海口海涯国际大酒店管理手册-上册.doc

海涯国际大酒店管理手册 上册目 录第一编 总经理办公室管理手册第一章 总经理办公室各岗位职责一、总经理1二、副总经理2三、财务总监4四、办公室主任5五、办公室主任助理6六、总经理秘书7七、文员7八、车队主管8九、司机9第二章 总经理办公室工作程序及标准一、接听电话程序及标准9二、接待来访程序及标准10三、日程的设计及其安排程序标准10四、安排约见的原则程序及标准10五、联络、联系业务程序及标准11六、调查事务程序及标准11七、转达领导意见或命令的程序及标准11八、整理、清扫事务的程序及标准11九、文件整理业务的程序及标准11十、用品的整理的程序及标准12十一、车队操作程序及标准12十二、车辆报修程序及标准13十三、文件传递程序及标准13第三章 总经理办公室管理制度一、会议制度18二、部门工作日报管理制度20三、各部门办公室管理规定21四、酒店内部文件、资料管理制度22五、酒店值班制度22六、印鉴管理制度27七、公文打印管理制度27八、办公用品的管理制度27九、酒店传真管理制度27十、报刊管理制度28十一、名片管理制度29十二、酒店外来文件阅办制度29十三、档案文件借阅制度29十四、公文处理暂行规定30十五、文件收发管理制度33十六、关于差旅费开支的管理办法34十七、车队油料管理制度36十八、车辆钥匙管理制度37十九、关于对重大责任投诉处理的规定37二十、关于案件申报制度37二十一、危机管理办法38二十二、消费签单、折扣权限管理规定39二十三、保密制度40第四章 管理表格一、文件传阅单43二、招待餐申请单44三、用印申请单44四、电话留言单45五、出差申请单46六、文件销毁申请单47七、文件传真传出登记表48八、传真文件登记表48九、车辆使用前检查表49第二编 人力资源部管理手册第一章 人力资源部岗位职责一、经理50二、经理助理51三、人事劳资主管51四、后勤主管52五、宿舍管理员52六、员工厨师53七、质检员53八、驻店医生54九、劳资档案员55十、培训主管55十一、培训员56第二章人力资源部工作程序及标准一、专题调研工作程序标准56二、公文收文工作程序标准57三、公文发送工作程序标准57四、员工招聘与录用工作程序标准58五、办理新员工入职手续工作程序标准59六、人事档案管理工作程序标准 60七、员工请假工作程序标准 60八、季度/年度优秀员工评选工作程序标准 61九、员工转正工作程序标准 62十、办理员工晋级或晋职工作程序标准 63十一、办理员工岗位调整(部门内调整)工作程序标准 63十二、办理员工岗位调整(跨部门调整)工作程序标准 64十三、办理员工降级或降职工作程序标准 64十四、办理员工辞/离职程序标准 65十五、办理社会保险 66十六、培训需求分析工作程序标准 66十七、制定培训计划工作程序标准 67十八、员工入职培训工作程序标准 67十九、带员工参观酒店工作程序标准 68二十、训导师队伍管理工作程序标准 69二十一、员工岗前培训管理工作程序标准 70二十二、员工岗位培训管理工作程序标准 70二十三、员工专题培训工作程序标准 71二十四、员工晋级培训工作程序标准 71二十五、培训评估工作程序标准 72第三章人力资源部管理制度一、档案管理制度 73二、员工宿舍管理制度 74三、员工考勤管理制度 75四、加班管理规定 77五、请、休假管理规定 78六、酒店质检工作制度 79七、更衣室管理制度80八、员工食堂卫生管理制度81九、员工餐厅管理制度82十、员工食堂管理工作制度83十一、工资管理制度84第三编 财务部管理手册第一章财务部各岗位职责一、经理岗位职责87二、文员岗位职责88三、总账会计岗位职责89四、记账员岗位职责90五、会计岗位职责91六、总出纳岗位职责92七、营收主管(日审) 岗位职责95八、应收会计岗位职责96九、夜审岗位职责97十、收银主管岗位职责99十一、前厅收银领班岗位职责101十二、前厅收银员岗位职责102十三、康乐收银领班岗位职责103十四、康乐收银员岗位职责104十五、成本主管岗位职责105 十六、采购员岗位职责108 十七、收货员岗位职责110十八、仓管员岗位职责111第二章 财务部管理制度一、酒店财务制度113二、会计机构及监督115三、会计核算与报告的一般原则115四、货币资金和结算资金的管理116五、银行支票的使用和管理116六、发票的使用管理117七、物资采购管理制度117八、存货的核算和管理118九、成本的管理119十、费用支出管理119十一、会计科目和会计报表120十二、财产管理制度120十三、财务部安全管理制度(部门) 