8、按揭（公积金）贷款客户原则上不办理更名或换房，确有需要，客户须支付因更改而产生的费用，经办人必须取得客户委托书，将变更前的原销售合同原件收回，并交到相关部门办理注销手续，不留隐患。3.9、客户的定金或房款，原则上每日交于财务部，情况特殊的，由经办人收取，存入银行帐号或设密存折，之后将单据或存折交给上级保存，并由上级领导开出收据。4、关销售合同签订的注意事项为规范销售合同签订，保护客户和公司利益，特对销售合同之签订作如下规定：4.1、置业顾问只允许在公司授权范围内与客户洽谈，签订、变更、解除销售合同，不得擅自定价或允诺客户要求，由此引起的损失由经办人全权负责。4.2、置业顾问在签订销售合同时，必须如实填写销售合同申请表。4.3、明确客户之身份，销售合同中须附有客户身份证复印件及正确的通信地址和联系电话，并要求客户将来若有联系方式发生变更必须书面通知公司。4.4、有关销售合同必须明确金额及支付方式，并有客户亲笔签名认可。4.5、销售合同必须由公司营销部经理签字才有效，置业顾问无权代替。4.6、置业顾问凭销售合同申请书及销售合同签字到办公室加盖公章。4.7、销售合同生效以客户交付定金为准，在客户未交付定金前，置业顾问不得将销售合同交于客户。客户成交以首次接待为准，最终由销售主管核准。4.8一次性付款的销售合同必须一式三份，一份交客户、一份财务部、另一份营销部存档。按揭的销售合同一式四份，一份交客户、一份交财务部、一份交银行办按揭，另一份由营销部存档。办理公积金贷款的合一式五份，一份交客户、一份财务部、一份交银行，一份交公积金管理机构，另一份营销部存档。4.9、置业顾问经办客户的手续，必须遵守公司的规章制度，为了避免收伪钞，置业顾问不得接受现金，双修日或公司财务外出时，可通过银行代收方式操作。密级保密文件编号内容名称日常管理（共7页，第6页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日八、例会制度营销部实行日分析会、周例会。日例会每天17：00pm由销售主管主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。每周五由经理主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。例会主要内容为：1. 每周销售情况总结2. 每周售楼部电话咨询情况总结3. 每周现场看楼情况总结4. 买家关注的事项、买家提出的要求5. 广告投放反馈分析6. 竞争项目营销动态7. 公司的最新信息通报8. 要与工程部、办公室、财务部沟通的事项9. 下周重点解决的问题10. 会议记录九、保密义务置业顾问必须遵守关于知识产权的各项政策和规定，人人都有保密义务，保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。规定如下：1、置业顾问务必妥善包管所持有的涉密文件，保守公司经营机密。2、置业顾问未经公司授权和批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。3、置业顾问不得在公共场所高声谈论公司人际关系处理、经营情况、业务开展情况、财务等公司开发事宜。 十、工作交卸办理 1、交卸资料清单由移交人填写，汇同资料一并与交给销售主管审核，审核后向经理回报，经检查无误后存档备案。2、各级人员移交应亲自办理，其因特别原因，经核准得指定负责人代为办理交卸时，所有一切责任仍由原移交人负责。3、在移交中发现有必须移交的物品不是自然毁损的，移交人应做出相应的赔偿表示。4、移交资料中属于公有物品的移交人不得带走，部分物品在经理批准后可当纪念品带走。5、移交物品和清单的审核工作必须在必须当天完成，个人物品在移交结束后必须在三日内带走，三日后公司有权自由处置。6、移交过程如发生争执，实在解决不了的，报经理处置。密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第1页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日第六部分、营销礼仪一、规范的售楼语言礼仪俗语说：良言一句三东暖，恶语伤人六月寒。置业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉，可以说情感效应在销售过程中有着不可估量的作用，所以使用规范的文明用语对置业顾问来说非常重要。1、规范的迎宾类用语“您好，这里是*销售中心”“您好、请进” “这是我的名片，请指教”“欢迎光临”、 “您请坐”2、规范的友好询问类用语“先生/女员工，您好，请问您怎么称呼/你贵姓”、“谢谢” “我能帮您做点什么吗？” “请问您是第一来吗？”“是想随便看看，还是想买楼” “您想什么样的楼房？”“我们刚推出一款新设计的户型，您不妨看看!”“不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，您是想自住还是投资？”“如果自住/投资您不妨看看这套房子”、“好的没问题”“我想听听您的意见，可以吗？”3.、规范的接待介绍类用语“请您这边做” “请喝茶/水”“请问您还有那些地方不明白的请尽管说” “请您看看我们的资料” “那边是我们的沙盘模型展示区，这边是我们的洽谈室/区”4、规范的请求道歉类用语“对不起，这套房子我们刚卖出去了” “请您稍等片刻”密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第2页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日“不好意思，您的话我还没有听明白” “麻烦您了/打扰您了”“有什么意见和建议，请您多多指教”“它的价格稍微高了些，但是确实很适合您”“介绍的不好请您多原谅！”5、规范的肯定赞扬类用语“先生/小姐，您很有眼光” “您虽然不是搞地产的居然有如此高见”“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了”“真实快人快语”、“您给人的第一印象就是干练爽快” “*先生/小姐您真是购房专家啊！