知名酒店(商贸饭店)楼层新员工培训手册(DOC 43页).doc

contents目录partwelcome words 1part training plan 2part training datum -first week3-38 -second week38-51 -third week 52-57 part attachment part housekeeping english亲爱的新员工： 恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。 提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。 客房部现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“home feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，。比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。与此同时，客人在人住期间的人身安全和财产安全的保证也将由你来担当。作为客人来说每位客人在拥有舒适的环境的同时都希望拥有一次安全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关重要的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要立即报告给保安部；如果有陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开，就要和客人说“对不起，先生/小姐。为了安全起见，请您到前台做一把新的钥匙。”要知道这样做并没有违背我们的服务原则，而是从保护客人的角度出发。当然，会有客人不理解，可能还会对你的态度恶劣。但我们要始终做到微笑解释，如果你的能力不能解决，则想办法找你的领班帮忙。同样，每个部门的员工都有自己的钥匙，而且钥匙是我们每个人的生命。客房是我们的工作场所，也会有其他部门的员工会进入，如工程部的员工要修理房间的损坏的设施等；那么他们应该有自己的钥匙来开门，所以我们也不可以为其他部门的员工开门。总之，客人及其财产的安全完全交给我们了，我们要像保护自己的生命一样来保护好他们。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临常州富都商贸饭店，不仅仅是为了设施、环境。更是因为你们每一位的存在。the customer and youwhat is a guest？ 怎样定义客人？客人-是我们酒店经营几事业中最重要的一个，起着决定性的角色。客人-并不需要依靠我们，而我们必须依靠他/她来获取酒店及每一个人的成功。客人-并不是我们工作的阻碍和麻烦，而是我们的必需，我们工作就是为了他/她。客人-需要我们为他/她服务时，是他/她给我们的机会。而我们为他/她服务时，并不是帮他/她忙，而是为我们酒店创造更多的利润。客人-他们不是一个房间号或者一个冷酷的数字，而是一个和我们一样有感情，有个人喜好的人。客人-切不可以和他/她争吵或针锋相对。客人-为我们带来他/她们的要求，我们的工作就是满足他/她们所提出的要求，并超越他/她们的期待值。客人-是最有权享受最高的礼貌程度和最高的重视程度的人。客人-常州富都商贸饭店及任何一家香格里拉酒店的生命之源。客人-是我们的家人。 了解可以和不可以接受的工作行为 作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：l 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“你好”，并且称呼对方的姓名。这种精神面貌体现了我们酒店“亲切自然的关怀源自于常州富都商贸饭店”的宗旨。l 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。l 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。l 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，不说：“非常抱歉，让您久等了。”