江苏移动eHealth建设方案建议书20100417.doc

江苏移动江苏移动ehealthehealth 建设方案建议书建设方案建议书 华为技术有限公司 2010年4月16日 目 录 1 1概述概述.5 1.11.1政策背景政策背景.5 1.21.2现状现状.6 1.31.3编制依据编制依据.6 2 2原则和目标原则和目标.7 2.12.1建设原则建设原则.7 2.22.2总体目标总体目标.8 3 3建设方案建设方案.10 3.1业务概念与说明.10 3.1.1关键概念10 3.1.2主要角色11 3.23.2总体方案总体方案.13 3.2.1业务场景图13 .2系统架构14 .3系统接口15 4业务功能业务功能.15 4.1功能概述.15 4.2医疗机构管理.17 4.2.1医院组织管理17 4.2.2医生管理17 4.2.3值班管理18 4.2.4权限管理18 4.3用户管理.18 4.3.1用户注册管理18 4.3.2套餐受理19 4.3.3分组管理19 4.3.4设备管理19 4.3.5用户检测服务19 4.3.6医嘱管理19 4.3.7医嘱执行19 4.3.8服药提醒19 4.3.9饮食计划20 4.3.10锻炼计划20 4.3.11用户走访20 4.3.12医疗分析报告20 4.3.13服务帐单20 4.3.14费用管理20 4.3.15批量用户导入20 4.3.16gis支持.20 4.4服务套餐管理.20 4.5系统支撑管理.21 4.5.1区域管理21 4.5.2问卷采集21 4.5.3统计分析22 4.5.4告警管理22 4.5.5系统公告22 4.5.6事务提醒22 4.5.7boss接口22 4.6客服坐席.23 4.6.1来电身份显示23 4.6.2来电路由（分域服务）23 4.6.3语音呼叫23 4.6.4用户信息管理23 4.6.5视频呼叫24 4.6.6用户录音24 4.6.7gis位置信息.24 4.6.8指标/趋势图.24 4.6.9短信24 4.6.10医嘱查看24 4.6.11触发救助25 4.7用户自服务 web 门户25 4.7.1个人资料管理25 4.7.2套餐查看25 4.7.3预约挂号25 4.7.4查看位置25 4.7.5查看帐单/费用.26 4.7.6查看医嘱26 4.7.7周报/月报查看.26 4.7.8养生信息查看26 4.7.9查看趋势图26 4.7.10健康指标查看26 4.7.11社区论坛26 4.7.12亲友管理26 4.7.13在线留言26 4.7.14公告查看26 4.7.15问卷反馈27 4.8用户自服务终端.27 4.8.1多用户27 4.8.2预约挂号27 4.8.3服药提醒27 4.8.4医疗信息查看27 4.8.5问卷反馈27 4.9慢病管理生理信号采集终端.27 5核心流程核心流程.29 5.1用户注册.29 5.2诊疗分析.30 5.3紧急救助.31 6 6工程配合需求和进度规划工程配合需求和进度规划.32 1 1 概述概述 1.11.1 政策背景政策背景 根据中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（中发 20096号），20092011年重点抓好五项改革：一是加快推进基本医疗保障 制度建设，二是初步建立国家基本药物制度，三是健全基层医疗卫生服务体系， 四是促进基本区域卫生服务逐步均等化，五是推进公立医院改革试点。相关信 息化的建设已经明确提出要求，要求三年五项重点改革有关信息化重点在于区 域卫生的信息建设。 目前新医改方案的总体趋势：“整合、共享、服务”，所以将来的信息化 重点不是医疗信息化，不是医院信息系统建设，而是区域卫生信息化建设。在 此基础上，2009年12月底卫生部发布基于健康档案的区域卫生信息平台建设 指南，更加明确的指出区域卫生信息平台的建设内容： 1.使医疗服务人员在任何时间、任何地点都能及时获取必要的信息，以支 持高质量的医疗服务； 2.使公共卫生工作者能全面掌控人群健康信息，做好疾病预防、控制和健 康促进工作； 3.使居民能掌握和获取自己完整的健康资料，参与健康管理，享受持续、 跨地区、跨机构的医疗卫生服务； 4.使卫生管理者能动态掌握卫生服务资源和利用信息，实现科学管理和决 策，从而达到有效地控制医疗费用的不合理增长、减少医疗差错、提高医疗与 服务质量的目的。 