会务服务流程.doc

会务流程一、 事前：确认会场及通知学员上课。（一）、确认会场； 1、 首先根据开课的人数，确定会场需要多大，再通过114查到本城市3星级以上酒店的电话，进行第一轮筛选，把符合标准的酒店电话、地址、销售部联系人、初步报价等情况记录下来。2、 通过各种渠道（如出租车司机等）了解到哪些酒店交通、人气、设备、会场租住率等情况，最好是经常承办各种大型会议的酒店，且交通情况较为便利，配合起来会更好。3、 根据分公司当地的会场普通报价以及参考总公司在其他分公司租的会场的价格等情况来与对方确认主会场价格。（注：在谈主会场的价格时，附带谈洽谈室及休息室的价格，并且与对方谈到入住房间的间数、用餐人数，这样容易把价格压低。若有需要，也可把酒店入住间数、用餐人数签定一个保底数字。）4、 在谈价格时，把具体细节都要谈到。如：l 设欢迎牌、设签到处、免费制作会议所用指示牌、免费提供电视机两台、免费提供保险柜一个、免费提供排插若干、免费提供矿泉水或茶水两天。l 是否免费提供一个贵宾间给主讲嘉宾休息？l 酒店在会议期间免费提供多媒体投影机两台、立式讲台、舞台、投影幕、白板、 白板笔、白板擦等设备。（若投影仪不能免费提供，价格为多少？参考价：500-700元/台/天）l 茶歇是否可自带？若不能自带，加工费多少？l 仓库是否赠送？不赠送的话价格多少？l 沙龙的时间从什么时候到什么时候，结束后可延时至什么时间？（如12点）l 会场内的舞台高度符合标准吗？（参考高度：20cm），如有需要加高，不收取额外费用。l 在会议期间，每天早上开门的时间为6：40（根据当地开课情况定）。l 在确定会场时，须声明我们有海报及宣传画要粘贴。l 与酒店确定学员入住间数、用餐人数。保底数多少？预留数多少？（保底数订低些，预留数须高些）l 付款方式为会议结束付支票。预交10000元20000元订金。合同上须注明若酒店毁约，须做出赔偿（双倍或其他合理赔偿方式）。5、 会场确定后，要了解本城市的同星级酒店的价格。（如青岛汇泉王朝大酒店与我们协议价是410元/间/天，听起来有点贵，但青岛同样五星级的酒店香格里拉是828元/间/天，海天酒店是585元/间/天，丽晶酒店是690元/间/天。）了解这些信息有利于解除学员订房的反对意见，协助学员订房订餐。6、 与会场周围所有酒店谈好协议价，一是为房间不够时做准备，同时也为助教们住房做准备。7、 找好助教用餐处，最少提供三处符合价格标准的用餐地点给助教订餐组的同事，方便他们做出选择。（二）、通知学员上课； 1、整理出学员资料表，并与行政部核对确认无误；2、整理出会场路线图，做出上课通知单；3、通知学员上课时，要让学员订餐订房，并在回传达上填写注明； 4、随时关注订房数，报给酒店，并提前做出预留；5、把客户资料粘到大客户服务表格里，包括老板性格、企业情况、上课人员情况，学员相片等。这些资料可从讲师演讲总结、网站、平时电话沟通中收集到，学员相片可从网上找，也可让对方接洽人直接发过来。6、提前两天把资料通过邮件发给配合服务的方案部人员，并打电话沟通企业的一些情况，让他们对自己即将服务的学员有初步印象。7、把课程现场需要发送的短信内容打印成文稿，发给自己的小组成员，发送短信时可直接指定一人编辑到手机里，转发其他人即可。8、把资料一式三份打印好，一份自己保留，一份给洽谈室，一份给配合服务人员。所有的企业资料备份好后存入u盘，到课程现场时切记把u盘带上；9、所有分公司协助服务人员到齐后，开一个服务组全体大会，把注意事项、销售目标、销售策略等情况做个简单的介绍，并激励士气。二、事中：会务期间。（一）、布置会场； 1、会场内桌椅按剧院式摆好，可直接让酒店派服务员摆好，并协助贴座位号、挂条幅等； 2、与销售组负责人沟通，把销售海报、易拉宝张贴好，把洽谈室桌椅按圆桌式摆好。