“您太太这么漂亮真实好让人羡慕啊”“您的小宝宝（*）这么聪明应该有个书房”.6、规范的送客道别类用语“请您慢走” “再见”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话” “不买楼没有关系，能够认识您我很高兴”7、禁忌用语“您自己看吧” “不可能出现这种问题”“这肯定不是我们的原因” “这么简单的东西您都不明白”“我只负责销售，其它的我不管/不负责”“这些房屋质量差不多，没什么好挑的”“想好了没有，想好了赶快交钱吧” “没看我正忙着吗，一个个来！”“您怎么能这样讲话” 密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第3页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日二、商务装束姿容礼仪1、服饰搭配的技巧1.1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服保持整洁、大方、得体，应常换洗，穿着要整齐，不能掉扣脱线，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起，工装如遗失须自行购买配齐。男员工着西服时须打领带，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。1.2、员工应该穿和工作制服颜色相配的袜子，通常男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。1.3、鞋面的颜色应该与工作服相互匹配，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。1.4、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。2、仪容修饰2.1、不论男女职员都要经常洗头，最好做到没有头皮屑。男职员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女员工发型不能太夸张，包括头发染色，头发形状。2.2、经常洗手保持双手整洁，勤剪指甲，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（透明色可以除外）。2.3、面容要神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；女员工应化淡妆，男员工不能留胡须。2.4、上班前不能吃有异味的东西，保持口腔清洁，每天最好刷二次牙。2.5、不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环，造型“很酷”的戒指；首饰要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其它饰物（如护身符）不能露出制服。2.6、置业顾问每次带宾客参观完工作以后，回到售楼处前要及时整理好自己的仪表。2.7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋，必须到洗手间或者其它客户不能够看到的场所进行。3、保持优雅姿态的礼仪售楼人员必须给人整体的感觉是，“姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。”3.1、站立时，两脚自然分开与肩同宽，肩膀要平直，挺胸、收腹，保持微笑正向面对客户。两手可自然下垂，也可双手绕前在腹部位置相握或者十指交叉；禁止把手放进口袋或手密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第4页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日叉在腰间，以及抱肘拥胸。3.2、正确的走路姿势应该是安静而不费力的。在公共场所（售楼大厅等客户能够到达的场所）禁止走动时大声说笑，要张大眼睛注意四周小心不要撞到别人；也不要奔跑、搭肩或挽手。与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3.3、正确的坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；听客人讲话时，身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢，禁止抖动腿部和经常看表。3.4、女员工落座时两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；应该双腿并拢以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度也显得颇为娴雅。男员工应双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，另外男子还可双腿交叉相叠而坐， 3.5、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。最好与客户接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.6、打哈欠和喷嚏的时候，应该离开工作岗位或者转过头来用手掩住口部，并及时道歉，说“对不起”。3.7、不能当众挖鼻孔、搔痒、剃指甲或剪指甲，也不能当众耳语或者对着客户指指点点。3.8、在售楼大厅不能当着客户谈论与工作无关的事情，不得将物品夹于腋下。3.9、在引导客户看房时，应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行。在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知；在上下楼梯时自己的位置要始终在客人的下方，在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进。2.10给客户倒水/到茶，每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，茶水应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。三、社交礼仪1、握手礼仪1.1、 一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你”；正确的握手应该是给人干爽，触觉很舒服的感受，几秒钟即可。