移动公司全员代理运营手册.doc

“全员代理”运营手册中国移动通信集团广东有限公司2009年9月22 “全员代理”运营手册 目 录第 1 章咨询、投诉处理流程规范31.1受理接口标准31.2个人代理咨询投诉具体流程图41.3分类和受理接口说明41.4回复时限标准51.5处理接口反馈51.6标准事件的处理预案5第 2 章各级（省级、市级、集团）业务上下线流程规范62.1地市申请业务上下线流程62.2审核流程62.3实现流程6第 3 章地市公司及省级代理商运营支撑流程73.1支撑对象73.2支撑内容73.3具体支撑流程7第 4 章推广专员批量注册导入流程104.1批量注册申请104.2注册审核104.3注册导入104.4注册提醒、确认104.5注册反馈104.6批量注册导入流程图11第 5 章地市代理商引入流程125.1资格审核125.2申请流程12第 6 章用户体验优化流程136.1发起136.2后台处理流程136.3递交内容反馈14第 7 章拨测流程157.1日常拨测157.2功能修改拨测157.3投诉跟进157.4拨测表后台处理流程15第 8 章代理商管理制度17第 9 章代理商合作协议18第 1 章 咨询、投诉处理流程规范1.1 受理接口标准 1、个人代理咨询投诉流程咨询投诉发起方式包含网站(web)或拨打10086直接咨询、投诉。1）、网站方式发起人直接联系网站客服进行咨询、反馈、投诉。2）、通过10086热线咨询、反馈和投诉10086客服反馈至市公司接口人，需要省公司协助处理的内容，将由市公司接口人直接派单至省公司接口人，省公司接口人再派单至相关部门或相关支撑公司等进行处理；处理结果再逐层反馈；整体流程需在3个工作日处理完成。2、代理商咨询投诉按目前现有代理商管理流程执行。1.2 个人代理咨询投诉具体流程图1.3 分类和受理接口说明 1、 投诉流程接口说明1)业务办理、办理端口、酬金支付、业务量、有效性规则等支撑情况，可直接通过网站客服，业务无法办理或办理端口类问题，网站客服可直接反馈相关公司（或分公司）处理。2、咨询流程接口说明1）业务的办理方式、推荐人/代理商注册方式、推荐个人/代理商信息修改等业务办理、个人信息，可直接通过网站客服引导客户操作。2）业务推荐代码、办理端口、业务的计算周期、业务酬金标准以及酬金支付规则等通过网站客服引导客户直接在网站查询；如需市公司协助，转至市公司接口人协助；市公司需省公司协助处理，则由市公司转至省公司接口人处理；省公司相关部门或相关公司支撑处理，则转至相关处理部门或相关公司进行协助，处理结果逐一反馈。1.4 回复时限标准 每个环节累计处理时长不超过24小时，整体环节不超过72小时。1.5 处理接口反馈每月接口支撑人员及网站客服定期下发接口反馈报告，反馈内容为当期接口处理情况，包括接入率、成功开通率等、投诉量、投诉比例，咨询量、咨询投诉方式等，下发至省公司接口人和地市公司接口等或以报表格式在平台展示。1.6 标准事件的处理预案 1.每月省公司整理并定期下发更新的标准流程操作指引说明、faq； 2.每月地市公司上报流程操作指引不足之处，或新增的自有业务操作流程、faq等。第 2 章 各级（省级、市级、集团）业务上下线流程规范设置地市自有业务或业务酬金调整申请功能，依据地市自身发展情况，进行调整业务相应地市的上下架，酬金变更调整等。2.1 地市申请业务上下线流程提交资料包括业务功能说明书、客服文档、酬金标准、技术接口规范等。 提交接口：黄燕2.2 审核流程 地市公司在20日之前提交相应材料至接口人，在5个工作日之内，省公司相关部门以及相关负责人进行审批，并反馈至地市接口人审批结果。