华为公司根据多年的行业经验并联合业界众多一流的合作伙伴，结合在ict 产品实施应用案例，提供面向区域医疗服务的行业集成解决方案，努力推进江 苏省卫生信息化发展进程，促进卫生事业改革与发展，满足人民群众日益增长 的医疗卫生服务需求。 1.21.2 现状现状 江苏省的卫生信息化基础十分扎实的，已构建了市、乡镇、村三级公共卫 生管理网络，“新农合”农民医疗保险专网连接各参加农保结报的医疗机构。 市级医院内部信息化已比较成熟，实现以收费、临床为主的信息应用、包括电 子病历、门诊医生工作站、病案系统、检验、检查系统已经满足现阶段医院信 息化要求。 主要存在以下问题： 各医疗机构间没有建立病人主索引、个人健康信息不能进行有效整合、共 享。 基层社区卫生服务中心内部信息化整合不足、还没有建设医生平台、 lis、pacs、体检等系统。 卫生行政管理部门无法通过信息化手段实现对辖区内医疗卫生机构的实时 监控,制约了行政管理效率的提升。 基层社区卫生服务机构与市级医院信息化脱钩,没有建立起区域协同模式、 如双向转诊、预约挂号等。 医疗机构、社区卫生服务机构与公共卫生机构之间的实时信息交互不足,还 不能建立卫生一盘棋的模式。 1.31.3 编制依据编制依据 基于健康档案的区域卫生信息平台建设指南 突发公共卫生事件应急条例 国家公共卫生信息系统建设方案 中国卫生服务调查研究 国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见（中办发 200327 号文） 2010 年全省卫生应急工作要点 国家有关信息化建设的法规、规定、标准，以及相关行业标准等。 调研收集的有关资料。 2 2 原则和目标原则和目标 2.12.1 建设原则建设原则 结合江苏省实际，建立标准统一、功能完善、数据共享、互联互通、高效 快捷、安全可靠的区域卫生信息管理系统； （一）统筹规划、分步实施。 从全方位考虑、长远观点出发，理顺关系、合理布局、统筹规划。要在 资源有限的情况下，坚持通盘统筹、突出重点，分阶段组织实施，边建设、 边完善，边发展、边提高。 （二）立足应用、务求实效。 以需求为导向，以应用促发展，要善于捕捉和挖掘医疗卫生工作中的卫 生信息化建设需求，有针对性地开展研究和应用工作。要坚持先易后难、效 益先导、务求实效，通过信息系统成果的不断推广应用，推进卫生信息化建 设深入发展。 （三）政府主导、联合共建。 发挥政府在制定规划、政策环境、市场秩序等引导、协调与推动作用， 努力调动各方面积极性，发挥各级卫生行政部门、事业单位、医疗机构在信 息化建设中的主体作用，营造一个有利于卫生信息化建设的社会支撑环境。 （四）规范标准、资源共享。 加强组织协调和业务指导，规范卫生信息化建设行为，坚持“统一规范、 统一代码、统一接口”，在强化行业管理的基础上，坚持“统一软件”；以 现有网络、业务系统和信息资源为基础，加强网络资源、数据资源整合，实 现互联互通、信息资源共享。在保证网络、信息系统先进性的同时，坚持采 用成熟、安全、可靠的技术，建立备份、应急预案和灾难恢复系统，保障网 络和信息系统使用安全。 2.22.2 总体目标总体目标 江苏移动区域卫生信息化建设方案的总体目标是在国家医疗体制改革环境下，结合江 苏省移动在网络通信的专业优势，业务拓展、业务推广和业务运营等方面的经验积累，及 其巨大的移动通信用户数量，并联合政府卫生行政部门和各级医疗卫生服务机构，建设以 居民个人健康档案为核心的区域性公共卫生信息系统，基于该系统，逐步开展预防、保健、 医疗、康复、健康教育等个人健康服务，同时也支撑如疾病预防控制、卫生监督、紧急救 助、突发公共卫生事件应急指挥等卫生政务的开展，以此探索出在医疗行业的移动业务创 新和盈利之道。 1、完成卫生信息中心数据平台建设 以用户个人健康档案为基础，建立卫生信息中心数据平台，形成覆盖政府卫生行政部 门、各社区卫生服务中心、医疗机构、社会公众、其他相关机构的统一的大网，并实现与 上级有关部门的信息互通，支持个人健康服务、电子政务等相关业务的进行。在平台建设 过程中，采用集中和分布相结合的原则建设数据中心，减少资源浪费，提高数据的一致性， 有效的消除了“数据孤岛”现象。 2.完成健康、公共卫生服务平台建设 在卫生信息中心数据平台基础上，完善公共卫生数据的收集、整理、分析工作，同时 建立相应的配套运营机制，以支持各类健康服务、卫生政务业务的开展。