l 永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。l 无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。l 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。l 在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。l 在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。l 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准。l 如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。急诊48小时内转。l 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。l 积极配合环保政策，遵守酒店的环保最佳操作程序。不应该及不允许做的：l 使用任何客用的布巾用以清洁工作。l 任何客用或酒店的物品用以个人私用。l 客人的卫生间。l 使用客人房间的电话打私人电话。l 使用客梯。l 在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。l 使用俚语、脏话。l 向客人大声吼叫。l 把手放在客人的肩膀上。l 直接或间接向客人索取小费。l 工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。l 在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。l 在酒店内聚众打架、赌博。l 和客人争吵。l 将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。l 在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。housekeeping floor new staff training planname: join date: master trainer： training topicdateresponsible by1st week部门组织结构图/本岗位相关信息/在酒店角色及与其他部门关系/部门参观/了解工作内容和职责仪容仪表的标准/工作中基本对客礼节礼仪/了解可以和不可以接受的工作行为/sfsms系统/消防与生命安全 钥匙和小灵通的签领和签退/电话礼仪/如何填写工作报表/下班时归还报表程序/如何看排班表客房的物品介绍/工作中的安全问题/如何做床如何清洁浴缸/如何清洁淋浴间/如何清洁面盆/如何清洁恭桶/如何清洁墙面/如何清洁地面如何抹尘/如何清洁镜子/如何清洁minibar/如何清洁电话/如何吸尘/抹布的分类使用/清洁剂的辨别和使用楼层及房型布局/房间物品摆放标准/房间设施的使用方法/毛巾的折叠标准/工作间布草通道的使用2nd week房态的认识与控制/如何查房态/如何电话更改房态 /开门程序/如何处理开门要求/清洁房间前的准备工作dnd的处理程序/客房维修及报告客人遗留物品的处理程序/房间棉织品的设置标准吸尘器的使用和保养/杯具消毒程序/工作车的设置标准房间整理标准程序/vip小整理服务/开夜床服务程序洗衣的收送程序/洗衣单的正确填写/布草通道的使用/3rd week退房检查及注意事项/如何填写迷你酒吧单及酒水认识/如何用电话进行酒水入帐客房部对客服务项目/客房借物及注意事项/客房维修及报告/地毯去污程序/空调开关的设置加床服务/婴儿床服务擦鞋服务/欢迎茶服务保姆服务/ 对客特殊时件处理/紧急情况处理如何正确对待客人的投诉first week工作相关事宜：l 上下班时间l 打卡时间规定及程序l 签到及签退l 当班时用餐时间l 当班政策（加班费、补休）l 员工倒班宿舍使用规定l 请假手续及向谁请假（病假、事假等）l 员工出入口（不可走饭店大门）l 私人及外带物品之安全规定 l 电话使用及私人电话接听l 客用电梯、卫生间及其他客用设施l 员工更衣室l 制服换洗程序l 排班事宜 l 员工处罚 26housekeeping orientation training 了解工作内容和职责1) 早班服务员工作进程岗位：楼层服务员1. 