2.3 实现流程审批通过之后，开发商或系统平台根据地市需求进行业务上线拨测，在5个工作日内完成。第 3 章 地市公司及省级代理商运营支撑流程3.1 支撑对象地市公司及省级代理商3.2 支撑内容（一）培训支撑：根据各地市公司及省级代理商的发展需要，提供有效的培训支撑；（二）咨询、答疑：建立沟通平台，通过qq、飞信、e-mail、热线电话等多种形式向地市公司、代理商、推广专员提供及时有效咨询支撑、答疑解惑。（三）专题调研支撑：根据省公司、地市公司、代理商的运营情况不定期进行针对性的专题调研，掌握“全员代理”渠道运营情况，为各级运营政策制定提供参考。3.3 具体支撑流程（一）培训支撑流程1、培训发起1）省公司根据发展需要统筹安排培训课程，并通过邮件形式下发通知；2）地市公司或代理商根据自身实际发展情况提出培训需求，填写培训需求申请表，并通过邮件形式提出申请。2、培训确认1）省公司统筹安排的培训课程，地市公司或代理商在收到通知后3个工作日内回复邮件确认培训安排；2）地市公司或代理商根据自行提出培训需求，省公司在3个工作日内进行批复并回复邮件确认培训安排。3、培训组织1）讲师安排：由运营支撑团队指派培训讲师；2）课件制作：由运营支撑团队统一制作培训课件；3）参与人员：由地市公司（代理商）自行安排组织培训参与人员；4）培训场地：由地市公司（代理商）自行安排培训场地；5）费用：培训过程所产生费用均由地市公司（代理商）承担。4、组织沟通接口人：全员代理运营支撑 全先生 158899309995、培训效果反馈1）通过培训现场测试掌握学员对培训内容的掌握程度；2）通过培训现场对学员需求的了解，优化培训课程；3）根据培训组织的实际情况（参与对象、参与人数、现场气氛、现场测试等）以及培训前后业务发展情况的对比分析，形成培训总结报告。6、跟踪强化培训培训完成后3个工作日内根据现场测试结果及业务发展情况分析，通过电子渠道（qq群、飞信群、邮件）有针对性进行强化培训，并将疑点、难点汇总成指引手册，通过邮件形式发送至地市公司（代理商），及时提供有效指引。（二）运营咨询支撑流程1、沟通咨询平台1）地市公司沟通咨询平台“全员代理”飞信群：9702220 “全员代理”qq群：92149880“全员代理”oa邮箱：dwqydlyyzc “全员代理”热线咨询电话：全先生 158899309992）省级代理商沟通咨询平台“全员代理”飞信群：9705108 “全员代理”qq群：92164188 “全员代理”公共邮箱：gdqydl 139.com“全员代理”热线咨询电话：全先生 158899309992、咨询1）各地市公司及省级代理商相关人员务必加入对应沟通平台，如遇“全员代理“相关运营问题、业务问题等，及时通过相应沟通平台进行咨询。2）如遇共性问题，运营支撑团队将整理成文档以邮件形式全面下发至各地市公司（代理商）接口人。3）咨询流程图（三）专题调研支撑流程1、由省公司或运营支撑团队根据运营情况，不定期进行专题调研；2、根据调研目的，合理安排调研时间、内容、范围；3、调研结果分析，形成调研报告。附件：培训需求申请表第 4 章 推广专员批量注册导入流程4.1 批量注册申请1、提交人：各地市公司及省级代理商均明确接口人，并由接口人提交批量注册名单；2、提交内容：按要求填写批量注册导入资料表（附件），并说明申请理由；3、提交形式：以邮件形式提交申请，并进行电话沟通；4、接收人： 全先生 158899309994.2 注册审核1、审核是否存在跨地市拓展现象2、审核手机号码是否符合要求（必须为中国移动客户）3、审核是否已注册4.3 注册导入1、注册推广专员：对审核通过的资料进行批量注册导入；2、加入代理商：对批量注册成功及原已注册的推广专员进行批量加入代理商；3、ota菜单载入：对批量注册成功及原已注册的推广专员进行批量载入ota菜单。