122十四、前台收银备用金管理制度126十五、收款员行为准则126十六、财务计划管理规定127十七、库房安全管理制度128十八、库房卫生管理规定129十九、库房收发货管理制度130二十、仓管工作行为规范131二十一、各种项目消费卡的管理制度132第四编 公关销售部管理手册第一章 公关销售部岗位职责一、公关销售部经理岗位职责133二、经理助理岗位职责133三、文员岗位职责134四、销售经理岗位职责135五、美工岗位职责135第二章公关销售部工作程序及标准一、散客预订流程136二、预订更改流程137三、预订取消流程138四、团队预订流程139五、参观酒店流程141六、销售访问工作流程143第三章 公关销售部管理制度公关销售部工作制度管理条例 145第五编前厅部管理手册第一章前厅部岗位职责一、经理147二、前台主管147三、大堂副理148四、商务中心服务员149五、礼宾领班150六、行李生150七、电话房接线生151八、预订员152第二章前厅部服务程序及标准一、前台接待服务标准153二、文件名超额预订处理工作标准153三、担保预订服务标准154四、经预订未抵达的客人处理工作标准154五、内外线寻呼酒店经理服务标准155六、书面预订客房服务标准155七、团队预订客房服务标准156八、更改预订服务标准156九、取消预订服务标准157十、团队房间分配工作标准158十一、未预订客人入住服务标准158十二、vip客人预订申请处理标准158十三、回答客人问询服务标准159十四、留言处理工作标准160十五、查询服务工作标准161十六、会客登记服务标准162十七、前台办理入住登记、验证服务标准162十八、散客房间分配工作标准162十九、预订散客入住服务标准163二十、建立客户档案工作标准164二十一、客人续住服务标准164二十二、团队客人考试住服务标准165二十三、住店客人换房服务标准166二十四、贵重物品保险箱服务标准166二十五、客人丢失物品处理标准167二十六、客人损坏酒店财物处理工作标准167二十七、客人及员工紧急报警处理标准168二十八、客人投诉处理工作标准169二十九、客人留物转服务标准170三十、刑事案件(以偷盗为例)处理工作标准171三十一、解决客人需求工作标准171三十二、客人受伤事件处理标准172三十三、传真收发服务标准172三十四、文件打印服务标准173三十五、电传收发服务标准174三十六、复印装订服务标准174三十七、秘书、翻译服务标准175三十八、换房行李服务标准176三十九、散客离店行李服务标准176四十、行李存放服务标准177四十一、团队入店行李服务标准177四十二、接转电话服务标准178四十三、电话叫醒服务标准180四十四、电话留言服务标准181第三章 客房岗位职责一、客房部经理岗位职责182二、客房部经理助理岗位职责183三、文员岗位职责183四、楼层主管岗位职责183五、楼层领班岗位职责184六、楼层服务岗位职责184七、服务中心文员岗位职责185八、公共区域主管岗位职责185九、公共区域领班岗位职责186十、清洁员岗位职责186十一、园艺工岗位职责187十二、库房领班岗位职责187十三、洗衣房主管岗位职责187十四、洗衣房领班岗位职责188十五、布草房领班岗位职责188十六、客衣服务员岗位职责189十七、干洗工岗位职责189十八、熨烫工岗位职责190十九、烫平工岗位职责190二十、水洗工岗位职责190二十一、布草洗涤工岗位职责191二十二、布巾服务员岗位职责191二十三、员工制服服务员岗位职责192二十四、裁缝岗位职责192第一章 总经理办公室岗位职责一、总经理【管理层级关系】直接上级：董事长直接下级：副总经理、财务总监、总办主任及各部门经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店管理目标和年度经营计划(1)进行旅游市场分析预测，接受董事会下达的年度经营指标，；(2)组织研究讨论，按经营部门进行经营指标合理分解；(3)组织制定酒店年度经营计划，并按年度、半年、季度、月份进行分解；(4)审批各部门年度经营计划和预算计划。2.负责组织建立和完善酒店组织机构(1)选择最佳的组织规模，组织形态、管理幅度和管理层级；(2)选聘部门经理以上高中级管理人员并授权；(3)明确各部门的职责，建立酒店内部合理而有效的运行机制。3.