08:20到客房部办公室报到，领取工作表、房间和工作间钥匙及工作传呼；并在指定地点参加部门例会。08:40开始检查清洁楼道卫生08:50 检查空房及坏房房态，根据实际情况检查预退房房态及酒水，并进行电话抛帐。09:00开始进行房间顺序进行每日客房清洁，直到完成当日分配的任务（每人每天完成约13 间14间客房的清洁）。11:00 在11:00与11:30之前收取住客房内的洗衣，电话通知洗衣房收取洗衣。12:30 在12:30之前由领班安排分批午膳。14:00 重新确认早上挂有“dnd”的房间是否已经取消，若没有，应通知客房部文员致电话给客人，询问是否需要清理房间。14:20 在14:30之前检查房间状态并进行电话更改。16:00 进行早班第二次房态及确认。16:30 走廊地毯吸尘，进行公共区域的计划卫生。16:50 工作完成后填写交班记录与领班确认是否可以下班并让领班在工作单上签字确.17:00 到房务中心签退并交还工作表、钥匙及传呼、借物及遗留物品。2工作注意事项：1) 随时保持楼层走廊卫生，在吸房间尘的时候应保证吸到门外约1平方米的地方。2) 检查房间酒水消耗情况，并协助酒水员补充。3) 如发现工程维修及时报修，并为维修人员开门及跟进等，开门前保证房态为脏房或维修房。4) 注意挂“dnd”标识的房间，记录、报告。5) 若是早上入住的房间，不要在14:00之前敲门以免打扰客人。6) 注意洗衣的收取，不能超过12:00，否则将在第二日5:00之后送回，给客人作好解释工作。7) 客人遗留物品及时上报、上交；不要丢掉任何客人遗留物品！8) 管理好所属区域的一切物品是一个优秀员工的重要体现。（棉织品，客人用品及其它）9) 上班过程中即时通知送餐部收走餐具。10) 下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间的干净、整洁。11) 下班前整理，清洁所在楼层的消毒间、员工电梯间、风机房、配电间走廊等，确保公共区域清洁。12) 随时注意楼层安全。2) 中班服务员工作进程岗位：楼层服务员1工作进程14:30 中班到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼；14:40 规定地点参加每日中班例会。14:50 接受工作分配后上各自区域进行吸尘等公共卫生。16:30中班按时间用晚膳或由领班安排。（离开时须交接好钥匙传呼等）17:00 与a&d班进行工作交接，阅读交班本。17:20 中班服务员进行晚间清洁服务，开夜床、送物及检查退房并打扫退房卫生。21:00 中班服务员检查房间状况并进行房态更新，把特殊情况报告领班。（特别指开过夜床的房间）21:00 停止夜床服务，按计划清洁表进行计划清洁工作。22:30下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁及其它收尾工作。22:50填写楼层交班记录簿, 将中班工作表交给楼层领班签名确认。23:00 向夜班交班后，到客房部办公室里签退并交还钥匙。2工作注意事项：1) 保持楼层走廊卫生。2) 发现酒水消耗及时填单及补充。3) 注意挂“dnd”标识的房间，记录、报告。4) 特别注意有无房门虚掩的情况并及时报告及其它楼层安全方面的特殊事项并及时报告处理。5) 中班收出来的洗衣及时交到房务中心并写好交班，第二天早班不再专人收洗衣，以免打扰客人。3) 夜班服务员工作进程岗位：楼层服务员1工作进程22:50 夜班服务员到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及工作传呼。23:00 与中班交班。23:10 参加领班主持的每日例会，接受领班分配任务。当值时间1) 阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作2) 负责提供夜间客人所需的服务3) 执行主管或总机工作指令4) 认真完成每日计划工作及巡楼5) 每隔1小时巡楼，检查包括水、电安全，如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门6) 检查凌晨时退房的房间物品的酒水消耗和物品损耗情况07:30 夜班服务员向当值领班报告情况，向a班服务员交班。