4.4 注册提醒、确认1、系统以短信形式提醒专员确认注册，短信内容：“尊敬的xxx，xx公司推荐您成为中国移动广东公司全员代理推广专员，回复是确认注册，不注册不回复”。2、专员回复“是”确认注册后，系统下发成功注册短信提醒4.5 注册反馈1、反馈时限：五个工作日内2、反馈内容1）反馈成功注册详情：成功注册人员名单；2）回复不成功注册详情：不成功注册人员名单、不成功原因。4.6 批量注册导入流程图附件：批量注册导入资料表第 5 章 地市代理商引入流程5.1 资格审核申请成为地市代理商必须具备以下资格：1、原则上具备营业执照。2、有一定的数据业务推广能力和经验。5.2 申请流程1、市公司招商：根据各地市特点，通过各种渠道进行代理商招募。2、代理商提交加盟申请：代理商填写申请表和合同，提交相关市公司审批；3、市公司审核：市公司在3个工作日内对相关申请表和合同进行资格审核。如通过审核则再通过邮件形式提交省公司审批；如不通过则告知无法通过原因。4、省公司审核：对于通过市公司审核的代理商进行审批，并将相关意见（通过/不通过）在3个工作日内反馈给市公司。5、代理商加盟：由市公司告知代理商通过加盟申请。第 6 章 用户体验优化流程6.1 发起1、发起人：地市管理员（推广专员意见和地市代理商意见由地市管理员整理）2、承接人：运营支撑全先生3、递交方式：发送优化建议表格到全员代理运营支撑，全先生 联系电话邮箱4、用户体验优化需求表提交人联系方式提交时间优化目标ota菜单流程 短信办理流程wap办理流程 管理后台需优化的现状描述详细描述目前存在问题，需附带实际操作示范优化建议描述修改过后达到的理想状态，简要文字示范说明6.2 后台处理流程1、聿信支撑人员预处理，判断是否为用户理解问题、现有系统当中是否存在能解决所提出要求的办法；2、聿信支撑人员细化需求，根据优化建议，完善操作，生成业支需求优化支持表；3、业支需求优化支持表提交业务负责人黄燕审批；4、业务负责人黄燕转发相关优化处理责任人；5、如有疑问，聿信支撑人员负责业支或开发人员需求沟通，根据反馈修改需求优化支持表。6.3 递交内容反馈1、需求表收到1个工作日内初步反馈：1）建议接受，转交开发部门支撑；2）提出系统现有功能的解决方案；3）建议拒绝，解释口径。2、接受建议的情况下，需求表收到3个工作日内再次答复1）建议实现方式，实现期限；2）建议开发拒绝原因。第 7 章 拨测流程发起人：聿信运营支撑团队、地市接口人承接人：运营支撑 全先生递交方式：按照规定格式，填写好测试表格，发送邮件到全员代理运营支撑对外邮箱7.1 日常拨测1、周期性的拨测工作，聿信后台支撑团队每两周一次，对全功能做覆盖性测试。2、地市也应尽量定期组织日常拨测，发现问题及时反馈给运营支撑团队。7.2 功能修改拨测1、业务的新增、修改（提示语、资费、活动优惠、开通流程）所涉及的业务需要在变更之后进行业务变更测试；2、拨测人：聿信运营支撑团队负责完成测试。7.3 投诉跟进1、根据推广专员和代理商投诉的内容，针对反应的问题拨测，重现错误；2、拨测人：地市公司管理员和聿信支撑团队负责。7.4 拨测表后台处理流程测试人员完成测试后，需认真填写拨测结果汇总表（附件）并通过邮件形式发送至运营支撑团队全先生。