负责主持制定和完善酒店各项规章制度、服务标准和操作程序(1)根据酒店管理理念和管理思想，确立酒店的管理模式，组织制定领导制度等全店性纲领文件；(2)组织各部门制定各级岗位职责、服务标准和操作程序，适时予以更新、完善；(3)建立各项例会制度、检查制度，不断推行深入。4.主持确立酒店的市场定位，提出市场拓展方向(1)明确年度经营目标，审批年度销售计划，适时提出阶段性工作重点；(2)审批酒店产品价格政策和策略；(3)阶段性对市场进行分析预测和指导。5.负责确立酒店人力资源总体规划与建设(1)确定酒店人才培养规划，审批酒店年度培训计划，并监督实施；(2)负责高中层以上管理人员的培养、使用和考绩、评估，任人唯贤，知人善任；(3)对担任培训负责人，必要时亲自授课；(4)保持与员工的沟通，适时亲自处理员工投诉，营创良好宽松的工作氛围。6.负责审批财务预算、资金运用(1)根据酒店年度财务计划和经营实际，审批重要设备的改造以及新增项目的决策方案；(2)定期分析和检查财务预算及其进展情况，敦促开展增收节支活动。7.负责主持酒店的ci策划和计划的实施(1)确定酒店的形象定位和发展规划；(2)主持制定酒店ci年度计划及实施举措；(3)保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的外部形象，营造有利于酒店经营发展社会环境；(4)在酒店内部推行ci的系统。8.日常事务性工作(1)主持召开和参加各种例会（每日晨会、每周办公会、销售会议、财务会议、店级领导会议）(2)定期向董事会及管理公司汇报工作；(3)听取部门经理的工作汇报，处理应急事务；(4)阅读各类报表、文件、邮件，审批各类文件、单据；(5)巡视酒店各部位，给予及时督导、指正；(6)接待各类来访；(7)例行公务出差。9.组织学习和创新(1)密切注意国内外旅游发展动态和趋势，广泛收集信息；(2)借鉴先进的管理、经营经验，结合本酒店的实际进行试点，推广学习和创新；(3)适时学习国际，紧跟时代潮流，不断更新酒店的产品，提高服务质量。二、副总经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：客务部经理、餐饮部经理、康乐部经理、保卫部经理、工程部经理、销售部经理【岗位职责】 1.负责协助总经理制定酒店年度经营计划并就长远规划提出合理建议(1)指导和参与市场调查，分析产品优势，确定市场定位，审核销售计划；(2)针对酒店产品特点，提出经营发展和管理思路；3.负责指导、审核、完善酒店经营部门的各项规章制度(1)审核、组织制定分管部门的各项管理制度、服务程序及标准，并指导执行；(2)针对各部门特点提出建议，指导分管部门逐步完善检查、指导酒店日常经营管理活动，确保酒店管理水准(3)检查业务部门各岗位责任、服务程序的落实执行情况，发现问题予以及时指导；(4)负责各业务部门的日常业务协调与检查，保证酒店的服务质量标准；(5)主持每月销售分析会，敦促、指导分管部门相互协调，确保任务的完成；(6)负责主持每双周的酒店质量检查，及时处理所发现的各项问题。4.协调对客关系(1)保持与长住户、写字楼租户的友好沟通与联系；(2)负责代替总经理接待vvip,必要时亲自参与促销活动，如重要的展销会等。(3)广泛听取客户意见，处理重大投诉；(4)保持同旅游管理部门和相关部门友好联系。5.负责分管部门管理队伍的建设(1)负责分管部门管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(2)及时予以业务指导与培训，鼓励中层骨干吸收新知识，不断提高管理人员的业务素质；6.日常事务性工作(1)审阅每天的业务报表，了解当天的出租率、收入水平和vip接待情况；(2)出席晨会、办公会及相关例会、专题会、高层会议；(3)检查、巡视酒店营业和服务质量情况，参加酒店行政总值、各项例检等；(4)对重要往来客户业务接待和重大投诉接待；(5)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。三、财务总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：财务部经理【岗位职责】 1.负责组织制定酒店财务计划和财务预算(1)组织营业部门制定部门收支、成本费用等计划和预算；(2)审查核定计划外重大收支项目；(3)制定酒店年度收支、成本费用等计划和预算；(4)协调平衡酒店年度经营计划并合理分解到部门；(5)落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。向总经理提出各项财务管理建议，做好参谋和助手，严格把关。