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文档简介

6.钻研业务，提高技能 餐饮从业人员搞好本职工作的关键 7.平等待客，一视同仁 在接待服务中服务人员要做到“六个一样”：高低 一样；内外一样；华洋一样；东西一样；新老一样；在做到“六个一样”的前提下，可以在细节行动上 灵活变通做到“六个照顾”：照顾先来的客人，照顾 外宾和华侨，华裔及港澳台客人，照顾常住客人和老客人，照顾黑人和少数民族客人，照顾妇女儿童和老弱病残的客人,入职培训,优秀餐厅服务员必须具备的4种能力 1.培养自己足够的亲和力： 微笑，主动，热情，耐心和周到 微笑是一种积极态度的表现形式，作为无言的服务，可以将友好，融洽，和谐尊重自信的形象和气氛传染给客人； 主动：在工作中全心全意的为客人服务，自觉地把工作做在客人提出要求之前； 热情就是要对待客人像自己的亲人一样，感情真挚，热心诚恳，言语亲切；,入职培训,耐心：在工作中对待客人的问题做到问多不 厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自若地对 待客人及处理问题 周到：处处关心帮助客人排忧解难使 客人满意； 2.培养自如的语言驾驭能力 充分运用“五声十字”礼貌语 谈话技巧：在与宾客谈话时，要看着对方的三角区，就是鼻子与双眼之间；,入职培训,不要大声讲话更不要在客人身边小声 嘀咕 能用语言表达的一般不用手势，即使必须 要用手势，动作也不宜太大更不能用手指人 与客人谈话不议论政治及宗教问题； 谈话要察言观色，不要轻易打断别人谈话 谈话中遇急事需要离开或处理应向对方打 招呼，表示歉意； 不能指手画脚背后议论客人； 客人与自己谈话要专心听，眼睛注视对方 如果与客人有不同意见，不要固执己见；,入职培训,入职培训,别人谈话时不要趋前旁听，更不能随意插嘴； 3.培养明锐的观察能力 迎客服务点菜服务餐中服务结账服务 4.培养较强的记忆能力-“姓名辨别”服务 姓名辨别服务 做个有心人：与客人初次见面要留心其体貌特征，尽可能的记住每一位客人的姓名，创造种种机会使用客人的姓名，是客人对酒店产生亲切感； 较强的记忆力； 信息传递渠道畅通；,入职培训,微笑服务 餐厅服务员的首要武器就是笑容，服务员亲切 的笑容可以弥补服务技巧上的不足。 1 .微笑的作用： 可以把友好和关怀有效的传递给客人，是客人 迅速的产生美好的第一印象，消除尴尬； 消除客人的陌生感，增强客人的信任感，缩短 客人与服务员之间感情上的距离，易于接近， 交流；,不仅可以给客人带来精神上的愉悦，也能体现出服务人员的道德修养和服务素质； 真诚的微笑在感染客人的同时也会感染自己； 2微笑习惯的培养： 在心理上保持平衡，要真心实意的热爱服务行业； 要养成练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，依然为客人微笑服务；,入职培训,入职培训,优秀餐厅服务员的举止要求 1.练就优美的站姿 优美而文雅的站姿是餐厅服务员工作的基本 功之一; 2.养成端庄稳重的坐姿 坐时坐满椅子的三分之二,手自然放在双膝 上,双膝并拢,上身正直,人体重心垂直
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