07:40 交还钥匙及传呼机，听取当值领班传达会议内容后下班。2工作注意事项：1) 请注意有无客房门未关的情况及其它安全事宜并及时报告和跟进。2) 严格执行夜班的计划卫生，有高空作业时，有必要地寻求帮助。3) 对于客人的租借物品要做好记录及交班。4) 严禁晚上睡觉及与同酒店的员工打电话聊天！1. 仪容仪表的注意事项有那些？答：(1) 男士的头发要求前不过眉，后不过领，侧不过耳。(2) 女士的头发要盘起，带头花，带发卡。(3) 男士要剃胡须、女士要化淡状，涂口红。(4) 制服要整洁，没有破损，袜子干净无异味。(5) 鞋子整洁（皮鞋要光亮、布鞋要无破损）。2. 在楼层上遇到客人应该怎么做？ 答：(1) 停止手中的工作微笑并向客人打招呼。(2) 询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。(3) 如果知道客人的姓名要称呼客人的姓。3. 关于钥匙和小灵通的注意事项？答：(1) 领取和签退钥匙、小灵通必须要签字。(2) 钥匙和小灵通绝对不可以借给他人使用。(3) 发现钥匙丢失要立即寻找，即时通知行政管家。4. 电话礼仪？答：(1) 在3声之内接听电话。(2) 使用礼貌用语。(3) 当您在接听一个电话时，另一个电话响起，应礼貌地叫对方稍等并接起另一个电话5. 如何填写工作报表？答：(1) 填写房态（vd 、vc 、od、oc）。(2) 填写进出房时间。(3) 记录特殊事项（维修、酒水消费、客人喜好、差异房、dnd、环保、洗衣、l&f、报损、计划卫生）。6. 如何清洁退房？答：按程序敲门填写进房的时间进房间拉开窗帘，开窗通风撤出脏的布草和垃圾把脏的杯具拿至卫生间铺床清洁卫生间擦尘补充易耗品吸尘检查房间退出房间填写进房的时间7. 如何清洁住人房？答：按程序敲门填写进房时间进房间拉开窗帘，开窗通风撤出脏的布草和垃圾把脏的杯具拿至卫生间铺床擦尘补充易耗品清洁卫生间补充易耗品吸尘检查房间退出房间填写出房时间8. 如何做床？答：(1) 撤掉床上脏的布草。(2) 检查床褥垫上是否干净，无头发。(3) 铺床单铺被套铺枕头铺床尾搭(4) 检查床的表面是否干净、平整。9. 怎样清洁浴缸？答：(1) 要沾有r2清洁剂的海绵清洗浴缸。(2) 从上到下，从里到外的顺序。(3) 用淋浴喷头冲洗。(4) 用抹布擦干水迹。(5) 保持五金件光亮。10. 如何清洁淋浴间？答：(1) 用带有r2清洁剂的海绵清洁水龙头，墙面，架框，门，把手和地面。(2) 用热水冲洗水龙头，墙面，架框，门，把手和地面用干布擦。(3) 用玻璃刮清洁玻璃，用百洁布清洁四角。(4) 用海绵刷洗地面并用热水冲洗掉，并用干布擦干。11. 如何清洁面盆？答：(1) 将面台上的物品移开。(2) 用清洁剂清洗皂碟，面台，水龙头，出水口等。(3) 用干净的水彻底的冲洗区域。(4) 用干布擦干面台，保持五金件光亮。(5) 补充易耗品。12. 如何清洁马桶？答：(1) 用r1清洁剂先浸泡三四分钟。(2)用马桶刷刷内侧壁。(3) 擦干净马桶盖，坐垫等保证没有水迹，污渍，头发。(4) 盖上马桶盖。13. 如何清洁卫生间地面？答：(1) 用带有 r2清洁剂的海绵清洗地面。(2) 从内到外清洁地面，以下几点注意：面台下地面，恭桶周围所有角落，卫生间门后。(3) 彻底冲洗掉残余清洁剂。(4) 用湿布擦洗地面。14. 如何抹尘？答：(1) 按顺时针或逆时针顺序抹尘。(2) 电视和玻璃及灯具应用干抹布擦试。(3) 抹完尘物品按酒店摆放标准归位。15. 如何清洁镜面？答：(1) 用r3玻璃清洁剂清洁玻璃。(2) 使用玻璃刮从上到下，从里到外清洁。(3) 用干布清洁镜面边角水迹。16. 如何清洁冰箱？答：(1) 将冰箱里的酒水清空，放在报废的布草上。(2) 调节温度控制器拔掉电源，将冰箱内的冰融化。(3) 用蘸有清洁剂的抹布清洁冰箱。(4) 将物品摆放到位。(5) 检查过期酒水进行更换。17. 如何清洁电话机？答：(1) 清洁整个电话机。(2) 用酒精对电话进行消毒。(3) 检查电话机是否处于良好的状态。18. 如何吸尘？答：(1) 按从房间最里边开始到门口的顺序。(2) 吸尘时尽量挪开家具，注意边角。19. 毛巾的折叠？答：(1) 所有毛巾的折叠必须使店徽朝上，位于居中。(2) 将毛巾上的线头剪掉。(3) 按酒店的标准摆放。20. 如何检查房态？答：(1) 早班到楼层先检查空房及坏房。(2) 住人房在中午12：00之前检查完毕(检查房间是否有洗衣，酒水消费)。