(6)参加财务分析例会，分析研究酒店财务收支和成本控制情况，及时发现问题，提出改进措施；(7)随时掌握各营业部门的收支和成本控制情况，指导部门开源节流，内部挖潜，努力创收；(8)组织酒店的全面经济核算，对重要经济事项作出效益评价，为总经理决策提供科学依据。2.负责资金使用管理和财产管理(1)做好酒店资金的筹措、投放和使用计划，提高资金的效益，降低资金成本。(2)严格执行国家金融机关和酒店有关资金使用的管理规定，明确资金使用审批权限，坚持审批原则；(3)严格执行国家外汇管理规定，指导做好外汇管理工作；(4)组织督导财务人员做好酒店财产的系统管理工作；3.负责指导、审核、完善酒店财务管理的各项规章制度(1) 指导、审核财务部制定的各岗位职责、规章制度和操作程序，健全责任制，建立良好的财务会计秩序；(2)审核、完善酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，并亲自督导实施；(3)审核、完善采购、库存计划，控制采购、收货、库存、发放等工作，并建立和完善相应的规章制度，力争采购进货价平质优、库存适量、物尽其用。4.负责财会管理队伍的建设(1)组织制定财务各级人员的培训计划和授课培训，不断提高财务人员的业务素质；(2)负责高、中级财务管理人员的选聘、使用、评估、考绩、奖惩和任免等工作；(3)关心财务人员的生活和思想动态，鼓励他们依法履行职责，培养艰苦创业的精神。5.负责内、外部关系的协调(1)协调财务部与各部门的关系，确保各营业部门的经营工作正常开展；(2)保持与财政、银行、税务、工商、保险、外汇等机关建立良好的关系，争取政府有关部门的支持和指导。6.日常事务工作(1)每日阅读收入、成本报表，掌握各营业部门的经营指标完成情况；(2)参与主要经济合同、协议的谈判、签署，并监督执行情况；(3)审核各类财务报表和单据；(4)参加相应的例会;(5)接待有关来访；(6)必要的公事出差。7.完成总经理交办的其他工作。(1)认真对待，提出有效建议；(2)及时组织完成。四、总经理办公室主任岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：办公室主任助理【岗位职责】1. 主持总经理办公室全面工作。2. 协助总经理组织起草酒店的年度工作计划、总结，负责起草以酒店名义发出的各项决议、决定、规划等。3. 组织制订和汇编全酒店各项规章制度，发布各项行政规定、通知和通报。4. 围绕酒店工作，广泛收集各方面信息，为领导决策提供真实可靠的依据。5. 负责批转上级来文、审核酒店行政发文和对外发布材料，负责签发总经理办公室发文。6. 负责总经理办公会议题的收集，协助总经理做好总经理办公会的组织安排。在总经理的领导下，了解、检查和督促总经理办公会决议、决定的落实情况。做好有关协调工作。7. 负责审核酒店重要活动安排和工作安排、酒店大事记等材料。8. 负责总经理办公室经费的总体安排。9. 负责做好总经理办公室人员的思想工作和考核工作。10.成领导交办的其它工作。 五、总经理办公室主任助理岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：车队主管、办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9.总经理办公室文字打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。六、总经理秘书岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理办公室主任直接下级：办公室文员【岗位职责】1.经理安排的传达事务，接待来访者，接听电话。2.总经理办公室文件的收发、整理及归档。3.总经理工作日程的设计及安排；联络、联系业务。4.总经理所需文件资料、各项用品及备品的准备。5.总经理个人办公室及会议室的整理及清扫事务。6.总经理安排的代行业务及调查事务。7.总经理办公室文书工作。8.行政工作会议的记录、会议纪要整理等文字工作，编辑工作信息、大事记等。9.总经理办公室文字打印工作。10.负责总经理办公室网络终端管理及电子邮件的接收和发送工作。11.负责总经理及来访者的接待和服务工作。12.完成领导交办的其它工作。七、文员岗位职责【管理层级关系】直接上级：总经理秘书【岗位职责】1.负责部门办公用品管理，其职责为：（1） 编制办公用品采购、印制计划。（2） 每月制作办公用品领用及费用报表。