在数据采集方面， 通过移动通信和医疗终端相结合，实现个人健康数据的灵活、实时采集；通过建立和医疗 机构信息系统的对接，实现医疗信息的选择性共享，同时支持医疗机构间的信息交换。在 数据整理和分析方面，将引入专家系统和数据挖掘方法，支持各类健康服务、卫生政务业 务的开展。另外，平台也将与boss系统对接，支撑系统的商业运作。 3. 建立社区卫生服务信息管理系统 通过应用先进信息网络技术，规范社区卫生服务运作模式和管理模式，建立以个人健 康档案为基础、能充分满足社区卫生服务各项需求的社区卫生服务信息系统，开展预防、 保健、医疗、康复、健康教育服务等社区管理工作，实现信息共享，建立与大医院的网络 连接，以达到双向转诊、信息实时互换、预约挂号以及远程会诊的功能，进一步缓解群众 看病就医问题。 4、建立健全区域性公共卫生政务系统 构建覆盖卫生行政部门和疾病预防控制、卫生监督、急救、妇幼保健等各级各类医疗 卫生机构的高效、快速畅通的信息网络系统。网络触角延伸到城市社区卫生服务中心（站） 和村卫生室，规范和完善公共卫生信息的收集、整理、分析工作，提高信息质量。建立公 共卫生信息网络平台和中心数据库。整合信息，资源共享，数出一门，规范和加快区域卫 生信息化建设，提高公共卫生监测、预警、监督、医疗救治的管理决策水平和应急指挥能 力。 （1）建立突发公共卫生事件应急指挥决策系统 依靠卫生信息网络平台、视频会议系统及闭路电视监控系统，建立突发公共卫生事件 应急指挥决策系统，加强疫情和突发公共卫生事件的监测数据分析、预警能力、决策指挥 能力建设，与其它应急救援机构联动协作，充分利用各种先进技术，提高应急处置能力。 （2）建立规范化的医疗救治信息系统 依据医疗卫生信息传输系统和信息交换平台，建立医疗卫生机构、技术人员、大型医 疗设备、医疗救治能力等卫生资源数据库，在医疗机构、紧急救援机构和疾病预防控制机 构之间建立畅通的信息沟通机制，充分发挥基层医疗卫生机构前哨监测作用，提高应急指 挥决策及调配能力。 （3）建立疫情和突发公共卫生事件网络直报系统 实现对突发公共卫生事件的动态监测与预警，面对突发公共卫生事件，能够为指挥决 策提供各种通讯和信息服务，包括决策依据、分析手段、指挥命令实施部署的工具和监督 方法等。通过指挥中心及时有效的调集各种资源，实施疫情控制和医疗救治工作，减轻突 发公共卫生事件对居民健康和生命安全造成威胁，采用最有效的控制手段和最优的资源投 入，将损失控制在最小范围内。在其它灾害发生时，配合支持其它部门控制灾情，提供医 疗资源的调度，预防突发公共卫生事件的发生。 3 3 建设方案建设方案 3.1 业务概念与说明 3.1.1关键概念 1 1、专家系统专家系统 用户通过自助测量，或在社区健康专员（护士）的辅助下进行测量后，将指标的参数 自动上传到ehealth平台，在ehealth平台上通过专家系统软件算法，对各个单指标的参数进 行初步自动诊断并给出判断，用于过滤并减少医生的工作量。 2 2、指标指标 ehealth平台支持的测试指标目前包括： 心电图/心率、血压、血氧饱和度、体温、血糖。 3 3、趋势趋势 用户每次进行测量和检测后，参数会上传到ehealth平台进行处理，ehealth平台在处理 业务逻辑的时候同时会对用户数据进行记录。在数据有一定时间的积累后，ehealth平台会 自动对记录的大量数据进行分析、挖掘，分析出用户身体健康的状态变化情况，叫做趋势。 4 4、慢性病慢性病 慢性病全称是慢性非传染性疾病，不是特指某种疾病，而是对一类起病隐匿，病程长 且病情迁延不愈，缺乏确切的传染性生物病因证据，病因复杂，且有些尚未完全被确认的 疾病的概括性总称。慢性病主要指以心脑血管疾病（高血压、冠心病、脑卒中等）、糖尿 病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺部疾病（慢性气管炎、肺气肿等）、精神异常和精神病等为 代表的一组疾病，具有病程长、病因复杂、健康损害和社会危害严重等特点。 ehealth平台定位于针对心脑血管疾病、糖尿病的健康监护，其他不作为目标。 5 5、医疗套餐医疗套餐 医疗套餐概念来源于通信领域。针对ehealth所提供的各种业务，对其进行分级别的组 合可以形成适合于各种不同情况的最终用户的套餐。