证券公司营销礼仪与营销技巧.ppt

证券公司营销礼仪与营销技巧,2011-09-15,以申银万国证券为例,第一组：,*,客户经理营销礼仪,客户经理营销技巧,*,客户经理营销礼仪,*,人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，第一印象通常也就发生在五秒之内，而改变第一印象则需要十倍、百倍的时间，甚至终生都难以改变。营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的、可接受的。,销售仪礼之第一印象,每天都像与恋人约会一样重要，出门前对镜检查自己 。,*,人不可貌相乎? 非也！,6秒钟震撼（第一印象）,对方对你的气质、教养、内涵的认识,客户喜欢哪一种？,仪容要求-女性,一、女士上班期间必须化淡妆，一般来说，白天的妆应淡一些，晚上的妆可以稍微浓一些；远距离与人交往可以适当浓一些，近距离交往应适当淡一些。化妆的时候注意扬长避短。 （1）美唇 首先用唇线笔描好唇线，唇线笔要尖，才可以画出精细的线，唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些。描唇形的时候，嘴要自然放松微微张开，先描上唇，再描下唇。描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。完美的嘴唇 必须左右对称，上下厚度一样，如果上唇稍 薄，就要用唇线笔画得厚一些，直到确定好 理想的唇形，再涂好口红或唇彩，不要超过 事先画好的唇形，最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹。,一、仪容要求-女性,（2）打粉底 也叫敷底粉或打底。是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆。打粉底需要注意四点：一是事先要清洗好脸部，并拍上适量的化妆水、乳液；二是选择好粉底霜的颜色，通常选择与肤色接近的颜色，避免反差过大而失真。三是打粉底一定要借助海绵，并且要涂抹细致、薄厚均匀；四是不要忘记脖颈部位，避免泾渭分明。 脸上有雀斑，可以用不透明的盖斑膏、掩 盖霜掩饰，也可以用油性的浓稠的粉底掩盖。 先把长斑的地方突出不抹，而后先涂较浓的 油 性粉底，并以此为中心向周围伸展，使颜色自 然由浓转淡。雀斑颜色较深，可以用浅色调的 盖斑膏遮掩；浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏。 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹。打完粉底后可用香粉扑面，会有更好效果,一、仪容要求-女性,（3）画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔、液状眼线或饼状眼线。液状眼线含有油质，可用质量好的手刷涂抹；饼状眼线是很好的勾眼线用品。 眼睛较小的人，眼线可以画得明显一些；圆形的眼睛，可以从眼睛中间处开始往外画，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以画得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛过大或金鱼眼，最好不要画眼线。 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液， 其他人可以用深棕色的。眼线液和睫毛 膏、眼影同事使用效果会更好。如果是 晚妆，可以将有色眼线液和眼影混合使 用。,一、仪容要求-女性,（4）头发护理 工作期间，头发不宜长于肩部、挡住眼睛，也不可以随意披散开来，长发需要盘起来，束起来或编起来，也可以放在工作帽里。经常洗头保持头发清洁，洗完后自然晾干，如果头发干燥并有分叉，就需要用护发品养护了。 定期修剪头发、通过修剪使头发富有 层次感、显得丰满，还能让头发长得更好。 头发不能烫染得过于花哨，发型也不要过 于怪异。 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡。有利于头发健康的营养， 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物，如绿色蔬菜、水果及蛋白 质含量高的鱼、瘦猪肉、牛羊肉等。,一、仪容要求-男性,（1）头发要求 头发表现一个人的生活状况和情绪，一个头发凌乱不堪的人，会让人难以接受，感觉不舒服。塑造最佳黄金印象，首先要保持头发的清洁，要成天天洗头的习惯。 男士发型不可以过长，公认的标准时：前额不及眼、左右不盖耳、后不及衣领，忌鬓角过长或前额故意留一绺头发。 工作中不要在客户面前梳理头发、而 且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑。 多吃水果，是减少头皮屑的好方法。 推荐头型：板寸，最显男人魅力发型，日 常护理简单，洗发速干，营销 人员因此显得精神干练，朝气 十足,一、仪容要求-男性,（2）脸部要求 男士的脸部不用化妆，脸部的清、清爽是关键。 