（3） 管理部门办公用品库，办理领用及出库手续。（4） 负责办公用品使用调查及控制。（5） 负责接待用品的采购事宜。2.负责公务电话安装、配置申请，每月制作电话费统计报表。3.负责办公室及会议室的卫生清理工作。4.负责办公室打字、文印、材料装订工作。5.负责办公室文书档案管理。6.完成主任交办的其他工作。八、车队主管职责【管理层级关系】直接上级：主任助理直接下级：驾驶员【岗位职责】1.在办公室主任的领导下，向主任助理负责车队的正常运转和行政管理工作。2.负责执行酒店下达的年、季、月运营计划，保证各项任务和经济指标的完成。3.负责本队的安全管理工作，落实安全行车措施，开展安全行车教育，做好车队行车事务的处理和善后工作。4.负责车队的运营管理和业务开发，落实服务规程，加强服务质量检查，及时处理交通事故。5.负责车队车辆的技术管理，掌握管辖车种的技术性能和车辆状况，监督执行车辆保修计划，提高车队的工作效率和车辆完好率。6.及时安排酒店用车。7.记录所有内部用车，制作内部用车统计表并报办公室主任审核。8.控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划。9.负责车辆组织和人员的调配工作。10.负责司机的督导，培训和考核工作。11.主持车队会议。12.检查司机的仪容仪表。13.检查每日的车辆清洁状况。14.需要时完成出车任务。15.培训司机安全行驶及对客服务方面的知识。16.完成办公室主任/主任助理布置的其他工作。九、司机工作职责【管理层级关系】直接上级：车队主管【岗位职责】1.检查班前车辆状况，做好出车准备。2.以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误的接送客人。3.对内部人员用车要坚持原则，准时出发；严格遵守交通安全法规和有关条例，确保安全行车。4.优质高效地完成预订用车和临时用车任务，为客人、酒店和员工提供安全可靠的服务。5.定期对车辆进行保养、检测及简单的维修，保持车辆的良好状态，如有重大事件及时通知酒店，以便及时解决处理。6.如有紧急用车任务，保证随叫随到、服从安排和管理。7.做好行车记录。8.在主管的领导下，按服务规程和标准完成接送宾客的服务任务。9.负责每日出车前、行车中、收车后对车辆技术状况的检查工作，保证安全行车。10.负责车辆及设备的保管工作，严格执行治安管理条例及单位安全保卫措施。11.负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。12.负责完成车队下达的各项经济技术指标。13.完成主管布置的其他工作。第二章总经理办公室工作程序及标准一、 接打电话程序及标准1.接听电话时，一定要在铃响一声后三声前接起，先声明“您好、总经理办公室”，然后记下对方的姓名、工作单位、有什么事情，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说明领导是否在。2.对方有事需要转达时，要正确听取要转达的内容，根据情况询问清楚并准确、迅速地转达。3.打出电话时，应充分准备好通话内容，主动报出自己的姓名和单位，确认对方身份与所在部门，讲明电话来意，表达时要表现出温文尔雅的气质，不要过分客套。4.通话完毕，要道别，静候对方挂断电话或在二秒钟之内轻挂电话。二、接待来访程序及标准对待来访者，要分清是否预约，对无预约者，首先充分了解以往交情况，听取了姓名和要求后，通常请对方稍候，而不是说领导在、不在、见还是不见。1.对应该会见的人，此时应直接转达对方意图，并引其进入会客室或领导办公室，不论对方要求见面还是仅仅预约。2.不宜会见的人，请示领导后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，婉绝对方，或将个人意见报领导接受答复。3.客人来访时要礼仪性款待：包括向导、收存携带物品，奉送茶点，迎来送往等。三、日程的设计及其安排程序及标准对确定的领导应处理的事项如会见、各种会议的日期和时间等要进行记录整理，并随时进行调查，协助领导制定出没有错漏的日程表。四、安排约会的原则程序及标准1.把握领导的日程与行踪，熟悉领导工作与休息规律以及兴趣点。2.根据约会的重要性、性质、对方的地位或身份以及约会的紧急程度进行安排。把一些礼节性、应酬性、娱乐性的约会降调、降格处理。3.对万不得已、不得更改的约会予以重点安排，全力确保。4.按指示约请对方时，必须尊重对方的意愿和要求，以协商的原则确定约会时间、地点和出席者。