(3) 下午2点才可以通知办公室文员给dnd的房间打电话，询问是否需要清洁房间。(4) 下午5点之前和办公室文员核对房态是早班下班前的一项重要工作内容。21. 如何检查房间的酒水？答：(1) 9:00am以前检查空房及退房的酒水。(2) 10:00am检查预退房及住人房的酒水。(3) dnd房间的酒水14:00am检查。(4) 检查酒水时注意看物品是否被开封过。22. 如何填写酒水单？答：酒水单必须填写以下内容(1) 抛帐时间及当天的日期。(2) 抛帐人的姓名（需写中文名，字迹工整）。(3) 抛帐项目的数量，价格及总价格。(4)23. 如何填写洗衣单？答：(1) 房间里的洗衣单必须写清房号。(2) 收取客人洗衣时，必须在洗衣单的右上角写下你的姓名和客人的房号。24. 如何收取房间的洗衣？答：(1)10:00am第一次检查收取房间的洗衣.(2)12:00am之前检查完毕。(3)dnd房间14:00pm收取，即时通知洗衣房。(4)做好相应的记录。25. 如何把洗衣投入布草井？答：(1) 检查洗衣袋是否有破损。(2) 洗衣袋口一定要扎紧，避免遗失。(3) 投入布草井后，需打电话通知洗衣房员工即时收取。26. 退房内有客人已填单的洗衣该如何处理？答：按正常程序收取洗衣，通知洗衣房可以做寄存处理，当客人下次入住的，再送回。27. 收取的洗衣可以存放在工作车或工作间吗？答：不可以，因为这样会遗忘在工作车或工作间内，容易造成洗衣的流失，不能即时的返还给客人。 28. 如何给客人提供擦鞋服务？答：(1) 为客人提供的额外免费服务。(2) 主动或接受擦鞋服务时，将鞋带到工作间，记下房号。(3) 选择适合的鞋油擦，并垫抹布于地面，以免弄脏。(4) 将鞋面擦净后均匀上油，鞋带解开，注意鞋头和鞋跟的污迹。(5) 结束后用干净擦鞋布沿着鞋口四周擦净，以免没法沾到袜子，并将鞋带系好。(6) 归还给客人并询问是否满意。29. 重要vip客人服务程序有那些？答：(1) 抵店前准备好鲜花水果，gc物品及房间的卫生处于良好的状态。(2) 抵店是给vip客人送欢迎茶（welcome tea）。(3) 在合适的时间清扫房间，客人出门后再次清洁，保证客人每一次进入客房时都是整洁的状态。(4) 随时保证客用品的充足，每日给鲜花或植物浇水(5) 所有客人使用过的餐具都需清洁或更换(6) 客人离店时要及时检查是否有遗留物品。30. 工作车使用和保养？答：(1) 员工在使用时注意推行方向，勿撞到过道踢脚板及工作间和通道门。(2) 物品摆放规格和数量按标准执行，美观整洁，便于使用。(3) 工作车每天需清理干净、无杂物、灰尘、污渍等，不可贴商标，不干胶、姓名等。(4) 使用过程中，如有损坏要及时通知工程部维修，打扫房间时，将工作车横放于房间门口。31. 托婴服务的注意事项有那些？答：(1) 如有客申请，问清具体时间、要求、儿童年龄、喜好，告知客人收费标准，及其他相关事宜。(2) 选用责任心强、做事细心、有相关知识的女员工负责此项工作，并且在非工作时间。(3) 照看儿童的安全，请勿给他非指定的食物吃，且不可带离相关区域、在照看期间离开，或托他(4) 人代管。(5) 如有异常情况，例儿童突发疾病等，需请示上级，并告之当值duty，妥善处理。(6) 填写托婴服务表格，并让客人在收费单据上签字确认。(7) 每小时收费30元。32. 开门程序应该注意那些？答：保持标准的姿势站立于房间猫眼前，按门铃三声之间间隔两至三秒，并说您好，housekeeping,三声后如房内无人应答，用钥匙打开门约一拳之距，敲门并说您好，housekeeping ,may i come in ?,注意语音语调适中。33. 清洁房间时，发觉客人生病了，该怎么办？答：询问客人是否需要任何帮助，之后通知主管或值班经理，不可以随便给客人吃药。然后送一些鲜花和“get well soon”tray以使我们的客人有喜出望外的住店经历。34. 碰到喝醉的客人该怎么办？答：立即通知保安或领班，可以的话请客人坐在大堂沙发上。35. 清洁房间时，若发觉客人将贵重物品（手表、照相机、信用卡、大量钱币等）放在房间里，该怎么办？答：先不要清洁房间，马上退出房间，然后立即通知领班及当班经理和保安前来查看并做证明，同时必须在服务员的工作报告上登记具体物品数量及发现时间和证人。36. 如果你在清洁有人住的房间时，客人进来了，但你不认识，这你该怎么办？