例如：专家对病人的走访频率、每周 测量次数、主动关注及发起救助过程、主动推送信息等，根据针对各个策略的组合形成收 费及服务不同的各个级别的医疗套餐。 3.1.2主要角色 1 1、用户用户 对应医院中的住院病人角色，本系统中对应的是居家病人，居家病人没有严重到需要 住医院的程度，在本系统的管理下接受接近于医院的照护。 用户可以： 查看修改个人基本信息， 查看各项测试指标、健康趋势、与医生的交流记录、地图及位置、公告、与医生 的留言簿信息、所属分组的医护及班次概况，医生给自己的医嘱，定期养生信息， 服药提醒，周月报， 使用呼叫、视频、短信功能， 使用留言簿功能， 使用问卷采集功能， 发起紧急救助。 2 2、医生医生 查看科分组列表、分组用户列表， 查看属于分组内的用户的：基本信息，各项测试指标，健康趋势、用户地图与位 置、与用户的交流记录， 查看公告、问卷采集信息， 使用专家系统， 使用呼叫、视频、短信功能， 使用待办事宜功能， 下医嘱， 制定周月报， 养生信息模板定制。 3 3、主任医生主任医生 与医生比，增加：科、分组、班次管理，发布公告的能力。 4 4、座席座席 与医生比，减少：开医嘱的能力，但可以查看医嘱。 5 5、院长院长 查看医护人员信息、科室设置、科分组列表、分组用户列表， 查看分组内用户基本信息、各项测试指标，健康趋势、问卷采集信息， 发布公告， 使用专家系统， 使用呼叫、视频、短信功能， 使用代办事宜功能， 查看周月报，养生信息，科室统计等信息。 6 6、系统管理员系统管理员 维护系统各类数据。 7 7、市场人员市场人员 市场推广人员,与潜在用户沟通,目标是把用户纳入本系统管理。 查看医护人员信息、科室设置、科分组列表、分组用户列表， 新增、查看用户基本信息， 看公告， 使用代办事宜功能。 8 8、维护人员维护人员 上门提供设备安装及维修的人员。 修改部分用户信息(例如:位置描述等)， 查看用户基础数据， 查看用户地图与位置， 查看公告， 使用代办事宜功能， 查看与管理设备信息。 9 9、救护人员救护人员 救护人员，在座席的要求下赶赴现场对用户施救 自己的工作人员信息 查看用户列表，用户基本信息、指标、用户地图与位置 与座席呼叫、短信交流 1010、家属家属 使用短信或门户察看用户的各项信息 紧急救助中，系统同时通知到家属 根据用户定制，日周报通知到家属 3.23.2 总体方案总体方案 3.2.1业务场景图 管管理理门门户户用用户户门门户户 医医疗疗终终端端 wap www 短信/彩信 通通信信网网关关 医医疗疗用用户户服服务务 用用户户管管理理 专专家家系系统统 指指标标趋趋势势分分析析g gi is s服服务务 分分析析报报告告医医嘱嘱管管理理 养养生生咨咨询询 医医疗疗运运营营管管理理 医医院院管管理理 区区域域/ /社社区区管管理理统统计计分分析析 套套餐餐管管理理 系系统统 管管理理 配配置置 日日志志与与告告警警 生生理理指指标标数数据据 医医疗疗服服务务信信息息 医疗服务机构 医院院长 主任医生 医生 护士/坐席 终终端端用用户户 boss 用户签约定购关系 用户服务帐单信息 系统与服务保障 系统管理人员 安全管理人员 运行维护人员 系统管理/系统配置/运行监控 日志管理/告警管理 接入号 终终端端用用户户 客服 座席 问问卷卷调调查查紧紧急急救救助助 核心业务场景核心业务场景 1 1、 远程诊疗远程诊疗 用户（病人）可以通过医疗终端自测病理指标后通过家庭信息机或其他网络网关 设备上报到ehealth系统。 ehealth收到病理指标数据后调用专家系统（实现病理指标数据的专业分析）给出 初步诊断结果。 坐席（护士）在线查看系统自动给出的诊断结果，无异常则结束消息诊断处理流 程；异常时则转交给相应的服务医生进行人工确认（确定病情、下发医嘱等）。 用户（病人）通过家庭信息机或其他终端在线查看诊断结果（ehealth系统后台提 供查询接口）。 2 2、 紧急救助紧急救助 用户（病人）通过紧急救助专用终端的专用按键发起“一键救助”请求（语音呼 叫）。 系统根据用户救助终端编号识别用户身份。 坐席确认救助（人工联系监护人、物业、街道办、派出所等）。 坐席向救助系统派发救助请求工单（到附近医院的救护车或医疗机构）。 坐席跟踪救助工单流程进展。 .2系统架构 系统架构图如下： 数据服务数据服务 专家系统专家系统 (诊疗分析、诊疗分析、知识库知识库) 管理台管理台 gis工作流工作流 坐席坐席 user portal 用户 数据同步接口数据同步接口 医院it系统 管理员 医生 呼叫中心呼叫中心 .3系统接口 图2 区域卫生信息系统接口图 接口接口协议协议功能功能 if0http+xml用户开户、业务受理、话单同步 if1http+xml / file同步病人信息批量开户、体检报告 if2http/soap病理指标数据上报、医疗服务数据下传 if3soap短信发送 if4soap用户终端定位 if5soap业务流程触发 if6soapgis信息调用，实现展示、操作、管理 if7soap语音呼叫路由接入、语音外呼请求 4 业务功能业务功能 4.1 功能概述 医疗机构管理医疗机构管理 系统支持运营管理人员能够在系统中注册新的医疗服务机构信息，包括医疗机构的基 本信息、科室组织架构、医生/护士信息、医疗服务信息、值班信息。 用户管理用户管理 市场业务运营人员可以根据用户的病种和选择的套餐信息进行注册开户、以及用户资 料的配置管理。 在社区服务模式下，能够对用户进行按照社区和区域划分群组，并分配相应的服务医 生和座席客服人员（护士）。 系统能够对通过医疗终端上报的用户病理数据指标进行实时的诊疗分析服务，在医疗 服务人员确认下反馈给用户。 服务套餐管理服务套餐管理 系统管理员可以针对各个医疗机构提供的各种医疗服务事项和相应病种进行定义配置。 针对同一类病种，可以定义不同服务级别的套餐以及相应的服务价格，同时能够对相关套 餐关联相应的医疗服务人员名单。 系统支撑管理系统支撑管理 系统提供对boss系统的支撑接口，进行同步用户套餐定购关系和用户的服务清单记录， 供计费系统进行批价、合帐和结算。 对于重要的服务事项，系统能够对医疗人员和用户进行事务提醒，包括关键流程环节 通知、服药提醒、事务预告等。 管理人员能够面向用户发布公告或设置各种问卷调查报告，并能够查看用户反馈结果 的统计信息。 客户座席客户座席 系统能够为座席人员根据用户来电号码提供用户的基本资料和当前位置信息，对于区 域用户系统自动路由到相应归属群组的座席人员进行服务。 座席人员能够根据用户具体情况快速发起紧急救助的服务流程。 座席人员能够根据医生的诊疗结果和病人进行基本沟通，沟通方式可以包括语音、视 频、短信。 用户自服务用户自服务 web 门户：门户： 系统为用户提供web自服务portal门户，自助功能包括基本信息管理、病理数据查看、 医嘱和养生信息查看、费用清单查看。 用户可以在web门户上申请预约挂号，以及问卷反馈、在线留言。 用户自服务终端用户自服务终端 用户可以通过医疗终端查看病理数据、医疗报告、医嘱/养生信息，并可以进行预约挂 号和问卷调查反馈。 用户可以通过终端设置家庭成员亲友成员信息。 医疗终端能够根据医嘱信息进行服药提醒。 4.2 医疗机构管理 4.2.1医院组织管理 1、 医院指网络医院，由院长负责，医院含多个科室。 2、 当前科室只有“心血管科”一个，主要处理心血管病；将来按照需要可能增加其 他科室，处理相关疾病。 3、 分组是把同一个科室(心血管科)的用户进行分组管理，分组通常把用户以地理位置 聚集，方便开展分组内用户的集中上门走访的行为，根据我们的测算，一个分组 大致包含 200 个用户。 4、 在用户规模更大后，不排除将来在分组之上在引入分区的级别，形成 4 级结构， 以利更好管理。 5、 座席资源从属于分组，对口服务分组下的用户，在紧急情况下可以在分组之间进 行协助 a)座席例行处理本分组用户的健康事务。 b)座席在分组之间进行互助。如电话接入后，可以在本分组内尽力查找非占线 的坐席来接通。 4.2.2医生管理 1、 普通医生可以决定某个用户归属某个分组。 2、 主任医生在普通医生的权限基础上可以管理以下内容： c)安排本科室内哪些医生服务于不同的套餐，服务于哪种用户。 d)定义医院的某个科室的各分组。 e)安排哪些座席属于某个分组。 3、 院长在主任医生的管理内容基础上，可以定义医院的科室。 4.2.3值班管理 1、 主任医生可以在管理门户上对本科室内的医生和护士进行排班管理，定义每周几 哪几个时间段的值班坐席和医生。如果有临时事件冲突，可以修改。 2、 院长可以对医院内各科室进行排班管理。 3、 系统维护着医院内所有排班信息，主任医生可以查看本科室内的排班信息，院长 可以查看全院各科室的排班信息。 