5.办公室人员在各自的职责范围内，有权决定一项与职务内容相关的约会；超出职责范围的约会，必须向主管汇报。五、联络、联系业务程序及标准1.联络指领导与酒店内部、外界与领导之间的联系。视不同情况，联系方式不同。2.联系工作指向领导传达某项事情；向对方转告领导的意志，听取对方的答复，有时还要将这种答复再次告诉领导，再次进行反馈。3.为使联络、联系工作得以顺利进行，应尽可能备齐人名录、职员名录、公司名录、各地电话号码薄等。此外将名片整理建帐。对往来频繁、联系较多的人还可以建立有家庭住址的通讯录。六、调查事务程序及标准1.调查分为：（1）特命调查：受领导安排的对事业及社交上的有关事项进行调查。 （2）准备性调查：为领导处理业务之需所作的资料准备。2.调查的基本工作是收集恰当的资料，并将其分类。七、转达领导意见或命令的程序及标准1.将听到的事情的要领记下来，特别复杂重要的事情要详细记录。2.根据常识和已有的经验判断领导的意见和吩咐的事项是否具备可行的条件，是否会有变化，为防遗漏可向领导提出恰当建议。3.处理结果必须向领导汇报。如可能，将进行情况以日记形式记录下来，日后方便查考，了解处理经过。八、整理、清扫事务的程序及标准此项事务由秘书来完成。内容包括：1.领导的桌案整理；2.领导办公室整理；3.会客室、会议室的整理。每日常规的清扫日程表可以在征询领导的意见后确定，还可以事先定出一个月或一年的特殊清扫日程，要明确清扫工作方法。九、文件整理业务的程序及标准领导处理完毕或正在使用的文件，为防止丢失、散乱，需要对文件进行整理。首先要参考领导意见将文件分类，将其放入固定的装具内，使用中还要经常整理，做到查找方便、收发手续清楚。十、用品的整理的程序及标准此项事务是指应将领导工作中所需的各项用品及备品事先准备齐全，不论是领导经常需要的用品还是一时需要的都能及时递上。此工作要根据领导所在地点的不同而有所不同。十一、车队操作程序及标准一、问候客人程序(1) 微笑；(2) 目光接触（以显示诚恳）；(3) 适当的问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士，我能为您做些什么？”(4) 知道客人姓名后，要称呼客人的姓名；(5) 认真倾听客人说话；(6) 保持良好的仪态；(7) 使用热情、礼貌、友好的声音；(8) 对待酒店的所有客人都要礼貌、尊敬、一视同仁。二、机场接送客人程序1.以热情、友好的态度对待客人，保证准时无误地接送客人；2.协助机场代表在机场接送客人，为客人提取行李，在机场代表忙的情况下，引领客人到酒店的车辆，为客人开车门，摆放行李；3.在行驶的过程中，随时准备回答客人的问题，为客人提供酒店各营业场所及市内的咨询；4.负责宾客行李的运输、保管工作，做到不损坏、不丢失、无差错。三、行车前的准备及下班前的检查工作程序1.每天上岗时，先领取钥匙，认真检查车辆的状况（包括油、水、刹车、轮胎及车身等）及车辆清洁状况；2.发现异常情况，记录在车辆交接班本上，并及时汇报车队队长或值班经理；3.车队队长或值班经理在经过核实后，视情形决定是否需要立即维修等；4.司机下班时自己清点检查车辆状况，如有问题及时上报、处理；5.必须将车辆停放在指定的位置上，锁上安全锁并将钥匙交至值班经理,交钥匙时应将所有的证件交齐；6.车队队长调查车辆发生异常的原因及责任人，按车队规章及奖惩制度给予相关人员处理。四、车辆使用控制程序1.车队队长根据酒店的用车申请单合理安排车辆；2.必须见车单及有值班经理的安排方可出车，不允许私自出车；3.出车前及收车后，及时向值班经理报告，同时报告公里数；4.每天将当天所有的出车记录在车辆行使记录表内；5.控制并记录所有车队费用（汽油、停车费等），制作每月车辆维修保养计划；6.每月底制作所有内部用车统计表交办公室副主任审核。控制表包括各部门的行驶公里数、加油费用及停车费等。十二、车辆报修程序规范酒店的内部管理，提高酒店文件处理的效率和质量，迅速、准确地传递内外信息，更好地为酒店的经营和管理服务。1.告车队主管，及时向主管汇报车辆的情况，以便让主管尽早的做好车辆运行的工作安排。2.由车队主管协调车队内部自行维修、排除。如车队不能自行维修的项目，要向部门上级申请报修。3.待报告审批后，车辆方可进厂修理。修理完成后的车辆。车队主管与司机要及时对车辆维修的质量进行检验。确定该车辆维修项目合格后方可出厂投入使用。4.车队主管与司机对车辆验收合格后。车队对所修车辆的价格、项目内容、维修情况做好记录、存档登记。