答：请客人出示房卡，然后试一下是否能打开门。如不能，劝客人到总台（前台）进行查询服务，观察其去向如果发现可疑，立即打电话到保安部。37. 在走廊里发现可疑人物，该如何处理？答：上前询问客人是否需要帮助，即时的通知主管、保安部和值班经理，并且关注客人的去向。38. 房间里发觉有动物，该怎么办？答：通知领班及dm（大堂经理），由dm处理。39. 在走廊上，若你看到有房间开着，该怎么办？答：先敲门，叫housekeeping。如果房里有声，关照客人将房门关闭为其安全起见；若无人答复，则马上通知领班、保安且不要离开现场。领班会携同和保安进房间检查大件行李数目。你需要在工作报告上记录时间。40. 如果有客人要求你把房门打开，需要送进或拿出一些物品，或搬动包括行李在内等的物品，该怎么办？答：若客人不认识，即婉转地告诉客人，为了安全起见，请他或她到前台找礼宾部联系。41. 如果有客人向你询问有关酒店的营业状况或酒店管理阶层等之类的内部消息，该怎么办？答：应有礼貌回答“对不起，先生/小姐，如果您对这些感兴趣的话，我会联系公共关系部总监为您解答，请稍等”。42. 如果有客人要求你为他或她购买物品是，你应该怎么办？答：记下客人所需的物品及具体描述，并马上和礼宾部联系。43. 客人退房后，发觉有客房用品遗失或损坏，该怎么办？答：马上汇报给领班，并打电话到办公室，文员将做相应的记录。44. 发觉钥匙遗失了，该怎么办？答：及时通知领班，尽快寻找。若无法找到，立即通知exe.housekeeper和保安部。45. 在服务员的房态电脑单上，登记一个人，但实际清洁房间时发现住一个以上的客人，如何处理。答：在工作报表上作好记录，并通知领班，领班会通知dm。46. 客人房间自己的花束已枯萎，是否应扔掉。答：征得客人同意，再扔掉。47. 在长住客人的房间里的果盘里，有一只水果烂了，该如何处理。答：先将烂的水果扔掉，并检查其它水果是否有影响。最后拨打“5993”让gc员工补充水果。最后做好follow up。48. 在清洁vd房间时，发觉垃圾桶里有贵重物品（照相机、手表、计算机、随身听等），该如何处理。答：将以上物品从垃圾桶里捡出，交到办公室作为l&f处理。如果是occupied房间，则通知tl或sm作为证明人，将物品拾出放在写字台等明显处。49. 在房间的写字台或桌头柜上放着100元，是否应作为小费？答：不可以，保持原样，不要动，若客人退房，则作为l&f。关于小费的问题是有硬性规定的，即只有放在床上的钱才是给服务员的小费，当然是要看金额的多少。其余地方的钱一律不可以做小费。另外，只可以拿自己要清洁的房间内的小费，不可以在查房态时将别人清洁的房间内的小费拿走，一旦发现是要受严肃处理。50. 清洁房间时，为什么要把窗帘完全拉开。答：（1）使充足的自然光进入房间，以节约电源；（2）直接看清玻璃窗上不干净的程度；（3）检查窗帘轨道是否完好；以便吸尘。51. 如何清洗杯子。答：（1）将杯子浸泡在热水里，并喷少许r2清洁剂；（2）然后再清洗杯子，可用绿色百洁布擦一下表面的污渍；（3）用热水冲洗完杯子，再用干净的抹布将杯子擦干净。52. 每个月的哪一天是翻台历，每星期的哪天是吸尘器大清洁日？答：每月的一号翻台历；每个星期六吸尘器大清洁。53. 在走廊上，碰到客人要求你马上为他或她清洁房间，但这间房却是安排给另一个楼面的服务员，这时你该怎么办？答：应马上通知办公室让相关的员工为客人清洁房间。如果对方不能马上赶到，则你需要马上清洁，之后立即通知领班将房间另作安排调换。54. 若电脑单上房态是occ，但房间里只留下几个空袋子，桌子上有些报纸和水果，浴室只有牙刷，或没有物品，我们是否可以将以上物品扔掉，将房间打扫为可出售的房间？答：不可以，首先应清楚此房是occ，所以不可以将物品扔掉。然后将房间按vc房清洁。做好后通过房间电话输入实际的房态代号，将房间抛成vd房。55. 电脑单上房态是occ，但实际上房间干净状态，而且里面没有行李，这种情况我们称之什么？应在电话里输入哪个号码？之后该怎么办？答：称之为skip，输入*14*3#，立即通知领班报告给文员并在工作报告上写下。56. 洗衣房的普通服务是几点到几点？加快服务是几点到几点？为什么强调客人要洗的衣服必须十二点以前报到洗衣房？答：普通服务：十二点以前；加快服务；十二点以后的服务，并要求当天送还。如果我们要确保在十二点以前通知洗衣房，不要延误客人服务要求，将造成不必要的投诉及损失。