4、 当系统接到用户来电，需要根据值班信息选择接入哪些坐席中的一位。 4.2.4权限管理 系统管理员在管理门户上为不同用户岗位分配权限。 4.3 用户管理 4.3.1用户注册管理 该功能把用户纳入系统，评估该用户是否适合成为系统的服务对象。 注册管理的办理可以在医院和移动营业厅办理，系统支持单个用户录入和批量导入。 对单个用户而言，客服人员将个人信息和拟订购病种和套餐信息录入系统，由服务提供医 疗机构的主任医生审核该用户是否适合成为系统的服务对象。对批量用户而言，需要对应 医疗体检机构给出批量数据的存储格式，之后一次性批量导入系统。 需要用户提供的信息为个人基本信息（姓名、性别、出生年月、身份证号码、家庭住 址、联系电话），健康信息（身高、体重、血型、药物过敏、心脏病、糖尿病、高血压、 哮喘），财务信息（扣费帐户金额），监护人信息（姓名，关系，联系电话，住址），拟 订购病种，个人近期体检情况表（心脏病-提供心电图、高血压-提供血压体检表、血糖-提 供生化体检表）。 详细流程参见5.2节“用户注册业务流程”。 主任医生审核合格之后，给出建议的套餐，并通知用户进行套餐受理。并不是所有的 病人都适合远程健康管理,负责审核的医生在识别出病情严重的病人时应建议直接上医院看 病，流程打回给市场人员进行说服工作。有些病人可以满足远程健康管理的要求，但是需 要更高级别的服务，这时需要打回给市场人员进行说服的工作 在医疗机构办理注册手续时，生理信息（心电图、血压、血糖）可现场采集。 4.3.2套餐受理 经确认用户符合系统服务对象标准后，用户可到移动营业厅或服务提供医疗机构办理 慢病管理套餐。套餐受理确定订购关系，同步到boss。同时，通知客服人员，上门安装终 端设备和培训客户使用，确认设备可用、用户订购服务可获得，另外也确认用户的关键信 息正确性，这些关键信息包括家庭住址、监护人信息。 4.3.3分组管理 为便于提供更好地慢病管理服务和可能的救助服务，将地址属于同一地理区域的用户 划分在同一个分组，这个分组中用户的业务由对应的坐席负责管理，如接受用户慢病管理 过程中的各种问询和咨询，以及初步检视用户上传的生理数据等。 4.3.4设备管理 用户购买或租用的设备类型，产品序列号，功能描述，包括采集的生理信号类型、精 度、近距离无线通信方式、通信协议标识。设备运行的状态，支持远程对设备进行复位操 作。 4.3.5用户检测服务 客服上门安装设备时，需要验证用户号码，亲属号码，社区号码等的正确性，可用性。 并知会用户正式开通业务。 4.3.6医嘱管理 医嘱是具体的健康管理措施，只能有医生下发，医嘱产生后，系统将根据医嘱的规定 自动启动一系列健康流程，即医嘱执行机制，例如要求每周上门一次，每天测量指标二次， 以及相应的服药提醒。 4.3.7医嘱执行 根据医嘱情况生成医嘱执行流程，如服药提醒、饮食计划、锻炼计划。 4.3.8服药提醒 在指定的时间，闹铃提示，用户应服用某种药物，剂量多少，并需用户服药确认。 4.3.9饮食计划 每天的饮食计划。 4.3.10 锻炼计划 每天的锻炼计划，如慢跑、散步等。 4.3.11 用户走访 根据医嘱执行流程，医生将安排走访，与用户面对面沟通。 4.3.12 医疗分析报告 根据用户上传的生理数据，医生出具医疗分析报告。报告内容包括原始生理数据、多 次数据趋势图、医生建议。 4.3.13 服务帐单 服务账单指出系统为用户提供了那种套餐的医疗服务，用户使用这些服务的账单明细。 4.3.14 费用管理 用户费用使用情况，费用余额。 4.3.15 批量用户导入 支持从体检机构处批量导入用户数据，要求相关医疗机构给出数据存储格式。 4.3.16 gis 支持 给出用户的位置信息，方便实施救助和上门走访。 4.4 服务套餐管理 系统提供针对不同用户的需求灵活定制不同的服务套餐的能力。 根据不同的病种，确定默认的用户健康指标，当前系统支持的病种包括：高血压和心 脏病; 用户关注的健康指标包括：心电，血压，血氧，体温，心率; 针对高血压用户，默认的健康指标包为：血压，血养; 针对心脏病用户，默认的健康指标包为：心率; 用户也可以根据自己的需求加入其他健康指标; 同时，针对用户的病情和所要求的服务级别分为：金牌和银牌，不同级别对应不同的 服务流程设计，主要的服务流程设计包括：注册，检测，救助，走访，问卷，养生推送， 健康报表; 要素流程设计套餐 健康指标病种服务级别注册检 测 救 助 走 访 问 卷 养 生 健康报表 a血压，血养高血压金牌默认 b血压，血养高血压银牌- c心率，心电心脏病金牌- d心率，心电心脏病银牌- e血压，血养, 心率 高血压+心脏 病 金牌- f血压，血养, 心率 高血压+心脏 病 银牌- g默认?