要经常清理耳孔里的分泌物、灰尘以及耳毛。 眼部是被别人注意最多的地方，时刻注意眼部的清洁，另外在工 岗位上，特别在室内，切忌带墨镜。 注意经常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面来。 如果没有特殊的宗教信仰或 民族习惯，应该坚持每天刮一次 胡须。,二、仪表要求,（1）工作服穿着要求 穿着整齐的营销队伍给顾客以规范、严谨、积极、干练的感觉。 穿工作服的时候要注意：一是忌脏；二是忌皱。穿工作服的时候，不能乱倚、乱靠、乱坐；三是忌紧。过紧只会破坏服装的美感，把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前。在穿工作服的时候，按规定要求配套使用衬衫、鞋袜、领带和皮带等。如果没有对其他服饰统一规定，也不能胡乱搭配。,二、仪表要求,（2）男士西装要求七步曲： 第一步：拆除商标。商标通常处于领口、袖口、内衣口袋处。新洗完的西服，通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识，穿着之前都要记得拆掉。 第二步：熨烫平整。 第三步：扣好纽扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系纽扣。双排扣子的西服，必须系好全部纽扣。 第四步：避免卷挽。挽起衣袖和卷起裤脚，都是粗俗失礼的表现。 第五步：减轻口袋压力。为了西服外观不走样，尽量少往西服口袋里装东西，甚至不装。外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕，内侧的胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹，外侧下方的大口袋，原则上不放任何东西。西裤侧面口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小钱包，西裤后侧口袋最好不放任何东西。 第六步：四不要。衣袖不过长；衣领不过高；雨天不要穿；不要只穿一套，最好准备二套以上，以利于纤维慢慢恢复原状，不变形。,二、仪表要求,（2）男士西装要求七步曲： 第七步：注意搭配。 西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的 时候，以一件为限，否则会显得臃肿。内 衣颜色不要比衬衫颜色深，免得映衬在外。 内衣的领口和袖口也要比衬衫低，以免外 露。较冷地区，可考虑穿保暖衬衫。,(3）领带的选择、搭配和使用规范 平结： 温莎结：,三、仪表要求,（4）鞋袜的搭配常识 选择和西装配套的鞋子，只能选择深色、单色的皮鞋，黑色牛皮鞋和西服最般配，皮鞋应该没有任何图案、装饰。系带皮鞋是最规范的。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合。 要保持皮鞋油光可鉴。有经验的营销人员，皮包里经常要准备鞋套、鞋刷、鞋油，以备不时之需，例如雨天登门拜访客户。 和西装、皮鞋相配套的袜子，建 议以纯棉纯毛为主要成分，应选择较 深单一颜色的袜子，黑色最正规。忌 穿白色袜子，也不要穿彩色、或发光 发亮的袜子。,四、仪表要求,（五）女性套裙 西装套裙简称套裙，上身为西装、下身是半截裙子，有时加上背心构成三件套。女性营销人员最好穿成套订制的套裙，而不要穿西装和随意的裙子搭配。穿套裙时注意以下四项。 大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿的中部。上衣的袖长要能盖住手腕。 兼顾举止。套裙最能体现女性柔美 曲线，这就要求举止优雅，站立时要稳 要正，不可双腿叉开或东倒西歪。就座 时，不要双腿分开过大，或者翘二郎腿、 抖动脚尖，更不可以用脚尖挑鞋乱晃， 走路时不可大步奔跑，只能小碎步走， 步子轻而稳。,四、仪表要求,*,客户经理营销礼仪,营销仪礼之社交礼仪,尊者优先指“优先知道权”,地位低 晚辈 职位低者 男士 客人 个人,地位高 长辈 职位高 女士 主人 团体,（1）介绍的礼仪,（2）握手的礼节,正确姿势：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口，有力但不能握痛，大约持续三秒，只晃两三下，不要在整个介绍过程中一直握着对方的手，手出汗等原因如不能握手，道歉，说明情况表示不方便握手。 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。,一、不要询问私人问题： 忌：婚否、家庭成员；政治、宗教。 宜：天气、兴趣、健康、最近看电影等话题 二、学会倾听： 宜：倾听或附合别人的话。 例：“这个很有意思啊！”，“那后来怎么样了?” 三、尊重自己的职业和公司： 如果别人问你：“在哪里高就，具体做什么工作？” 四、灵活应对： 例：“欢迎再来。”