57. 为什么强调每天都要进行实际房间检查（每一间），这大约是在什么时候？答：这样可以查明实际房态和电脑中的房态有何差异，避免不必要的损失。每天17：00下班前的房态检查是早班的最后一件事。58. 为什么在清洁好脸盆和浴缸下水道后要将塞子堵住？答：防止蟑螂等其他虫类爬出。59. 房间里发生水管爆裂，应如何处理？答：应立即通知工程部和主管。先用报废抹布吸水然后用抽水机将水抽干，再掀开地毯，并再物品架空，让空气流通，再用大型鼓风机吹地毯。60. 如果房间挂dnd牌，你该如何处理？答：(1) 中午12点前把是dnd的房号报告给办公室文员(2) 下午2点之前任何人不得进入dnd的房间，除紧急情况以外（发生火警或得到行政管家和值班经理的授权方可开门）(3) 下午2点办公室文员给dnd的房间打电话，如果客人在家询问客人清洁房间的时间，如果客人不在家需由当班主管一起开dnd的房间，由主管决定是否清洁房间。(4) 24小时之内必须进一次dnd房间。61. 如果一间occ房间，客人只用了洗脸池，床没有睡过，属不属于slept out？答：属于slept out。区别房间是否slept out，就是看房间的床有没有被客人用过。如果是slept out的话要立即报告办公室文员和领班，因为文员会安排另外一间房给你。而领班要报告给大堂值班经理。62. 在清洁所有occ房间时，如果浴室台面上有许多客人的梳洗用品，该怎么办？答：用一块干净的专用布垫垫在台面上，然后将客人的梳洗用品整齐地从小到大，从高到矮，排放在上面，要注意的要将客人的用品表面清洁干净并且正面朝外摆放。63. 客人把自己的食品放在冰箱里，而把酒店的mimi-bar物品拿出来放在上面，这时该如何处理？答：将此情况告诉领班，并与客人联系征询是否愿意将酒店mimi-bar移走以便有更多空间可以使用。64. double lock房间以前，该做些什么？答：“double lock”是指客人在房内手动反锁。65. 当你看见客人在房间里，但你想吸尘，该怎么办？答：征求一下客人是否介意吸尘，若不，就立即吸尘；若介意，就立即退出房间。66. 如果在壁橱里，挂着很多洗衣房的送衣衣架，该怎样处理？（特别是长住客）答：应立即取出归还洗衣房，以便周转。67. 怎样擦一间房间的尘？答：按顺时钍或逆时针方向进行。68. 在擦尘时（occ），是否可打开抽屉？答：只可打开需补充物品的抽屉。69. 当你在房间吸尘，而恰巧电话响了，你此时该怎么办？答：应该立即关掉吸尘器等客人打好电话再继续。70. 闹钟快慢不许超过几分钟？答：一分钟。71. 客人若需提供性服务该怎么办？答：有礼貌地回答本酒店无此项服务，并立即通知领班、dm和保安。72. 在清洁房间时（包括occ和vd房间），什么地方的垃圾可以扔掉？答：只有扔在垃圾桶里的垃圾才能扔掉。73. 客人房间花瓶里面的水什么时间更换？客人房间里的鲜花应何时打理？答：每天清洁房间时换花瓶里面的水并且打理鲜花。74. 当有明星住在客房里，服务员不应做些什么？答：服务员不应该去客房找明星签名并且不应该透露明星的行踪给其他人。75. 当你在清洁房间时发现客人的鞋子很大穿不下我们的拖鞋，你该怎么办？答：这是一次展现我们优质服务的好机会，在我们的办公室有特大号拖鞋备用，可以提供给客人。同时，在办公室还有特长的浴袍备用。最后填写一张客人喜好调查表，以期在今后每次的入住中提供始终如一的服务。76. 如果外面在下雨，你看到客人要外出，你该怎么办？答：提醒客人外面在下雨，商贸阁房间或酒店礼宾部可以提供雨伞。77. 如果你在清洁房间时发现客人将房间内所有矿水都喝光了或将所有的咖啡都喝光了，你会怎么办？答：我们应该在此时有预见性，不仅要将房间内的咖啡和矿水补充齐还要询问客人是否要多补充，这同样是展现我们香格里拉殷勤好客服务的表现。78. 你在清洁房间时发现客人要外出但衣服很皱，又不会使用电熨斗，请你帮忙，你该怎么办？答：先询问客人是否需要将衣服送到洗方房熨烫，正常时间是两小时送回，但你可以安排尽快地送回来。如果客人不用送洗衣房则可以使用房间的电熨斗帮客人熨烫，但前提是你会使用并且要会鉴别客人的衣服的质地。79. 当你正在清洁一间vc房，这时你发现后面的客人已经check in了而且客人就在你的面前，你会做些什么？这时客人已经很疲劳很生气，你会怎样使客人有在家里的感觉？