运营支撑角色职责：1、分析拨测表反映问题，对问题简单分类：文字表述错误、业务代码错误、业务流程错误、后台数据错误等等；2、对可重现问题再次测试，确定问题发生；3、整理问题说明，形成测试报告测试表作为附件说明，24小时内发送给移动负责人；4、移动项目负责人转交给各相关人员；5、移动项目负责人获得业支或开发部门回馈，转发运营支撑全先生；6、接到测试表格48小时后答复测试表格发起人附件：拨测结果汇总表第 8 章 代理商管理制度成为我司代理商后，必须按照我司管理制度进行业务推广，具体如下：1、不得利用我司业务规则谋取私利或扰乱我司经营。否则我司有权对代理商进行处罚。2、不得参与我司针对客户开展的营销活动模仿客户行为套取利益,例如参与我司组织的抽奖等活动，或者利用我司业务规则漏洞谋取私利或扰乱我司经营的行为，例如sp操作、余额转移、短信卡等，我司可以根据相关规定对代理商进行处罚。3、不得养卡，自己开通数据业务后套取酬金。4、不得和社会渠道合作，套取我司酬金。5、代理商向我司客户推荐数据业务时，必须按照实际情况向客户介绍相关资费，不得欺骗客户。6、在销售我司产品时应当严格遵守国家法律法规、我司业务规范、服务规范，不得借此利用我司名义或我司代理人名义对外经营损害消费者的利益及我司的利益，否则，我司将按照要求对代理商进行处罚。7、代理商如果在推广业务没有按照我司要求进行，由此引起的客户纠纷、法律责任及我司或客户的一切损失均由代理商承担。8、代理商向客户正确宣传我司的产品和业务，不得随意夸大或故意诱导客户对我司的产品产生错误认识，不得诋毁我司产品或公司声誉。9、代理商应规范经营，未经客户同意，不得擅自为客户开通、变更或取消任何业务、套餐。10、代理商必须按照我司相关规范进行推广，如果出现争议和我司友好协商。第 9 章 代理商合作协议代理商必须和我司签署合作协议，省公司统一下发协议模版，各市公司参照执行。协议如下：广东移动全员代理-代理商合作协议甲方（全称）：中国移动通信集团广东有限公司乙方（全称）：甲乙双方为充分发挥各自优势，共同开拓甲方所在地移动通信市场，本着互惠互利、平等自愿的原则，经双方友好协商，就乙方作为甲方指定全员代理-代理商达成如下协议。甲、乙双方在此声明：双方对本协议的内容已经有了全面、正确的理解，并共同遵守全部协议条款。第一条 双方的权利和义务(一)甲方的权利和义务1、甲方根据相关规范标准，就乙方申请成为甲方的全员代理-代理商进行资格审批。2、甲方有权要求乙方承担甲方规定的代理商应承担义务，并对其销售行为进行规范、指引，同时提供相应的业务指导、培训等工作；向乙方配置宣传品等物料。3、甲方有权根据“全员代理”代理商管理制度对乙方进行检查和考核，如发现违约行为除责令乙方整改外，甲方有权终止协议。4、甲方应根据双方约定，按时支付乙方应当获取的报酬。5、如果乙方参与甲方针对客户开展的营销活动模仿客户行为套取利益，例如参与甲方组织的抽奖等活动，或者乙方利用甲方业务规则漏洞谋取私利或扰乱甲方经营的行为，例如sp操作、余额转移、短信卡等，甲方可以根据甲方的相关规定对乙方进行处罚。6、甲方有义务向乙方提供质量合格的产品。7、甲方有义务向乙方提供与双方合作有关的管理规定等文件，并负责向乙方解释。(二)乙方的权利和义务1、本协议签订生效后，乙方根据甲方的要求，在甲方授权的范围内开展全员代理推广专员拓展工作。2、乙方可对甲方管理、考核和评定等过程中存在的问题进行申诉；可对双方合作过程中的相关问题提出合理意见和建议。