,（3）交谈的礼节,*,客户经理营销礼仪,美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式： 人类信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言 营销人员在工作岗位上，必须高度重视身体语言的规范性，并要加以灵活运用，才能在与客户的沟通中获得主动。身体语言也是一种动态的美，是一个人素质和风度的体现。 专业举止训练包括： （1）站姿训练 （2）坐姿训练 （3）走姿训练 （4）常用手势 （5）微笑训练,营销礼仪之交谈的礼节,（1）、站姿训练,站姿是坐和走的基础，也是展现在客户面前的最基本姿势。自古就有“站如松”和“倚门卖笑”说法，除了说站姿要符合职业身份外，也说明站姿会给客户留下深刻印象，身为营销人员，必须引起足够重视。 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。从正面看，全身笔直、双目正视、两肩平齐、双臂自然下垂、脚跟并拢、脚尖张开60度，重心落于两脚之间；从侧面看两眼平视、下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、两手相叠于小腹前，整个身体庄重挺拔。 站姿要领： 平：头平正、双肩一样高低、目光平视， 可通过镜子练习纠正； 直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后 跟成一条直线，可通过靠墙练习； 高：重心上拔，尽可能显高。挺胸收腹、 脖子上举；,*,（2）、微笑训练,微笑可以感染客户、可以激发自我热情，微笑可以增强创造力。 空姐的微笑，并不是真的在笑，因为每天微笑那么长时间，是不可能的。不管真笑还是假笑，空姐的微笑是最被认可的。 按下面步骤练习一个月，就能像空姐一样微笑了。 1、对镜子摆好姿势，像婴儿学语那样，说“E”，让嘴唇两端朝后缩，微张双唇； 2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，能感觉到颧骨被拉向斜后上方； 3、相同的动作反复几次，知道感觉自然为止； 4、在走路、说话、工作时都可以随时练习。 微笑时要注意和眼睛结合，避免皮笑肉不笑；也要和语言结合，不要光笑不说；也要和身体结合，给客户留下最佳印象。,*,客户经理营销礼仪,*,营销礼仪之电话礼仪,除紧急要事外，一般不宜在早上八点之前，晚上十点之后打电话 电话接通等对方应声后，应即刻报上自己的名字并说明身份来意 若是当事人直接接的，要确认一下对方是否方便说话 要等对方挂断电话后，再挂断 开会时，要注意将手机调到无声状态,*,电话礼仪,*,客户经理营销礼仪,客户经理营销技巧,*,客户经理营销技巧,1，他人介绍法,2，利用事件法。,3，调查接近法。,4，问题求教接近法。,5，服务接近法。,6，社交接近法。,*,他人介绍法,通过他人的帮助接近客户的方法是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下。也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切。可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍.,*,利用事件法。,把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户（客户企业）的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考，甚至是自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。比如新销售员知道客户是XX学校1998年毕业，他们正在筹划同学会，客户是当年同学中活跃份子。就可以以同学会为理由接近客户。,*,调查接近法。,销售员利用市场调查的机会接近客户。它既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近客户的理由。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识。因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话，会引起客户的不满。销售员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。,*,问题求教接近法。,销售员可以通过请客户帮忙解答疑难问题，或者直接向客户提问（提与客户关联的问题）接近客户。比如，销售员请教客户：李工程师，很多人说您是机电产品方面的专家与权威，最近我公司研制出A产品，我想就A产品的市场前景听听您的意见，可以吗？这种方法主要是利用了人类好为人师的特点。采用这个方法需要注意的是，一定要问对方擅长回答的问题，以及在求教后及时将话题导入有利于促成交换的谈话中。,*,服务接近法。,销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销