1.2、握手的时机： 当你预见认识的人，当你向某人道贺时； 在售楼处有人为你介绍时，以及当你要离开道别时；密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第5页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日1.3、不宜握手的二种情况：一种情况是当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意的上前握手并介绍自己，变显得别有用心了；另一种情况是当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。1.4、如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手同时不要戴手套握手。 如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里先把手捂热。此外你也可以做在手上，同样可以发挥温热的效果。 如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前先用纸巾或者手绢擦干净，当然你的动作要快，要隐蔽。1.5、 如果你伸出手对方没有注意，这时只要微笑的收回就可以了。 2、名片礼仪2.1、递名片时要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名，切记在后裤兜掏名片；递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。2.2、客户递名片时应站起来接受，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一变。2.3、如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他，禁止在手里摆弄客户名片。2.4、请不要把有错误信息、过时或者脏的名片给人，名片要放在皮夹或者名片盒里，这样才好保存，而且能够始终保持原样。如果你的名片破损了或者有污渍就赶紧扔掉，如果名片用完了而你事先未发现，你要向见面者抱歉，然后在干净的纸上写上你的资料给对方。2.5、参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。2.6、请勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他/她主动向你索取。2.7、在售楼处以外地方，要有选择性的递出你的名片。3、交谈礼仪3.1、主动同客户、上级及同事打招呼；3.2、多使用礼貌敬语，如：“早晨好”、“您请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅一下”等。3.3、如果知道客户的职位和姓名，要尽量称呼职位，不如：“总”等3.3、 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。4、会议礼仪4.1、注意会议地点的舒适程度，要求会议室打扫的干干净净，照明良好，温度适中，备有舒适的座椅，如果有客人还应备有矿泉水以及纸笔。 密级保密文件编号内容名称营销礼仪（共6页，第6页）修改第_此修改，修改时间_年_月_日4.2、会议要尽早通知与会者，如果因为紧急原因召开会议，会议主持人要对与会者表示歉意。对于大型会议应及早把议题告知参加人员，使参会员有充裕的时间思考和准备。4.3、主持人要注意会议时间和议程控制，如果是时间很长的会议，每隔半个小时就要休息几分钟，让与会人员可以伸展筋骨跟同事聊聊天或者打个电话处理一下其它事物。4.4、如果有新同事/客人介绍给大家认识，应该以赞美的语言介绍，并且将他的名字、头衔、岗位职责一块介绍。4.5、准时到达会议举办场所最好能够提前35分钟，重大会议可提前10分钟到达，这样可以有充分的时间准备会议内容，也便于和周边的人交流一下看法。在会议开始前必须把手机的铃声调制到震动/无声上；若要在会议上发言需要电器设备，应确定这些设备有无问题。4.6、不要刻意打断任何人发言，应该在会议上利用别人发言的时间，记下自己要说的话，特别是在正式、大型的集会里。如果需要表达自己的见解，可以向主持人示意获得发言权，得到首肯后再发言。4.7、如果站立发言完毕，回到座位上不要猛然坐下，因为那是表示一种厌烦的动作。对于会议上话题如果有不同的见解，应该谨慎的控制住自己的情绪的表达，强烈的“不赞成”是粗鲁无礼的举动。4.8、对团体讲话时，多用“我们”而少“我”，“我们”表示你是团队的成员之一。在会议中如果你有什么问题，不方便当众说出，可又非得说不可，你可以写成书面的记录交给主持人或者会议中其它应该知道的任何人。4.9、会议结束后，应该把椅子整齐的归位，然后收拾好桌面残存的水杯或者其它物品才能离开。在回到办公室之前应该记住自己会议中的任务，同时做好工作日志。4.10、会议记录一般由主持人指定专人负责记录，如果该人在会议中需要重点发言，可以临时指定一人做会议记录。会议记录的内容要言简意赅，该记录可以在会议中打草稿，会后电脑打印一份符合会议记录格式的纪要，在所有与会人员签阅后存档备案。密级保密文件编号内容名称修改第_此修改，修改时间_年_月_日补充：一、做息时间安排补充说明每天工作时间：8：00am17:30pm，本部门人员原则上每周轮休一天，房展会、特殊节庆日及强销期间无休。 二、销售资料 1. 项目统一说词 2. 房型平面图、立面图、公摊系数以及户型点评 3. 价目汇总表（已出售/预订的房源分布图），4. 房源销控表5. 付款方式及优惠方法6.交房标准：建筑材料与装修标准（签约标准）7. 办理产权有关程序和税费8. 入住程序，入住收费明细表9. 物管公约、物管内容和收费、物业公司简介、10. 住宅使用说明书，质量保证书11. 周边幼儿园、小学收费规定，周边交通情况、邮局、银行、市场分布情况12. 认购书13. 新版商品房销售合同14. 商品房预售契约签约须知 15. 相关法规16. 预售契约补充协议17. 个人住房抵押合同18. 个人住房商业性借款合同19. 个人住房公积金借款合同20. 按揭办理方法21. 公积金办理程序22. 各种贷款方式利率表23、购房费用速算表资 料 目 录编号：序号名称数量页码备注应聘人员登记表编号： 年 月 日姓名性别出生年