3、乙方应向客户正确宣传甲方的产品和业务，不得随意夸大或故意诱导客户对甲方的产品产生错误认识，不得诋毁甲方产品或公司声誉。4、乙方应规范经营，未经客户同意，不得擅自为客户开通、变更或取消任何业务、套餐。5、乙方不得参与甲方针对客户开展的营销活动套取利益，乙方不得利用甲方业务规则谋取私利或扰乱甲方经营。6、乙方在销售甲方产品时应当严格遵守国家法律法规、甲方业务规范、服务规范和本合同约定。乙方不得借此利用甲方名义或甲方代理人名义对外经营损害消费者的利益及甲方的利益，否则，乙方应当自行承担一起法律责任，造成甲方损失的，乙方应当赔偿甲方损失。第二条 结算1、乙方按本协议的规定开展甲方授权产品的销售及业务办理，甲方根据管理办法及甲方制定的酬金政策的有关条款计算和支付酬金。2、甲方向乙方支付酬金时，乙方应提供合法的账号以及符合国家财务制度规定的正规服务性发票，并自行承担相关税费。如乙方确实无法提供合法的票据，需委托甲方代开发票的，应协助提供相关的材料并有甲方从乙方的酬金中扣除相关税费。如乙方需委托其他方收款的，应提供乙方与第三方签订的委托收款协议，并与甲方在合同中约定。但无论是否存在委托收款，都应由乙方出具以其公司名义开具的发票。3、支付方式，可选择以下方式。划账方式支付 a) 向乙方账号 支付；b) 向乙方提供的委托收款单位支付；委托代收单位名称： 委托代收单位开户银行名称： 委托代收单位银行帐号： 注：如乙方需改动账号必须提交相关申请书，经甲方批准同意后才可以修改。4、乙方按甲方星级网点业务管理规范及甲方有关业务函件对业务款项、业务报表、营销资源等进行使用、管理。第三条 违约责任(一)由于不可抗力导致本协议不能履行，不视为违约，双方均不承担违约责任，双方应共同协商变更或解除本协议。(二)若因任何一方合法经营资格出现问题，给对方造成损失的，违约方应全额承担给守约方造成的相应损失。(三)任何一方违反本协议保密约定的，须向对方履行违约责任。情节严重的，守约方有权不通知违约方而解除本协议并不承担因此带来的所有责任或后果。(四)甲方应严格按照结算办法、方式和结算周期等规定与乙方进行业务的结算和支付。在电信运营商正常结算情况下，如甲方超过支付日期仍未支付结算费用，须按每日万分之三的标准向乙方支付滞纳金。(五)由于一方违约导致本协议被守约方单方终止、解除的，违约方承担由此所发生相关费用（包括罚息、利息、诉讼费、保全费、翻译费、审计费、调查费、公证费、律师费、差旅费等）。第四条 协议的生效、变更与解除(一)协议生效：本协议经双方盖章并经法定代表或授权签约代表签字后生效，有效期为壹年，本协议期满前30天内双方不提出终止协议，则本协议自动延期壹年。(二)完整协议：按照本协议的各项原则签订的附表及附属协议等属本协议的组成部分。经双方协商一致，双方可以更改、修订或补充，须经双方书面签订方可生效，成为本协议不可分割的一部分。(三)可分割性：若本协议中任何条款被确定为违法或不能执行，不影响其它条款的效力和执行。(四)弃权：任何一方不能延迟行使其根据本协议所享有的权利、权力或特权，否则视为弃权。(五)通知：任何与本协议有关的通知应以书面作出，由本协议一方以专人递送给另一方、或以传真、电报、电传方式发出，或以挂号或邮件或快邮寄出。以专人递送或以传真、电报、电传方式发出的通知于递交或发出后二十四（24）小时内被视为已发出；以邮件寄出的通知在发至下列地址后七（7）日内视为发送，除非收件方书面通知更改地址。(六)协议双方中任何一方欲变更、解除本协议，必须采取书面形式，口头无效；解除协议需提前一个月向对方提出：由协议终止带来的任何