亚健康金牌- h默认?亚健康银牌- 4.5 系统支撑管理 4.5.1区域管理 系统能够按照社区或行政区域进行用户群组管理。 每个群组用户成员拥有上线值，比如 200，并可以系统设置。 可以为每个群组分配相应的座席服务人员和注治医生。 4.5.2问卷采集 管理员可以根据用户区域、用户病种、用户套餐等各种条件发送相关问卷调查报 告。 问卷内容可以依据每次调研对象和母点设置不同的问题和选线。 问卷调查支持时间周期、发送时间点、发送方式等策略设置。 用户反馈问卷或系统有效期结束后，系统能够根据调研结果进行数量统计。 4.5.3统计分析 各个套餐用户数量统计 用户使用频率统计 医生/座席服务次数统计 医疗终端故障统计 区域/群组用户统计 4.5.4告警管理 服务工单超时告警 用户病例数据异常告警 医疗终端故障告警 4.5.5系统公告 系统支持面向不同用户提供不同的公告信息，不同用户拥有不同的公告信息查看 权限。 公告信息具有时效性，超期公告系统自动失效。 公告信息在界面上滚动播出，系统管理员可以将某一条公告记录置顶。 4.5.6事务提醒 流程通知提醒：重要流程环节，系统能够自动通知相关人员进行业务处理。 重要事务提醒：对于系统中已经发生的重要事务，系统自动通知相关管理员。 用户服务提醒：对于 vip 客户的重要服务事项，提醒医生或护士进行跟踪确认。 服务事务预告：对于需要用户配合的医疗事项，系统提醒进行预约告知提醒。 4.5.7boss 接口 定购关系同步：用户资料信息、用户帐号信息、用户的套餐信息同步到 boss 系 统。 用户帐单同步：将系统中为用户提供的服务清单同步到 boss 系统进行批价计费。 4.6 客服坐席 4.6.1来电身份显示 1、 号码匹配：平台系统收到用户来电后，通过分析匹配来电号码自动获取用户基本 信息。 2、 身份显示： a)客服门户上自动弹出收到来电界面，界面上显示该用户的姓名、类别、套餐 类型、居住地、健康状况的基本信息，不需要显示其他如指标信息等。 b)如果该来电匹配到某个用户的家属，则显示该来电是哪个用户的家属，并显 示该用户的相关信息，内容如 a)。 c)如果该来电没有匹配到系统内任意用户或家属，则只显示该用户号码。 4.6.2来电路由（分域服务） 1、 号码定位：平台系统收到用户来电后，通过查找号码获得该用户的类型分组信息， 定位到该用户属于哪个科室哪个分组。 2、 电话分域：平台通过该用户的分组信息，自动将电话转到对应分组中某个随机的 非占线坐席。 3、 系统自动在分组内查找非占线坐席，保证来电接通。 4.6.3语音呼叫 坐席门户提供语音呼叫功能按键，坐席可以使用语音呼叫功能与用户联系，完成检测 结果回访等功能。 4.6.4用户信息管理 1、 新增用户信息：市场人员通过纸件登记注册用户的信息后，坐席在管理门户上将 纸件记录信息录入系统，新建一个注册用户。 2、 审核修改用户信息：市场人员通过管理门户新建一个用户，录入其信息后，坐席 要审核其基本信息的完整性和正确性，如果有必要信息缺失，返回给市场人员重 新填写，如果有信息需要修改，则直接修改，直至审核通过，用户基本信息录入 结束。 3、 审核用户修改信息：用户信息发生变化后，通过管理门户修改，修改后座席审核 通过才会正式提交。 4、 用户注销：用户办理注销业务，坐席审核用户帐户信息，修改用户状态为注销。 4.6.5视频呼叫 坐席门户提供视频呼叫功能按键，坐席可以使用视频呼叫功能与用户做面对面交流。 4.6.6用户录音 1、 平台接收到用户来电后，不管是用户发起的还是坐席或医生发起的电话，不管是 紧急救助情景下还是一般情景下的电话，都自动将通话录音记录下来，按照系统 配置在数据库中保存一定时间，以便医院后续的整理、回放、事件管理等。 2、 通话录音保存超时后，按照系统配置来决定是清除还是进一步备份。 4.6.7gis 位置信息 1、 mhealth 平台接入 gis 管理系统，在坐席门户上提供查看地理位置功能按键。 