海报张帖时要分类，并且注意张帖在醒目的地方，注意不要损坏酒店的墙壁等。洽谈室最好距财务室近一些，或者直接在同一个房间内。（二）、与酒店协调好订房订餐的具体事项；1、订房订餐最好是由酒店自己收取费用，若有特殊情况，房费由酒店收取，我们可协助卖餐票。酒店提供发票及餐券，若卖不出去，餐券退还酒店，同时提前协商好，如果有学员买餐票刷卡，则刷卡手续费由酒店承担。2、订房订餐，我司指定一人负责。绝不能多人做主，这样可免去退房和会议结束付款的时候，很多款项不清楚的情况发生。3、随时关注学员订房订餐的情况，出现订太多或订太少的情况，都适时给方案部人员开会，调整话术及服务重点，适当引导学员，降低学员因住宿用餐引起抱怨。4、到晚上11点，确认好当晚仍需入住的间数，把多余的房间数退给酒店。（三）、与客户的各接触点：1、开课前两天，由推广讲师分别与自己的本次上课学员进行电话沟通，进一步加强信赖感，并与开课前一天下午在酒店大堂亲自接待学员签到，及时处理可能因住宿等发生的抱怨。2、由主要服务人员给客户发交接信息后，配合服务人员再给学员电话，并发送信息把自己联系方式给学员。3、签到当天12点开始就在酒店大堂等待学员，与学员见面后交换名片，建立初步信赖感，引导学员办理签到手续，若学员不多可送学员回房间，给学员讲解两天的时间安排及注意事项（这样做可让学员更信赖你，在会场中有需要的话会第一时间找到你。）4、第一天晚上，根据时间安排可拜访两到三家企业。拜访条件可依次为：老板来上课的，报名人数比较多的，先前联系过程中对我们课程比较认可的，等等等等。5、当天晚上一定要发一个晚安短信。课程三天中，一定要每天早晨、中午、晚上都要发短信，关心学员，并在短信中渗透西点执行力及方案内容，短信内容请参照服务流程短信表。6、每一个课间，都要找一至两个学员沟通，及时问候学员学习的情况，主讲老师哪个观念对他触动非常大？对他触动越大，一定是他急需要解决的或曾经带给他痛苦的问题。反复沟通，不停地筛选真正的aaa级客户，可自己促成或请讲师及顾问促成签单。7、第一天晚上的沙龙，一定要跟自己的重点客户坐在一起，了解学员需要，可进行第一轮促单。把沙龙当中各个贵宾席的学员反应记录好，小组中各个成员有重点进行追踪，与各桌面上主讲老师沟通学员意向度，为第二天课程的促单做更充足的准备。8、与学员接触当中注意几点：（1）、一定是从客户价值的角度出发，用心帮助客户，而不是一心想赚客户的钱，一心想要签单；（2）、一定要先了解学员的问题，然后提出我们的方案能够为客户提供什么样的价值，能够为学员解决哪些问题，让客户清楚“共建企业西点军校”带给他企业的好处。（3）、大胆要求，只有要求才是真正对企业家、对他的企业负责任。因为我们坚信我们的方案对他的帮助。在学员离开我们的课程现场前，一定要让所有学员对我们方案了解。了解方案不一定会签单，但如果连方案都不了解，一定不可能签单。（4）、不到最后，决不放弃。学员性格不同，做决定的速度也会不同。永远相信学员会在下一秒钟签单。就算学员课程现场不签，也不要一口否定掉客户的意向，经验告诉我们，课程现场中不签的，不代表他回去后就不签。（四）、销售小组成员的合作；1、把名单分配给小组成员后，每个人订目标，未完成惩罚，达成目标奖励；2、一天开两次小组会，总结分享并追踪进度，同时根据进度制订销售措施； 三、事后：会议结束后。（一）、会议收尾工作：1、统计还有多少学员在住，看是否需要留下服务人员在酒店。2、与酒店接洽人算好需要支付的款项，协助财务结算。3、会场内所有的易拉宝、海报、条幅、教材等收拾好，须登记入分公司库的及时登记入库。（课程现场签单的合同由当地方案部主管保管）4、把酒店的所有东西交接好，如投影仪、电视机、茶几等等。5、看助教们什么时候离开，确认好助教房退房时间。（二）、服务组服务事项：1、给所有学员发