答：非常有礼貌的告诉客人你会尽快的完成并请客人坐在沙发上稍等，这时你可以打开电视机给客人看，还可以递给客人一本杂志，甚至于可以给客人泡一杯咖啡，要让客人感觉到我们对他/她的等待深表歉意。80. 当客人不经意的说出脖子有些扭伤，在你得到这些信息时会做出哪令客人意想不到的举动？使他/她有一种被关怀及受重视的感觉。答：我们可以在得到以上信息后为客人更换较软的海绵枕，并且在客人回来后询问客人是否可以，最后希望客人早日康复。81. 当客人告诉你有很重要的朋友到访，需要立即清洁房间，你会提供怎样的帮助使客人更好地接待他的朋友，使客人有被重视的感觉？答：你要立即联系你的同事来帮你一起尽快地完成房间的清洁，并且可以为客人多准备一些矿水，咖啡或茶包，在客人的朋友到来的时候，你还可以为他们奉上欢迎茶包。82. 当一位你熟知的客人再次入住在你的房区，而你又按照他/她的喜好进行了准备，遇见了客人你会怎样和客人进行交谈使客人知道你非常欢迎他/她的到来，使客人有一种宾至如归的感觉？答：你可以和客人说：“您好，mr/msxxx，欢迎您再次回来，旅途一切都顺利吗？您辛苦了！您最喜欢的xxx我已经为您准备好了，有什么其他的事情请随时叫我，非常愿意为您效劳。”83. 你在走廊上面看到客人一手抱着孩子一手提着行李正准备打开房间的门，你会怎样帮助客人使客人方便地进入房间？答：你这时应该马上帮客人接过行李，用客人的钥匙帮他/她打开房间的门。84. 你在擦灰时看见客人的手表放在mini bar台面上面而客人正在使用烧水器煮水，你该怎样做让客人感受到你的细心？答：你可以在客人的手表下面垫一块小方巾或者征询客人的意见是否要将手表转移到别的地方，以免被水打湿。85. 当你在清洁房间时发现客人有一双鞋很脏，你会怎么办？答：这时即使客人没有要求擦鞋服务我们也应该有很好的预见性为客人把鞋擦干净。86. 当你在走廊里推工作车，看见客人，该如何处理?答：把工作车停下，靠墙边放，主动地给客人让道，并跟客人大招呼。87. 什么是遗留物品？答：非酒店的任何物品，小到一张名片，一张电话条，如不能确认，可通知主管查看。88. 如何发放遗留物品？答：(1) 开过封的食品、酒水不予发放。(2) 普通物品、未开封的酒水三个月后予以发放。(3) 贵重物品保存六个月，由总经理批准以后方可以发放。(4) 必须持有出门证，方发放方可把遗留物品带出酒店。89. 如果你生病，当天不能来上班，你该如何？答：(1) 立即打电话通知当班经理，并在24小时内来酒店转病假。(2) 如果是门诊要来酒店医务室就诊后方可转出去看病。(3) 急诊不用当时来酒店医务室但在48小时之内来酒店医务室转病假。90. 员工的排班表是如何制定的？答：(1) 排班表是根据客房率高低来排的。(2) 当客房率升高时，休息天将被取消。并会做好记录以调休或加班费支付的形式偿还。(3) 如果你想更改自己的休息天，需在每月20日之前交给排班的主管。second week房态的认识与控制1)房态的认识vc 干净的空房间vd 脏的空房间oc 干净的住人房od 脏的住人房os 房间因某种原因不能出售oo 维修房ae 今天要到达的房间dp 已经结帐的房间dn 今天应结帐但尚未退的房间sleep out 外宿/床未动过未回房间睡过skip 有外线无行李skip + sleep out 有外线无行李/床未动过未回房间睡过sleep 有行李无外线house use 酒店内部客人住的房间day use 当天住当天退的房间2)更改房间状态程序a更改房间状态的电话代码： 有客脏房 occupied dirty -od *14*2# 有客干净房 occupied clean -oc *14*1# 脏的空房 vacant dirty -vd *14*4# 干净空房 vacant clean -vc *14*3#b注意事项：1. out of order / out of service 房仍由文员输入电脑。2.客房部现在使用的报房表仍照常使用，文员仍负责同电脑核对房态。3.文员每隔两个小时应查看一遍矛盾房，发现矛盾房时要与楼层主管核对是否的确是矛盾的。4.如果楼层主管还没有查房而客人就已入住，且房间已打扫干净，楼层主管可通知文员将房态改为干净房。5.每天楼层主管下班前，应到办公室核对有关电脑表，以检查是否有漏放的房间。6.电话代码严禁告与他人，避免错误房态出现。3）如何用电话进行酒水入帐*15*00#(代表消费金额) 注：房间内迷你吧酒水消费金额都是整数。2