2、 在平常的客户服务情景下，如果坐席在查看某个用户信息时需要查看其地理位置 对应的地图信息，点击按键，即可弹出地图，地图上用符号明确标出该用户的位 置。 3、 在紧急救助情景下，用户发起紧急救助呼叫后，系统根据用户的 gps 提供信息自 动定位，并弹出地图，将用户的地理位置实时显示出来。 4.6.8指标/趋势图 系统提供用户数据的统计分析功能，自动将用户历史数据转化成图表展现给坐席，便 于坐席直观的查看用户数据的长期性的趋势，给出可靠的结果。 4.6.9短信 1、 坐席门户提供发短信功能按键，坐席可以随时发短信给某位用户或群发短信给某 组用户。 2、 坐席可以定制短信模板，定期发给某组用户。 3、 当遇到医院或系统有公告，服药提醒，养生信息等需要知会到用户的情况，坐席 可以使用短信功能发送。 4.6.10 医嘱查看 1、 坐席拥有查看医生下达的医嘱的权限，但不能修改或删除。 2、 坐席根据医生下达的医嘱，如果用户定购了服药提醒，则按照医嘱为用户制定服 药提醒。 3、 系统将医嘱列表自动按时间排序，当用户询问医嘱或其他坐席需要查看医嘱的情 景下，坐席直接点击打开某条医嘱即可查看。 4.6.11 触发救助 1、 坐席接到用户紧急救助请求后，马上触发紧急救助流程。 2、 系统自动弹出地图，显示该来电用户的实时地理位置。 3、 系统自动弹出界面，显示该用户的基本信息、慢病类型和亲属信息。 4、 系统提供呼叫功能按钮，坐席选择呼叫亲属等相关人员。 5、 系统自动选择距离用户最近的救护站，并弹出界面提示救护站信息，并提供呼叫 按钮使坐席可以呼叫救护站，指派救护任务。 6、 救助过程中，坐席可以根据系统提供的救护站信息与其实时联系，获得最新的救 助进展。 救护站救助后，坐席结束救助任务。 4.7 用户自服务 web 门户 4.7.1个人资料管理 用户可通过web门户修改更新个人资料信息，这些信息包括家庭住址 4.7.2套餐查看 用户可通过web门户查看当前使用的套餐信息和套餐使用情况。 4.7.3预约挂号 用户可通过web门户进行预约挂号。用户可选择医院、科室、医生、挂号日期，系统 将通过短信方式反馈用户是否挂号成功。另外，到挂号日期当天，系统将以短信方式提醒 用户门诊就医。 4.7.4查看位置 用户可通过web门户查看业务订购用户当前所在地理位置。 4.7.5查看帐单/费用 用户可通过web门户查看服务使用账单和费用。 4.7.6查看医嘱 用户可通过web门户查看医生医嘱。 4.7.7周报/月报查看 用户可通过web门户查看医生开出的健康周报/月报。 4.7.8养生信息查看 用户可通过web门户查看养生信息，具体为饮食计划和锻炼计划。 4.7.9查看趋势图 用户可通过web门户查看上传生理数据的变化趋势图，心电方面则反馈历次心电图的 分析结果；血压则反馈高压、低压的波动情况，水平轴为时间；血氧、体温也反馈波动情 况，水平轴为时间。 4.7.10 健康指标查看 用户可通过web查看个人上传的健康生理指标。 4.7.11 社区论坛 用户可通过web与近似背景的用户交流健康管理心得。 4.7.12 亲友管理 用户可通过web进行亲友管理设置，用户亲友可登陆网站查看订购业务用户的健康信 息。 4.7.13 在线留言 用户可通过web进行在线留言，在线咨询健康管理相关业务，坐席负责在线解答。 4.7.14 公告查看 医疗机构或移动可通过web发布相关公告，如业务升级，新业务发布，新药广告等。 4.7.15 问卷反馈 用户可通过web进行问卷反馈，问卷调查由医疗机构提供。 4.8 用户自服务终端 4.8.1多用户 系统注册用户可以通过医疗终端进行家庭亲友成员设置，共享终端，实现一个终端服 务多个家庭成员。 4.8.2预约挂号 用户可以通过医疗终端可以选择当前服务对象用户，并可以选择医院和医生信息进行 预约挂号，系统实时反馈挂号预约结果。 4.8.3服药提醒 医疗终端能够根据医嘱信息自动提供闹铃提示用户按时服药。 用户可以根据自己的需要设置或取消提醒闹钟。 4.8.4医疗信息查看 用户可以通过医疗终端查看各个家庭亲友成员的医疗信息，包括医疗报告、养生建议、 医嘱信息、病理指标数据等。 4.8.5问卷反馈 用户可以通过医疗终端查看和反馈问卷调查报告。 用户提交问卷后可以查看当前的调研统计结果。 4.9 慢病管理生理信号采集终端 1.测量生理指标包括 a)无创血压，方便单个人操作