车队主管与司机要在车辆维修记录本上签字、登记，以备查验。5.求购买需要的车辆配件，包括可自行安装、维修的项目配件，都适用于以上程序进行操作。十三、文件传递程序及标准1.文件的传递程序(所有上报的文件必须有本部门经理的签字)(1)日常报告(不含费用):部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(2)将要发生费用的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(3)印制名片的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部（先出小样由行政办审核）(4)申领礼品的报告:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门(5)采购申请单:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退部门采购报帐单总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退财务部(6)现金/支票申请单(必须登记金额):部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门(7)员工应聘表：人力资源部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(8)员工辞职报告：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(9)退押金的现金申请单: 财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室财务部(10)转正、晋级、晋职等报告:部门业务培训考核委员会总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(11)请假报告单:部门经理级人员：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部主管级（含）以下人员：部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(12)宾客住房折扣申请单（备注：登记房间类型、数量、抵离日期、房价、vip等级、押金是部门总经理办公室副总经理总经理总否收取）:经理办公室退前厅部(13)员工申请宿舍单: 部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(14)审计报告:财务部总经理办公室副总经理总经理按批示转有关部门阅后整改退总经理办公室财务部(15)返佣报告:部门财务部总经理办公室副总经理总经理总经理办公室部门(16)员工复职申请:部门总经理办公室副总经理总经理总经理办公室退人力资源部(17)政府有关部门所发的红头文件:登记后按总经理办公室主任的意见转店领导阅按批示再转呈其他店领导或转有关部门阅退总经理办公室存档总经理办公室须按文件内容落实或催办有关事宜，适时向店领导通报文件落实的有关情况。2.报表的传递程序：（注意：所有报表均属机密文件，不得传阅或丢失）（1）宴会报表 每天由餐饮部发来两份报表，分别报副总经理、总经理，另一份留总经理办公室存档备查。总经理办公室人员接到报表后，首先要查阅是否有重要客人出席，如有须用萤光笔注明后报副总经理、总经理。总经理办公室须按报表时间提前到场地检查并及时提醒店领导前去迎接，陪同店领导迎接重要客人的总办人员，须提前告知店领导重要客人的会见或用餐的场地，时间。(大堂副理与夜间值班经理工作交接时须通报重要客人到店的时间及参加的活动)。（2）收入晨报表、收入日报表、客房出租情况表 每天由财务部报来两份，报总经理。（3）vip报表每天由前厅部报来两份内容较全的报表，接报表人要查阅是否有预抵的重要贵宾（如其它省的省长、同行三星级以上酒店的总经理等），再报朱总。（4）月财务报表（属绝密）每月初由财务部直接报总经理，阅后总经理办公室存档。上述报表除（4）须按顺序存档一份，每月装订一册。3.订房单、订餐单如何处理:(1)本酒店订房单 填写订房单应逐项填写清楚订房客人姓名（公司名称及职务）、到店日期、离店日期、入住房间类型、所用各类房间的间数、房价（全免、房餐免、房免或相应的折扣价格）、是否派vip、押金免收与否等，订房单填写后，均须报副总经理、总经理审批，店